【正文】 情況下，督促銷售部人員盡快將啞房賬目結(jié)清，在會(huì)議賬目較多，交接賬目清楚的情況下，未出現(xiàn)死賬、壞帳的情況發(fā)生。其次要求所有當(dāng)值人員在工 作上做到嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致、準(zhǔn)確的原則，每天備用金的清點(diǎn)、 核對(duì)、交接工作一定要仔細(xì)，杜絕因疏忽大意，給酒店帶來(lái)不必要的損。這時(shí)的我們真是心里憋屈，哭 笑不得。若遇到脾氣好的客人，我們真是打心眼里感謝他 的理解與支持。當(dāng)時(shí)到店客人較集中， 分撥到店，我們既 要把鑰匙分發(fā)到客人手中，又要快速的給客人進(jìn)行 身份證件的掃描，在電腦中開房 ，還有給客人分別開收據(jù)，這就要求我們既要準(zhǔn)確、又要迅速。我們除了要收取客人的房費(fèi)押金外，還有收取 每 人 每天 150 元 的餐費(fèi)，因?yàn)椴唾M(fèi)要入到會(huì)議的主單 B 賬，而房費(fèi)押金要入到客人的房帳當(dāng)中，要分兩次入賬，分別給客人開兩次收據(jù)。趕快又告知客人這新的變化，催促客人到前臺(tái)來(lái)交餐費(fèi)?？?誰(shuí)知與客人聯(lián)系的電話還未打完，銷售人員就告知我們此會(huì)議的又一變化，發(fā) 給 客人餐券，但收取客人每人每天 150 元的餐費(fèi)。 由于已有部分客人已入住 ，這就要求我們把已發(fā)出去的餐劵要逐間給客人打電話，把餐劵收回，并告知客人 所用 餐費(fèi)直接掛到自己的房帳中，離店時(shí)一塊兒開發(fā)票，這就在無(wú)形當(dāng)中增加了我們的工作量。這就要求我們及時(shí)與在店會(huì)務(wù)組和相關(guān)銷售人員聯(lián)系，及時(shí)調(diào)解與會(huì)人員的沖突， 盡量安撫好會(huì)議人員的情緒。 今年電力系統(tǒng)的會(huì)議較多，從年初，我們酒店相繼接待了安徽、張家口、承德、遼寧、黑龍江、山西、陜西等地方的大大小小的會(huì)議。 由于此 會(huì)議 入住時(shí)間較長(zhǎng)，一些賓客想去游覽景點(diǎn)或商場(chǎng) ， 到前臺(tái)來(lái)咨詢時(shí)，我們都熱情主動(dòng)的為賓客詳細(xì)介紹車站、商場(chǎng)及景點(diǎn)的具體位置和乘車路線。我們還根據(jù)會(huì)務(wù)組提供的人名單，在電腦中逐一進(jìn)行修改。 今年 3 月份我們接待了北方公司 30 周年慶典的大型會(huì)議。有時(shí)當(dāng)日房間預(yù)訂已滿時(shí)，商散或會(huì)議需要 半天 房，我們依照客人到店較晚的房間安排給午休房，并講清退 房時(shí)間，這樣就在短短的幾小時(shí)之內(nèi)房間二次或多次出租。尤其是在當(dāng)天出租率較高時(shí)，我們會(huì)提早與客人確認(rèn)退房時(shí)間，并與銷售人員確認(rèn)所到當(dāng)日會(huì)議，商散房數(shù)是否準(zhǔn)確，其次對(duì)前臺(tái)所接散客預(yù)訂按照客人所留聯(lián)系方式與客人確認(rèn)到店準(zhǔn)確時(shí)間，如有推遲到店或取消預(yù)訂及時(shí)修改以保證房態(tài)的準(zhǔn)確性。為 了確保房間的使用率，為酒店帶來(lái)最大的效益，我們堅(jiān)持做好每天的確認(rèn)工作，力爭(zhēng)將房間的 NOSHOW 情況降至最低。首先我們要保持自己最好的形象 ,面帶微笑、精神飽滿，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到我們的真誠(chéng)和熱情。（見表） 酒酒 店店 名名 稱稱 柜柜 臺(tái)臺(tái) 散散 客客 銷銷 售售 底底 價(jià)價(jià) 大大 觀觀 園園 酒酒 店店 ￥￥ 660（（ 不不 含含 早早 餐餐 、 寬寬 帶帶 ）） 中中 環(huán)環(huán) 假假 日日 酒酒 店店 ￥￥ 690（（ 不不 含含 早早 餐餐 ， 寬寬 帶帶 90/天天 ）） 廣廣 安安 賓賓 館館 ￥￥ 880（（ 含含 雙雙 中中 早早 、 免免 寬寬 帶帶 ， 周周 末末 優(yōu)優(yōu) 惠惠 ￥￥ 440）） 港港 中中 旅旅 ￥￥ 600（（ 含含 雙雙 早早 ， 免免 寬寬 帶帶 ）） 政策化的房?jī)r(jià)： 為了益于酒店銷售的最大利益化以及靈活多變性，在 銷售部 周總的大力支持下 合作適時(shí)調(diào)整房?jī)r(jià)為 7 折。