【正文】 1907年 8月 UPS成立 ? 1969年 10月 DHL 的創(chuàng)建 第二章 快遞服務(wù)概述 P9 收派和處理基礎(chǔ)理論知識(shí) 19 重要事件 ?1907年， UPS的創(chuàng)始人以 100美元起家創(chuàng)建了美國信使公司 ?1953年 UPS利用鐵路和公路推出東西兩岸兩日快遞服務(wù) 1968年 美國郵局推出兩日送達(dá)快遞服務(wù) 1969年 DHL快遞公司成立 ?1973年 美國聯(lián)邦航空與公路復(fù)合運(yùn)輸 1977年 美國郵局推出翌日送達(dá) 1980年 UPS全美兩日送達(dá)航空快遞服務(wù) 1982年 UPS翌日航空快遞服務(wù) 1982年 UPS三日航空路運(yùn)快遞服務(wù)（接近陸運(yùn)運(yùn)費(fèi)） 1995年 聯(lián)邦快遞與 Network Courier合作提供當(dāng)日快遞 收派和處理基礎(chǔ)理論知識(shí) 20 二、中國現(xiàn)代快遞服務(wù)的發(fā)展歷程 20世紀(jì) 70年代末至 90年代初：起步階段； 20世紀(jì) 90年代初至 21世紀(jì)初：成長階段； 21世紀(jì)初至今：快速發(fā)展階段。但當(dāng)時(shí)主要服務(wù)于朝廷和官府，以普通老百姓基本無緣。 第二章 快遞服務(wù)概述 P8 （一）國際、國內(nèi)異地和同城三大業(yè)務(wù)種類 收派和處理基礎(chǔ)理論知識(shí) 18 第二節(jié) 快遞服務(wù)的起源與發(fā)展 一、快遞服務(wù)的起源 ? 我國古代已經(jīng)有了快遞服務(wù)。 ? 國內(nèi)異地快遞服務(wù)是指寄件人和收件人在國內(nèi)不同城市的快遞服務(wù)。 ? 即三大業(yè)務(wù)種類、三大主體和三大運(yùn)輸方式。 第二章 快遞服務(wù)概述 P7 收派和處理基礎(chǔ)理論知識(shí) 15 （三）快遞服務(wù)的作用 ? 快遞服務(wù)具有促進(jìn)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的雙重作用 ? 電子商務(wù)的物品、信息和和資金的配送到位，快遞服務(wù)是連接區(qū)域經(jīng)濟(jì)和國際貿(mào)易的橋梁和紐帶。 ? 快遞服務(wù)能夠提供業(yè)務(wù)全程監(jiān)控和實(shí)時(shí)查詢。 ? 快遞服務(wù)是門到門、桌到桌的便捷服務(wù)。 （一）快遞服務(wù)的定義 ? 《 快遞市場(chǎng)管理辦法 》 規(guī)定的定義內(nèi)容：快遞服務(wù)是快速收寄、分發(fā)、運(yùn)輸、投遞（派送）單獨(dú)封裝具有名址的信件和包裹等物品，以及其它不需要儲(chǔ)存的物品，按照承諾時(shí)限遞送到收件人或指定地點(diǎn)，并獲得簽收的寄遞服務(wù)。 學(xué)習(xí)目的與要求 收派和處理基礎(chǔ)理論知識(shí) 13 第一節(jié) 快遞服務(wù)的特點(diǎn)與分類 快遞服務(wù)的遞送對(duì)象是信件和物品，都含有信息傳遞和實(shí)物遞送的成分。 第一章 職業(yè)道德 P5 收派和處理基礎(chǔ)理論知識(shí) 10 三、職業(yè)守則的特點(diǎn) 體現(xiàn)了職業(yè)道德的普遍性 體現(xiàn)了快遞服務(wù)職業(yè)道德的特殊性 第一章 職業(yè)道德 5 收派和處理基礎(chǔ)理論知識(shí) 11 考核知識(shí)點(diǎn) ? 職業(yè)道德的概念 p1 ? 職業(yè)道德的主要內(nèi)容 p2 ? 職業(yè)道德的特點(diǎn) p2 ? 職業(yè)道德的重要作用 p3 ? 快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)守則的內(nèi)容 p3 ? “遵紀(jì)守法、誠實(shí)守信”的具體要求 p4 ? “團(tuán)結(jié)協(xié)作、準(zhǔn)確快速”的具體要求 p4 ? “保守秘密、確保安全”的具體要求 p5 ? “衣著整潔、文明禮貌”的具體要求 p5 ? 快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)守則的特點(diǎn) p5 收派和處理基礎(chǔ)理論知識(shí) 12 第二章 快遞服務(wù)概述 通過本章的學(xué)習(xí)，掌握快遞服務(wù)的特點(diǎn)和分類，了解快遞服務(wù)的起源與發(fā)展，掌握快遞流程與要求，熟悉快遞網(wǎng)絡(luò)及其功能。 ? （五）衣著整潔，文明禮貌是要求快遞業(yè)務(wù)員注意形象、舉止得體和遵守社會(huì)公德。將快件完好無損地送到客戶手中。需要各個(gè)環(huán)節(jié)、不同地區(qū)的員工，相互分工合作完成的。 ? （二）愛崗敬業(yè)，勤奮務(wù)實(shí)就是熱愛快遞事業(yè)，樹立責(zé)任心和事業(yè)心，踏踏實(shí)實(shí)地勤奮工作。 第一章 職業(yè)道德 P34 收派和處理基礎(chǔ)理論知識(shí) 8 二，職業(yè)守則的具體要求 ? （一）遵紀(jì)守法 ,誠實(shí)守信就是嚴(yán)格遵守國家的各項(xiàng)法律法規(guī)和企業(yè)內(nèi)部的規(guī)章制度。 三、 職業(yè)道德的重要作用 ? 有助于促進(jìn)社會(huì)生產(chǎn)力的發(fā)展，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率； ? 是精神文明的重要組成部分，有利于社會(huì)穩(wěn)定； ? 有助于調(diào)節(jié)人們?cè)诼殬I(yè)活動(dòng)中的各種關(guān)系； ? 有助于提高個(gè)人道德修養(yǎng)。 ? 基本內(nèi)容 愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、辦事公道、 服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)。它體現(xiàn)了某種特定職業(yè)的職業(yè)特證和行為規(guī)范。 一、職業(yè)道德的概述 （一）職業(yè)道德的定義 職業(yè)道德是從業(yè)人員在職業(yè)活動(dòng)中應(yīng)遵循的行為準(zhǔn)則。 收派和處理基礎(chǔ)理論知識(shí) 4 第一節(jié) 職業(yè)道德基本知識(shí) 道德是人類在生產(chǎn)生活中逐步形成、反過來又用以維持社會(huì)秩序、約束人類行為的一種行為規(guī)范。收派和處理基礎(chǔ)理論知識(shí) 1 第一編 基礎(chǔ)理論知識(shí) （公共部分） 快遞業(yè)務(wù)員（初級(jí)） 收派和處理基礎(chǔ)理論知識(shí) 2 ? 第一章 職業(yè)道德 ? 第二章 快遞服務(wù)概述 ? 第三章 快遞業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí) ? 第四章 快遞服務(wù)禮儀 ? 第五章 安全知識(shí) ? 第六章 地理與百家姓知識(shí) ? 第七章 計(jì)算機(jī)與條碼知識(shí) ? 第八章 相關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定 收派和處理基礎(chǔ)理論知識(shí) 3 第一章 職業(yè)道德 學(xué)習(xí)目的與要求 通過本章的學(xué)習(xí)，理解職業(yè)道德的概念，掌握職業(yè)道德的基本內(nèi)容和特點(diǎn)，明確職業(yè)道德的重要作用；掌握快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)守則的內(nèi)容和具體要求，理解職業(yè)守則的特點(diǎn)。 比重是 5%。職業(yè)道德是道德的一個(gè)重要組成部分，快遞業(yè)務(wù)員按照職業(yè)道德要求規(guī)范自己，對(duì)做好本職工作有著相當(dāng)重要的作用。涵蓋了從業(yè)人員與服務(wù)對(duì)象、職工與職工、職業(yè)與職業(yè)之間的關(guān)系。 第一章 職業(yè)道德 P1 收派和處理基礎(chǔ)理論知識(shí) 5 （ 二）職業(yè)道德的基本范疇和主要內(nèi)容 ? 基本范疇 職業(yè)態(tài)度、職業(yè)技能、職業(yè)紀(jì)律、 職業(yè)良心、職業(yè)榮譽(yù)、職業(yè)作風(fēng)。 第一章 職業(yè)道德 P1 收派和處理基礎(chǔ)理論知識(shí) 6 二 、職業(yè)道德的特點(diǎn) 職業(yè)道德具有特殊性、強(qiáng)制性、多樣性、穩(wěn)定性的特點(diǎn)。 