長(zhǎng)安鈴木服務(wù)中心服務(wù)管理指導(dǎo)手冊(cè)-展示頁(yè)
2025-01-27 11:38本頁(yè)面
【正文】 業(yè)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng) ? 全險(xiǎn)投保率不高 ? 老客戶(hù)流失 ? … ? 汽車(chē)銷(xiāo)量增加 ? 新車(chē)型推出 ? 消費(fèi)者認(rèn)識(shí)提升 ? 經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng) ? … SWOT分析 – 樣版 27 解決方案 乘勝追擊 改善體質(zhì) 化危為安 規(guī)避威脅 外在 內(nèi)在 ? 集中資源經(jīng)營(yíng)保有客戶(hù) ? 增加工位，延長(zhǎng)工作時(shí)間 ? 增加人力與培訓(xùn) ? … ? 改善企業(yè)體質(zhì) ? 降低營(yíng)運(yùn)成本 ? 加強(qiáng)內(nèi)部稽核 ? 守勢(shì)經(jīng)營(yíng)，不盲目擴(kuò)張 ? 加強(qiáng)員工教育訓(xùn)練及向心力提升 ? 改善零件及時(shí)供應(yīng)率和價(jià)格 ? 擬訂獎(jiǎng)勵(lì)條案 ? 管理資訊化 ? 實(shí)施 VIP優(yōu)惠卡 ? 加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理 ? 經(jīng)營(yíng)保有客戶(hù) ? 強(qiáng)化維修價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力 ? … SWOT分析 – 樣版 28 行動(dòng)計(jì)劃： 遇到的問(wèn)題點(diǎn)在哪里？ 對(duì)應(yīng)這些問(wèn)題我們應(yīng)該做哪些？ 29 第一章 人力資源管理 30 人力資源管理 目的： 人力資源管理，在經(jīng)銷(xiāo)商運(yùn)營(yíng)中主要說(shuō)明與長(zhǎng)安鈴木銷(xiāo)售公司售后服務(wù)部門(mén)之間的溝通管道，了解服務(wù)經(jīng)理與六大工作崗位職務(wù)說(shuō)明及相關(guān)的培訓(xùn)管理需要 31 長(zhǎng)安鈴木服務(wù)部組織機(jī)構(gòu) 客戶(hù)服務(wù)課 技術(shù)咨詢(xún)系 質(zhì)量索賠系 資料制作管理 助理工程師 資料 /工具制作 技術(shù)工程師 咨詢(xún) /指導(dǎo) 技術(shù)工程師 修理班 質(zhì)量索賠員 索賠件回收班 三包舊件管理員 服務(wù)管理系 經(jīng)銷(xiāo)商運(yùn)營(yíng)分析管理員 服務(wù)業(yè)務(wù)組訴愿協(xié)助 /網(wǎng)絡(luò)管理員 客戶(hù)關(guān)系中心 專(zhuān)家 數(shù)據(jù)處理 服務(wù)專(zhuān)員 三包處理組 質(zhì)量信息員 費(fèi)用審核員 三包審核員 技術(shù)支持系 片區(qū)管理系 西北片區(qū)管理組 組長(zhǎng) /服務(wù)經(jīng)理 西南片區(qū)管理組 組長(zhǎng) /服務(wù)經(jīng)理 東南片區(qū)管理組 組長(zhǎng) /服務(wù)經(jīng)理 東北片區(qū)管理組 組長(zhǎng) /服務(wù)經(jīng)理 副課長(zhǎng) 助理工程師 32 長(zhǎng)安鈴木售后服務(wù)部各系分工 一、客戶(hù)服務(wù)中心 、服務(wù)站如何提高客戶(hù)滿(mǎn)意度加以指導(dǎo)、監(jiān)督和考核。 （ 站長(zhǎng) /服務(wù)經(jīng)理）服務(wù)管理指導(dǎo)手冊(cè)培訓(xùn)課后工作評(píng)估表 總經(jīng)理簽名 : _________________ 評(píng)估日期 : _______年 ______月 ______日 6 為了保證站長(zhǎng) /服務(wù)經(jīng)理認(rèn)證的順利進(jìn)行， 請(qǐng)經(jīng)銷(xiāo)商總經(jīng)理于服務(wù)經(jīng)理培訓(xùn)完成后的 15天內(nèi)完成該評(píng)估表， 并提交給長(zhǎng)安鈴木市場(chǎng)推進(jìn)課營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)系尹琴 電話(huà)： 02366286211傳真： 02366289346轉(zhuǎn) 92472 如未通過(guò)則不予以認(rèn)證，待改進(jìn)后（ 30天內(nèi)），再提出認(rèn)證評(píng)估申請(qǐng)。 3 課程內(nèi)容 人力資源管理 管理流程 配件業(yè)務(wù)管理 投訴處理 運(yùn)營(yíng)與分析 類(lèi)別 整改項(xiàng)目 應(yīng)對(duì)計(jì)劃 /措施 實(shí)施人 進(jìn)度表 人力資源 管理 經(jīng)營(yíng)工作 程序 配件管理 營(yíng)運(yùn)分析 4 長(zhǎng)安鈴木服務(wù)經(jīng)理行動(dòng)計(jì)劃表 5 序號(hào) 要求掌握技能 分值 1分 2分 3分 4分 5分 1 能有效建立完善的崗位職責(zé) 2 能有效控制人員穩(wěn)定 3 有效建立培訓(xùn)機(jī)制 4 有效實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn) ， 令員工提升技能 5 設(shè)備管理有條理和有效監(jiān)督 6 切實(shí)執(zhí)行日常檢查 ， 并有相應(yīng)的整改措施 7 有清晰的工作流程 ， 有效管理個(gè)人各項(xiàng)工作實(shí)施 8 能分清輕重緩急 ， 利用管理工具進(jìn)行管理 9 切實(shí)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)作業(yè)流程 10 清楚標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程的重點(diǎn)并有效進(jìn)行監(jiān)督和改善 1
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