【正文】 客戶關系管理的中心是加強客戶關懷 2 對企業(yè)與客戶發(fā)生的關系進行全面管理 3 客戶關懷主要包括： ?客戶服務（向客戶提供產(chǎn)品信息及建議） ?客戶感受 (關注客戶對企業(yè)營銷方式的生理和心理反應 ) ?產(chǎn)品質(zhì)量（符合標準、適合客戶使用、安全可靠） ?服務質(zhì)量（客戶在與企業(yè)接觸中的整體感受） ?售后服務（服務查詢、投訴、維修） 客戶關系的主要功能 客戶服務 管理 銷售管理 市場營銷 管理 客戶信息 管理 分析決策 管理 主要功能 客戶服務的要素 客戶服務要素 交易前要素 交易中要素 交易后要素 ?書面文件 ?組織結(jié)構 ?系統(tǒng)靈活性 ?訂貨信息 ?訂貨周期要素 ?訂單便利性 ?缺貨、補貨水平 ?產(chǎn)品追蹤 ?客戶索賠、投訴 和退貨 顧客需求分析 ?對顧客需求進行分類 ?根據(jù)不同顧客群體制定相應物流服務組合 ?物流服務組合的管理與決策流程 客戶價值 客戶的價值 是指發(fā)生在購買活動或相關行為之后的總收益與所有權總成本之間的差別。 目前，京東正在籌建 “亞洲一號”， 打造亞洲最大的現(xiàn)代化 B2C物流中心，其中包括單體 15萬～ 20萬平方米的庫房。為客戶提供優(yōu)質(zhì)的配送服務，已成為京東的一大競爭力。同時將以京、滬、穗、蓉、漢等凡客倉儲中心城市為主，開通 8小時極速服務，在城市核心區(qū)域試行推出上午訂下午達配送服務，可至少保證核心城市 80%以上的終端客戶享受此服務。 ?5)存貨方主張貨物已交付或行使返還請求權以 倉單 為憑證。 雙務合同與單務合同 根據(jù)當事人雙方是否互負對待給付義務劃分 （ 1）雙務合同：雙方當事人互享債權，互負債務的合同。包括貨主、承運人、法院等。 順頌商祺 ！ 賣方詢盤的例子 敬啟者： 通過我國駐美商務參贊處敬悉貴方有興趣與我方進行交易 。 詢盤對表意人雖無法律約束力 ， 但要避免無購買誠意的做法 ， 以維護自己的商業(yè)信譽 。 ?我國 《 合同法 》 第 15條第 2款規(guī)定 ， 商業(yè)廣告的內(nèi)容符合要約規(guī)定的 ， 視為要約 。 表明發(fā)盤人受其約束 發(fā)盤應具有嚴肅的訂約意旨，要表明經(jīng)受盤人接受，發(fā)盤人即受該意思表示的約束。 ?明確規(guī)定最遲的接受時間 ?明確規(guī)定接受的一段期限； ?規(guī)定合理的接受時間 發(fā)盤的發(fā)盤人可以將已經(jīng)為受盤人收到的發(fā)盤予以取消。 （ 9）倉儲合同的格式 ?1）合同書 ?2）確認書 ?3）格式合同 二、倉儲合同中的特殊權利 ? １、存貨人對倉儲物的檢查權 ? 根據(jù) 《 合同法 》 有關規(guī)定：保管人在倉儲物的占有期間，倉儲物的 所有權仍然屬于存貨人 。 ? 認真審查倉儲保管人的資格 ? 倉儲合同對保管人的資格嚴格限制，存貨人在簽訂合同之前應對倉儲營業(yè)人的資格和保管能力有所了解，防止無資力的營業(yè)人簽訂合同以騙取保管費。 ? 逾期儲存，承擔加收費用的責任。倉儲公司不同意，裝配廠明確表示不需要對方的倉庫， 4月 2日倉儲公司再次要求裝配廠履行合同，裝配廠再次拒絕。 ? 四、能否要求違約金問題： ? 根據(jù)合同法第一百一十四條，當事人可以約定一方違約時應當根據(jù)違約情況向?qū)Ψ街Ц兑欢〝?shù)額的違約金，也可以約定因違約產(chǎn)生的損失賠償額的計算方法。 ?2月 15日，趙某前來取最后一批彩電時，雙方為保管費的多少發(fā)生爭議。