【正文】 善處理服務(wù)中出現(xiàn)的一般性問題。3. 任職資格（1） 高中及以上學(xué)歷。（8） 掌握客用衛(wèi)生間的清潔流程和清潔規(guī)范，完成客用衛(wèi)生間的清潔工作。（6） 負(fù)責(zé)在賓客走后翻臺。（4） 負(fù)責(zé)餐廳環(huán)境、設(shè)施、地面、臺面的整理和清潔衛(wèi)生工作。（2） 按照餐廳規(guī)定的服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范做好對客服務(wù)工作。（4） 熟悉餐廳的工作流程和菜品的價格。（2） 財會專業(yè)優(yōu)先。（7） 完成店經(jīng)理交辦的其他工作。（5） 掌握餐廳各類酒、飲料、菜品的價目，并且要了解餐廳服務(wù)知識。（3） 熟練地使用收款機(jī)進(jìn)行收款。第九條 收銀員1. 直接上級：店經(jīng)理2. 主要職責(zé)（1） 掌握現(xiàn)金的結(jié)賬方法和結(jié)賬程序。（2） 熟悉餐廳的工作流程和菜品的價格。（8） 完成店經(jīng)理交辦的其他工作。（6） 妥善處理餐廳服務(wù)中的問題和客戶的投訴，并及時向店經(jīng)理匯報。（4） 定期檢查、清點(diǎn)設(shè)備、餐具等物品，并將結(jié)果匯報。（2） 與客人和廚房保持良好的工作關(guān)系，及時向店經(jīng)理反饋客人對菜品、服務(wù)方面信息。4. 當(dāng)單店發(fā)生人員短缺或某些職責(zé)無人承擔(dān)時，單店經(jīng)理是責(zé)任的第一承擔(dān)者。（3） 5年以上本崗位或相關(guān)崗位工作經(jīng)驗(yàn)，3年以上管理崗位經(jīng)驗(yàn)。3. 任職資格（1） 大學(xué)?？萍耙陨蠈W(xué)歷。（11） 負(fù)責(zé)協(xié)助技術(shù)中心進(jìn)行新菜品的試驗(yàn)，并協(xié)助進(jìn)行相關(guān)分析。（9） 建立庫房物品明細(xì)帳，做到帳物相符，并負(fù)責(zé)協(xié)助公司財務(wù)部人員進(jìn)行月底盤點(diǎn)工作。（7） 按照公司統(tǒng)一要求，負(fù)責(zé)組織單店的營業(yè)收支、帳務(wù)和現(xiàn)金管理。（5） 負(fù)責(zé)對單店顧客、所處商圈進(jìn)行調(diào)查和分析，確保單店經(jīng)營的合理性和針對性。（3） 在公司相關(guān)部門的支持下，負(fù)責(zé)單店的全面的人員管理工作，確保單店人員的技能和責(zé)任心穩(wěn)步提升。第二章 單店的組織結(jié)構(gòu)第六條 單店組織結(jié)構(gòu)圖第七條 店經(jīng)理1. 隸屬關(guān)系（1） 直接上級：店管部經(jīng)理（2） 直接下級：領(lǐng)班、服務(wù)員、收銀員、廚工、雜工2. 主要職責(zé)（1） 負(fù)責(zé)編制單店的經(jīng)營計劃，擬訂單店經(jīng)營目標(biāo)，并組織落實(shí)。第五條 手冊的更新年度內(nèi)內(nèi)容調(diào)整以補(bǔ)充文件形式發(fā)布，補(bǔ)充文件要求進(jìn)行編號管理，發(fā)放范圍及發(fā)放回收管理與手冊管理相同。由公司店管部負(fù)責(zé)手冊的發(fā)放、更換和回收管理工作，并制作手冊領(lǐng)用記錄。手冊適用人員：店經(jīng)理第三條 手冊管理方法由公司店管部負(fù)責(zé)組織每年一次的手冊修訂工作，并由經(jīng)營辦簽訂發(fā)行。