【正文】 n 根據(jù)房屋日常巡查情況正確制定并實施房屋養(yǎng)護計劃；n 做好房屋養(yǎng)護檔案登記。頭腦風暴：n 各小組將組員調查報告匯總成一份，小組間進行討論；n 各小組根據(jù)討論結果完善調查報告并提交。n 兩組學生互相交換。如果問題已處理完畢，則用相關標準考核問題處理是否符合要求。課業(yè)布置：n 畫出工程管理部組織結構圖，并指出各崗位職責。黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務基礎篇歸納總結：n 重點：熟悉工程管理部各級管理制度及崗位職責 。n 匯總：將上述自學內容匯總成文。知識目標：n 掌握物業(yè)服務企業(yè)房屋維修養(yǎng)護制度；n 熟悉房屋維修養(yǎng)護管理工作流程；n 熟知工程管理部各級崗位職責及考核標準；n 了解相關規(guī)定和行業(yè)標準。課業(yè)布置：n 了解國內物業(yè)管理信息系統(tǒng)的普及情況。 黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務教學重點：n 信息系統(tǒng)的概念和物業(yè)管理信息的概念。 知識目標：n 物業(yè)管理信息系統(tǒng)的概念；n 掌握物業(yè)管理信息系統(tǒng)的操作方法。課業(yè)布置：n 收集一個物業(yè)服務企業(yè)的資料并整理。黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務教學重點：n 物業(yè)檔案管理制度。n 對學生的要求：學習態(tài)度要認真，技能要熟練。 黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務實戰(zhàn)訓練n 通過錄像觀看物業(yè)服務企業(yè)如何管理檔案。 黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務項目三：物業(yè)檔案管理任務 1：查驗原始資料管理黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務模塊一前期物業(yè)管理項目一項目查驗項目二 入住與裝修項目三物業(yè)檔案管理任務 1查驗原始資料管理 任務 2管理信息系統(tǒng)操作 子任務 1查驗原始資料建檔 子任務 2管理檔案資料的鑒定 黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務教學目標能力目標：n 能夠熟練進行物業(yè)檔案的搜集、分類和建檔；n 具備對物業(yè)檔案的鑒定能力 。 教學難點：n 掌握裝修管理的工作程序。 知識目標：n 了解裝修管理的范圍和要求；n 掌握裝修管理的工作程序。教學難點：n 物業(yè)管理服務質量標準的貫徹與執(zhí)行。n 引導n 接待員在與業(yè)主交談過程中，可以引導業(yè)主參與構想、設計物業(yè)管理方面的工作方案和落實措施，誠懇地請業(yè)主提出建議。（ 3）提醒業(yè)主裝修時應注意的問題。黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務n 介紹n 在與業(yè)主交流過程中，可以適時介紹以下四項內容：（ 1）介紹服務中心的構思與規(guī)劃，并請業(yè)主提出意見。n 交流 根據(jù)業(yè)主提供的情況和需要的服務，接待員與業(yè)主做進一步的交流與溝通，以使業(yè)主的意見清晰化、明確化。根據(jù)參與的態(tài)度由學生打分和老師打分相結合給出成績。（ 3）了解現(xiàn)有業(yè)主的基本信息，包括年齡段、知識水平層次等。黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務n 業(yè)務知識的要求：（ 1）詳細了解本物業(yè)信息，包括物業(yè)的建筑結構專業(yè)知識、本物業(yè)多種不同戶型、物業(yè)周邊配套及未來規(guī)劃、物業(yè)的綠化方案等。（ 3）與業(yè)主談話時，表情自然，保持微笑，耐心細致，表達準確、簡潔、清楚、明白。黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務n 禮節(jié)、禮貌的要求：（ 1）接待客人要笑臉相迎，態(tài)度和藹，主動問好。（ 3）經(jīng)常洗澡，身上無異味，并保持皮膚健康。 黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務 管理員將下列資料發(fā)給業(yè)主，并要求業(yè)主在 《 資料領取清單 》 上簽名：n 《 住戶手冊 》n 《 住戶指南 》n 簽署后的 《 管理規(guī)約 》n 簽署后的 《 消防安全責任書 》n 《 住宅使用說明書 》n 《 住宅質量保證書 》黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務n 儀容、儀表的要求：（ 1）面容清潔，男接待員不留胡須，女接待員化淡妝。黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務業(yè)主簽署 《 管理規(guī)約 》 和 《 消防安全責任書 》 ：n 管理員將 《 管理規(guī)約 》 和 《 消防安全責任書 》 （一式兩份）交給業(yè)主，請業(yè)主詳細閱讀后簽署 《 管理規(guī)約 》 和《 消防安全責任書 》 。