【正文】 美國(guó) (有六個(gè)階段 ） 目前 ， 國(guó)際上主要有 ： —— 威士國(guó)際組織（ VISA International）及萬(wàn)事達(dá)卡國(guó)際組織（ MasterCard International）兩大組織 —— 美國(guó)運(yùn)通國(guó)際股份有限公司（ America Express）、大來(lái)信用證有限公司（ Diners Club）、JCB日本國(guó)際信用卡公司（ JCB）三家專業(yè)信用卡公司 第二章 銀行卡基本知識(shí)（三） 二、 我國(guó)銀行卡的產(chǎn)生、發(fā)展 1978年代理境外信用卡取現(xiàn)業(yè)務(wù)； 1985年 3月，第一張“ 中銀卡 ” （ BOC卡）在中國(guó)銀行珠海分行問(wèn)世；接著各行陸續(xù)發(fā)行了銀行卡； 1993年 6月由江澤民總書記親自倡導(dǎo)實(shí)施的“ 金卡工程 ” ； 1994年開始，在 12個(gè)省市實(shí)現(xiàn)了銀行卡同城跨行聯(lián)網(wǎng)。全國(guó)銀行卡特約商戶收銀員培訓(xùn) 目 錄（一） ? 第一章 引言 ? 第一節(jié) 受理銀行卡對(duì)特約商戶的益處 ? 第二節(jié) 特約商戶收銀員培訓(xùn)的要求 ? 第三節(jié) 培訓(xùn)內(nèi)容知識(shí)要點(diǎn) ? 第二章 銀行卡基本知識(shí) ? 第一節(jié) 銀行卡的產(chǎn)生和發(fā)展 ? 第二節(jié) 銀行卡的定義及分類 ? 第三節(jié) 中國(guó)銀聯(lián)及銀聯(lián)標(biāo)識(shí)卡 目 錄（二） 第三章 POS及手工壓印機(jī)具的基本知識(shí) ? 第一節(jié) POS定義及物理構(gòu)成 ? 第二節(jié) POS功能簡(jiǎn)介 ? 第三節(jié) 壓印機(jī)簡(jiǎn)介 ? 第四章 POS非金融交易流程和常見問(wèn)題處理 ? 第一節(jié) POS非金融交易流程 ? 第二節(jié) POS受理銀行卡常見問(wèn)題及處理方法 目 錄（三） ? 第五章 銀行卡識(shí)別及風(fēng)險(xiǎn)防范 ? 第一節(jié) 銀行卡的識(shí)別 ? 第二節(jié) 驗(yàn)卡流程中的風(fēng)險(xiǎn)防范要點(diǎn) ? 第三節(jié) 嚴(yán)格核對(duì)簽名是風(fēng)險(xiǎn)防范的重要環(huán)節(jié) ? 第六章 POS金融交易流程及調(diào)賬處理 ? 第一節(jié) 消費(fèi)交易 ? 第二節(jié) 預(yù)授權(quán)類交易 ? 第三節(jié) 退貨交易 ? 第四節(jié) POS結(jié)算流程 ? 第五節(jié) 調(diào)賬處理 目 錄（四） ? 第七章 手工壓印交易及風(fēng)險(xiǎn)防范 ? 第一節(jié) 手工壓印交易流程 ? 第二節(jié) 手工壓印處理的風(fēng)險(xiǎn)防范要點(diǎn) ? 第八章 國(guó)際卡受理注意事項(xiàng) ? 第一節(jié) 卡片鑒別 ? 第二節(jié) 沒(méi)收卡處理流程 ? 第三節(jié) 國(guó)際卡交易清算時(shí)限規(guī)定 目 錄（五） ? 第九章 如何識(shí)別欺詐用卡行為 ? 第一節(jié) 如何識(shí)別不法分子的欺詐用卡行為 ? 