戰(zhàn)略交通運(yùn)輸行業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計咨詢投資策略報告公司發(fā)展戰(zhàn)略咨詢報告人力資源項(xiàng)目管理公司戰(zhàn)略及運(yùn)營體系項(xiàng)目濟(jì)公沙鍋餐飲管理（北京）有限責(zé)任公司單店?duì)I運(yùn)管理手冊北大縱橫管理咨詢公司二零零四年二月公司財務(wù)管理體系2003年回顧與04年項(xiàng)目報告改制重組方案組織管理設(shè)計咨詢項(xiàng)目工程組織結(jié)構(gòu)及管理流程設(shè)計咨詢集團(tuán)公司管理咨詢戰(zhàn)略發(fā)展咨詢報告經(jīng)營方案設(shè)計人力資源與成本控制咨詢濟(jì)公沙鍋項(xiàng)目組目 錄第一章 總則 1第二章 單店的組織結(jié)構(gòu) 2第三章 單店的日常運(yùn)作管理 7第一節(jié) 物料管理 7第二節(jié) 工時管理 11第三節(jié) 財務(wù)管理 13第四節(jié) 品質(zhì)管理 18第五節(jié) 服務(wù)管理 22第六節(jié) 環(huán)境管理 25第七節(jié) 保全管理 28第八節(jié) 設(shè)備管理 30第九節(jié) 分析與總結(jié) 31第四章 人員管理 32第一節(jié) 人員招聘 32第二節(jié) 人員培訓(xùn) 37第三節(jié) 薪酬與考核 43第五章 顧客管理 44第一節(jié) 顧客信息管理辦法 44第二節(jié) 顧客投訴管理辦法 46第六章 促銷管理 48第一節(jié) 市場信息管理辦法 48第二節(jié) 促銷管理方法與程序 50第七章 附則 53附件 主要表單 54表一 需求計劃 54表二 入庫單 55表三 退換貨申請表 56表四 領(lǐng)料單 57表五 收貨清單 58表六 對賬調(diào)節(jié)表 59表七 出貨清單 60表八 顧客滿意度調(diào)查表 61表九 內(nèi)部招聘公告 63表十 應(yīng)聘申請表 65表十一 應(yīng)聘人員面試測評表 67表十二 員工培訓(xùn)需求調(diào)查表 68表十三 單店培訓(xùn)需求表 69表十四 員工外派培訓(xùn)申請表 70表十五 培訓(xùn)計劃表 71表十六 員工培訓(xùn)記錄表 72表十七 培訓(xùn)評估表 73表十八 顧客資料卡 74表十九 顧客投訴報告表 75第一章 總則第一條 目的為使北京濟(jì)公沙鍋餐飲管理（北京）有限責(zé)任公司（以下簡稱公司）在餐飲連鎖領(lǐng)域里穩(wěn)步發(fā)展，積煉扎實(shí)的餐飲連鎖經(jīng)營技術(shù)，特制定此手冊，以規(guī)范單店的運(yùn)營管理。第二條 適用范圍本手冊主要是為店經(jīng)理進(jìn)行單店管理時作參考。店管部擁有對手冊的解釋權(quán)。第四條 保密要求注意作好手冊保密工作，應(yīng)與領(lǐng)用者簽訂保密協(xié)議。手冊每年更新一次，年度更新時應(yīng)將年度內(nèi)補(bǔ)充文件分類歸并到手冊各章節(jié)。（2） 負(fù)責(zé)單店的日常運(yùn)營管理。（4） 按照規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，對單店運(yùn)作進(jìn)行管理，保證單店的菜品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備和設(shè)施符合公司統(tǒng)一要求。（6） 按照公司統(tǒng)一要求，負(fù)責(zé)組織人員執(zhí)行單店的促銷和宣傳活動。（8） 負(fù)責(zé)庫房各種原材料和商品的入庫、保管、出庫工作，負(fù)責(zé)每天的庫存盤點(diǎn)工作。（10） 負(fù)責(zé)處理單店的公共事務(wù)。（12） 完成店管部經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。（2） 管理或餐飲行業(yè)相關(guān)專業(yè)。（4） 具備計算機(jī)應(yīng)用的基礎(chǔ)知識。第八條 領(lǐng)班1. 隸屬關(guān)系（1） 直接上級：店經(jīng)理（2） 直接下級：服務(wù)員2. 主要職責(zé)（1） 配合店經(jīng)理檢查服務(wù)質(zhì)量，保證提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（3） 每天檢查餐廳衛(wèi)生情況和員工的儀表儀容，及遵守店規(guī)店紀(jì)情況，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。