【正文】 示期望效 果 (特性 ) 與對(duì)策 (要因 )的 關(guān)系。因果圖 是石川馨博士 1952所 發(fā) 明， 所以 又 稱 「石川 圖 」 。 73 83 88 91 93 100 50 100 200 累 計(jì) 百 分 比 不 合 格 件 數(shù) 彎曲 擦傷 砂眼 斷裂 污染 裂紋 其他 不合格項(xiàng)目排列圖 品 管 實(shí) 務(wù) 技 能 柏拉 圖 之 應(yīng) 用 ? 作為減少不良的依據(jù)； ? 決定改善目標(biāo)，找出問(wèn)題點(diǎn)； ? 確認(rèn)改善效果（改善前后之比較）； ? 應(yīng)用于發(fā) 掘 現(xiàn)場(chǎng)的重要問(wèn)題點(diǎn)； ? 用于整理報(bào)告或記錄； ? 可作不同條件之評(píng)價(jià) (同一制程不同時(shí)間比較 )； ? 驗(yàn)證或調(diào)整因果圖； ? 配合因果圖使用。 。 。 案例 不合格項(xiàng)排列圖數(shù)據(jù)表 品 管 實(shí) 務(wù) 技 能 104 42 20 10 6 4 14 52 。 則；柏拉圖能使需要了解的狀況一目了然，便于分析，從而 可以很直觀的從圖上看出 “ 哪一項(xiàng)有問(wèn)題 ” 、 “ 有多大影響 ”等。 TQM的基礎(chǔ) 系統(tǒng)工程與管理（系統(tǒng)工程） 完善的技術(shù)方法（控制工程） 有效的人際關(guān)系（行為工程） 品 管 實(shí) 務(wù) 技 能 TQM的意義 提高產(chǎn)品質(zhì)量 改善產(chǎn)品設(shè)計(jì) 加速生產(chǎn)流程 鼓舞員工的士氣和增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí) 改進(jìn)產(chǎn)品售后服務(wù) 提高市場(chǎng)的接受程度 降低經(jīng)營(yíng)質(zhì)量成本 減少經(jīng)營(yíng)虧損 降低現(xiàn)場(chǎng)維修成本 減少責(zé)任事故 品 管 實(shí) 務(wù) 技 能 第二章 品管常用實(shí)務(wù)方法 品 管 實(shí) 務(wù) 技 能 一、重點(diǎn)管理：柏拉圖（ pareto） 概念 以項(xiàng)目別分類數(shù)據(jù)（如不良原因、不良狀況、不良項(xiàng)目、不良 發(fā)生位置等），而按其大小排列的圖稱為柏拉圖。 4）克勞斯比（ CROSBY） ? 質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)是零缺陷（ ZD） 工作標(biāo)準(zhǔn) ——DIRFT（ Do it right the first time） 品 管 實(shí) 務(wù) 技 能 5）非根堡姆（ Arnold ） ? 預(yù)防為主、不斷改進(jìn)的思想，以顧客為中心的思想； ? 質(zhì)量管理應(yīng)為全公司范圍內(nèi)的質(zhì)量管理即 TQM； 全面質(zhì)量管理要 “ 始于識(shí)別顧客的需要，終于滿足顧客 的需要 ” 。 2）朱蘭（ JURAN） ? 質(zhì)量即指那些滿足顧客需求，從而使顧客感到滿足 “ 產(chǎn)品 特性 ” ； ? 質(zhì)量意味著無(wú)缺陷，沒(méi)有返工、故障、無(wú)顧客滿意和顧 客投訴等； ? 質(zhì)量三元論：質(zhì)量計(jì)劃 ——質(zhì)量控制 ——質(zhì)量改進(jìn)。 品 管 實(shí) 務(wù) 技 能 二、先進(jìn)質(zhì)量管理理念的介紹 試討論“傳統(tǒng)質(zhì)量理念”與“現(xiàn)代質(zhì)量理念”異同。 戴 明 觀 點(diǎn)： “ 質(zhì)量是從客戶的觀點(diǎn)出發(fā)加強(qiáng)到產(chǎn)品 上的東西 ” 。 