本案當事人簽訂的是倉儲合同，我國 《 合同法 》第 382條規(guī)定： 倉儲合同自成立時生效。因為在倉儲物是可分物時，保管人在留置時僅可留置價值相當于倉儲費部分的倉儲物。 配送中心合同管理 配送合同管理 三、 配送合同的主要內(nèi)容 ? 合同當事人 ? 配送合同的標的 ? 配送方法 ? 標的物 ? 當事人的權利與義務 ? 違約責任 ? 補救措施 ? 配送費和價格調(diào)整 ? 合同期限和合同延續(xù)條款 ? 。 ? ③弄清配送中心設施的利用程度和潛力，進一步提高作業(yè)能力。 貫穿全過程： 事前 —— 預見； 事中 —— 指導 事后 —— 評價與激勵 二、配送中心績效評價概述 ?配送中心績效是指在一定的經(jīng)營期間內(nèi)企業(yè)的經(jīng)營效益和經(jīng)營者的業(yè)績。 ?保密義務。根據(jù)我國合同法規(guī)定，對倉儲合同沒有規(guī)定時，適用法律對保管合同的規(guī)定。只同意支付 1750元保管費。如違約造成的損失大于 1萬元，還可要求適當提高；如 1萬元遠高于損失，法院可能適當調(diào)低。因此該合同自 2022年 3月 5日雙方簽訂合同之日即生效。雙方對儲存物品的數(shù)量、種類、驗收方式、入庫、出庫的時間和具體方式、手續(xù)等作了約定，還約定任何一方有違約行為，要承擔違約責任，違約金額為總倉儲費用的20%。 ? 法定免責事由： ? （ 1）不可抗力 ? （ 2）自然原因 ? （ 3）貨物本身的性質(zhì)引起的貨損 四、倉儲合同中的違約責任 ? 倉儲合同中 保管人 的違約責任： ? 保管人驗收倉儲物后，在倉儲期間發(fā)生倉儲物的品種、數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格、型號不符合合同約定的，承擔違約賠償責任； ? 倉儲期間，因保管人保管不善造成倉儲物毀損、滅失，保管人承擔違約賠償責任； ? 倉儲期間，因約定的保管條件發(fā)生變化而未及時通知存貨人，造成倉儲物的毀損、滅失，由保管人承擔違約損害責任。 ” 所謂 提存，是指債權人無正當理由拒絕接受履行或其下落不明，或數(shù)人就同一債權主張權利，債權人一時無法確定，致使債務人難于履行債務，經(jīng)公證機關證明或法院的裁決，債務人可將履行的標的物提交有關部門保存 。履行合同是雙方共同的責任。但發(fā)盤的撤回或更改通知必須趕在受盤人收到該發(fā)盤之前或同時送達受盤人。 明確： ?發(fā)盤中的交易條件不含糊 、 不模棱兩可 ， 不使用諸如 “ 大約 ” 、 “ 左右 ” 、 “ 參考價 ” 等字眼 。 受盤人可以指定一個 ， 或一個以上 。 一旦收到貴方詢價 ， 我方將報給最優(yōu)惠價格 。 1 2 3 4 詢盤 Inquiry 發(fā)盤 Offer 還盤 Couteroffer 接受 Acceptance 交易磋商 補充：交易磋商一般程序 詢盤在實務中稱為 “ 詢價 ” ，在國際商務法律中又被稱為 “ 要約邀請 ” ，是指買方或賣方為了洽購或銷售某項商品向?qū)Ψ娇陬^或書面探詢交易條件的行為。 有償合同與無償合同 根據(jù)有無對價給付劃分 （ 1）有償合同：一方通過履行合同規(guī)定的義務而給對方某種利益，對方要得到該利益必須為此支付相應代價的合同?！? 如小件寄存的保管合同。 （ 2）倉儲合同具有以下法律特征： ?1)保管人必須是擁有倉儲設備并專門從事倉儲保管業(yè)務的主體。 凡客前不久宣布， 2022年將加快自建物流配送建設，旗下自建物流公司如風達將實現(xiàn)對 28個重要城市的全境覆蓋，開通 4