（5） 督導(dǎo)員工做好餐廳的清潔和安全防衛(wèi)工作。（7） 協(xié)助店經(jīng)理做好對員工的考核評估和業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，以不斷提高員工的工作技能。3. 任職資格（1） 中專及以上文化程度。（3） 熟練掌握收款機(jī)的使用。（2） 開餐前備好零用錢，清理所管轄的區(qū)域衛(wèi)生。（4） 每日清機(jī)時，進(jìn)行現(xiàn)金盤點(diǎn)，統(tǒng)計當(dāng)班營業(yè)收入，做到賬款相符。（6） 認(rèn)真保存所有賬單，保證所有賬單聯(lián)號，一張不缺。3. 任職資格（1） 具有高中或以上學(xué)歷。（3） 熟練掌握收款機(jī)的使用。第十條 服務(wù)員1. 直接上級：店經(jīng)理、領(lǐng)班2. 主要職責(zé)（1） 負(fù)責(zé)開餐前的準(zhǔn)備工作，按照規(guī)范要求布置餐廳、餐桌，及補(bǔ)充各種物品。（3） 主動征詢客人對菜品和服務(wù)的意見，接受客人的意見并及時向領(lǐng)班和店經(jīng)理匯報。（5） 負(fù)責(zé)將所有使用后的餐具送到洗滌間分類擺放，并及時補(bǔ)充餐具柜應(yīng)有的干凈餐具。（7） 做好餐后結(jié)束工作和本崗位的衛(wèi)生清潔工作。（9） 完成上級交辦的其他工作。（2） 具有一年餐飲服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。（4） 掌握餐廳服務(wù)規(guī)范。第十一條 廚工1. 直接上級：店經(jīng)理2. 主要職責(zé)（1） 負(fù)責(zé)開餐前的準(zhǔn)備工作。（3） 根據(jù)沙鍋加工規(guī)范進(jìn)行沙鍋制作，保證沙鍋制作的數(shù)量和質(zhì)量。（5） 負(fù)責(zé)主食的加熱工作。（7） 負(fù)責(zé)廚房和涼菜間的清潔衛(wèi)生工作。（9） 完成店經(jīng)理交辦的其他工作。（2） 有兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。（4） 身體健康。（2） 負(fù)責(zé)洗碗間和所轄區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清潔工作。（4） 負(fù)責(zé)后廚和庫房區(qū)的清潔衛(wèi)生工作。3. 任職資格（1） 具有初中以上文化程度。（3） 能夠正確使用各種洗滌劑。（5） 身體健康，體力強(qiáng)壯。其中，食品用料是物料管理的重中之重。第十四條 物料管理的流程第十五條 訂貨1. 訂貨依據(jù)（1） 全面準(zhǔn)確的盤貨記錄。（3） 損耗量及缺貨情況。影響未來一段時間內(nèi)營業(yè)額的因素包括：A．季節(jié)變化。C．促銷活動。E．重要的再投資項(xiàng)目。G．新的競爭者。I．天氣。訂貨量的多少直接影響單店的正常運(yùn)營和成本控制，因此需要在實(shí)踐中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)真預(yù)測。B．匯總分析店經(jīng)理根據(jù)物料需求說明和餐廳的實(shí)際情況分析各種需求信息，必要時與相關(guān)人員進(jìn)行溝通，以便確定實(shí)際需求。D．上報審批店經(jīng)理將需求計劃上報公司店管部審批，若店管部對需求計劃有異意，則店經(jīng)理需要進(jìn)行相應(yīng)的修改；若店管部批準(zhǔn)需求計劃，則由店管部將單店需求計劃傳達(dá)給公司相關(guān)部門。第十六條 收貨1. 收貨程序（1） 店經(jīng)理依據(jù)《訂購單》（見《采購管理手冊》）審查供應(yīng)商所提供的貨物，包括包裝是否完整，品名、規(guī)格、數(shù)量是否正確。