【正文】 計(jì)劃 制造商 分銷(xiāo)中心 最終用戶 供應(yīng)商 制造商 分銷(xiāo)中心 第三方物流 零售商 最終用戶 計(jì)劃 計(jì)劃 計(jì)劃 企業(yè)戰(zhàn)略 共享白板 信息時(shí)代的供應(yīng)鏈 電 子 商 務(wù) 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學(xué) 管 理 學(xué) 院 電 子 商 務(wù) 研 究 所 13 一、價(jià)值鏈與供應(yīng)鏈：供應(yīng)鏈概念的發(fā)展 (3) 對(duì)比點(diǎn) 線性 SC 網(wǎng)狀 SC 業(yè)務(wù)核心 垂直型 矩陣型 競(jìng)爭(zhēng) 企業(yè)對(duì)企業(yè) 供應(yīng)鏈對(duì)供應(yīng)鏈 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 有形資產(chǎn) 速度 +知識(shí) 市場(chǎng)范圍 國(guó)內(nèi) 全球 SCM的范圍 企業(yè)內(nèi)部 多個(gè)企業(yè) SC核心 成本和資產(chǎn)利用 客戶 伙伴定義 供應(yīng)鏈 供應(yīng)網(wǎng) 執(zhí)行過(guò)程 沒(méi)有分工 有明確分工 客戶滿足 按庫(kù)存 按訂單 客戶服務(wù) 低客戶期望 高客戶期望 信息交換 溝通 協(xié)同 庫(kù)存 高 底 計(jì)劃制定 依靠管理者和分析師 整個(gè)貿(mào)易社區(qū) 電 子 商 務(wù) 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學(xué) 管 理 學(xué) 院 電 子 商 務(wù) 研 究 所 14 一、價(jià)值鏈與供應(yīng)鏈：供應(yīng)鏈的定義 ? Christopher：一個(gè)聯(lián)通但相互獨(dú)立的組織網(wǎng)絡(luò)，為了控制、管理和改善從供應(yīng)商到最終用戶的物流和信息流而互助地、合作地工作在一起 ? Ayres：由物流、信息流、資金流和知識(shí)流組成的生命周期過(guò)程，其目的是以來(lái)自多個(gè)關(guān)聯(lián)的供應(yīng)商的產(chǎn)品或服務(wù)來(lái)滿足最終用戶的需求 ? Hannon：一個(gè)執(zhí)行原材料采購(gòu)、將原材料轉(zhuǎn)變成中間產(chǎn)品和最終產(chǎn)品、將最終產(chǎn)品分銷(xiāo)給客戶等功能的網(wǎng)絡(luò) ? 從價(jià)值鏈的角度看， 價(jià)值鏈上的各項(xiàng)增值活動(dòng)所產(chǎn)生的信息流、物流或服務(wù)流、資金流就形成了供應(yīng)鏈。 電 子 商 務(wù) 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學(xué) 管 理 學(xué) 院 電 子 商 務(wù) 研 究 所 10 一、價(jià)值鏈與供應(yīng)鏈：價(jià)值鏈 (2) 資源利用： ◆ 有形資源 ◆ 無(wú)形資源 獲得能力 核心競(jìng)爭(zhēng)力 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 戰(zhàn)略 競(jìng)爭(zhēng)能力 維持競(jìng)爭(zhēng)力 的四種標(biāo)準(zhǔn) 價(jià)值鏈 分析 ◆ 有價(jià)值的 ◆ 稀有的 ◆ 難以模仿的 ◆ 不可替代的 外包 發(fā)現(xiàn)核心 競(jìng)爭(zhēng)力 電 子 商 務(wù) 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學(xué) 管 理 學(xué) 院 電 子 商 務(wù) 研 究 所 11 一、價(jià)值鏈與供應(yīng)鏈：供應(yīng)鏈概念的發(fā)展 (1) ? 早期觀點(diǎn)：供應(yīng)鏈 (Supply Chain, SC)是制造企業(yè)中的一個(gè)內(nèi)部過(guò)程，它是指把從企業(yè)外部采購(gòu)的原材料和零部件，通過(guò)生產(chǎn)轉(zhuǎn)換和銷(xiāo)售等活動(dòng)，再傳遞到零售商和用戶的一個(gè)過(guò)程。 電 子 商 務(wù) 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學(xué) 管 理 學(xué) 院 電 子 商 務(wù) 研 究 所 9 一、價(jià)值鏈與供應(yīng)鏈：價(jià)值鏈 (1) ? 互聯(lián)網(wǎng)與 WWW的發(fā)展，虛擬價(jià)值鏈、價(jià)值增值網(wǎng)等延伸了價(jià)值鏈概念，但價(jià)值鏈的本質(zhì)沒(méi)變，即 價(jià)值鏈?zhǔn)怯梢幌盗心軌驖M足顧客需求的價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)組成的 ，這些價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)通過(guò)信息流、物流或資金流聯(lián)系在一起。 ? 價(jià)值鏈有行業(yè)價(jià)值鏈和企業(yè)價(jià)值鏈： ? 