【正文】 理，是提升銀行營業(yè)廳服務(wù)形象的關(guān)鍵 ! 服務(wù)親和能力 是員工滿意度 的體現(xiàn)！！ 招商銀行營業(yè)廳管理 一、客戶接待 ：當(dāng)場無法解答時嚴(yán)格執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制” :能夠克制忍耐、得理讓人，不與客戶爭辯頂撞 :能當(dāng)面向客戶致歉，并立即糾正，不 強(qiáng)詞奪理，誠懇接受客戶批評。 及時發(fā)現(xiàn)問題，予以記錄，糾正； 建議每周安排檢查相關(guān)內(nèi)容 、承諾等擺放位子不恰當(dāng) 營業(yè)員的工作未能養(yǎng)成習(xí)慣，僅僅依靠現(xiàn)場督導(dǎo)不夠，應(yīng)采用定期訓(xùn)練，宣導(dǎo)使員工盡早養(yǎng)成職業(yè)習(xí)慣。 。 、差異化、傳遞企業(yè)服務(wù)理念。把握在營業(yè)廳出現(xiàn)的所有營銷機(jī)會，運(yùn)用恰當(dāng)有效的營銷技巧進(jìn)行營銷是成功關(guān)鍵。 營業(yè)廳是一個店 招商銀行營業(yè)廳管理 二、客戶對于營業(yè)廳的期望 一、客戶對于服務(wù)的期望 三、客戶自身個性化需求 ：享受特殊的服務(wù) ：熱烈的氣氛、娛樂互動 ：想擁有別人都有的東西 ：追求別人沒有的產(chǎn)品 ：我要趕時間 ：不要太麻煩，流程約少約好 二、客戶對于產(chǎn)品的期望 客戶的期望 營業(yè)廳的整體環(huán)境帶給客戶的視覺、聽覺、嗅覺上的直觀感受：整潔、燈光、空氣 營業(yè)員的整體形象帶給客戶的視覺、聽覺、嗅覺上的直觀感受：儀容、儀表、儀態(tài) 服務(wù)是穿客戶的鞋子 營業(yè)廳環(huán)境設(shè)施對客戶服務(wù)需求和情感需求的理解程度：硬件設(shè)計(jì)及軟件服務(wù) 營業(yè)員對客戶服務(wù)需求和情感需求的理解程度：準(zhǔn)確了解客戶需求，關(guān)注客戶情感 營業(yè)廳硬件設(shè)施對客戶需求的反應(yīng)時間：等候時間、辦理速度 營業(yè)員對客戶需求的響應(yīng)態(tài)度：積極主動、快速反應(yīng) 營業(yè)廳的服務(wù)能力：營業(yè)面積、臺席數(shù)量、員工數(shù)量、終端設(shè)備 營業(yè)員的服務(wù)能力：業(yè)務(wù)知識、系統(tǒng)操作、熟練程度。 一、能夠節(jié)省更多的錢 二、能夠解決我的問題 三、能夠帶來生活享受 四、能夠帶來更多方便 招商銀行營業(yè)廳管理 三、營業(yè)廳的管理能力要求 服務(wù)親和力是滿足客戶對于有形度和同理度的需求， 更加注重情感需求的理解。而投訴的處理，則要充分考慮客戶的情感需求。四級營業(yè)廳是否裝臵，各省可視具體情況自行決定。資料、物品擺放有序。 務(wù)設(shè)施 ，宣傳資料沒有過期或破損 ，解決問題 (放臵書寫工具 )和座椅 ,無損壞，方便客戶的書寫。 ，設(shè)計(jì)客戶接待指引 規(guī)范員工行為 保障員工執(zhí)行 、調(diào)動員工積極性 ，提 供員工動力 ：主動相迎、微笑點(diǎn)頭問 候 ,主動詢問 ,正確指引 ：微笑問候、主動了解需 求、耐心正確解答 . ：主動關(guān)注、主動相迎、 微笑問候、主動營銷 ：關(guān)注需求、主動詢問、 主動關(guān)懷、主動營銷 ： 起身相迎、微笑問候、 : 簡單微笑問候。 女生丁字步站立是最佳站姿 坐姿：端正自然，不前仰后靠，不左 搖右晃， 不趴在工作臺上休息。 