第一章 職業(yè)道德 P23 收派和處理基礎(chǔ)理論知識(shí) 7 第二節(jié) 快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)守則 一，快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)守則內(nèi)容 遵紀(jì)守法，誠實(shí)守信；愛崗敬業(yè)，勤奮務(wù)實(shí)； 團(tuán)結(jié)協(xié)作，準(zhǔn)確快速；保守秘密，確保安全； 衣著整潔，文明禮貌；熱情服務(wù)，奉獻(xiàn)社會(huì)。誠實(shí)守信就是要求快遞服務(wù)人員重信譽(yù)、守信用。 ? （三）團(tuán)結(jié)協(xié)作，準(zhǔn)確快速是快遞業(yè)務(wù)的特殊性決定的。 第一章 職業(yè)道德 P4 收派和處理基礎(chǔ)理論知識(shí) 9 ? （四）保守秘密，確保安全是保護(hù)客戶的個(gè)人隱私、商業(yè)秘密和涉及的國家機(jī)密。同時(shí)，在工作中注意自身和設(shè)備的安全。 ? （六）熱情服務(wù)，奉獻(xiàn)社會(huì)是要求快遞業(yè)務(wù)員有高度的責(zé)任心和使命感，以積極進(jìn)取的心態(tài)在工作中追求卓越、奉獻(xiàn)社會(huì)。 比重是 7%。快遞服務(wù)是利用社會(huì)資本，通過網(wǎng)絡(luò)以滿足個(gè)性化需求為宗旨的服務(wù)行業(yè)。 ? 快遞服務(wù)屬于郵政業(yè) ? 快遞服務(wù)不同于郵政業(yè)的普遍服務(wù)中的基本寄遞服務(wù) 第二章 快遞服務(wù)概述 P6 收派和處理基礎(chǔ)理論知識(shí) 14 （二）快遞服務(wù)特點(diǎn) ? 快遞服務(wù)的本質(zhì)反映了一個(gè)“快”字上，快速是快遞服務(wù)的靈魂。 ? 快遞服務(wù)需要具有完善高效的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和合理的覆蓋網(wǎng)點(diǎn)。 ? 快遞服務(wù)要求快件必須單獨(dú)封裝、具有名址、重量和尺寸限制，并實(shí)行差別定價(jià)和付費(fèi)結(jié)算方式。 快遞服務(wù)的社會(huì)作用 ? 創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會(huì) ? 促進(jìn)知識(shí)和信息的傳播 ? 促進(jìn)城鄉(xiāng)一體化的建設(shè) ? 應(yīng)急救援的后勤保障 ? 為社會(huì)特殊群體提供運(yùn)送服務(wù)等作用 第二章 快遞服務(wù)概述 P6 收派和處理基礎(chǔ)理論知識(shí) 16 二、快遞服務(wù)的分類 ? 快遞服務(wù)按網(wǎng)絡(luò)規(guī)模劃分：國際快遞、國內(nèi)異地快遞和同城快遞； ? 按照所有制形式劃分：國有、民營、外資； ? 按照運(yùn)輸方式劃分：航空、公路、鐵路。 第二章 快遞服務(wù)概述 P7 收派和處理基礎(chǔ)理論知識(shí) 17 ? 國際快遞服務(wù)是指寄件人和收件人分別在中國和其他國家或地區(qū)的快遞服務(wù)。 ? 同城快遞服務(wù)是指寄件人和收件人在國內(nèi)不同城市的快遞服務(wù)。經(jīng)歷了“步傳、車傳、馬傳、驛站遞鋪、郵驛合并”的發(fā)展過程。國外的馬拉松故事，是近代快遞傳遞信息的生動(dòng)事例。 ? 1980年 7月 15日 EMS開辦全球郵政特快專遞業(yè)務(wù) 為現(xiàn)代快遞業(yè)奠定了基礎(chǔ)。 收派和處理基礎(chǔ)理論知識(shí) 22 ? （二） 20世紀(jì) 90年代初至 21世紀(jì)初：成長階段 ? 民營快遞企業(yè)開始發(fā)展，快遞經(jīng)營主體多元化格局逐步形成 。 收派和處理基礎(chǔ)理論知識(shí) 23 三、 中國快遞服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀 ? 業(yè)務(wù)主要集中在東部經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū) ? 中小型企業(yè)占絕大多數(shù) ? 