第二節(jié) 在可疑情況下如何向銀行求助 ? 第三節(jié) 高風(fēng)險(xiǎn)類型商戶 ? 第十章 交易資料及機(jī)具保管 ? 第一節(jié) 重要交易資料的保管 ? 第二節(jié) POS機(jī)具的保管和維護(hù) ? 第十一章 相關(guān)法律知識(shí)及案例簡(jiǎn)介 ? 第一節(jié) 相關(guān)法律知識(shí) ? 第二節(jié) 銀行卡相關(guān)案例簡(jiǎn)介 第一章 引言（一） ?內(nèi)容概要 : 本章介紹了規(guī)范受理銀行卡對(duì)特約商戶的益處 , 概括了本教材對(duì)收銀員培訓(xùn)的知識(shí)要點(diǎn) , 并提出了培訓(xùn)要求 。 ?知識(shí)要點(diǎn) ： 規(guī)范受理銀行卡對(duì)商戶的益處 培訓(xùn)要求 ： 本章作為收銀員培訓(xùn)教材的引言部分 , 作為常識(shí)性知識(shí) , 一般不納入考試范圍 第一章 引言（二） 第一節(jié) 受理銀行卡對(duì)特約商戶的益處 一 、 受理銀行卡對(duì)特約商戶的益處 二 、 規(guī)范受理銀行卡對(duì)特約商戶的益處 ? 第二節(jié) 特約商戶收銀員培訓(xùn)的要求 一 、 培訓(xùn)內(nèi)容的層次 (核心知識(shí) 、 專業(yè)性知識(shí) 、 常識(shí)性 知識(shí) ） 二 、 培訓(xùn)對(duì)象的層次 三 、 培訓(xùn)考核的方式 四 、 培訓(xùn)的效果 ? 第三節(jié) 培訓(xùn)內(nèi)容知識(shí)要點(diǎn) 第二章 銀行卡基本知識(shí)（一） ? 內(nèi)容概要 : 本章簡(jiǎn)要介紹了銀行卡的基本知識(shí) ,包括銀行卡的產(chǎn)生與發(fā)展 。 2022年末為止，已有 15家全國(guó)性商業(yè)銀行和 18個(gè)城市的交換中心實(shí)現(xiàn)了與總中心的聯(lián)網(wǎng)。 隨著 2022年 3月 26日中國(guó)銀聯(lián)的成立，銀行卡業(yè)務(wù)正朝著更廣闊的空間擴(kuò)展，向著好用通用目標(biāo)邁進(jìn)。 第二章 銀行卡基本知識(shí)（四） ? 第二節(jié) 銀行卡的定義及分類 一、 銀行卡的定義 銀行卡是指由商業(yè)銀行（含郵政金融機(jī)構(gòu)，下同）向社會(huì)發(fā)行的具有消費(fèi)信用、轉(zhuǎn)帳結(jié)算、存取現(xiàn)金等全部或部分功能的信用支付工具。公司于 2022年 3月 26日成立，總部設(shè)在上海。 銀聯(lián)新標(biāo)識(shí)是在維持銀聯(lián)老標(biāo)識(shí)基本形象不變的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的。 第二章 銀行卡基本知識(shí)（九） 第二章 銀行卡基本知識(shí)（十） “ 銀聯(lián) ” 全息防偽標(biāo)志： ? 雙色背景 ? 立體天壇 ? 全息放大鏡 ? “ 銀聯(lián) ” 圖章 “ 銀聯(lián) ” 標(biāo)識(shí)卡 ? 