【正文】 the Asiapacific Rim 在產品、方案、網絡、數據等方面的支撐上所面臨的難題 7 Leading Technology Advisor in the Asiapacific Rim 在業(yè)務管理常態(tài)化方面所面臨的管理難題 8 Leading Technology Advisor in the Asiapacific Rim 競爭對手（中國電信）的跨部門協(xié)作機制 除此以外 ， 電信為了更好的適應集團客戶需求和提高服務響應質量 ， 還有很多有益舉措： 建立政企客戶質量手冊 建立渠道合作和管控體系 建立銷售職業(yè)化模型 ， 提高銷售隊伍和體系的職業(yè)化和專業(yè)化發(fā)展 。 2. 同樣也需要明確這一項目所涉及的業(yè)務范疇，是否涉及集團客戶部所屬的完整的組織、崗位、職能、流程，以及管理規(guī)章與制度。并提供量身訂制的全面的解決方案和符合自身需求的產品與服務； ? 通過更多渠道準確了解運營商的產品與服務。 ? 了解有效的業(yè)務申請開通渠道，以及如何進行業(yè)務申請、開通和受理進程查詢； ? 提供標準化的自服務支撐，如提供疑難問題解決手冊等； ? 運營商能夠高效地開通業(yè)務，并確保業(yè)務的順利使用； ? 建立標準化的高效的內部服務流程，提升服務的使用體驗。 ? 明確各個崗位工作人員的責權利，高效地對服務進行支撐； ? 根據客戶的情況設計行之有效的服務體系，使客戶能夠方便地得到運營商迅捷服務反應。 17 Leading Technology Advisor in the Asiapacific Rim 集團客戶業(yè)務運營體系不完備是阻礙業(yè)務進一步推進的主要原因 前臺運營 后臺管理 用戶 產品 營銷 評價 管理 (外部管理 ) (內部管理 ) (管理支撐 ) 方向與 戰(zhàn)略 方向把握 戰(zhàn)略制定 業(yè)務模式 應用組合 用戶研究 市場營銷 效果評測 合作管理 流程架構 支持系統(tǒng) 基于細分客戶群的核心需求尚不明確，尚未形成拳頭產品 尚未構建有效的營銷推廣和服務渠道，推廣沒有規(guī)?；?，普及率低 針對集團客戶業(yè)務的運營理念仍然存在在頭疼醫(yī)頭、腳疼醫(yī)腳的狀態(tài)，運營管理體系仍然不完備，缺乏從長遠考慮運營的長效機制 前臺運營主要問題： 方向與戰(zhàn)略問題 集團客戶業(yè)務的戰(zhàn)略重點和業(yè)務發(fā)展規(guī)劃尚需進一步明確 后臺運營主要問題： 缺乏規(guī)范高效面向集團客戶的“一站式”業(yè)務流程 相應的組織結構、職能分工及監(jiān)控體系有待完善 18 Leading Technology Advisor in the Asiapacific Rim …… ，同樣，在集團客戶不斷變化發(fā)展的市場環(huán)境下，原有的考核體系與方法已經不能適應新情況的變化，要求建立適應集團客戶業(yè)務運營需求的跨部門的考核機制 行業(yè)經理 （項目經理） 業(yè)務支撐中心 網管中心 項目協(xié)調與管理委員會 應多中心 網絡部 人力資源部 2了解考 核計劃 1制定部門 考核計劃 3表現(xiàn)記錄 和評價 5對項目經理進行監(jiān)督和抽查 5對部門 項目期 間績效 完成情 況進行 監(jiān)督和 指導 4信息 反饋 6考核結果反饋 19 Leading Technology Advisor in the Asiapacific Rim 舉例來說，某省公司影響集團客戶業(yè)務上臺階的兩大障礙 圍繞集團客戶業(yè)務主體工作團隊資源不足 在集客業(yè)務支撐上重視程度、資源配合和流程支撐上投入不足 考評重眼前、不重未來 考評重服務、不重營銷 考評重完成、不重激勵 雖對集團客戶業(yè)務有重要性認知，但由于集團客戶業(yè)務規(guī)模處于發(fā)展初期，短期發(fā)展和長期發(fā)展的矛盾觀念依然存在 對集團客戶行業(yè)信息化需求和應用的理解不夠 認知 矛盾 實際投入資源不足 基礎能力投入和配置不足 考評機制激勵效應 不強 過程管理不清晰 觀念認知 管理機制 考評適 應性差 20 Leading Technology Advisor in the Asiapacific Rim 舉例，某省公司集團客戶業(yè)務的核心問題剖析 核心 問題 ? 