【正文】 略、市場、人事、合資、運(yùn)作 咨詢項(xiàng)目摘選 加拿大某銀行根據(jù)客戶滿意度研究進(jìn)行的亞洲市場業(yè)務(wù)改進(jìn)項(xiàng)目 某加拿大著名方便連鎖店市場發(fā)展計(jì)劃 數(shù)十家外國公司在華投資項(xiàng)目的前期準(zhǔn)備 、 可行性研究 、 項(xiàng)目審批 數(shù)家加拿大高科技公司商業(yè)發(fā)展計(jì)劃書 、 包括開發(fā)中國市場 、 人力資源配備及管理 國內(nèi)某高科技公司在加拿大發(fā)展戰(zhàn)略及運(yùn)營方案 天津某工業(yè)公司的合資立項(xiàng) 、 可行性研究 、 合同談判及運(yùn)作管理 以往工作經(jīng)歷 eeBridge 國際咨詢公司 董事總經(jīng)理 加拿大皇家銀行 分行助理經(jīng)理 中英合資伯克氣體工業(yè)公司 行政主管 外商投資服務(wù)中心生產(chǎn)處 項(xiàng)目官員 天津市華北氧氣廠廠長辦公室 行政助理 教育背景 加拿大渥太華大學(xué) 工商管理碩士 (MBA） 上海機(jī)械學(xué)院計(jì)算機(jī)工程系，工學(xué)學(xué)士 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62471630 Fax: 021 62476022 Email: 53 ? 工作經(jīng)驗(yàn)概要 歐洲市場調(diào)研與咨詢的經(jīng)驗(yàn) 主要專長：消費(fèi)者研究，客戶滿意度調(diào)查，調(diào)查模型設(shè)計(jì)，行業(yè)分析，市場開發(fā)戰(zhàn)略，營 銷信息系統(tǒng)，營銷知識管理系統(tǒng) ? 咨詢項(xiàng)目摘選 某世界著名汽車租賃產(chǎn)品服務(wù)商， 北京市場開拓方案，消費(fèi)者研究，導(dǎo)入期整合營銷方案 中國機(jī)械工業(yè)部，全國農(nóng)用車市場調(diào)研項(xiàng)目 英國注冊 營銷師公會 CIM論文獎(jiǎng) ： ”互聯(lián)網(wǎng)上消費(fèi)品購買行為學(xué) ” 調(diào)研項(xiàng)目 英國快速消費(fèi)品行業(yè)分析：包括茶飲品行業(yè)， OTC藥品 英國某高等學(xué)院海外教育市場開拓項(xiàng)目 ? 以往工作經(jīng)驗(yàn) 英國南安普敦商學(xué)院 英國南安普敦 英國南安普敦學(xué)院校園服務(wù)部 英國南安普敦 IVECO（ 南京）躍進(jìn)汽車集團(tuán) 中國南京 ? 教育背景 英國南安普頓商學(xué)院 碩士學(xué)位 (市場營銷 ) 英國注冊營銷師公會 CIM證書培訓(xùn)認(rèn)定 中國江蘇理工大學(xué) 學(xué)士學(xué)位 (市場營銷 ) 徐添 項(xiàng)目經(jīng)理 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62471630 Fax: 021 62476022 Email: 54 葉盛 高級顧問 ? 工作經(jīng)驗(yàn)概要 海外市場咨詢公司的工作經(jīng)驗(yàn) 主要專長：市場開發(fā)，戰(zhàn)略，市場調(diào)研，連鎖經(jīng)營 ? 咨詢項(xiàng)目摘選 英國伏特汽車新全順生產(chǎn)廠 新全順 (New Transit174。 專家訪談 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62471630 Fax: 021 62476022 Email: 14 同時(shí)我們建議將渠道客戶的研究分為零售商與服務(wù)商兩類設(shè)計(jì)研究指標(biāo) 零售商 – 總體評價(jià) ? 總體的滿意度 ? 經(jīng)銷商對廠家提供的服務(wù)的優(yōu)先要求 ? 如果經(jīng)銷商對廠家提供的服務(wù)不滿，各要素可能的承受程度 ? 五菱的在各個(gè)優(yōu)先要求上的表現(xiàn)如何 ? 主要競爭對手的表現(xiàn) – 對五菱提供服務(wù)的質(zhì)量細(xì)節(jié)的評價(jià) ? 信息支持的質(zhì)量 ? 營銷支持的質(zhì)量 ? 財(cái)務(wù)支持的質(zhì)量 ? 產(chǎn)品供應(yīng)的及時(shí)性 服務(wù)商 – 總體評價(jià) ? 總體的滿意度 ? 服務(wù)商對廠家提供的服務(wù)的優(yōu)先要求 ? 如果服務(wù)商對廠家提供的服務(wù)不滿，各要素可能的承受程度 ? 五菱的在各個(gè)優(yōu)先要求上的表現(xiàn)如何 ? 主要競爭對手的表現(xiàn) – 對五菱提供服務(wù)的質(zhì)量細(xì)節(jié)的評價(jià) ? 技術(shù)支持的質(zhì)量 ? 專用零配件供應(yīng)的及時(shí)性和充分性 ? 價(jià)格的合理性 ? 協(xié)助處理顧客問題的合作態(tài)度 ? 溝通聯(lián)系的積極態(tài)度 Source: SinoSound Analysis amp。尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62471630 Fax: 021 62476022 Email: 1 滿意為標(biāo)，客戶為準(zhǔn) 柳州五菱客戶滿意度調(diào)查（ CSR） 項(xiàng)目建議書 上汽通用五菱汽車股份公司 柳州， 20xx年 12月 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62471630 Fax: 021 62476022 Email: 2 一、項(xiàng)目背景 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62471630 Fax: 021 62476022 Email: 3 CSR是一個(gè)幫助企業(yè)獲得客戶對其產(chǎn)品和服務(wù)滿意度評價(jià)的研究體系 客戶滿意度研究 CSR ? 