Quality Management Technique 課 程 大 綱 第一章 質(zhì)量管理概念 第二章 品管常用實(shí)務(wù)方法 第三章 質(zhì)量日常事務(wù)管理 第四章 供應(yīng)商質(zhì)量管理實(shí)戰(zhàn) 第五章 制程質(zhì)量管理實(shí)戰(zhàn) 第六章 客戶服務(wù)管理 第七章 質(zhì)量成本控制 品 管 實(shí) 務(wù) 技 能 第一章 質(zhì)量管理概念 品 管 實(shí) 務(wù) 技 能 一、質(zhì)量的概念 一組固有特性滿足要求的程度。 （ ISO） 質(zhì)量范圍擴(kuò)展 —含產(chǎn)品、服務(wù)、過(guò)程、體系和組織 以及以上幾項(xiàng)的組合，即從符合性質(zhì)量到適用性質(zhì) 量再到顧客滿意質(zhì)量的一個(gè)轉(zhuǎn)變過(guò)程。 通用汽車的質(zhì)量觀： “ 質(zhì)量創(chuàng)造客戶的滿意、熱情、 忠誠(chéng) ” 。 討論項(xiàng)目 傳統(tǒng)質(zhì)量理念 現(xiàn)代質(zhì)量理念 產(chǎn)品（形式） 顧客（對(duì)象） 質(zhì)量目標(biāo) 劣質(zhì)成本 質(zhì)量問(wèn)題關(guān)注點(diǎn) 質(zhì)量管理方式 品 管 實(shí) 務(wù) 技 能 三、世界上著名質(zhì)量專家介紹及質(zhì)量發(fā)展歷程 專家介紹 1）戴明（ De Ming） ? 引起效率低下和不良質(zhì)量的原因主要在公司的管理系統(tǒng) 而不是員工； ? 停止依靠檢驗(yàn)來(lái)保證質(zhì)量（全檢都是靠不住的）； ? 戴明循環(huán)（ PDCA循環(huán)）。 品 管 實(shí) 務(wù) 技 能 3）石川馨（ ISHI KAWA KAORL） ? 在公司內(nèi)部每個(gè)單獨(dú)部門中須由員工和管理者組成團(tuán) 隊(duì)，且自發(fā)研究如何改進(jìn)他們工作的有效性（ QCC活 動(dòng)）； ? 石川馨圖 石川馨圖又叫因果圖 ，也稱為魚(yú)刺圖、特性要因圖等。 質(zhì)量發(fā)展的歷程 質(zhì)量管理是隨著工業(yè)水平的發(fā)展而產(chǎn)生和發(fā)展的，到目前 為止大體上經(jīng)歷了以下四個(gè)階段： ? 操作者 、 領(lǐng)班 、 檢查員品管 （ QI） ? 統(tǒng)計(jì)品管（ QC） ? 設(shè)計(jì)品管（ QA） ? 全面品管（ TQM） 品 管 實(shí) 務(wù) 技 能 四、全面質(zhì)量管理簡(jiǎn)介 定義 為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮到充分滿足顧 客要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、制造和售 后服務(wù)，把企業(yè)的研 發(fā) 質(zhì)量、 過(guò)程控制 質(zhì)量和 服 務(wù) 質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效的體系。區(qū)分主要與 次要結(jié)果（因素）的圖示技術(shù)，其遵循 80/20法則。 0%——80% 因素（結(jié)果） ——A類因素（結(jié)果）（主要） 80%——90% 因素（結(jié)果） ——B類因素（結(jié)果）（次要） 90%——100% 因素（結(jié)果） ——C類因素（結(jié)果）（一般） 品 管 實(shí) 務(wù) 技 能 制作方法 ? 決定收集數(shù)據(jù)的時(shí)段； ? 收集數(shù)據(jù)并按大小排序； ? 求出各組數(shù)據(jù)所占百分比并求出其累計(jì)百分比； ? 依數(shù)據(jù)大小做出 柱 狀圖，縱軸左側(cè) 填不良 數(shù)、 不良率或 損 失金 額且依數(shù)據(jù)大小做適當(dāng)刻度 ,縱軸右側(cè) 刻度表示 累 計(jì)影響度 ,累計(jì)百分比為 100%；橫 軸 填分 類項(xiàng)目名稱， 由左至右按照所 占 比率大小 記 入 ,其他 項(xiàng)則記 在最右 邊 ， 橫軸與縱軸做適當(dāng)比例，橫軸不宜長(zhǎng)于縱軸（ 2： 3）； 品 管 實(shí) 務(wù) 技 能 不合格類型 不合格數(shù) 累積不合格 比率（ %） 累計(jì)比率（ %） 彎曲 104 104 52 52 擦傷 42 146 21 73 砂眼 20 166 10 83 斷裂 10 176 5 88 污染 6 182 3 91 裂紋 4 186 2 93 其他 14 200 7 100 合計(jì) 200 100 ? 