由于沒有需求挖掘工具（例如：行業(yè)信息化模板）及支撐系統(tǒng)不足，而且一線人員的考核產品導向性很強，造成有效挖掘客戶需求能力不足 ？ 由于沒有滿足客戶需求決策機制和跨部門決策流程（包括人員配備）還不落地，造成決策周期比較長 ？ 由于研發(fā)能力的可視性平臺尚未建立，造成一線人員無法通過信息共享平臺實時了解研發(fā)部門（網絡部、業(yè)務支撐中心等）的研發(fā)容量和可調配能力 ？ 由于客戶服務工作流程的不順暢及多渠道間協(xié)調配合的不足，導致業(yè)務咨詢與受理的周期過長，無法滿足集團客戶的需求 ？ 由于研發(fā)標準文檔缺失和信息平臺（產品信息庫等），造成產品設計缺乏可實施性 ？ 由于缺乏研發(fā)標準化工作流程（包括產品驗收），造成研發(fā)周期長 ？ 缺乏跨部門項目管理機制以及協(xié)調考核機制（如：與客戶 SLA相匹配的內部要求、操作標準等），從而影響研發(fā)質量和研發(fā)周期 SI？ 由于優(yōu)秀的 SI資源較少和 SI的引入機制（以何種標準尋找 SI），造成無法找到或及時找到合適的 SI承擔研發(fā)任務，從而影響集客業(yè)務 SI？ 由于 SI產品開發(fā)的跨部門協(xié)作機制不足和缺乏 SI的有效激勵和退出機制，無法提供滿足客戶需求的產品 ？ 由于目前亮點工程在行業(yè)復制推廣能力不足以及推廣過程中的體驗營銷比較薄弱，造成營銷效果不甚理想和行業(yè)客戶對移動公司的行業(yè)信息化認知不足 ？ 由于地市公司對于投訴處理結果監(jiān)控和處理標準規(guī)范實施的不到位，造成無法滿足集團客戶的及時性要求和滿意度 ？ 由于目前售后服務的受理渠道的作用發(fā)揮得還不是很充分，尚未分流到 10086或其他電子渠道，造成客戶經理、產品經理售后服務壓力過 ？ 由于缺乏在安裝實施階段的跨部門項目管理（業(yè)務開通、業(yè)務調度、進度控制等）流程和規(guī)范比較薄弱，造成安裝實施周期過長，與客戶溝通環(huán)節(jié)脫節(jié)等現(xiàn)象 對于 SI提出的新要求？ 由于尚未建立預警機制和終端的遠程維護（解決行業(yè)應用終端售后服務方面的問題），造成未來隨著集團客戶業(yè)務增加， SI可能影響服務能力、響應速度和服務質量 ？ 由于集團客戶業(yè)務一線人員的考核機制的集團業(yè)務導向性不強，激勵性不強，造成集團業(yè)務推廣存在一定障礙 由于考評方面尚未關注客戶關系的建立和缺乏客戶深度需求挖掘的指標，造成無法從簡單銷售到關系營銷的轉變 ？ 由于缺乏故障處理與響應流程，造成故障發(fā)生后不能有效滿足客戶對于及時性的要求 ？ 由于四庫（ 《 客戶信息庫 》 （用于一線客戶經理的有效營銷）、 《 行業(yè)模板及案例庫 》 、 《 開發(fā)資源管理庫 》 、 《 故障受理及案例庫 》 ）的缺失，導致上述相應關鍵環(huán)節(jié)處理能力與工作效率不足 ？ 由于跨部門的集團客戶業(yè)務考核體系尚未建立，造成業(yè)務支撐，服務保障不落地，無法滿足集團客戶要求 考評體系欠合理 過程管理欠完善 21 Leading Technology Advisor in the Asiapacific Rim 目錄 一、項目背景及對項目的理解 二、項目總體思路與內容 三、項目工作方法 四、項目預期成果 22 Leading Technology