【正文】 5. 總 結(jié) 使你的「準(zhǔn)客戶」同意你所建議的 商品或「解決方法」能滿足「你」 和「他」所找出之所有需求 目 的 44 45 善用 加減除乘 ? 當(dāng)在作 「總 結(jié)」時(shí)。 ? 引發(fā)客戶的需求。 29 30 Listening 傾聽技巧 是「傾聽」而不是「聽」 ? 眼 神 ....... ? 記筆記 ? 注意肢體語言 ? 「拋磚引玉」的回應(yīng) 30 31 ? 對象現(xiàn)有與缺少的 ? 前述兩者的差距與原因 ? 其差距的重要程度 期望 抱怨 如果你不會，你很可能一無所獲 Listening 傾聽技巧 31 32 Survey 即將結(jié)束 ? 所得情報(bào)、資料 , 請整理 歸納後作出「總結(jié)」並與 他取得「一致同意」 Selling Point ........ 32 33 商品介紹 Presentation 技 巧 篇 33 34 ? 預(yù)測並加以敘述他的「一般性需求」 再介紹滿足該需求的「一般性優(yōu)點(diǎn)」。 ?? 避免單方向的連串詢問。 ? 氣質(zhì)與合宜的禮儀。 ? 本公司的銷售方針。 ? 銷售技巧。 需求 目前狀況 理想狀況 整套解決方法 砩滿 意 5 6 購買決策過程 確認(rèn)問題 收集信息 預(yù)選評估 決策確立 購買商品 內(nèi)在自發(fā)或外來 刺激所引發(fā)需求 來自商業(yè)媒體、公眾報(bào)導(dǎo) 及人際交往或自我經(jīng)驗(yàn) ? 對商品感興趣的特點(diǎn) 、屬性進(jìn)行加權(quán)比較 偏好形成產(chǎn)生 購買意愿 購買行動 6 7 小 商品購入風(fēng)險(xiǎn) 大 顧客腦海中的商品概念 指名購買 速戰(zhàn)速決 慎重考慮 見異思遷 商 品 概 念 及 品 牌 差 異 清晰 模糊 復(fù)雜的最終決定 售后情緒失調(diào) 習(xí)慣性購買 多樣化購買 7 8 購買心理 A. I. D. M. A. S. ?感到滿意 ?購買行動 ?愿景初現(xiàn) ?進(jìn)行評估 ?激發(fā)意愿 ? 產(chǎn)生興趣 ? 觀察注意 ? 完成交易手續(xù) ? 要求承諾 ? 促進(jìn)成交 ? 商品演示 ? 商品介紹 ? 商品說明 ? 瞭解需要 ? 接近顧客 Attention Interest Desire Memory Action Satisfaction 8 9 銷售的 7 步驟 OBJ Handling 異議處理 Customer Service 售後服務(wù) 事前準(zhǔn)備 Preparation 接 近 Approach 狀況把握 Survey 產(chǎn)品介紹 Presentation 展 示 Demo Proposal 建議書 締 結(jié) Close 9 10 優(yōu)秀的業(yè)務(wù)代表 Ethics 優(yōu)良的品性 Heart 感性的心 Head 清晰的頭腦 Physics 健康的身體 Behavior 規(guī)範(fàn)的行為 Affection 穩(wěn)定的情緒 Appearance 端正的儀表 10 11 長期的準(zhǔn)備 ? 有關(guān)本公司及業(yè)界的知識 。1 1 Power Sales Y2K 銷售駭客 2 2 關(guān)于 Power Sales ....... 很多成功的業(yè)務(wù)銷售人員說 : 他們是在「推銷中學(xué)會推銷」，在摸索試驗(yàn)的過程中總是充滿了挫折或傳奇。經(jīng)驗(yàn)累積到一個程度時(shí)，他似乎學(xué)到了一些「東西」，那是一段令許多年輕的銷售代表神往、去效仿的「東西」，但那些「東西」卻 … 3 4 銷售準(zhǔn)備 Preparation 公欲善其事，必先利其器 技 巧 篇 4 5 什么是銷售 「銷售」是幫助你的客戶改善目前的狀況。 ? 本公司與其它公司的產(chǎn)品知識。 ? 有關(guān)客戶的資訊 ,如 _____, ____等。 ? 廣泛的知識、豐富的話題。 11 12 對象尋求 Prospecting ?「 銷售對象 」的 三大類別 第一類：他們有需要，而且 ... 第二類：他們有需要，但 .... 第三類：他們有需要，但是 ... 12 13 道具 準(zhǔn)備 ? 產(chǎn)品型錄 ? Approach Book ? 相關(guān)新聞的影本 ? 小禮品 ? 合約書 ? 白 紙 ? 筆記用品 ? 還 有 .... 13 14 檢 查 儀 容 14 15 接近技巧 Approach 由接觸到進(jìn)入「推銷」的一段銜接過程 技 巧 篇 15 16 ? Direct Call 直接拜訪 計(jì)劃性的拜訪 Canvassing「掃 街」 ? Telephone 電話拜訪 預(yù)約及訪談性質(zhì) 調(diào)查性質(zhì) ? Direct Mail 信 函 開發(fā)信 個人信函 Approach 的方法 16 17 Approach 的重點(diǎn) ? Key MAN 的發(fā)掘與掌握 以合宜的 Approach 手法及標(biāo)準(zhǔn)的 Approach Talk 來提昇客戶的 Attention 和 Interest 並 建 立 信 任 建 立 信 任 17 18 讓別人喜歡你 來自卡耐基「人性的弱點(diǎn)」 18 19 整肅服裝，並以充滿自信的態(tài)度；環(huán)視 全場、看準(zhǔn)對象，不因「他」的視線接近而 轉(zhuǎn)移，至「他」面前二、三步後停止，鞠躬 致意後，再 ........................ Approach 新的拜訪 Building Trust 19 20 ? 消除緊張 ? 留心「第一印象」 ? 提出共同的話題 ? 做個好聽眾 ? 適當(dāng)?shù)淖撁? ? 製造「再次拜訪」的機(jī)會 Approach 新的拜訪 Building Trust 20 21 狀況掌握 Survey Discovering Need 找出客戶的需求 技 巧 篇 21 22 Survey 5W2H ? Who 何 人 ? What 何 物 ? Where 何 地 ? When 何 時(shí) ? Why 為 何 ? How To 如 何 ? How Much 多 少 22 23 Survey 的程序 觀 察 傾 聽 詢 問 確 認(rèn) 解 決 方 法 23 24 觀察銷售環(huán)境 觀察銷售對象 24 25 Probing 詢問的目的 ? 收集資料以確定客戶的適合度 ? 導(dǎo)引客戶參與其需求發(fā)掘程序 ? 導(dǎo)引客戶瞭解其現(xiàn)況與期望的 關(guān)鍵或關(guān)聯(lián) 25 26 Probing 詢問的型態(tài) ? 擴(kuò)大詢問法：讓客戶自由發(fā)揮 .... Open Question ? 限定詢問法：限定客戶回答的方向 Close Question 26 27 Probing 問題漏斗 友善的寒暄 寬廣且善於回答的開放問句 針對詢問方向的開放問句 針對詢問方向的限定問句 針對特定目標(biāo)的開放問句 針對特定目標(biāo)的限定問句 Need ..... 27 28 Probing 詢問技巧 ? 調(diào)適談話氣氛 ? 判別銷售對象自我 ? 記得銷售對象身份 ? 由廣泛而漸狹窄 ? Open Question 任其發(fā)揮 尋找差異 ? Close Question 導(dǎo)引需求或表贊同 28 29 詢問時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng) ? ?詢問的重點(diǎn)應(yīng)明確化。 Multiple Question ?? 考慮詢問的對象與時(shí)機(jī)。 Initial Benefit Statement 34 35 Presentation F F A B 技巧 ? Feature : 產(chǎn)品或解決方法的 特點(diǎn) ? Function : 因特點(diǎn)而帶來的 功能 ? Advantage : 這些功能的 優(yōu)點(diǎn) ? Benefits : 這些優(yōu)點(diǎn)帶來的 利益 這一階段的 關(guān) 鍵 35 36 Presentation F FA B 的重要 ? 滿足客戶的需求。 ? 加深客戶某些特定的需求。 ? 當(dāng)客戶在 「殺 價(jià)」時(shí)。 ? 當(dāng)客戶 「提出異議」時(shí)。 45 46 商品演示 Demonstration 技 巧 篇 46 47 Demonstration 的效果 ? 能確實(shí)處理客戶的不安。 ? 能讓客戶有「不好意思」的感覺。 47 48 Demo 的程序 1. 合宜的開場白。 3. 商品一般介紹。 5. 總結(jié)並要求承諾。 ? 整理要訴求的 Benefits 並將 重點(diǎn)明確化。 ? 整理會議室或洽談區(qū)。 49 50 Demo 中注意事項(xiàng) ? 將焦點(diǎn)置於「決策者」。 ? 穿插詢問 ,不要單方面進(jìn)行。 ? 自信與從容。 ? 承辦人「沒有動靜」 ,為了向高級 主管「發(fā)動攻勢」。 ? 整理歸納「到目前為止」的活動 ,以 ? 期「提前締約」。 ? . ? ? ? 預(yù)算多少 ? 何時(shí)可動用 ? ? 採購流程 ? 現(xiàn)況掌握 55 56 ? 約定提出時(shí)間。 ? 協(xié)調(diào)內(nèi)部相關(guān)部門 , 以利支援。 ? 是否有再度提出必要 ? ? 要求「承 諾」。在追求的整個階段中都與公主 核對 「她」 的需求、獲得 「她」 的同意 , 那麼現(xiàn)在向她求婚是 順理成章 、必然要 做的事。 時(shí) 機(jī) 當(dāng)你已經(jīng)確定「行銷對象」完全 同意你所發(fā)掘到的需求 ,並同意你 所建議的解決方法都符合那些需 求後。 ? 測知準(zhǔn)客戶所關(guān)心的問題。 ? 提前判別 Case 的真?zhèn)? 或 ? 潛在的競爭對手。 ?陳述有效的 「賣點(diǎn)」 後。 你可以用直接或間接要求成交手法 , 或任 一種你習(xí)慣採用的要求成交方式。 listen .... ? 透悉其真正的本意