n 業(yè)主驗樓時發(fā)現(xiàn)問題，服務中心管理員在將鑰匙交給業(yè)主的同時，應留下一把大門鑰匙以供維修時用。 n 驗收中發(fā)現(xiàn)問題，業(yè)主要求搬入或二次裝修前維修的，管理處應通知開發(fā)商在一周內給予解決，將整改結果通知管理處，并通知業(yè)主做二次驗收。黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務業(yè)主驗房收樓：n 交完入住費用后，業(yè)主在服務中心管理員的陪同下依據(jù)圖紙、技術規(guī)范、銷售合同和物業(yè)服務合同驗收房屋，并請業(yè)主將房屋存在的問題填入 《 業(yè)主入住驗房表 》 中。黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務課堂操練n 按照下列程序模擬業(yè)主入住過程。黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務n 導入案例 案例二 家住西寧市某小區(qū)的王先生與小區(qū)物業(yè)服務企業(yè)發(fā)生糾紛后，一直未足額交納剩余物業(yè)服務費。劉先生找來開發(fā)商和物業(yè)服務企業(yè)，可他們只是把裂縫補了補，滲水及門窗歪斜問題還是存在，嚴重影響了劉先生的使用。n 練習填寫業(yè)主入住登記表、業(yè)主入住驗房表和家庭情況登記表。知識目標：n 了解業(yè)主入住準備工作的內容；n 掌握業(yè)主入住工作流程。 課業(yè)布置：n 學習編制 《 承接查驗方案 》 ；熟悉 《 房屋承接查驗標準 》 、 《 公共設施設備查驗標準 》 ；仿制 《 竣工資料清單 》 、 《 供方資料交接清單 》 ；了解 《 工程質量問題處理程序 》 。黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務教學重點：n 物業(yè)承接查驗的程序。黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務歸納總結承接查驗前的準備工作：n 成立承接小組；n 與開發(fā)商聯(lián)系交接事宜；n 先頭部隊前往現(xiàn)場摸底；n 提前參與設備最終安裝和調試；n 準備承接查驗記錄文件。經(jīng)過管理處的再三耐心解釋和說服，業(yè)主最后自己承擔責任，將房子重新做了裝修。 經(jīng)勘查發(fā)現(xiàn)，直接原因是廚房噴淋自動爆裂所致，經(jīng)現(xiàn)場分析確定為該單元廚房內噴淋頭安裝位置有誤，噴淋頭與沖涼房的熱水氣管太近，由于業(yè)主長時間使用熱水器使排氣管溫度過高，引起噴淋自動爆裂。黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務n 導入案例 案例一 哈爾濱市某物業(yè)服務企業(yè)在受托某小區(qū)物業(yè)進行承接查驗時發(fā)現(xiàn)，該小區(qū)樓房的空調預留位置不合理，造成樓層間的糾紛，于是向開發(fā)商建議在后面的開發(fā)中合理設置空調預留位置，結果受到業(yè)主的好評。黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務項目一：項目查驗任務 2：承接查驗模塊一前期物業(yè)管理項目一項目查驗項目二入住與裝修項目三物業(yè)檔案管理任務 1早期介入任務 2承接查驗子任務 1承接查驗前準備工作 子任務 2承接過程 黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務教學目標能力目標：n 具備一定的組織協(xié)調能力；n 具備分析問題、解決問題的能力；n 具備溝通能力。教學難點：n 早期介入各階段的監(jiān)管。建設施工階段：n 了解施工情況并溝通，了解施工布局、裝修方式、用料和工藝方法。課堂操練黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務歸納總結項目可行性研究階段：n 地點、居住、居住人群、經(jīng)濟水平、標準。n 某小區(qū)居民反映，本小區(qū)一下雨就滿水，而且長時間排不出去，對居民非常不便。 ”諸如此類的問題使一些小區(qū)物業(yè)糾紛頻發(fā)不止。 黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務n 導入案例 大西洋新城是望京地區(qū)的高檔小區(qū)之一，但支付了巨額房款之后，業(yè)主們卻沒買來舒心。職業(yè)領域教學領域教學目標黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務教學手段與方法n 多媒體教學n 案例教學n 現(xiàn)場教學n 任務驅動法n 頭腦風暴法n 啟發(fā)引導法n 激勵法黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務項目一：項目查驗任務 1：早期介入模塊一前期物業(yè)管理項目一項目查驗項目二入住與裝修項目三物業(yè)檔案管理任務 1早期介入任務 2承接查驗子任務 1可行性研究階段介入 子任務 2規(guī)劃設計階段介入 子任務 3建設施工階段介入 黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務教學目標能力目標：n 具備一定的組織協(xié)調能力；n 具備分析問題、解決問題的能力；n 具備溝通能力。 