【正文】 VI規(guī)范執(zhí)行保障的方法 VI規(guī)范執(zhí)行存在的問題 營(yíng)業(yè)設(shè)施陳舊破損： 便民設(shè)施不全或沒有，急救包、紙杯 ： 資金問題、責(zé)任制問題、現(xiàn)場(chǎng)管理、 ，杜絕視而不見 ，爭(zhēng)取資源解決 ，倡導(dǎo)員工愛護(hù)公物 ，賦予員工責(zé)任，形成管理 制度 ,納入營(yíng)業(yè)廳月度管理議程 , VI規(guī)范執(zhí)行納入巡場(chǎng)管理工作，填寫管理日志 ，積極美化營(yíng)業(yè)廳環(huán)境。 VI手冊(cè)在顯著位臵裝臵主背板，凸顯“用戶至上、用心服務(wù)”的服 務(wù)理念。 、差異化、傳遞企業(yè)服務(wù)理念。 1. 員工的知心朋友 建立與員工的無障礙溝通交流，讓員工說心理話，幫助員工解決問題 2. 團(tuán)隊(duì)文化的建設(shè) 為員工創(chuàng)造和諧愉快的工作環(huán)境 ,開展團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，增強(qiáng)凝聚力 ： 突發(fā)事件處理 ,等候時(shí)間管理 ,人員調(diào)配 服務(wù)質(zhì)量及時(shí)巡場(chǎng)監(jiān)控 ： 公司各項(xiàng)政策制度的落地實(shí)施，有效執(zhí)行 ： 對(duì)營(yíng)業(yè)廳的整體服務(wù)不斷的優(yōu)化創(chuàng)新銳意進(jìn)取 我們每個(gè)人都在努力工作，但是我發(fā)現(xiàn)要想真正的扮演好這四個(gè)角色真的好難！ 正確的管理方法是解決問題的關(guān)鍵！ 每天忙于幫助員工解決客戶問題！ 每天忙于處理上級(jí)交待下來的各種任務(wù)！ 營(yíng)業(yè)廳忙得要死，根本就沒有時(shí)間去培訓(xùn)，更不要說督導(dǎo)了！ 好多員工連工作積極性都沒有，更不要說參加團(tuán)隊(duì)活動(dòng)了！ 招商銀行營(yíng)業(yè)廳管理 第二單元：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理能力 一、營(yíng)業(yè)廳 VI規(guī)范的執(zhí)行 VI規(guī)范執(zhí)行的重要意義 VI規(guī)范的具體要求標(biāo)準(zhǔn) VI規(guī)范執(zhí)行存在的問題 VI規(guī)范執(zhí)行保障的方法 二、環(huán)境及室內(nèi)布置要求 四、營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的規(guī)范管理 三、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)設(shè)施管理 營(yíng)業(yè)廳的 現(xiàn)場(chǎng)管理 工作是否有序，環(huán)境是否優(yōu)良、設(shè)施是否完備，是否 對(duì)前臺(tái)人員提供有力的支撐，是營(yíng)業(yè)廳各項(xiàng)工作正常開展的基礎(chǔ)條件，也是 提升客戶感知質(zhì)量、樹立良好企業(yè)形象的重要保障。 接影響到營(yíng)業(yè)服務(wù)的質(zhì)量和客戶的感知，營(yíng)業(yè)人員作為營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷、服務(wù)的責(zé)任主體，必須具備較全面的業(yè)務(wù)知識(shí)、較高的業(yè)務(wù)處理能力和投訴處理技巧。 其中現(xiàn)場(chǎng)的巡場(chǎng)管理是關(guān)鍵 ！ 、準(zhǔn)確性、方便性都是為了滿足客戶的服務(wù)需求，包括了專業(yè)度、同理度、反應(yīng)度。把握在營(yíng)業(yè)廳出現(xiàn)的所有營(yíng)銷機(jī)會(huì)，運(yùn)用恰當(dāng)有效的營(yíng)銷技巧進(jìn)行營(yíng)銷是成功關(guān)鍵。 其中，情感需求的滿足是關(guān)鍵！ 營(yíng)銷是營(yíng)業(yè)廳作為實(shí)體渠道的核心功能之一，是滿足客戶消費(fèi)需求并提升客戶對(duì)產(chǎn)品、品牌感知的重要途徑。 營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)人員在接待客戶中的舉止、言行和服務(wù) 等方面出現(xiàn)的點(diǎn)滴問題直接影響企業(yè)的信譽(yù)和品牌。是五個(gè)度當(dāng)中，客戶 作為看重的一個(gè)，因?yàn)樗欠?wù)的品牌。 營(yíng)業(yè)廳是一個(gè)店 招商銀行營(yíng)業(yè)廳管理 二、客戶對(duì)于營(yíng)業(yè)廳的期望 一、客戶對(duì)于服務(wù)的期望 三、客戶自身個(gè)性化需求 ：享受特殊的服務(wù) ：熱烈的氣氛、娛樂互動(dòng) ：想擁有別人都有的東西 ：追求別人沒有的產(chǎn)品 ：我要趕時(shí)間 ：不要太麻煩，流程約少約好 二、客戶對(duì)于產(chǎn)品的期望 客戶的期望 營(yíng)業(yè)廳的整體環(huán)境帶給客戶的視覺、聽覺、嗅覺上的直觀感受：整潔、燈光、空氣 營(yíng)業(yè)員的整體形象帶給客戶的視覺、聽覺、嗅覺上的直觀感受：儀容、儀表、儀態(tài) 服務(wù)是穿客戶的鞋子 營(yíng)業(yè)廳環(huán)境設(shè)施對(duì)客戶服務(wù)需求和情感需求的理解程度：硬件設(shè)計(jì)及軟件服務(wù) 營(yíng)業(yè)員對(duì)客戶服務(wù)需求和情感需求的理解程度：準(zhǔn)確了解客戶需求，關(guān)注客戶情感 營(yíng)業(yè)廳硬件設(shè)施對(duì)客戶需求的反應(yīng)時(shí)間：等候時(shí)間、辦理速度 營(yíng)業(yè)員對(duì)客戶需求的響應(yīng)態(tài)度：積極主動(dòng)、快速反應(yīng) 營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)能力：營(yíng)業(yè)面積、臺(tái)席數(shù)量、員工數(shù)量、終端設(shè)備 營(yíng)業(yè)員的服務(wù)能力：業(yè)務(wù)知識(shí)、系統(tǒng)操作、熟練程度。