以便當(dāng)天晚上，網(wǎng)絡(luò)訂房中心還要與我們確認(rèn)入住客人的具體情況。 網(wǎng)絡(luò)訂房的接待 ： 今年網(wǎng)絡(luò)訂房明顯比去年有所提高，自從去年前臺(tái)配備了傳真機(jī) 以來(lái)，沒到銷售部下班或節(jié)假日休息 ，辦公室無(wú)人的 時(shí)候，我們就成了直接與網(wǎng)絡(luò)訂房 中心聯(lián)系的第一人。 接待員在酒店 推出 優(yōu)惠政策的同時(shí) ， 根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)， 當(dāng)當(dāng)天的出租率較高晚上賣房時(shí)， 我們靈活掌握柜臺(tái)散客 的心理房?jī)r(jià)一般在 550650 元左右，當(dāng)白天有時(shí)房不緊 或客人入住天數(shù)較長(zhǎng)的情況下， 為了給酒店創(chuàng)收因?yàn)榘滋炜腿巳菀琢魇В覀円话銏?bào)房?jī)r(jià)在440520 元 ， 因此 前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高， 我們 強(qiáng)調(diào)接待員：“ 只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái) ” 的宗旨，爭(zhēng)取更多的入住率。 在柜臺(tái)散客銷售方面我們也做了以下幾方面的工作 ： 加強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和銷售技巧，提高入住率 銷售雖然不是前臺(tái)工作的主體內(nèi)容，但作為飯店的每一份子都無(wú)法推脫銷售的責(zé)任。 今年 4 月份 銷售部 和餐飲部協(xié)調(diào)， 根據(jù)經(jīng)營(yíng)策略適當(dāng) 的 上調(diào) 早餐的品種和 價(jià)格 ，原來(lái)的早餐 從 20 元調(diào)整為 40 元， 客人持有餐券的由 15 元調(diào)整為 25元。 柜臺(tái)散客經(jīng)營(yíng)分析 ： 今年上半年柜臺(tái)散客的房收為 元，共計(jì)出租 個(gè)間夜，平均房?jī)r(jià)為 元，今年的柜臺(tái)散客收入比 2020 年上半年收入 元 增加（ 減少 ） 了 元，今年柜臺(tái)散客市場(chǎng)的出租間夜數(shù)比 09 年上半年同期 增加（ 減少 ） 個(gè)間夜。 下半年 的工作展望 一、酒店上半年接待情況及柜臺(tái)散客經(jīng)營(yíng)分析： 2020 年上半年共接待賓客 人次，其中國(guó)內(nèi)賓客 人次，外籍加港澳臺(tái)賓客 人次， 2020 上半年接待賓客 人次，其中國(guó)內(nèi)賓客 人次，外籍加港澳臺(tái)賓客 人次，從對(duì)比當(dāng)中 我們 可以看出今年上半年比去年同期 增加 (減少 ) 人次， 2020 年上半年共接待會(huì)議 個(gè)，團(tuán)隊(duì) 個(gè)，今年上半年共計(jì)接待大小型會(huì)議 168 個(gè)，節(jié)假日 沒有 接待團(tuán)隊(duì)，接待會(huì)議房?jī)r(jià)比去年同期比較提 高了 (減少 ) %，（見圖表會(huì)議對(duì)比）因?yàn)榻衲?不斷有自然災(zāi)害的發(fā)生，加上 節(jié)假日 對(duì)酒店客房進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，顧節(jié)假日沒有接待團(tuán)隊(duì)。 上半年的培訓(xùn)工作完成情況。 下面就由 我 從以下五個(gè)方面 進(jìn)行 總結(jié)匯報(bào) : 酒店上半年的房收和柜臺(tái)散客經(jīng)營(yíng)分析。回顧這過去的半年，我們?cè)诰频觐I(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下，在全體同仁的共同努力下，取得了一定的成績(jī)。