教學目標黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務課程任務n 任務 1 本門課的內容、特點、學習方法、考核標準及與職業(yè)的關系n 任務 2 物業(yè)管理服務概況黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務提 問課程內容 課程特點 學習方法 考核方法觀看視頻與職業(yè)的關系黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務物業(yè)管理服務前期物業(yè)管理服務工程管理服務 環(huán)境管理服務 客戶服務管理典型物業(yè)管理服務策劃公共秩序管理服務課程內容設計黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務操練：掌握基本知識技能n 任務 2 物業(yè)管理服務概況n 子任務 2 物業(yè)管理服務的運作程序n 子任務 1 物業(yè)管理服務的基本環(huán)節(jié)n 子任務 3 我國物業(yè)管理服務的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務前期介入 承接查驗入住與裝修管理 日常管理服務工程管理服務環(huán)境管理服務公共秩序管理服務客戶服務管理子任務 1：物業(yè)管理服務的基本環(huán)節(jié)黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務子任務 2：物業(yè)管理服務的運作程序業(yè)主大會分散業(yè)主承包商保險公司確定物業(yè)服務企業(yè) 物業(yè)行政主管單位其他行政管理單位選聘 監(jiān)督制定管理制度物業(yè)的承接查驗物業(yè)租賃與業(yè)主入住日常管理 辦公室管理合同管理公共秩序管理 人力資源管理公共關系管理 檔案管理財務管理客戶服務綠化管理服務保潔管理服務設備維修房屋維修黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務子任務 3我國物業(yè)管理服務的現(xiàn)狀及未來發(fā)展趨勢 資料閱讀課件展示深化：加深對職業(yè)能力目標的理解黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務前期物業(yè)管理服務黑龍江工商職業(yè)技術學院物業(yè)管理實務模塊一前期物業(yè)管理服務模塊二物業(yè)工程管理服務模塊三客戶服務管理模塊四物業(yè)環(huán)境管理服務模塊五物業(yè)公共秩序管理服務模塊六典型物業(yè)管理服務策劃項目一項目查驗項目二入住與裝修項目三物業(yè)檔案管理模塊體系黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務教學目標能力目標知識目標分解支撐；；；；；、職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)。物業(yè)管理實務黑龍江工商職業(yè)技術學院黑龍江工商職業(yè)技術學院物業(yè)管理服務介紹能力目標n 對本行業(yè)的發(fā)展具有基本 的分析、判斷能力。知識目標n 了解物業(yè)管理服務的基本概念、服務內容和環(huán)節(jié)；n 掌握物業(yè)管理服務的運作程序和管理原則；n 了解我國物業(yè)管理服務的發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢。；；；；。 知識目標：n 早期介入的相關概念；n 物業(yè)管理各階段早期介入的工作內容。業(yè)主代表陸頌吳對記者說： “當初開發(fā)商承諾的配套設施如小學等，至今還沒落實；而落實的獨立會所，四層樓有三層都出租給外面開起了餐館、健身房等，當初向業(yè)主承諾的棋牌室、網(wǎng)球室、乒乓球室如今蹤影全無。黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務根據(jù)現(xiàn)象分析并討論：n 某小區(qū) A棟樓居民反映一樓的衛(wèi)生間便池不暢，往上反水，氣味讓人無法忍受，有居民把便池用水泥給堵上了，結果反上二樓滿樓氣味難聞，經(jīng)查是化糞池的容量設計不合理造成。n 某小區(qū)居民反映，住進小區(qū)不久，房屋的墻面開始出現(xiàn)裂縫，有的墻面出現(xiàn)霉斑和霉塊。規(guī)劃設計階段：n 物業(yè)格局、景觀水準、服務設施。黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務教學重點：n 物業(yè)管理早期介入的工作內容 。課業(yè)布置：n 試寫一份住宅小區(qū)物業(yè)服務企業(yè)早期介入的現(xiàn)象分析報告。知識目標：n 早期介入的相關概念；n 物業(yè)管理各階段早期介入的工作內容。黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務28黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務n 案例二 一天凌晨，某大廈秩序維護員在樓層巡邏時發(fā)現(xiàn)某單元門口有水不斷向外溢出，當即按響該戶門鈴，業(yè)主起來發(fā)現(xiàn)室內已有大量積水，管理處馬上通知維修工和秩序維護員趕到現(xiàn)場搶險，力爭將業(yè)主的損失降到最低。 業(yè)主認為是管理處在收樓時沒有檢查清楚，要求開發(fā)商、管理處給予整改并賠償；開發(fā)商以保修期已過、業(yè)主又私自