iso90000基礎(chǔ)知識(shí)東莞培訓(xùn)-展示頁(yè)
2025-01-19 14:19本頁(yè)面
【正文】 顧客滿意 定義：顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受 ?任何一個(gè)組織聽(tīng)取顧客的意見(jiàn) ， 主要指整體意見(jiàn) ?組織獲取顧客滿意信息的方法包括： —— 設(shè)計(jì)顧客調(diào)查表 —— 去顧客那里訪問(wèn) —— 開(kāi)座談會(huì) —— 委托中介組織 —— 通過(guò)消費(fèi)者協(xié)會(huì) 、 媒體反饋信息 ?顧客既可以是組織內(nèi)部的 ， 也可以是外部的 程序 —— 為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程所規(guī)定的途徑 —— 程序可以形成文件 ， 也可以不形成文件 —— 書(shū)面或文件化程序中通常包括活動(dòng)的目的和范圍；做什么和誰(shuí)來(lái)做 ， 何時(shí) 、 何地和如何做；應(yīng)使用什么材料 、 設(shè)備和文件；如何對(duì)活動(dòng)進(jìn)行控制和記錄 。 ” ? 廣義質(zhì)量：即質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。 ? 適用性質(zhì)量：以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)。 質(zhì)量概念的發(fā)展歷程 ? 符合性質(zhì)量：以 “ 符合 ” 現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)。 ? 過(guò)程質(zhì)量 : 如 過(guò) 程的不良率 或者過(guò)程能力指數(shù)（ CPK） 、投入 與產(chǎn) 出的比例， 過(guò) 程的穩(wěn)定性 、工 藝 先 進(jìn) 性（自 動(dòng) 化程度）等。 質(zhì)量的廣義性 ? 質(zhì)量 不 僅 指 產(chǎn) 品的 質(zhì) 量 , 也包括 過(guò)程質(zhì)量 和質(zhì)量管理體系的質(zhì)量。 ? 質(zhì)量的時(shí)效性：原先被顧客認(rèn)為質(zhì)量好的產(chǎn)品會(huì)因?yàn)轭櫩鸵蟮奶岣叨辉偈艿筋櫩偷臍g迎。 ? 質(zhì)量具有經(jīng)濟(jì)性、廣義性、時(shí)效性和相對(duì)性。 ? 要求組織持續(xù)地識(shí)別顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求和期望。 擴(kuò)展要求的解釋 ? 要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對(duì)同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。 ? “必須履行的” 是指法律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。 ? “ 通常隱含的 ” 是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。 ? “ 明示的 ” 可以理解為是規(guī)定的要求。 ? 次要質(zhì)量特性，是指若超過(guò)規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會(huì)引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失。 質(zhì)量特性的分類 ? 常用的質(zhì)量特性分類方法是將質(zhì)量特性劃分為關(guān)鍵、重要和次要三類 ? 關(guān)鍵質(zhì)量特性，是指若超過(guò)規(guī)定的特性值要求，會(huì)直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整機(jī)功能喪失的質(zhì)量特性。 服務(wù)特性 ? 可靠性，準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力； ? 響應(yīng)性，幫助顧客并迅速提供服務(wù)的愿望； ? 保證性，員工具有的知識(shí)、禮節(jié)以及表達(dá)出自信與可信的能力； ? 移情性，設(shè)身處地地為顧客著想和對(duì)顧客給予特別的關(guān)注； ? 有形性，有形的設(shè)備、設(shè)施、人員和溝通材料的外表。 ? 產(chǎn)品質(zhì)量特性有內(nèi)在特性，如結(jié)構(gòu)、性能、精度、化學(xué)成分等；有外在特性，如外觀、形狀、色澤、氣味、包裝等；有經(jīng)濟(jì)特性，如成本、價(jià)格、使用費(fèi)用、維修時(shí)間和費(fèi)用等；有商業(yè)特性，如交貨期、保修期等；還有其他方面的特性，如安全、環(huán)境、美觀等。 ? 由于顧客的需求是多種多樣的，所以反映產(chǎn)品質(zhì)量的特性也是多種多樣的。 ? 產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對(duì)的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性，例如 :供貨時(shí)間及運(yùn)輸方式對(duì)硬件產(chǎn)品而言，屬于賦予特性；但對(duì)運(yùn)輸服務(wù)而言，就屬于固有特性。例如，螺栓的直徑，機(jī)器的生產(chǎn)率，手機(jī)的峰值相位誤差、均方根相位誤差、平均功率、峰值功率、比特誤碼率等技術(shù)特性。 第二章 ISO9000基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ) 關(guān)于特性的解釋 ? 特性可以是固有的或賦予的。 ?要求包括明確的 、 隱含的及必須履行的需求和期望 。 ? “全面質(zhì)量”，可包括提高組織的產(chǎn)品的質(zhì)量，縮短周期 (如生產(chǎn)周期、物資儲(chǔ)備周期 )，降低生產(chǎn)成本等。 產(chǎn)品質(zhì)量形成過(guò)程 設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā) 采購(gòu) 生產(chǎn)準(zhǔn)備 生產(chǎn)制造 檢驗(yàn)和試驗(yàn) 包裝和貯存 運(yùn)輸和銷售 安裝和使用 技術(shù)服務(wù)和維修 用后處置 營(yíng)銷和市場(chǎng)調(diào)研 產(chǎn)生 形成 實(shí)現(xiàn) 使用 衰亡 全面質(zhì)量管理 ? 全面質(zhì)量管理 (Total Quality Management，簡(jiǎn)稱TQM)的含義 :以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)
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