前廳部 2020 年上半年工作總結(jié) 尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，同事們大家好： 感謝領(lǐng)導(dǎo)給我這個(gè)機(jī)會(huì)，下面由我代表前廳部做 2020 年上半年工作總結(jié)。 時(shí)光飛逝，轉(zhuǎn)眼間半年過去了。 雖然在我們?nèi)粘５墓ぷ鳟?dāng)中偶爾也會(huì)出現(xiàn)一些的問題，我們將在以后的工作當(dāng)中汲取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)；希望在下半年的工作中得到改正，為酒店創(chuàng)造出更大的效益。 前廳部的日常管理和協(xié)調(diào)工作。 安全工作方面。會(huì)議比去年接待有所減少。但平均房?jī)r(jià)比同期相比增加 （減少）了 元。 從圖中可以看出柜臺(tái)散客的趨勢(shì)在整體房收結(jié)構(gòu)當(dāng)中含金量還是較高的并且在經(jīng)營(yíng)上趨于平穩(wěn)，并穩(wěn)中有升。前臺(tái)員工的二次推銷房間起到了很好的作用 。從總體來(lái)看柜臺(tái)散客銷售雖然不錯(cuò)，但在我們前廳部看來(lái)下半年仍需繼續(xù)發(fā)揮前臺(tái)銷售的優(yōu)勢(shì)和銷售技巧，憑借日益豐富的銷售經(jīng)驗(yàn)，爭(zhēng)取再創(chuàng)新高。每當(dāng)接到網(wǎng)絡(luò)訂房中心發(fā)來(lái)的傳真，我們第一時(shí)間根據(jù)當(dāng)天的入住情況，及時(shí)查看可用房列表，對(duì)接到的傳真及時(shí)給網(wǎng)絡(luò)訂房中心發(fā)確認(rèn)單，并錄入電腦。 價(jià)格策略： 我們每三個(gè)月或半年密切關(guān)注周邊酒店柜臺(tái)散客的價(jià)格變化，要做到出租率和房收價(jià)格的同步進(jìn)展，就必須實(shí)時(shí)調(diào)整柜臺(tái) ， 散客的底價(jià)和周邊酒店市場(chǎng)帶來(lái)的變化，從而實(shí)現(xiàn)柜臺(tái)散客的最大收入化。在酒店給予的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制政策下也充分調(diào)動(dòng)了大家銷售的積極主動(dòng)性 . 二、日常管理和協(xié)調(diào)工作 ： 前臺(tái)： 眾所周知， 前臺(tái)作為酒店的窗口 ,是酒店給客人的第一印 象。 我們酒店的 前臺(tái)擔(dān)負(fù)著問詢、接待、預(yù)訂、結(jié)帳、外幣兌換和二為一的工作，客房預(yù)訂及房態(tài)控制是客房經(jīng)營(yíng)當(dāng)中較為重要的部分， 因?yàn)槲覀儧]有獨(dú)立的預(yù)訂部，酒店的房控一直以來(lái)都是由前臺(tái)和銷售部共同完成，除了做好日常的工作以外，我們還必須對(duì)當(dāng)天的可用房情況了如指掌，為銷售部提供最準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)來(lái)源，在過去的半年當(dāng)中，酒店的出租率保持穩(wěn)中有升的良好態(tài)勢(shì)，這與我部門和銷售部的努力是分不開的。在可控制范圍內(nèi)大膽的超做預(yù)訂。除了了解當(dāng)日到店情況外，更重要的是要了解客人的到店時(shí)間。確保了房間銷售的最大限度，為提高酒店的出租率，奠定了良好的基礎(chǔ) 。在接待準(zhǔn)備上，我們按照會(huì)議的要求，與客房部通力合作，提前把賓客所需要的物品放入房間，每間房間配備兩把鑰匙，并上樓逐間進(jìn)行 調(diào)試，以保證每把鑰匙都能正常使用。 當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí)，我們 熱情微笑的 主動(dòng)問好， 并能準(zhǔn)確 稱呼 一些?？?的姓 名 時(shí)， 客人 感到 十分驚訝， 他 感 覺 到自己 受到了尊重和重視。盡自己的 最大努力滿足客人 的要求 ，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。像有的客人要同時(shí)參加兩個(gè)會(huì)議，還有的會(huì)議是這個(gè)電力系統(tǒng)的會(huì)議剛剛開完，或還未開完，下個(gè)電力系統(tǒng)的