【正文】 領(lǐng)取《住店客人表》 二、 準(zhǔn)備員工用鑰匙和對(duì)講機(jī) ： 按工作人數(shù)準(zhǔn)備好鑰匙與對(duì)講機(jī) 準(zhǔn)備 《鑰匙對(duì)講機(jī)領(lǐng)用本》 ，以便員工領(lǐng)用簽字 三、 安排工作 ： 主持召開晨會(huì) — 可做崗前小培訓(xùn) 講解工作中存在的問題和重要事情 安排計(jì)劃衛(wèi)生 根據(jù)房態(tài)排房做好派房工作，保證工作量的平衡 向員工發(fā)放房卡鑰匙與對(duì)講機(jī)，并督促員工在記錄本上簽字 檢查員工儀容儀表 四、 檢查公共區(qū)域與空房 ： 檢查早班樓層服務(wù)員走道清潔情況 檢查 PA 服務(wù)員早上公共區(qū)域清潔情況 檢查空房的設(shè)施設(shè)備與清潔情況 五、 向前臺(tái)報(bào)第一次房態(tài) ： 填寫客房房態(tài)表 上午 10： 00 點(diǎn)遞交第一次（手工房態(tài)）給前臺(tái) （與前臺(tái)核對(duì)房態(tài)，保證前臺(tái)準(zhǔn)確房態(tài)，以便前臺(tái)銷售） 六、 檢查房間與公共區(qū)域，安排中班工作 ： 及時(shí)檢查房間，及時(shí)向前臺(tái)放 VC 房 要求：查一間，放一間 ，積壓 VC 房不得超過 3 間 下午 2 點(diǎn)與前臺(tái)核對(duì)一次房態(tài) 下午 14： 30 點(diǎn)安排中班工作 七、 收集報(bào)表，并發(fā)放客用品 收齊員工《服務(wù)員工作報(bào)表》 按照?qǐng)?bào)表上的客用品消耗合計(jì)數(shù)，補(bǔ)充并發(fā)放客用品 要求 服務(wù)員自己加好客用品的合計(jì)數(shù) 做好統(tǒng)計(jì)，并登記 在《客用品統(tǒng)計(jì)表》上 隨時(shí)抽查工作車上客用品是否按要求補(bǔ)充 八： 主持班后會(huì)： 總結(jié)一天的工作與發(fā)現(xiàn)的問題 收回鑰匙與對(duì)講機(jī)，并督促員工做好記錄 做好例會(huì)記錄， 如有記件工資匯總員工記件工作數(shù)量 九、 填寫報(bào)表和交接班本 ： 填寫《客房主管工作日?qǐng)?bào)表》 填寫房態(tài)和交接班本 十、 結(jié)束工作 下班前向前臺(tái)遞交第二次房態(tài) 與前臺(tái)核對(duì)房態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況報(bào)告值班經(jīng)理 將《客房主管工作日?qǐng)?bào)表》交給 店長 簽退 文件名 客房 清潔工具配備要求 文件編碼 DJKF006 頁碼 1 1 一、 抹布： 功能：擦干與擦凈物體，提高工作效率 使用：選用分色或標(biāo)記抹布 5 塊，折疊使用 抹布的使用與區(qū)分 ： a 馬桶一塊（專用 、濕 ） b 淋浴區(qū)墻面、面盆、客房家具合用一塊 （濕） c 衛(wèi)生間地面和客房地面合用一塊 （濕） d 客房電器和鏡面合 用一塊 （干） e 口杯消毒干抹布一塊，對(duì)已消毒的口杯做最后的清潔，拋光 （干） 注意事項(xiàng)：每天下班前清洗、侵泡消毒；一個(gè)房間清洗一次；嚴(yán)禁 當(dāng)著客人的面清洗 二、 拖把： 功能：清潔地面 。 客房服務(wù)員重復(fù)回復(fù)； “ 208 退房，收到” 二、服務(wù)員立即查房： 迅速檢查衣柜 /抽屜 /床頭柜 /門后 /衛(wèi)生間等處； 檢查房間設(shè)施設(shè)備、用品有無 損壞或遺失； 發(fā)現(xiàn)遺留物品或酒店物品損壞及時(shí)報(bào)告前臺(tái)； （事件的處理有值班經(jīng)理負(fù)責(zé)，客房服務(wù)員配合） 檢查客房內(nèi)是否有不安全因素； （煙缸、垃圾桶是否有未熄滅的煙頭等） 檢查時(shí)間控制在 3 分鐘內(nèi)； （超過 3 分鐘前臺(tái)將默認(rèn)為查房結(jié)束） 三、報(bào)查房結(jié)果 ： 迅速向前臺(tái)報(bào)查房結(jié)果； （“前臺(tái)， 208 查房完畢”） 如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告前臺(tái)； （“前臺(tái)，請(qǐng) 208 房客人稍等”） 對(duì)有問題的房間可用房間電話通知，以免報(bào)告內(nèi)容影響客人； 四、變更房態(tài)： 及時(shí)變更系統(tǒng)房態(tài)； 如住房率較高，通知客房打掃； 文件名 DND 房處理 標(biāo)準(zhǔn)操作流程 文件編碼 DJKF013 頁碼 1 1 一、發(fā)現(xiàn) DND 房： 不得擅自敲門或進(jìn)入房間，在工作日?qǐng)?bào)上作好記錄，通知主管 如客人打電話要求服務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn) DND 房，立即打電話與客人確認(rèn) 二、 電話詢問： 前臺(tái)于 14： 00 電話詢問客人 禮貌用語： “您好，先生 /小姐，我是客房服務(wù)員，您現(xiàn)在需要整理房間嗎？ 