行業(yè)價(jià)值鏈上的基本角色有六個(gè)，即：供應(yīng)商、制造商、運(yùn)貨商、經(jīng)銷(xiāo)商、零售商和客戶，每個(gè)組織承擔(dān)其中的一個(gè)或多個(gè)角色，也可能只承擔(dān)某個(gè)角色中的部分活動(dòng)。遠(yuǎn)程支持客戶使其能夠順利地安裝、使用產(chǎn)品，同時(shí)還要保障客戶在遇到產(chǎn)品不滿意時(shí)能夠方便地調(diào)換或退貨。包括庫(kù)存控制、供應(yīng)鏈管理及其 e化、協(xié)同商務(wù)； ? 運(yùn)輸配送。在傳統(tǒng)零售中，當(dāng)客戶對(duì)所購(gòu)商品不滿意時(shí)，可去現(xiàn)場(chǎng)調(diào)換或退貨，而電子商務(wù)的遠(yuǎn)程交易使得客戶所在地可能根本沒(méi)有可調(diào)換或退貨的場(chǎng)所，因此就出現(xiàn)了 “ 逆物流 ” 問(wèn)題，逆物流就是將客戶所購(gòu)買(mǎi)的不滿意產(chǎn)品退回給企業(yè)。訂單履行的重要性體現(xiàn)在它是企業(yè)與客戶完成交易的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，訂單履行的好壞直接關(guān)系到企業(yè)的聲譽(yù)，影響消費(fèi)者的滿意度和忠誠(chéng)度；而困難性則是因?yàn)榻?jīng)營(yíng)方式的改變和人們?cè)陔娮由虅?wù)環(huán)境下交易觀念的變化所引起的。電 子 商 務(wù) 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學(xué) 管 理 學(xué) 院 電 子 商 務(wù) 研 究 所 1 第五章 訂單履行和物流管理 ? 訂單履行概述 ? 供應(yīng)鏈管理與協(xié)同商務(wù) ? 物流管理 ? 退貨處理與客戶支持 電 子 商 務(wù) 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學(xué) 管 理 學(xué) 院 電 子 商 務(wù) 研 究 所 2 第一節(jié) 訂單履行概述 ? 一、訂單履行的概念及過(guò)程（ 1） ? 訂單履行 (order fulfillment)就是指在客戶訂單下達(dá)以后組織產(chǎn)品，并能夠按時(shí)將客戶所訂產(chǎn)品配送到其手里，同時(shí)還要提供諸如產(chǎn)品安裝說(shuō)明、必要的培訓(xùn)、退換等全部相關(guān)的客戶服務(wù)。 電 子 商 務(wù) 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學(xué) 管 理 學(xué) 院 電 子 商 務(wù) 研 究 所 3 一、訂單履行的概念及過(guò)程（ 2） 下單 支付確認(rèn) 庫(kù)存檢查 批準(zhǔn) 拒絕 運(yùn)輸配送 生產(chǎn) /采購(gòu) 入庫(kù) 保險(xiǎn) 退貨 /退款 無(wú)庫(kù)存 有庫(kù)存 結(jié)算通知 交付周期通知 電 子 商 務(wù) 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學(xué) 管 理 學(xué) 院 電 子 商 務(wù) 研 究 所 4 二、訂單履行面臨的困難：經(jīng)營(yíng)方式的變化 ? 由于電子商務(wù)改變了傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)方式，使得訂單履行變得既重要但又很困難。這些變化主要有： ? “ 拉 ” 生產(chǎn)方式對(duì) “ 推 ” 生產(chǎn)方式 ? “ 送 ” 貨對(duì) “ 取 ” 貨 ? “ 現(xiàn)場(chǎng) ” 服務(wù)對(duì) “ 遠(yuǎn)程 ” 服務(wù) 電 子 商 務(wù) 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學(xué) 管 理 學(xué) 院 電 子 商 務(wù) 研 究 所 5 二、訂單履行面臨的困難：逆物流問(wèn)題 ? 在電子商務(wù)環(huán)境下還存在所謂逆物流問(wèn)題。 電 子 商 務(wù) 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學(xué) 管 理 學(xué) 院 電 子 商 務(wù) 研 究 所 6 二、訂單履行面臨的困難：訂單履行的內(nèi)容 ? 因此訂單履行的任務(wù)可以分解為三個(gè)方面的內(nèi)容： ? 商品的生產(chǎn)與組織。將客戶購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品快速地配送到客戶手中； ? 客戶服務(wù)。 電 子 商 務(wù) 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學(xué) 管 理 學(xué) 院 電 子 商 務(wù) 研 究 所 7 第五章 訂單履行和物流管理 ? 訂單履行概述 ? 供應(yīng)鏈管理與協(xié)同商務(wù) ? 物流管理 ? 退貨處理與客戶支持 電 子 商 務(wù) 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學(xué) 管 理 學(xué) 院 電 子 商 務(wù) 研 究 所 8 第二節(jié) 供應(yīng)鏈管理與協(xié)同商務(wù) 一、價(jià)值鏈與供應(yīng)鏈 ? 