描累計(jì)不良率點(diǎn)并匯累計(jì)不良曲線（折線）； ? 記入必要事項(xiàng)（如標(biāo)題，數(shù)據(jù)收集時(shí)段等）。 。 。 。 品 管 實(shí) 務(wù) 技 能 二、分析質(zhì)量問(wèn)題的有效工具：因果圖 概念 表示質(zhì)量特性波動(dòng)與潛在原因關(guān)系圖表，即表達(dá)和分析因果關(guān)系的一 種圖表。 結(jié)構(gòu) 大骨 ——主要因素（原因） 中骨 ——次要因素（原因） 小骨 ——一般因素（原因） 大骨 主骨 小骨 中骨 因素（原因） 特性（結(jié)果） 品 管 實(shí) 務(wù) 技 能 分類 ? 追求原因型 以列出可能 會(huì)影響制程 (或流程 )的相 關(guān) 因子，以便 進(jìn) 一步由其 中找出主要原因，以此 圖 形表示 結(jié) 果 與 原因之 間的關(guān)系。 HOW 對(duì)策 追求型 品 管 實(shí) 務(wù) 技 能 ４、分析方法 ? 邏輯推理法 ? 頭腦風(fēng)暴法 與會(huì)者敞開(kāi)思想，讓各種設(shè)想在相互碰撞中激起創(chuàng)造性“風(fēng)暴” ５、制作方法 ? 確定話題； ? 繪制骨架（ 60度斜線）； ? 記錄各類原因，依據(jù)大要因再分出中要因與小要因； ? 圈出最重要的原因； ? 記錄相關(guān)信息（制作目的、日期、制作人等）。 品 管 實(shí) 務(wù) 技 能 三、過(guò)程控制的直觀圖表：直方圖 直方圖的概念 直方圖（ Histogram）法是從總體中隨機(jī)抽取樣本，將 從樣本中獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，從而找出數(shù)據(jù)的變化 規(guī)律，以便預(yù)測(cè)工序質(zhì)量的好壞等。 品 管 實(shí) 務(wù) 技 能 直方圖的作用 案例分析：統(tǒng)計(jì)某地區(qū) 18～ 25歲男性的身高，樣本量 100，結(jié)果如下： 1）小于 160cm有 3人； 2）大于 160cm，小于 165cm的有 10人； 3）大于 165cm，小于 170cm的有 34人； 4）大于 170cm，小于 175cm的有 36人； 5）大于 175cm，小于 180cm的有 11人； 6）大于 180cm的有 6人； 品 管 實(shí) 務(wù) 技 能 作用： 1）顯示各組數(shù)據(jù)出現(xiàn)的相對(duì)頻率； 2）揭示數(shù)據(jù)的中心、散布及形狀； 3）快速闡明數(shù)據(jù)的潛在分布； 4）為預(yù)測(cè)過(guò)程提供有用信息； 5）可以判斷 “ 過(guò)程是否能夠滿足顧客的要求 ” 。 品 管 實(shí) 務(wù) 技 能 區(qū)間面積表示區(qū)間概率，正態(tài)曲線之下橫軸之上全面積為 1（如下表） 區(qū)間 (μ177。 kσ) μ177。 2σ μ177。 4σ μ177。 6σ 品 管 實(shí) 務(wù) 技 能 直方圖的制圖步驟 例： 選擇 某產(chǎn)品的厚度 為質(zhì)量特性 值，其規(guī)格公差為+/，隨機(jī)抽取 100PCS測(cè)其 厚度 值，數(shù)據(jù)如下，請(qǐng)制作頻率直方圖。 組距 h =R/K，即 h = 其近似等于 。 即第一組上組界 =+= 步驟 4：作頻數(shù)分布表 頻數(shù)分布表 組序 組限 頻數(shù) 1 2 2 5 3 18 4 35 5 25 6 9 7 4 8 2 品 管 實(shí) 務(wù) 技 能 步驟 5：畫直方圖 以橫坐標(biāo)表示質(zhì)量特性，縱坐標(biāo)為頻數(shù)（或頻率），在橫軸上標(biāo)明各組組界，以組距為底，頻數(shù)為高，畫出一系列直方柱就得到直方圖。