個別未及檢驗(yàn)但有冷凍、冷藏要求的貨物，入庫后與檢驗(yàn)合格品分區(qū)域存放，待檢驗(yàn)合格后由店經(jīng)理在發(fā)貨單上簽字，正式辦理入庫手續(xù)，《入庫單》見附件。2. 收貨注意事項(xiàng)（1） 所有接收物料都必須經(jīng)過數(shù)量和質(zhì)量的檢驗(yàn)。（3） 做好收貨區(qū)的維護(hù)工作，并準(zhǔn)備好每日的收貨處理工作。（5） 若單店要求退貨和換貨時，需要由店經(jīng)理填寫《退換貨申請表》（見附件），并由店管部核實(shí)簽字后，才能執(zhí)行。各庫的貨架要進(jìn)行分類，把同類的物品放在指定的貨架上。A．酒水、飲料入酒水庫，按商品標(biāo)識規(guī)定分類碼放整齊，碼垛高度應(yīng)符合要求。C．冷凍食品放入冷庫。如有當(dāng)天到期和即將到期物品，應(yīng)及時處理使用，避免損失。2. 領(lǐng)用（1） 各崗位領(lǐng)取經(jīng)營用物料，需要填寫《領(lǐng)料單》（見附件），寫明領(lǐng)取品種、數(shù)量，并經(jīng)過店經(jīng)理審批簽字。（3） 店經(jīng)理必須監(jiān)督物料出庫，并根據(jù)《領(lǐng)料單》核對數(shù)量、品種是否一致。B．調(diào)入：當(dāng)本店某種物料缺貨或其他單店剩貨時。B．調(diào)出物料的單店要根據(jù)店管部的《調(diào)撥單》辦理相應(yīng)物料的出庫手續(xù)，由店經(jīng)理在《調(diào)撥單》上簽字。第十八條 盤存1. 店經(jīng)理必須按照每天出入庫的情況，詳細(xì)登記臺帳，做到帳物相符。3. 店經(jīng)理要協(xié)助財務(wù)部門每月對庫房進(jìn)行一次盤點(diǎn)，做好詳細(xì)的盤點(diǎn)記錄。一方面，要合理的安排合適的人員，保證滿足公司經(jīng)營的要求，另一方面，要盡量控制勞動力成本。第二十條 排班的依據(jù)1. 保證100％的顧客滿意。2. 營業(yè)額的變化。3. 最佳利潤。4. 遵守勞動法。為個人發(fā)展安排充足的訓(xùn)練和工作時間。（2） 征求排班意見 店經(jīng)理將擬定的排班計劃發(fā)給員工，征求大家對排班計劃的意見。（3） 修改排班計劃 根據(jù)員工的反饋意見對排班計劃進(jìn)行適當(dāng)修改，形成最終的排班計劃。同時將排班計劃報公司店管部備案。留下員工能提供的工作時間記錄，提前一周留言。登記留言，記錄訓(xùn)練情況。編號、姓名、崗位、工時、營業(yè)額等內(nèi)容。任何一項(xiàng)銷售業(yè)務(wù)，收銀員應(yīng)開出銷售小票并將銷售額記入計算機(jī)系統(tǒng)，不得發(fā)生任何帳外銷售。1. 營業(yè)收入管理流程2. 營業(yè)收入管理流程說明（1） 每日營業(yè)結(jié)束后，各崗位根據(jù)本崗位的銷售小票編制《銷售匯總表》，同時將銷售小票粘貼在《銷售匯總表》后作為核算的原始憑證交給店經(jīng)理審核。（3） 店經(jīng)理根據(jù)審核后的《銷售匯總表》填寫《單店?duì)I業(yè)收入日報表》，于每周五將《單店?duì)I業(yè)收入日報表》上交財務(wù)部單店核算會計作為記帳原始憑證。（1） 收銀員下班前，應(yīng)將當(dāng)班營業(yè)現(xiàn)金清點(diǎn)入帳并填寫《收銀機(jī)賬薄》（見《財務(wù)管理手冊》），將總額與計算機(jī)打印數(shù)據(jù)核對，如有不符，應(yīng)查找原因并追究相關(guān)人員責(zé)任，如果金額低于帳務(wù)，是個人原因造成的，由相關(guān)責(zé)任人補(bǔ)齊，如果金額高于帳務(wù)，不能查到原因的，這部分高出金額應(yīng)作為營業(yè)所得，不得歸任何個人所有。（2） 收銀員將營業(yè)現(xiàn)金上交店經(jīng)理，由店經(jīng)理向營業(yè)員出具收款收據(jù)并填寫現(xiàn)金日記帳。