通過一些可使用的技術(shù)和工具，獲得“客戶”對企業(yè)“當(dāng)前”經(jīng)營狀況的各類“反饋”信息 ? 對企業(yè)服務(wù)的市場中所有顧客進(jìn)行的個(gè)人滿意度的研究和顧客群體行為滿意過程研究的綜合 ?客戶滿意測評指標(biāo)體系 CSM ?客戶滿意度指數(shù)CSI ?客戶滿意執(zhí)行系統(tǒng) CSS Source: SinoSound Analysis 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62471630 Fax: 021 62476022 Email: 4 其中的客戶滿意度指標(biāo)（ CSI）是用來衡量顧客對產(chǎn)品或服務(wù)評價(jià)的定量分析模型 實(shí)際質(zhì)量 顧客期望 實(shí)際價(jià)值 客戶滿意度 抱怨的顧客 忠誠的顧客 Source: ACSI 1999 amp。 SinoSound Analysis 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62471630 Fax: 021 62476022 Email: 5 作為 ISO標(biāo)準(zhǔn)中的重要組成部分， CSI將大大提高合資后新五菱的服務(wù)水平 “強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合 ” 組建新五菱 新的現(xiàn)代化運(yùn)作模式 – 新的現(xiàn)代化車型 – 新的現(xiàn)代化生產(chǎn)流程 – 新的現(xiàn)代化管理理念 – 新的現(xiàn)代化客戶服務(wù)體系 – 為的是五菱不變的風(fēng)采 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62471630 Fax: 021 62476022 Email: 6 二、項(xiàng)目目標(biāo) 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62471630 Fax: 021 62476022 Email: 7 ?建立一套可以長期使用的客戶滿意度調(diào)查體系 ?科學(xué)高效地分析客戶對五菱服務(wù)的看法 ?測量五菱服務(wù)和客戶滿意間的差距 ?同時(shí)對零售商 /服務(wù)商的服務(wù)水平進(jìn)行階段性的跟蹤測量和考核 ?并給出與零售商 /服務(wù)商進(jìn)行獎(jiǎng)懲掛鉤的具體方案 ?同時(shí)了解零售商 /服務(wù)商的觀點(diǎn) ?給出其他相應(yīng)的策略與方案同零售商 /服務(wù)商更好地配合 ?最終將五菱的客戶滿意水平維持在同行業(yè)較高水平 ?從而大大提高五菱的競爭力 通過這個(gè)項(xiàng)目我們可以： 本項(xiàng)目將協(xié)助五菱將客戶滿意水平維持在同行業(yè)較高水平，從而提高其競爭力 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62471630 Fax: 021 62476022 Email: 8 此次項(xiàng)目將以定量研究為主，測量五菱客戶對其服務(wù)的滿意度，為五菱提升總體滿意水平提供建議 定性研究 渠道客戶 – 零售商 – 售后服務(wù)商 終端客戶 – 乘用車用戶 – 商用車用戶 定量 研究 客戶滿意度調(diào)查結(jié)論 對五菱今后工作重點(diǎn)的建議 定性研究 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62471630 Fax: 021 62476022 Email: 9 三、項(xiàng)目內(nèi)容與操作方法 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62471630 Fax: 021 62476022 Email: 10 項(xiàng)目將分為如下五個(gè)模塊循環(huán)實(shí)施 ?設(shè)計(jì)研究問卷 ?確定訪問方式 ?確定樣本容量 ?確定抽樣方法 ?系統(tǒng)抽樣 ?確定樣本 ?訪問實(shí)施 ? CATI ? 神秘顧客 ?質(zhì)量控制 采集訪問數(shù)據(jù) 設(shè)計(jì)調(diào)查體系 整理調(diào)查結(jié)果 結(jié)論輸出 1 2 3 4 ?明確研究目的 ?選定研究總體 ?確定研究方法 ?確定研究需要考慮的因素或指標(biāo) ?確定各個(gè)因素的權(quán)重 ? 編碼 ? 數(shù)據(jù)清洗 ? 數(shù)據(jù)處理 ? 結(jié)果綜合 ? 給出全面分值和主要分值 ? 整理受訪者資料 ?與五菱項(xiàng)目組共同分析調(diào)查結(jié)果 ?給出研究結(jié)論在五菱管理上應(yīng)用的建議 ?協(xié)助五菱規(guī)劃經(jīng)銷商 /服務(wù)商的管理工作 反饋與調(diào)整 5 ?與五菱專家相互交流 ?將調(diào)查結(jié)果與客觀實(shí)際相對應(yīng) ?調(diào)整調(diào)查模型 ?因素取舍 ?權(quán)重調(diào)整 ?保證