【正文】 配送與配送中心運(yùn)作與規(guī)劃 主講：胡麗輝 電話： 15115295719 Q Q: 442879276 2399700316 懷化學(xué)院工商系 本章要點(diǎn) ?現(xiàn)代配送中心，不管是由生產(chǎn)企業(yè)物資部門(mén)演變而來(lái)，還是由商貿(mào)企業(yè)流通部門(mén)發(fā)展而來(lái)，都要進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。因此，合理的組織機(jī)構(gòu)與管理對(duì)現(xiàn)代配送中心的正常運(yùn)作而言是必不可少的重要內(nèi)容。 ?本章主要介紹有關(guān)配送中心經(jīng)營(yíng)管理、合同管理及績(jī)效管理等內(nèi)容。本章的學(xué)習(xí)要點(diǎn)包括：掌握配送中心的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的基本原則，認(rèn)識(shí)配送中心組織結(jié)構(gòu)的基本形式，了解配送中心經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的編制，理解配送中心客戶管理，認(rèn)識(shí)配送中心三類(lèi)合同的概念、條款、權(quán)利和義務(wù)及其管理，掌握配送中心成本的構(gòu)成及其核算，了解配送中心績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。 目 錄 配送中心合同管理 2 配送中心經(jīng)營(yíng)管理 3 1配送中心績(jī)效管理 3 配送中心經(jīng)營(yíng)管理 配送中心組織結(jié)構(gòu) 一、 配送中心組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)原則 ? 任務(wù)目標(biāo)原則 ? 組織結(jié)構(gòu)合理的原則 ? 權(quán)責(zé)明確原則 ? 統(tǒng)一指揮、利于溝通原則 ? 柔性、經(jīng)濟(jì)原則 配送中心組織結(jié)構(gòu) 二、 配送中心組織機(jī)構(gòu)的形式 ? 直線制形式 ? 職能制形式 ? 直線職能制形式 ? 事業(yè)部組織結(jié)構(gòu)形式 ? 矩陣式組織機(jī)構(gòu)形式 ? 運(yùn)用式組織模式 配送中心經(jīng)營(yíng)計(jì)劃 一、 計(jì)劃編制原理 ? 計(jì)劃目標(biāo) ?建立目標(biāo)體系，為計(jì)劃作業(yè)的首要工作，其目的是將各項(xiàng)計(jì)劃及業(yè)務(wù)活動(dòng)，分別納入相關(guān)目標(biāo)項(xiàng)下，以利于整個(gè)計(jì)劃的順利開(kāi)展 ? 計(jì)劃階段 ?準(zhǔn)備階段 ?實(shí)行階段 ?完成階段 ? 計(jì)劃步驟 ?計(jì)劃步驟包括了解情況、收集資料、調(diào)查研究、制訂計(jì)劃等四個(gè)作業(yè)程序。計(jì)劃四個(gè)步驟是由經(jīng)驗(yàn)發(fā)展而成的慣用程序 二、配送中心經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的基本內(nèi)容 ? 計(jì)劃介紹 ? 計(jì)劃摘要 ? 市場(chǎng)環(huán)境分析 ? 營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo) ? 營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略 ? 時(shí)間表 ? 營(yíng)銷(xiāo)促進(jìn) ? 預(yù)算和利潤(rùn)及損失核算 ? 控制和修正過(guò)程 客戶 關(guān)系管理 ? CRM是通過(guò)贏得、發(fā)展、保持有價(jià)值客戶的商務(wù)戰(zhàn)略； ? CRM通過(guò)系統(tǒng)化的客戶研究為客戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶滿意度； ? CRM是選擇對(duì)待客戶的方式和從客戶身上得到收益的特殊表述； ? CRM是一種旨在健全、改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理系統(tǒng)； ? CRM是一種把客戶信息轉(zhuǎn)換成良好的客戶關(guān)系的可重復(fù)性過(guò)程； ? CRM是建立在信息技術(shù)平臺(tái)上，分析并影響擁護(hù)消費(fèi)行為的管理技術(shù) 。 客戶關(guān)系管理的概念 客戶 關(guān)系管理 ? 配送中心客戶關(guān)系管理是一種管理理念，其核心思想是將配送中心的客戶（包括最終客戶、供應(yīng)商、分銷(xiāo)商等合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，通過(guò)完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的需要，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值 . 配送中心客戶關(guān)系管理的含義 客戶關(guān)系管理的特征 1 提供全視角的客戶信息，建立個(gè)性化檔案。 2 找出企業(yè)的真正客戶，挖掘利用潛在價(jià)值。 3 注重聯(lián)系人管理，為客戶提供柔性化的服務(wù)。 