管理有價(jià)值的顧客關(guān)系-展示頁
2025-01-18 05:59本頁面
【正文】 采取公 開行動(dòng) 直接向廠商 尋求賠償 采取法律行動(dòng) 尋求賠償 向廠商、私人或 政府機(jī)關(guān)投訴 采取私 下行動(dòng) 決定停止購買該產(chǎn)品 或品牌或者抵制賣主 把不滿意的感受 告訴周圍的人 消費(fèi)者不滿意時(shí)采取的方式 第二節(jié) 市場營銷的相關(guān)概念 需要 需要 欲望 欲望 需求 交換 交換 關(guān)系 關(guān)系 市場營銷者 產(chǎn)品 產(chǎn)品 效用 效用 滿足 滿足 費(fèi)用 五個(gè)核心的 市場概念 市場 需要 欲望 需求 產(chǎn)品 服務(wù) 體驗(yàn) 交換 關(guān)系 顧客價(jià)值 顧客滿意 一、市場的含義 1. 市場是商品交換的場所 （空間概念） 2. 市場是指具有需要和欲望而且愿意并通過交換來滿足這種需要和欲望的所有現(xiàn)實(shí)顧客和潛在顧客。 人員價(jià)值 專業(yè)技能 敬業(yè)精神 形象價(jià)值 經(jīng)營理念 各種識別系統(tǒng) 員工的行為準(zhǔn)則和 行為內(nèi)容 二、 顧客滿意的好處 ? 較長期地忠誠于公司，是顧客再次購買的基礎(chǔ)； ? 購買公司更多的新產(chǎn)品和提高購買產(chǎn)品的等級； ? 為公司和它的產(chǎn)品說好話，影響他人購買； ? 忽視競爭品牌和廣告，對價(jià)格不敏感； ? 由于交易慣例化而比用于新顧客的服務(wù)成本低。 ? 服務(wù)是指伴隨著產(chǎn)品實(shí)體的出售，企業(yè)向顧客提供的各種附加服務(wù)，包括產(chǎn)品介紹、送貨上門、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)、產(chǎn)品保證等所產(chǎn)生的價(jià)值。 產(chǎn)品策略 概念 產(chǎn)品組合 產(chǎn)品 生命周期 新產(chǎn)品 開發(fā) 品牌策略 包裝策略 附 : 利益或 效用 質(zhì)量 外觀 特征 品牌 包裝 送貨 安裝 保證 信貸 售后服務(wù) 利益 或 效用 擴(kuò)展產(chǎn)品 實(shí)體產(chǎn)品 核心產(chǎn)品 產(chǎn)品整體概念的三個(gè)層次 二、產(chǎn)品與服務(wù)的層次 ? 產(chǎn)品是任何能夠滿足人們需要和欲望的東西。 ? 顧客感受的績效＜期望，不滿意； ? 顧客感受的績效 =期望，基本滿意； ? 顧客感受的績效＞期望，高度滿意。? 概論部分小結(jié) ? 1. 市場營銷作為一門獨(dú)立的經(jīng)營管理學(xué)科誕生于 19世紀(jì)末 20世紀(jì)初的（ ） ? A. 歐洲 B. 日本 C. 美國 D. 中國 ? 2. 豐田汽車屢遇“召回門”事件， 究其原因， 主要是一種（ ）作祟； ? A 生產(chǎn)觀念 B. 產(chǎn)品觀念 C. 推銷觀念 D. 市場營銷觀念 ? “顧客需要什么， 我們就生產(chǎn)供應(yīng)什么”作為座右銘的企業(yè)是（ ） ? A. 生產(chǎn)導(dǎo)向型 B. 推銷導(dǎo)向型 ? C. 市場營銷導(dǎo)向型 D. 社會(huì)營銷導(dǎo)向型 ? 4. 認(rèn)為消費(fèi)者最喜歡多功能、高質(zhì)量和某種特色的產(chǎn)品，企業(yè)應(yīng)致力于生產(chǎn)高附加值產(chǎn)品， 并不斷改進(jìn)的觀念是（ ） ? A. 生產(chǎn)觀念 B. 產(chǎn)品觀念 C. 推銷觀念 D. 市場營銷觀念 ? 5. 政府提出 2022年“要努力建設(shè)以低碳排放為特征的產(chǎn)業(yè)體系和消費(fèi)模式”
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