三、 進(jìn)房： 如無人接聽由客房主管與客房服務(wù)員一起進(jìn)房查看（晚上由值班經(jīng)理與客房服務(wù)員或保安一起進(jìn)房查看） 如房內(nèi)無客人但有行李即按正常程序清潔 如客人在睡覺應(yīng)立即退出，做好記錄與交接，定時(shí)電話詢問客人 如客人不在房間且房間無行李： 立即通知前臺(tái)，聯(lián)系客人，查明情況，以防逃帳 四、記錄和跟蹤： 向值班經(jīng)理和中班前臺(tái)交接，關(guān)注 DND 房 “ DND”房處理 正確執(zhí)行“ DND”房有著以下 3 個(gè)方面的重要意義： 及時(shí)發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)的異常情況，保護(hù)客人人身財(cái)產(chǎn)安全 對(duì)客房內(nèi)發(fā)生的異常情況，能及時(shí)采取措施，避免酒店的責(zé)任事故 發(fā)現(xiàn)逃帳情況，能及時(shí)處理，避免酒店收益受到損失 雙鎖房的處理 客房服務(wù)員在打掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)掛防盜鏈或房間反鎖，表明房內(nèi)有人，處理方法： 立即敲門 ，征詢客人是否愿意打掃房間 如敲門或開門漏出門縫而無人應(yīng)答，馬上匯報(bào)值班經(jīng)理或主管 值班經(jīng)理和主管再次確認(rèn)房內(nèi) 無人應(yīng)答，應(yīng)立即設(shè)法強(qiáng)行進(jìn)入房間 對(duì)房內(nèi)非正常情況按酒店“應(yīng)急預(yù)案”規(guī)定進(jìn)行處理 處理雙鎖房要及時(shí)、果斷，以保證酒店和客人的生命財(cái)產(chǎn)安全 文件名 遺留物品處理 標(biāo)準(zhǔn)操作流程 文件編碼 DJKF014 頁碼 1 1 一、發(fā)現(xiàn)遺留物： 及時(shí)與前臺(tái)聯(lián)系，詢問客人是否已離開酒店，以便將物品交還客人 填寫《遺留物品登記表》 二、 送交遺留物： 服務(wù)員將遺留物品上 交客房主管 客房主管上交值班經(jīng)理 三、 保管遺留物品 ： 前臺(tái)填寫《遺留物品登記表》 前臺(tái)為遺留物品做好標(biāo)簽，經(jīng)辦人在標(biāo)簽上簽字 前臺(tái)將遺留物品保管在規(guī)定地點(diǎn) 按月份分格保存 貴重物品與一般物品分開保存 四、客人認(rèn)領(lǐng)： 前臺(tái)確認(rèn)客人身份、入住日期、入住房號(hào)、遺失物品特征等相關(guān)信息 客人在《遺留物品登記表》上簽字，確認(rèn)已將遺失物品領(lǐng)取 五、 遺留物品處理： 貴重物品：珠寶首飾、相機(jī)、手機(jī)、手表、現(xiàn)金、信用卡、護(hù)照等 或價(jià)值超過 100 元以上的物品 保留日期：貴重物品 6 個(gè)月，非貴重物品 3 個(gè)月，食品不超過 3 天 非貴重物品保管到期無客人認(rèn)領(lǐng)，酒店店長有權(quán)自行處理，但只能作為獎(jiǎng)勵(lì)、福利發(fā)放給部門或員工，不得占為私有 貴重物品上交公司運(yùn)營部處理 文件名 VC、 OC、 OOO 房清潔 標(biāo)準(zhǔn)操作流程 文件編碼 DJKF015 頁碼 1 1 一、 空房（ VC） ： 進(jìn)房（見進(jìn)出門流程） 檢查棉織品有無破損、 設(shè)施 設(shè)備 是否完好、是否能正常使用、客用品是否齊全是否按要求擺放，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理； 如房間連續(xù)兩、三天空置，則要對(duì)地面進(jìn)行吸塵； 抹去房間及衛(wèi)生間浮塵，床上用品及毛巾是否干燥，冷、熱水是否正常； 二、住房（ OC） ： 進(jìn)房（見進(jìn)出 流程）； 客人掛“請(qǐng)清潔房間”牌的立即安排清潔； 如房間掛“ DND”，嚴(yán)格按 “ DND”操作流程執(zhí)行； 客人在房間須 征得 客人同意，方可進(jìn)房清潔，清潔過程做到“三輕”，以免影響客人休息； 嚴(yán)禁亂動(dòng)客人物品， 不得翻看客人書刊、雜志、畫冊(cè)等， 更不允許使用客人的物品； 不得接聽和使用房間電話（緊急情況除外）； 關(guān)閉所有電器