一種一對多的營銷活動 ： 采用有獎競猜活動的形式 ： ： ： 注意：活動的開展應(yīng)考慮客流、時間等因素，提前策劃，周密布臵、順利開展 、使等候區(qū)和體驗(yàn)區(qū)的主 動營銷效果最大化。 、全程策劃、實(shí)施 維持、改進(jìn)、 宣傳內(nèi)容 除一些視覺營銷的形式之外，缺乏多種營銷活動相配合，感受不到重點(diǎn) 整體形象 宣傳物品的管理不當(dāng)，導(dǎo)致宣傳品殘破，有曲終人散的感覺 將宣傳活動 視為營業(yè)廳 的節(jié)日！ 視覺營銷 體驗(yàn)營銷 視覺營銷加體驗(yàn)營銷 等于立體 360度營銷 招商銀行營業(yè)廳管理 第六單元：營業(yè)廳管理執(zhí)行能力 員工培訓(xùn) 自我管理 班會執(zhí)行 員工督導(dǎo) 績效考核 員工溝通 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 一班前會的執(zhí)行 六團(tuán)隊(duì)文化建設(shè) 七營業(yè)廳經(jīng)理自我管理 五員工有效溝通 四績效考核制度 三員工督導(dǎo)制度 二員工培訓(xùn)制度 招商銀行營業(yè)廳管理 一、班前會的執(zhí)行 ： 新的一天的開始 ，使員工有飽滿的熱情 ： 一天中第一個表揚(yáng)，使員工有充份的信心 ： 使員工盡快形成服務(wù)習(xí)慣，快速進(jìn)入工作狀態(tài) ： 增強(qiáng)員工組織觀念意識，增強(qiáng)歸屬感。 強(qiáng)化員工技能的使用 保障服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定 為員工考核提供依據(jù) 以五十三項(xiàng)指標(biāo)的執(zhí)行為內(nèi)容和目標(biāo) ,細(xì)化規(guī)定動作 根據(jù)不同崗位設(shè)計(jì)觀察工具內(nèi)容，工具應(yīng)可操作、 可量化、可衡量 定時督導(dǎo)、即時督導(dǎo)、定向督導(dǎo) 明確督導(dǎo)時間、督導(dǎo)區(qū)域、督導(dǎo) 記錄的責(zé)任劃分、并實(shí)施二級考 核作為督導(dǎo)質(zhì)量保障 督導(dǎo)結(jié)果的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) ,分析定向 教育、績效考核掛鉤 理、糾正 ， 保證公平公正客觀 －頻率 ，不夠公正 ，普遍高分 督導(dǎo)要形成制度落地， 而非上墻，是提升營 業(yè)廳現(xiàn)場工作質(zhì)量的關(guān)鍵！ 招商銀行營業(yè)廳管理 四、績效考核制度 績效考核的原則 ： 每個人都是同樣標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 ： 績效設(shè)計(jì)中的扣分應(yīng)符合實(shí)際情況 ： 每個人都清楚的知道標(biāo)準(zhǔn) ： 與員工的工作的難易程度、工作量 大小相吻合 ,符合多勞多得的原則 ，避免同工不同酬問題 執(zhí)行狀況的績效考核比例 理性、科學(xué)性進(jìn)行優(yōu)化！ ： 考慮業(yè)務(wù)受理時長和辦理難度 ： 推銷的難易程度和產(chǎn)品的價值 ： 服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行情況以 ,督導(dǎo)結(jié) 果為考量標(biāo)準(zhǔn) ： 員工事業(yè)成長的動力 ： 差錯 ,投訴 ,違紀(jì)行