【正文】 ? 權(quán)責(zé)明確原則 ? 統(tǒng)一指揮、利于溝通原則 ? 柔性、經(jīng)濟(jì)原則 配送中心組織結(jié)構(gòu) 二、 配送中心組織機(jī)構(gòu)的形式 ? 直線制形式 ? 職能制形式 ? 直線職能制形式 ? 事業(yè)部組織結(jié)構(gòu)形式 ? 矩陣式組織機(jī)構(gòu)形式 ? 運用式組織模式 配送中心經(jīng)營計劃 一、 計劃編制原理 ? 計劃目標(biāo) ?建立目標(biāo)體系，為計劃作業(yè)的首要工作，其目的是將各項計劃及業(yè)務(wù)活動，分別納入相關(guān)目標(biāo)項下，以利于整個計劃的順利開展 ? 計劃階段 ?準(zhǔn)備階段 ?實行階段 ?完成階段 ? 計劃步驟 ?計劃步驟包括了解情況、收集資料、調(diào)查研究、制訂計劃等四個作業(yè)程序。 ?本章主要介紹有關(guān)配送中心經(jīng)營管理、合同管理及績效管理等內(nèi)容。配送與配送中心運作與規(guī)劃 主講：胡麗輝 電話： 15115295719 Q Q: 442879276 2399700316 懷化學(xué)院工商系 本章要點 ?現(xiàn)代配送中心，不管是由生產(chǎn)企業(yè)物資部門演變而來，還是由商貿(mào)企業(yè)流通部門發(fā)展而來，都要進(jìn)行經(jīng)營管理活動，實現(xiàn)其經(jīng)營目標(biāo)。因此，合理的組織機(jī)構(gòu)與管理對現(xiàn)代配送中心的正常運作而言是必不可少的重要內(nèi)容。本章的學(xué)習(xí)要點包括：掌握配送中心的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的基本原則，認(rèn)識配送中心組織結(jié)構(gòu)的基本形式，了解配送中心經(jīng)營計劃的編制，理解配送中心客戶管理，認(rèn)識配送中心三類合同的概念、條款、權(quán)利和義務(wù)及其管理，掌握配送中心成本的構(gòu)成及其核算，了解配送中心績效評價指標(biāo)體系。計劃四個步驟是由經(jīng)驗發(fā)展而成的慣用程序 二、配送中心經(jīng)營計劃的基本內(nèi)容 ? 計劃介紹 ? 計劃摘要 ? 市場環(huán)境分析 ? 營銷目標(biāo) ? 營銷戰(zhàn)略 ? 時間表 ? 營銷促進(jìn) ? 預(yù)算和利潤及損失核算 ? 控制和修正過程 客戶 關(guān)系管理 ? CRM是通過贏得、發(fā)展、保持有價值客戶的商務(wù)戰(zhàn)略； ? CRM通過系統(tǒng)化的客戶研究為客戶提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶滿意度； ? CRM是選擇對待客戶的方式和從客戶身上得到收益的特殊表述； ? CRM是一種旨在健全、改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理系統(tǒng)； ? CRM是一種把客戶信息轉(zhuǎn)換成良好的客戶關(guān)系的可重復(fù)性過程； ? CRM是建立在信息技術(shù)平臺上，分析并影響擁護(hù)消費行為的管理技術(shù) 。 2 找出企業(yè)的真正客戶，挖掘利用潛在價值。 客戶關(guān)系管理的核心理念 客戶是企業(yè)發(fā)展的一項重要資產(chǎn) 1 客戶關(guān)系管理的中心是加強(qiáng)客戶關(guān)懷 2 對企業(yè)與客戶發(fā)生的關(guān)系進(jìn)行全面管理 3 客戶關(guān)懷主要包括： ?客戶服務(wù)（向客戶提供產(chǎn)品信息及建議） ?客戶感受 (關(guān)注客戶對企業(yè)營銷方式的生理和心理反應(yīng) ) ?產(chǎn)品質(zhì)量（符合標(biāo)準(zhǔn)、適合客戶使用、安全可靠） ?服務(wù)質(zhì)量（客戶在與企業(yè)接觸中的整體感受） ?售后服務(wù)（服務(wù)查詢、投訴、維修） 客戶關(guān)系的主要功能 客戶服務(wù) 管理 銷售管理 市場營銷 管理 客戶信息 管理 分析決策 管理 主要功能 客戶服務(wù)的要素 客戶服務(wù)要素 交易前要素 交易中要素 交易后要素 ?書面文件 ?組織結(jié)構(gòu) ?系統(tǒng)靈活性 ?訂貨信息 ?訂貨周期要素 ?