招商銀行營(yíng)業(yè)廳管理 《 招商銀行營(yíng)業(yè)廳管理執(zhí)行手冊(cè) 》 招商銀行營(yíng)業(yè)廳管理 第一單元：營(yíng)業(yè)廳管理工作認(rèn)知 一、營(yíng)業(yè)廳的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境 二、客戶對(duì)于營(yíng)業(yè)廳的期望 三、營(yíng)業(yè)廳的管理能力要求 四、營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的角色認(rèn)知 第二單元：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理能力 一、營(yíng)業(yè)廳 VI規(guī)范的執(zhí)行 二、環(huán)境及室內(nèi)布臵要求 三、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)設(shè)施管理 四、營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的規(guī)范管理 第六單元：營(yíng)業(yè)廳管理執(zhí)行能力 第五單元：營(yíng)業(yè)廳主動(dòng)營(yíng)銷能力 第四單元：營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)受理能力 第三單元：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)親和能力 一、客戶接待 二、儀容儀表 三、行為舉止 四、服務(wù)用語 一 、業(yè)務(wù)受理能力 二、業(yè)務(wù)咨詢能力 三、投訴處理能力 一、柜臺(tái)前臵營(yíng)銷 五、宣傳活動(dòng)營(yíng)銷 二、柜臺(tái)交叉營(yíng)銷 三、客戶挽留營(yíng)銷 四、體驗(yàn)演示營(yíng)銷 一 、班前會(huì)的執(zhí)行 五、員工有效溝通 二、員工培訓(xùn)技巧 六、團(tuán)體文化建設(shè) 三、員工督導(dǎo)制度 七、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理自我管理 四、績(jī)效考核制度 營(yíng)業(yè)廳 管理 成功 的 關(guān)鍵 是 執(zhí)行力 招商銀行營(yíng)業(yè)廳管理 第一單元：營(yíng)業(yè)廳管理工作認(rèn)知 一、營(yíng)業(yè)廳的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境 二、客戶對(duì)于營(yíng)業(yè)廳的期望 四、營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的角色認(rèn)知 三、營(yíng)業(yè)廳的管理能力要求 營(yíng)業(yè)廳的管理工作對(duì)于任何一名管理者而言，都是一個(gè)項(xiàng)艱巨的挑戰(zhàn)， 因?yàn)槟阋坏呱狭诉@個(gè)崗位，就永遠(yuǎn)不可能停下來 招商銀行營(yíng)業(yè)廳管理 一、營(yíng)業(yè)廳的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境 小組討論：每一位營(yíng)業(yè)廳的管理者都會(huì)感受到這項(xiàng)工作的巨大壓力，營(yíng)業(yè)廳的管理工作是瑣碎、繁重而勞心的，請(qǐng)你寫出你在營(yíng)業(yè)廳管理工作中遇到的具體困難哈壓力，讓我們一起想辦法解決！ －電報(bào)、固話 ,如何激發(fā)客戶對(duì)數(shù)據(jù) 等增值業(yè)務(wù)的使用需求 服務(wù)窗口 更優(yōu)惠的資費(fèi) 更快捷的受理 更舒適的環(huán)境 更熱情的態(tài)度 更實(shí)用的產(chǎn)品 營(yíng)業(yè)廳功能 營(yíng)銷渠道 體驗(yàn)中心 通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)、客戶交流、客戶挽留、 VIP差異化服務(wù)、客戶關(guān)懷提升客戶滿意度，創(chuàng)建服務(wù)品牌 做好數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、移動(dòng)業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)及轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)的體驗(yàn)、演示、宣傳、營(yíng)銷推廣工作。使?fàn)I業(yè)廳成為客戶了解銀行、體驗(yàn)新業(yè)務(wù)的平臺(tái) 把握營(yíng)銷機(jī)會(huì)、運(yùn)用營(yíng)銷技巧不斷通過新產(chǎn)品發(fā)展新客戶、捆綁老客戶。 信賴度是持之以恒的履行對(duì)客戶所做出的承諾所獲得的口碑。 一、能夠節(jié)省更多的錢 二、能夠解決我的問題 三、能夠帶來生活享受 四、能夠帶來更多方便 招商銀行營(yíng)業(yè)廳管理 三、營(yíng)業(yè)廳的管理能力要求 服務(wù)親和力是滿足客戶對(duì)于有形度和同理度的需求， 更加注重情感需求的理解。 因此，必須對(duì)營(yíng)業(yè)人員實(shí)行規(guī)范化管理，以形象統(tǒng) 一、規(guī)范服務(wù)、親和的感染力，贏得客戶的信賴。營(yíng)銷的核心要素是產(chǎn)品、人員、營(yíng)銷能力、營(yíng)銷宣傳和營(yíng)銷活動(dòng)。 柜臺(tái)營(yíng)銷前置、柜臺(tái)交