【超市管理】中國零售企業(yè)顧客滿意度調(diào)查報告-展示頁
2025-04-01 03:46本頁面
【正文】 005年8月至10月對我國的零售行業(yè)的顧客滿意度情況展開了全國抽樣調(diào)查。下文將介紹，此次調(diào)查的方法、樣本概況，以及我國零售行業(yè)中的大型綜合超市和家電專業(yè)店的顧客滿意度情況。這套測量量表共有40個具體測量指標，其中反映影響消費者購物滿意度的指標有33個，反映滿意度的指標有4個，放映忠誠度的指標有3個。在全國調(diào)查數(shù)據(jù)收集上來以后，我們對每一個抽象指標的可靠性進行了分析，數(shù)據(jù)是比較可靠和穩(wěn)定的。在確定大型連鎖綜合超市樣本時，我們參考了《2005年中國連鎖經(jīng)營年鑒》，按照零售額排名，選取了排名比較靠前的20家大型綜合超市為樣本，其中內(nèi)資企業(yè)有8家，包括蘇果超市、上海農(nóng)工商、北京華聯(lián)、新一佳、北京物美、華潤萬家、上海聯(lián)華和上海華聯(lián)；外資企業(yè)有12家，包括大潤發(fā)、沃爾瑪、吉之島、上海歐尚、樂購、麥德龍、家樂福、萬客隆、伊藤洋華堂、深圳百佳、易初蓮花和好又多。2．消費者樣本的確定我們確定的每一家商店的消費者樣本量為250人。為了保證所選擇的消費者具有全國的代表性，我們考慮了每一家零售企業(yè)在2005年有直接經(jīng)營的城市，按照每一家店在每一個城市商店數(shù)量的多少按比例進行了樣本分配。（三）調(diào)查方法本次調(diào)查是以清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院中國零售研究中心的名義進行的，采用的方法是電話輔助調(diào)查（CATI）。在全部樣本中男性和女性顧客比例基本一致，%%；18歲至24歲和40歲以上的顧客比例較大，占總樣本的60%以上。剔除無效問卷后，本次調(diào)查共完成6534份問卷，其中大型綜合超市5028份，家電專業(yè)店1506份，每一家商店至少有250份有效問卷。滿意224。統(tǒng)計方法為偏最小二乘法（PLS），這是最適合于研究顧客滿意度的模型方法?；谀Ｐ偷慕Y(jié)果，下面我們分別分析滿意度影響因素的重要性和零售企業(yè)的表現(xiàn)。我們可以看出，對消費者購物滿意度影響最大的因素為價格感知，其次為商店聲譽、商品和購物環(huán)境，再次為人員服務(wù)、結(jié)賬過程、售后服務(wù)、商店政策、商店設(shè)施，購物便利對滿意度幾乎沒有影響。物美價廉使消費者購物所追求的核心內(nèi)容，排在最重要的位置是可以想象的，但是服務(wù)質(zhì)量不如購物體驗重要卻是一種有趣的發(fā)現(xiàn)。對于購物的目的，物美價廉當(dāng)然是最重要的；而對于體驗的目的，商店的商店形象和購物環(huán)境則是非常重要的。這個結(jié)果實際上并不意外，因為在綜合超市，消費者購物都是自我服務(wù)的方式，除結(jié)賬外很少用到商店的人員服務(wù)，所以服務(wù)就變得不那么重要了。這個結(jié)果是否可以說明選址不重要呢？我們認為情況不是這樣的。（二）各大型連鎖綜合超市的表現(xiàn)我們從兩個方面分析各超市的表現(xiàn)，首先我們將比較各超市在總體滿意度的表現(xiàn)，然后再分析各超市在影響滿意度的10個維度上的表現(xiàn)。我們將所調(diào)查的20家企業(yè)的具體表現(xiàn)進行排序，以最高分為上限，最低分為下限，將上下限之間的距離平均分成5段。因為中國的大型連鎖綜合超市發(fā)展的歷史比較短，在資金、管理經(jīng)驗等方面都落后于外資競爭對手，目前我國大型連鎖綜合超市在數(shù)量上以外資為主。1．外資大型連鎖綜合超市的表現(xiàn)（1）總體顧客滿意度圖22－2給出了14家外資大型連鎖綜合超市的總體滿意度情況。大潤發(fā)、沃爾瑪、吉之島和上海毆尚的顧客滿意度處于領(lǐng)先水平，樂購、麥德龍、家樂福和萬客隆緊隨其后，伊藤洋華堂和蘇果超市位居第三梯隊，深圳百佳、易初蓮花和好友多處于第四梯隊，而華潤萬家比其它外資企業(yè)則有一定的差距。我們可以看出，沒有一家企業(yè)能夠在所有的緯度上都得5個星，這說明每一個企業(yè)都有提高的余地。華潤萬家之所以在總體滿意度上比較落后，是因為它在十個維度上都沒有比較突出的表現(xiàn)。表22－1 外資大型連鎖綜合超市在各維度上的表現(xiàn)維度大潤發(fā)沃爾瑪吉之島上海歐尚樂購麥德龍家樂福萬客隆
電大資料相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1