客戶關(guān)系管理的核心理念 客戶是企業(yè)發(fā)展的一項(xiàng)重要資產(chǎn) 1 客戶關(guān)系管理的中心是加強(qiáng)客戶關(guān)懷 2 對(duì)企業(yè)與客戶發(fā)生的關(guān)系進(jìn)行全面管理 3 客戶關(guān)懷主要包括： ?客戶服務(wù)（向客戶提供產(chǎn)品信息及建議） ?客戶感受 (關(guān)注客戶對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)方式的生理和心理反應(yīng) ) ?產(chǎn)品質(zhì)量（符合標(biāo)準(zhǔn)、適合客戶使用、安全可靠） ?服務(wù)質(zhì)量（客戶在與企業(yè)接觸中的整體感受） ?售后服務(wù)（服務(wù)查詢、投訴、維修） 客戶關(guān)系的主要功能 客戶服務(wù) 管理 銷(xiāo)售管理 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 管理 客戶信息 管理 分析決策 管理 主要功能 客戶服務(wù)的要素 客戶服務(wù)要素 交易前要素 交易中要素 交易后要素 ?書(shū)面文件 ?組織結(jié)構(gòu) ?系統(tǒng)靈活性 ?訂貨信息 ?訂貨周期要素 ?訂單便利性 ?缺貨、補(bǔ)貨水平 ?產(chǎn)品追蹤 ?客戶索賠、投訴 和退貨 顧客需求分析 ?對(duì)顧客需求進(jìn)行分類(lèi) ?根據(jù)不同顧客群體制定相應(yīng)物流服務(wù)組合 ?物流服務(wù)組合的管理與決策流程 客戶價(jià)值 客戶的價(jià)值 是指發(fā)生在購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)或相關(guān)行為之后的總收益與所有權(quán)總成本之間的差別。即：客戶價(jià)值 = 總收益 ／ 所有權(quán)總成本 客戶價(jià)值 要素 產(chǎn)品 服務(wù) 時(shí)間 成本 客戶終身價(jià)值與客戶維持的關(guān)系 客戶終生價(jià)值 ，就是由客戶未來(lái)利潤(rùn)產(chǎn)生的價(jià)值，公司可以從預(yù)期收入中減去用來(lái)吸引和服務(wù)顧客以及銷(xiāo)售所花費(fèi)的預(yù)期成本來(lái)計(jì)算客戶的終生價(jià)值。 客戶終生價(jià)值 =平均交易額 年購(gòu)買(mǎi)頻率 客戶壽命設(shè)定值 終生價(jià)值從以下三個(gè)方面來(lái)考量： ?顧客維持時(shí)間 ?顧客市場(chǎng)份額 ?顧客范圍界定 ?維持客戶要對(duì)客戶終身價(jià)值進(jìn)行分析 ?客戶維持的重要性可以通過(guò)客戶終身價(jià)值體現(xiàn) ?客戶終身價(jià)值的目標(biāo)是維持良好客戶關(guān)系，保證客戶忠誠(chéng) 客戶終生價(jià)值與客戶維持關(guān)系時(shí)， 重視客戶生命周期 、 注重客戶再造 是實(shí)現(xiàn)兩者雙贏的重要方面！ 客戶終身價(jià)值與客戶維持的關(guān)系 京東商城 ? 360buy京東商城（ ）是中國(guó) B2C市場(chǎng)最大的 3C網(wǎng)購(gòu)專(zhuān)業(yè)平臺(tái)，是中國(guó)電子商務(wù)領(lǐng)域最受消費(fèi)者歡迎和最具影響力的電子商務(wù)網(wǎng)站之一。 ? 360buy京東商城 2022年涉足電子商務(wù)領(lǐng)域，先后組建了上海及廣州全資子公司，將華北、華東和華南三點(diǎn)連成一線，使全國(guó)大部分地區(qū)都覆蓋在 360buy京東商城的物流配送網(wǎng)絡(luò)之下；不斷改進(jìn)并完善售后服務(wù)、物流配送及市場(chǎng)推廣等各方面的軟、硬件設(shè)施和服務(wù)條件。根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃， 360buy京東商城將組建以北京、上海、廣州和成都為中心的四大物流平臺(tái)，以期能為全國(guó)用戶提供更加快捷的配送服務(wù)。 ? 京東商城幾個(gè)中心 ： ? 管理中心：北京 ? 物流中心：北京、上海、廣州、成都 ? 采購(gòu)中心：北京、廣州 ? 呼叫中心：成都 案例 京東商城自建物流體系 倉(cāng)儲(chǔ)及配送一直是電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸所在。京東商城持續(xù)高速的發(fā)展正是得益于其倉(cāng)儲(chǔ)、配送及售后等方面強(qiáng)有力的支撐。京東在北京、上海、廣州和成都建立了四大物流中心；在天津、濟(jì)南、南京、杭州、寧波、武漢、深圳等 40余座城市建立了配送站； 2022年 12月 15日，京東宣布在武漢建物流中心。 目前，京東正在籌建 “亞洲一號(hào)”， 打造亞洲最大的現(xiàn)代化 B2C物流中心，其中包括單體 15萬(wàn)～ 20萬(wàn)平方米的庫(kù)房。至少支持百萬(wàn)級(jí)的 SKU(庫(kù)存量 )，目標(biāo)是適應(yīng)京東未來(lái) 5～ 10年的發(fā)展。 （倉(cāng)儲(chǔ)副總裁姜海東 ） 京東商城 2022年推出了“ 211限時(shí)達(dá)”配送服務(wù)，即上午 11點(diǎn)下單，晚上 11點(diǎn)送到。覆蓋國(guó)內(nèi) 12個(gè)城市。利用 “最后一公里”（工作人員直接與客戶面對(duì)