（3） 店經(jīng)理應(yīng)于每天下午15：00將當(dāng)天營業(yè)現(xiàn)金存入開戶銀行，15：00之后至停止?fàn)I業(yè)期間收進(jìn)的現(xiàn)金，應(yīng)存入店內(nèi)的保險柜，于第二天早上9：00及時送存銀行。第二十五條 成本費(fèi)用管理單店必須對本店發(fā)生的成本費(fèi)用進(jìn)行詳細(xì)核算并編制相應(yīng)報表上報公司財務(wù)部，公司財務(wù)部根據(jù)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)提取的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和各部門提供的有關(guān)數(shù)據(jù)對各單店的成本費(fèi)用進(jìn)行核對、監(jiān)控、匯總、統(tǒng)計和分析。物料消耗成本由公司財務(wù)部根據(jù)配送到各單店的物料進(jìn)行結(jié)算，其它成本費(fèi)用按單店實(shí)際發(fā)生額計算。（3） 店經(jīng)理每周應(yīng)將本店的《收貨清單》與配送員的《調(diào)拔單》、供應(yīng)商或配送方的《發(fā)貨清單》進(jìn)行核對確認(rèn)，如出現(xiàn)差異，由店經(jīng)理編制《對賬調(diào)節(jié)表》（見附件），各方簽字確認(rèn)并加以說明。2. 費(fèi)用支付結(jié)算（1） 由單店支付的各項(xiàng)費(fèi)用包括房租、水、電、氣消耗、服務(wù)員工資、行政管理費(fèi)用、衛(wèi)生管理費(fèi)用、業(yè)務(wù)費(fèi)用、交通費(fèi)、辦公費(fèi)用、通訊費(fèi)用、維修費(fèi)用等。3. 成本費(fèi)用的控制（1） 店經(jīng)理應(yīng)加強(qiáng)對單店庫存物資、后廚加工制作、各種設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)、低值易耗品等成本控制關(guān)鍵環(huán)節(jié)的管理，針對不同性質(zhì)的成本費(fèi)用項(xiàng)目分別實(shí)行預(yù)算總額控制、定額控制與限額控制。（3） 對加工制作耗用水、電、氣費(fèi)用、調(diào)味品等各種輔助材料消耗、工具器件消耗、修理費(fèi)、辦公費(fèi)、員工工資、獎金等實(shí)行預(yù)算總額控制，并依據(jù)預(yù)算指標(biāo)對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行考核。第二十六條 資金管理由店經(jīng)理進(jìn)行單店資金的統(tǒng)一管理。1. 資金計劃的編制（1） 單店的資金計劃包括資金收入（營業(yè)收入）計劃和資金支出計劃（由單店支付的各項(xiàng)費(fèi)用），由店經(jīng)理負(fù)責(zé)編制。年度資金計劃于每年12月前上報店管部，月度資金計劃于每月25日前上報店管部，周資金計劃于周四前上報店管部。店經(jīng)理負(fù)責(zé)備用金的保管，備用金不足時應(yīng)向公司財務(wù)部及時通過報銷費(fèi)用或借款補(bǔ)充，不得挪用營業(yè)現(xiàn)金或零鈔進(jìn)行補(bǔ)充。（3） 備用金由店經(jīng)理向財務(wù)部報銷，報銷時應(yīng)提供發(fā)票等相關(guān)原始憑證，并由經(jīng)辦人簽字，店經(jīng)理審核；如單店經(jīng)理本人為經(jīng)辦人，應(yīng)由店內(nèi)能證明其有正常支出的員工（如收貨人等）簽字證明。3. 零鈔的保管與使用（1） 單店零鈔金額由公司財務(wù)部根據(jù)單店?duì)I業(yè)情況進(jìn)行核定發(fā)放。（2） 每班收銀員在本班營業(yè)結(jié)束時，應(yīng)將零鈔如數(shù)轉(zhuǎn)交給下一班收銀員，領(lǐng)班或店經(jīng)理應(yīng)對交接過程進(jìn)行監(jiān)督。第二十七條 發(fā)票管理各單店向顧客開出的發(fā)票均為普通發(fā)票。領(lǐng)回的發(fā)