是經(jīng)中國(guó)人民銀行批準(zhǔn)，由國(guó)內(nèi)各發(fā)卡金融機(jī)構(gòu)發(fā)行 ,采用統(tǒng)一業(yè)務(wù)規(guī)范和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，可以跨行跨地區(qū)使用的帶有 “ 銀聯(lián) ” 標(biāo)識(shí)的銀行卡。 第二章 銀行卡基本知識(shí) （十二） 銀聯(lián)標(biāo)識(shí)卡的使用范圍 “ 銀聯(lián) ” 標(biāo)識(shí)卡可在國(guó)內(nèi)貼有 “ 銀聯(lián) ” 標(biāo)識(shí)的ATM機(jī)上提取現(xiàn)金和查詢；可在各種商場(chǎng) 、 酒店 、 機(jī)場(chǎng)等場(chǎng)所的貼有 “ 銀聯(lián) ” 標(biāo)識(shí)的 POS機(jī)上進(jìn)行消費(fèi)使用 。 第三章 POS及手工壓印機(jī) 具的基本知識(shí) (一 ) ? 內(nèi)容概要 : 本章介紹了 POS和手工壓印機(jī)的基本知識(shí) , 包括定義 、 物理構(gòu)成及各項(xiàng)功能 ? 知識(shí)要點(diǎn) ：全章內(nèi)容 ? 培訓(xùn)效果要求 ： 了解 POS和手工壓印機(jī)的物理構(gòu)成 熟練掌握 POS的連線操作 了解 POS各項(xiàng)功能的基本定義 ? 考核要求 ：本章作為收銀員及主管受理銀行卡業(yè)務(wù)培訓(xùn)的核心知識(shí)之一 , 須納入考試范圍 第三章 POS及手工壓印機(jī) 具的基本知識(shí) (二 ) ? 第一節(jié) POS定義及物理構(gòu)成 一 、 POS的定義 二、 POS的組成 （一） POS機(jī)的硬件組成 1. 終端機(jī) 2. 密碼鍵盤（客戶鍵盤） 3. 電源 4. 打印機(jī) 第三章 POS及手工壓印機(jī) 具的基本知識(shí) (三 ) （二） POS通訊方式：有線方式、無(wú)線方式 （三） POS接線步驟 第三章 POS及手工壓印機(jī) 具的基本知識(shí) (四 ) ? 第二節(jié) POS功能簡(jiǎn)介 一 、 脫機(jī)功能簡(jiǎn)介 ? 查詢功能 ? 柜員功能 —— 增加 、 刪除 POS操作員； —— 修改柜員和主管的操作密碼； —— 重打印功能 等等 二、聯(lián)機(jī)功能簡(jiǎn)介 ? 非金融類交易：查詢、簽到、簽退等 ? 金融類交易：消費(fèi)、消費(fèi)撤消、預(yù)授權(quán)、預(yù)授權(quán)撤消、預(yù)授權(quán)完成、預(yù)授權(quán)完成撤消、自動(dòng)沖正、退貨、結(jié)算等 第三章 POS及手工壓印機(jī) 具的基本知識(shí) (五 ) 三、 POS操作 流程簡(jiǎn)圖： 第三章 POS及手工壓印機(jī) 具的基本知識(shí) (六 ) ? 第三節(jié) 壓印機(jī)簡(jiǎn)介 一 、 壓印機(jī)的定義 是將信用卡卡面的凸印卡號(hào)等內(nèi)容壓印在交易簽購(gòu)單上的機(jī)具 。 ? 知識(shí)要點(diǎn) ： 全章內(nèi)容 ? 培訓(xùn)效果要求 ： 熟練操作 POS的簽到 、 簽退和查詢余額的操作 熟練解決使用 POS過(guò)程中的常見問(wèn)題 ? 考核要求 ： ? 本章作為收銀員及主管受理銀行卡業(yè)務(wù)培訓(xùn)的核心知識(shí)之一 , 須納入考試范圍 第四章 POS非金融交易流程 和常見問(wèn)題處理 (二） ? 