三大業(yè)務(wù)均快速發(fā)展，不同企業(yè)各有優(yōu)勢(shì) 第二章 快遞服務(wù)概述 P11 收派和處理基礎(chǔ)理論知識(shí) 24 四、 中國快遞服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì) 第二章 快遞服務(wù)概述 P13 ?系統(tǒng)集成化 ?網(wǎng)絡(luò)信息化 ?標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一化 ?配送精細(xì)化 ?園區(qū)便利化 ?運(yùn)輸現(xiàn)代化 收派和處理基礎(chǔ)理論知識(shí) 25 ? 快遞流程是指快件傳遞過程中逐漸形成的一種相對(duì)固定的業(yè)務(wù)運(yùn)行與操作順序與環(huán)節(jié)。 第三節(jié) 快遞流程與要求 第二章 快遞服務(wù)概述 P14 收派和處理基礎(chǔ)理論知識(shí) 26 一、快遞流程的四大環(huán)節(jié) 收寄、處理、運(yùn)輸和派送 電話下單 網(wǎng)上下單 定單下達(dá) 網(wǎng)點(diǎn)收寄 上門收寄 分揀封發(fā) 快件 運(yùn)輸 分揀 封發(fā) 快件派送 客戶簽收 快件運(yùn)輸 圖 23 第二章 快遞服務(wù)概述 P14 收派和處理基礎(chǔ)理論知識(shí) 27 ? 快件收寄，是快件流程的首要環(huán)節(jié)，是指快遞企業(yè)在獲得訂單后由快遞業(yè)務(wù)員上門服務(wù)，完成從客戶處收取快件和收寄信息的過程。 第二章 快遞服務(wù)概述 P14 收派和處理基礎(chǔ)理論知識(shí) 29 ? 快件運(yùn)輸，是指在統(tǒng)一組織、調(diào)度和指揮下、按照運(yùn)輸計(jì)劃，綜合利用各種運(yùn)輸工具，將快件迅速、有效地運(yùn)達(dá)目的地。 第二章 快遞服務(wù)概述 P15 收派和處理基礎(chǔ)理論知識(shí) 30 二、快遞流程的基本要求 為了保證以最快的速度、安全準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)的傳遞質(zhì)量，盡可能便捷的方式將快件從寄件人送達(dá)收件人，快遞作業(yè)必須遵循： ? 有序流暢、 ? 優(yōu)質(zhì)高效、 ? 成本節(jié)約、 ? 安全便捷的基本原則 。因此，快遞網(wǎng)絡(luò)可分為快件傳遞網(wǎng)絡(luò)和信息傳輸網(wǎng)絡(luò)。 第二章 快遞服務(wù)概述 P16 收派和處理基礎(chǔ)理論知識(shí) 32 （一）快件傳遞網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)成 ? 呼叫中心 ? 收派營業(yè)點(diǎn) ? 處理中心 ? 運(yùn)輸線路 ? 調(diào)度運(yùn)營中心 第二章 快遞服務(wù)概述 P16 收派和處理基礎(chǔ)理論知識(shí) 33 （二）快件傳遞網(wǎng)絡(luò)的層次劃分 一般而言，全國性的企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)可分為三個(gè)層次： 大區(qū)或省際網(wǎng)、區(qū)域或省內(nèi)網(wǎng)、同城或市內(nèi)網(wǎng)。 第二章 快遞服務(wù)概述 P18 收派和處理基礎(chǔ)理論知識(shí) 34 ? 大區(qū)或省際網(wǎng)主要承擔(dān)省際間的快件傳遞任務(wù)。 ? 區(qū)域或省內(nèi)網(wǎng)是大區(qū)或省際網(wǎng)的延伸，與同城或市內(nèi)網(wǎng)聯(lián)系密切，在快件傳遞網(wǎng)絡(luò)中起著承上啟下的作用。 第二章 快遞服務(wù)概述 P18 收派和處理基礎(chǔ)理論知識(shí) 35 同城或市內(nèi)網(wǎng)是由同城或市內(nèi)處理中心與若干個(gè)收派處理點(diǎn)組成的，除負(fù)責(zé)快件的收取和派送外，還負(fù)責(zé)快件的分揀、封發(fā)等工作。傳輸這些信息的網(wǎng)絡(luò)就叫做信息傳輸網(wǎng)絡(luò)。 第二章 快遞服務(wù)概述 P19 收派和處理基礎(chǔ)理論知識(shí) 37 信息傳輸網(wǎng)絡(luò)五大作用： ? 實(shí)時(shí)傳遞快件和總包的作業(yè)信息 ? 實(shí)現(xiàn)信息資源的綜合利