復(fù)習(xí) ? 價(jià)值鏈 是一個(gè)行業(yè)或一個(gè)企業(yè)內(nèi)，從原材料到形成最終產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程中所進(jìn)行的一系列活動(dòng)，其中每一項(xiàng)活動(dòng)都為最終產(chǎn)品添加經(jīng)濟(jì)價(jià)值，價(jià)值鏈就是這一系列相互聯(lián)系的增值活動(dòng)。 ? 企業(yè)價(jià)值鏈?zhǔn)瞧髽I(yè)內(nèi)從原材料到形成最終產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程中所進(jìn)行的一系列活動(dòng)，其增值活動(dòng)主要有五種：運(yùn)入物流、內(nèi)部運(yùn)作、運(yùn)出物流、銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)以及售后服務(wù)。 ? 電子商務(wù)在于充分利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，在行業(yè)或企業(yè)的內(nèi)部與外部可能觸及的范圍內(nèi)整合各種資源，包括研發(fā)、生產(chǎn)、管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、信息系統(tǒng)、人力資源和物流配送等，使企業(yè)獲得各種能力，從而形成自己的核心能力，取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，直至形成戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)能力優(yōu)勢(shì)。 ? 信息時(shí)代：供應(yīng)鏈從原有的區(qū)域性概念發(fā)展到一種全球性概念，原有的線性結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變成圍繞核心企業(yè)的網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)。它將供應(yīng)商、制造商、運(yùn)貨商、經(jīng)銷(xiāo)商、零售商和客戶等價(jià)值鏈上的各個(gè)角色連成一個(gè)鏈狀或網(wǎng)狀的整體。 ? 不管供應(yīng)鏈的復(fù)雜性如何，沿供應(yīng)鏈上執(zhí)行的全部相關(guān)活動(dòng)主要目標(biāo)都是為了滿足客戶或最終用戶的期望。當(dāng)供應(yīng)鏈成員開(kāi)展促銷(xiāo)或銷(xiāo)售回扣時(shí)，資金流方向則與價(jià)值流方向同向 電 子 商 務(wù) 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學(xué) 管 理 學(xué) 院 電 子 商 務(wù) 研 究 所 18 一、價(jià)值鏈與供應(yīng)鏈：供應(yīng)鏈的類(lèi)型 (1) (1)穩(wěn)定型供應(yīng)鏈和動(dòng)態(tài)型供應(yīng)鏈 ? 基于相對(duì)穩(wěn)定、單一的市場(chǎng)需求而組成的供應(yīng)鏈穩(wěn)定性較強(qiáng)，而基于相對(duì)頻繁變化、復(fù)雜的需求而組成的供應(yīng)鏈動(dòng)態(tài)性較高 (2)平衡型供應(yīng)鏈和傾斜型供應(yīng)鏈 ? 當(dāng)供應(yīng)鏈的容量能滿足用戶需求時(shí)，供應(yīng)鏈處于平衡狀態(tài) ? 當(dāng)市場(chǎng)變化加劇，造成供應(yīng)鏈成本增加、庫(kù)存增加、浪費(fèi)增加等現(xiàn)象時(shí)，企業(yè)不是在最優(yōu)狀態(tài)下運(yùn)作，供應(yīng)鏈則處于傾斜狀態(tài) ? 平衡型供應(yīng)鏈可以實(shí)現(xiàn)各主要職能如采購(gòu)上的低采購(gòu)成本、生產(chǎn)上的規(guī)模效益、分銷(xiāo)上的低運(yùn)輸成本、市場(chǎng)上的產(chǎn)品多樣化和財(cái)務(wù)上的資金運(yùn)轉(zhuǎn)快等之間的均衡。 (4)上游、下游及內(nèi)部供應(yīng)鏈 ? 上游供應(yīng)鏈：是指該生產(chǎn)型企業(yè)與供應(yīng)商之間以及供應(yīng)商與其自身的供應(yīng)商之間的活動(dòng)。主要活動(dòng)是生產(chǎn)管理、加工、庫(kù)存控制等 (產(chǎn) ) ? 下游供應(yīng)鏈：下游供應(yīng)鏈部分包括從產(chǎn)品投放到最終客戶的全部活動(dòng)。主要活動(dòng)是銷(xiāo)售 (銷(xiāo) ) 電 子 商 務(wù) 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學(xué) 管 理 學(xué) 院 電 子 商 務(wù) 研 究 所 20 二、供應(yīng)鏈管理：供應(yīng)鏈上存在的問(wèn)題 (1) “ 牛鞭 ” 效應(yīng) ? “ 牛鞭 ” 效應(yīng)是指供應(yīng)鏈上的一種需求變異放大現(xiàn)象，當(dāng)最終客戶的需求信息向原始供應(yīng)商端逐級(jí)傳遞時(shí)，由于缺少信息共享和協(xié)調(diào)，導(dǎo)致了需求