第一節(jié) POS 非金融交易流程 一、 POS簽到流程 （一）檢查 POS設(shè)備情況 ? 檢查電源線的連接情況 ? 檢查打印紙的安裝和使用情況 ? 檢查電話線的連接情況 ? 檢查 POS整體情況 （二）執(zhí)行 POS簽到操作 第四章 POS非金融交易流 程和常見問(wèn)題處理 (三 ) ? 二、 POS簽退流程 選擇柜員簽退； POS屏幕顯示簽退成功 。多發(fā)生于電話分機(jī)線 ⑴ 分機(jī)外線未打開或加鎖 ⑵ POS分機(jī)前綴設(shè)置錯(cuò)誤 ⑶交換機(jī)工作不穩(wěn)定或出現(xiàn)故障 ⑷中心電話號(hào)碼設(shè)置錯(cuò)誤 ⑴ 與總機(jī)室聯(lián)系，開通分機(jī)電話外線 ⑵盡快聯(lián)系裝機(jī)人員重新設(shè)置分機(jī)前綴 ⑶盡快通知電工解決交換機(jī)的問(wèn)題 3 POS顯示 “ 線路繁忙 ” ⑴ 大型商戶多臺(tái) POS 共用有限數(shù)量的電話外線，易發(fā)生電話擠占線路 ⑵銀行后臺(tái)主機(jī)電話忙 ⑶電話線路因故障處于忙狀態(tài) ⑴ 稍等幾分鐘再作交易 ⑵電話線路故障請(qǐng)找電工或電信局人員維修 ⑶減少同一線路上并接的終端數(shù) 4 POS顯示 “ 無(wú)效商戶 ” 后臺(tái)主機(jī)未建 POS的參數(shù)，沒(méi)有該商戶的資料或該商戶資料為未開通 電話咨詢裝機(jī)人員處理 5 POS顯示 “ 終端號(hào)無(wú)效 ” ⑴ POS存儲(chǔ)的該發(fā)卡行終端號(hào)與該行主機(jī)的記錄不一致 ⑵銀聯(lián)中心無(wú)此 POS終端號(hào)或終端狀態(tài)為未開通 電話咨詢裝機(jī)人員處理 現(xiàn)象 原因 建議處理辦法 6 POS顯示 “ 接收返回 ”后又顯示 “ 線路中斷 ” 與銀聯(lián)中心通訊中斷或交易超時(shí) ⑴ 致電銀聯(lián)中心查詢?cè)摴P交易情況 ⑵查詢交易，激發(fā)沖正交易 7 POS顯示 “ 請(qǐng)重做交易 ” ⑴ 流水號(hào)重復(fù) ⑵ MAC密鑰不同步，需交換密鑰 ⑴ 重做剛才的交易 ⑵加大 POS參數(shù)中初始流水號(hào) ⑶重新簽到后再做交易 8 POS顯示 “ 系統(tǒng)故障 ” 發(fā)卡行后臺(tái)主機(jī)出現(xiàn)故障 與該銀行機(jī)房電話或授權(quán)電話聯(lián)系 9 POS顯示 “ 交易超時(shí) ” ⑴ 該行后臺(tái)未開機(jī) ⑵該行后臺(tái)系統(tǒng)與區(qū)域中心斷鏈 重做交易，如還不成功，與銀聯(lián)中心聯(lián)系 10 MAC錯(cuò) ⑴ 當(dāng)天交易首先正常，使用中突然出現(xiàn) MAC錯(cuò)或消息認(rèn)證碼出錯(cuò) ⑵裝機(jī)人員失誤，造成同一個(gè) POS終端號(hào)被兩個(gè)以上的 POS使用 ⑴ 重新簽到 ⑵如簽到后還不成功，盡快聯(lián)系裝機(jī)人員進(jìn)行修改 11 POS顯示查詢發(fā)卡方 發(fā)卡行或中心交易出錯(cuò) ⑴ 重做交易 ⑵如還不成功，聯(lián)系中心 12 刷卡后無(wú)反應(yīng) 銀行卡磁條損壞或刷卡方式不對(duì) 重新刷卡，若仍無(wú)反應(yīng)，則可能卡磁條損壞，提醒持卡人到發(fā)卡銀行更換