訂單便利性 ?缺貨、補(bǔ)貨水平 ?產(chǎn)品追蹤 ?客戶索賠、投訴 和退貨 顧客需求分析 ?對顧客需求進(jìn)行分類 ?根據(jù)不同顧客群體制定相應(yīng)物流服務(wù)組合 ?物流服務(wù)組合的管理與決策流程 客戶價值 客戶的價值 是指發(fā)生在購買活動或相關(guān)行為之后的總收益與所有權(quán)總成本之間的差別。 客戶終生價值 =平均交易額 年購買頻率 客戶壽命設(shè)定值 終生價值從以下三個方面來考量： ?顧客維持時間 ?顧客市場份額 ?顧客范圍界定 ?維持客戶要對客戶終身價值進(jìn)行分析 ?客戶維持的重要性可以通過客戶終身價值體現(xiàn) ?客戶終身價值的目標(biāo)是維持良好客戶關(guān)系，保證客戶忠誠 客戶終生價值與客戶維持關(guān)系時， 重視客戶生命周期 、 注重客戶再造 是實現(xiàn)兩者雙贏的重要方面！ 客戶終身價值與客戶維持的關(guān)系 京東商城 ? 360buy京東商城（ ）是中國 B2C市場最大的 3C網(wǎng)購專業(yè)平臺，是中國電子商務(wù)領(lǐng)域最受消費者歡迎和最具影響力的電子商務(wù)網(wǎng)站之一。根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃， 360buy京東商城將組建以北京、上海、廣州和成都為中心的四大物流平臺，以期能為全國用戶提供更加快捷的配送服務(wù)。京東商城持續(xù)高速的發(fā)展正是得益于其倉儲、配送及售后等方面強(qiáng)有力的支撐。 目前，京東正在籌建 “亞洲一號”， 打造亞洲最大的現(xiàn)代化 B2C物流中心，其中包括單體 15萬～ 20萬平方米的庫房。 （倉儲副總裁姜海東 ） 京東商城 2022年推出了“ 211限時達(dá)”配送服務(wù)，即上午 11點下單，晚上 11點送到。利用 “最后一公里”（工作人員直接與客戶面對面時機(jī)）實現(xiàn)品牌傳播和售后服務(wù)等工作。 （配送副總裁張立民 ） 京東自建物流不僅提供了更好的服務(wù)，更是縮短了供應(yīng)鏈流程，大大縮減了運營成本。為客戶提供優(yōu)質(zhì)的配送服務(wù)，已成為京東的一大競爭力。凡客誠品旗下物流公司“如風(fēng)達(dá)”向快遞員工提供了比較可觀的薪資待遇，保證了快遞員對品牌的良好傳播，成為品牌的第一廣告。 凡客前不久宣布， 2022年將加快自建物流配送建設(shè)，旗下自建物流公司如風(fēng)達(dá)將實現(xiàn)對 28個重要城市的全境覆蓋，開通 400多個站點，自建物流員工人數(shù)將達(dá)到 5000人。物流配送作為VANCL的強(qiáng)大后盾支撐，必須要全面發(fā)力，強(qiáng)化部署。同時將以京、滬、穗、蓉、漢等凡客倉儲中心城市為主，開通 8小時極速服務(wù)，在城市核心區(qū)域試行推出上午訂下午達(dá)配送服務(wù)，可至少保證核心城市 80%以上的終端客戶享受此服務(wù)。” ? 倉儲合同與保管合同是不同的概念，適用的合同法分則不同。 （ 2）倉儲合同具有以下法律特征： ?1)保管人必須是擁有倉儲設(shè)備并專門從事倉儲保管業(yè)務(wù)的主體。 ?3)倉儲合同為 諾成合同 。 ?5)存貨方主張貨物已交付或行使返還請求權(quán)以 倉單 為憑證?！比缳I賣合同、 租賃合同。” 如小件寄存的保管合同。如中外合資經(jīng)營企業(yè)合同。 雙務(wù)合同與單務(wù)合同 根據(jù)當(dāng)事人雙方是否互負(fù)對待給付義務(wù)劃分 （ 1）雙務(wù)合同：雙方當(dāng)事人互享債權(quán)，互負(fù)債務(wù)的合同。 （ 2）單務(wù)合同：合同當(dāng)事人僅有一方負(fù)擔(dān)義務(wù)而另一方享有權(quán)利的合同。 有償合同與無償合同 根據(jù)有無對價給付劃分 （ 1）有償合同：一方通過履行合同規(guī)定的義務(wù)而給對方某種利益，對方要得到該利益必須為此支付相應(yīng)代價的合同。 （ 2）無償合同：一方給付對方某種利益，對方取得該利益時并不支付任何報酬的合同。包括貨主、承運人、法院等。 ?（ 3）倉儲合同當(dāng)事人 ?（ 4）倉儲合同的標(biāo)的和標(biāo)的物 1）標(biāo)的：指倉儲保管行為，包括存貨人按時交付貨物、支付倉儲費，保管人給予養(yǎng)護(hù)、保管直至期