【正文】 利益的基礎(chǔ) ? （ 1） 當(dāng)增值的運(yùn)用被平臺(tái)捆綁時(shí)產(chǎn)生的直接利益的積累 。 ? 在企業(yè)投資于 IT基礎(chǔ)設(shè)施的案例中 ， 選擇權(quán)理論指出管理?yè)碛薪⑹褂脙r(jià)值增值應(yīng)用的選擇權(quán) ， 這樣可以在這個(gè)技術(shù)可使用的生命中 ， 以較低的成本 、 較快的速度 、 較少內(nèi)在風(fēng)險(xiǎn)使用這個(gè) IT基礎(chǔ)設(shè)施 。 但他們也可以創(chuàng)造將來(lái)增長(zhǎng)的選擇權(quán) … 從 （ 將來(lái) ） 項(xiàng)目現(xiàn)金流更多地補(bǔ)償 （ 損失 ） ” 。 ? 例如 ， 一家公司可以接受 （ 一些 ） NPV為負(fù)的項(xiàng)目 。 ? 基本的 ， 早期投資減少后續(xù)項(xiàng)目下游風(fēng)險(xiǎn)損失 ，保證整個(gè)上游價(jià)值的獲得 。 ? 雖然每一次機(jī)會(huì)要求一個(gè)資金的附加支付 ， 但因?yàn)樵缙跀?shù)據(jù)庫(kù)開(kāi)發(fā)投資實(shí)施成本相當(dāng)?shù)?， 實(shí)施的時(shí)間框架非?？?。 這些應(yīng)用能使企業(yè)過(guò)程判斷地更加快 ， 成本更低 ， 而同時(shí)增加質(zhì)量和客戶滿意度 。 同樣 ， 另外的應(yīng)用 允許客戶直接接入與更新數(shù)據(jù) 、 引導(dǎo)附加成本節(jié)約與客戶滿意的改進(jìn) 。 在后來(lái)的日子里 ， 數(shù)據(jù)庫(kù)也開(kāi)始考慮到 管理者的情況 ， 這增加了個(gè)人產(chǎn)出力和客戶滿意 。 – 分銷商可能需要接入制造商數(shù)據(jù)庫(kù) ， 這樣他們能放入產(chǎn)品并追蹤指令 。 – 基礎(chǔ)構(gòu)架成本可以擴(kuò)展到超越整個(gè)企業(yè) 。 – 新的大型機(jī)技術(shù)可能被需要去運(yùn)作客戶數(shù)據(jù)庫(kù) 、 增強(qiáng)了的網(wǎng)絡(luò)可能被要求去與遍布在企業(yè)內(nèi)的個(gè)人進(jìn)行信息通訊 。 ? 個(gè)人管理者和決策指定者必須具有技能 、 專長(zhǎng)與激勵(lì)去使用信息來(lái)做更高質(zhì)量的決策或改善顧客服務(wù) 。 表 7 1 信息技術(shù)投資的價(jià)值估計(jì)價(jià)值創(chuàng)造的 IT 應(yīng)用分類 1IT 引發(fā)的過(guò)程再設(shè)計(jì)分類 2個(gè)人 /工作群體生產(chǎn)力和決策質(zhì)量分類 3競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)代表性系統(tǒng) 代表性價(jià)值衡量代表性系統(tǒng) 代表性價(jià)值衡量代表性系統(tǒng) 代表性價(jià)值衡量運(yùn)作過(guò)程的再設(shè)計(jì)產(chǎn)品 /服務(wù)的傳送（例如，指令完成、存貨管理、供應(yīng)商管理、顧客服務(wù)、生產(chǎn)時(shí)間安排）新產(chǎn)品 /服務(wù)開(kāi)發(fā)（例如，技術(shù) /市場(chǎng)搜索、 R amp。 每一項(xiàng)應(yīng)用必須被分開(kāi)分析以確定它可以通過(guò)過(guò)程表現(xiàn)改進(jìn) 、 個(gè)人 /工作小組產(chǎn)出力 、 決策質(zhì)量和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)帶來(lái)的潛在價(jià)值 。 – 例如 ， 許多管理者驚奇地認(rèn)識(shí)到自己實(shí)施一個(gè)顧客數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)企業(yè)不能提供直接的價(jià)值 。 ? 盡管一個(gè)強(qiáng)有力的信念 ， 即 IT基礎(chǔ)構(gòu)架上的投資將在將來(lái)獲利 ， 但量化 IT在基礎(chǔ)構(gòu)架開(kāi)發(fā)與維護(hù)上資本投資的能力是極其困難的 ， 這一點(diǎn)已經(jīng)得到證明 。 ? 進(jìn)一步地 ， 一個(gè)分布的 、 具有豐富信息的網(wǎng)絡(luò) IT平臺(tái)正在迅速地成為 90年代做生意的 戰(zhàn)略必要 。 ? 當(dāng)所有的 IT成本被考慮為預(yù)算花費(fèi)時(shí) ， 一些有遠(yuǎn)見(jiàn)的公司在 90年代開(kāi)始認(rèn)識(shí)到 企業(yè) IT平臺(tái) 是一個(gè)有規(guī)模的公司資產(chǎn) ， 它 給獨(dú)立于應(yīng)用的企業(yè)提供價(jià)值 。另外，顧客、供應(yīng)商和雇員等滿意度的衡量，當(dāng)與過(guò)程表現(xiàn)數(shù)據(jù)有聯(lián)系時(shí)，也提供了金融與市場(chǎng)表現(xiàn)的實(shí)時(shí)指標(biāo)。 – 例如， 對(duì)流程再造組織過(guò)程的強(qiáng)調(diào)已經(jīng)將對(duì) IT使能過(guò)程改進(jìn)的關(guān)注從僅僅地自動(dòng)化現(xiàn)有后臺(tái)辦公過(guò)程，轉(zhuǎn)移到轉(zhuǎn)換企業(yè)核心運(yùn)作和管理過(guò)程。 ? 與早期不同，所有三類 IT應(yīng)用都能被考慮為是戰(zhàn)略的。 作為結(jié)果 ， IT項(xiàng)目在證明戰(zhàn)略自身的基礎(chǔ)上被證明是有價(jià)值的 。 ? 相反 ， 為戰(zhàn)略 IT應(yīng)用提供依據(jù)需要規(guī)范的戰(zhàn)略與謀略性計(jì)劃 ， 或者 ， 在一個(gè)新的 IT使能商務(wù)冒險(xiǎn)情況下 ， 需要開(kāi)發(fā)一個(gè)規(guī)范商務(wù)計(jì)劃 。 ? 在 20世紀(jì) 80年代后期 ， 越來(lái)越強(qiáng)調(diào)對(duì)使用 IT支持與使能商務(wù)戰(zhàn)略使得對(duì)評(píng)價(jià) IT投資價(jià)值的任務(wù)變得越來(lái)越復(fù)雜 。 但這些利益很少是直接在 IT功能的控制之下取得的 ， 而且這些利益的本身在應(yīng)用的開(kāi)發(fā)與實(shí)施之前是很難預(yù)測(cè)的 。 作為一種替代 ， 個(gè)人生產(chǎn)力的衡量 （ 如人頭費(fèi)的降低 ， 每個(gè)雇員的銷售 ） 和 決策質(zhì)量（ 如 顧客滿意度 ） 被提出來(lái)了 。 作為一個(gè)結(jié)果 ， 效率 的標(biāo)準(zhǔn)衡量如 投資回報(bào) （ Ruturn On Investment， 簡(jiǎn)稱 ROI） 能夠用作評(píng)價(jià) 。 開(kāi)發(fā)新 IT系統(tǒng) 、 維護(hù)與加強(qiáng)現(xiàn)有系統(tǒng)的成本以一個(gè)項(xiàng)目一個(gè)項(xiàng)目來(lái)論證 ， 很少有人嘗試長(zhǎng)期追蹤以 IT資產(chǎn)基礎(chǔ)和投資的價(jià)值 ， 在基礎(chǔ)方面的投資也很少受到關(guān)注 ，而管理者的注意力主要集中在如何能用計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)來(lái)改善辦公室效率 。 ? 上述三個(gè)方面恰好也是 信息技術(shù)商業(yè)價(jià)值在企業(yè)內(nèi)得以體現(xiàn) 的地方 。 ? 同時(shí) ， 企業(yè)可以通過(guò)選擇不同的應(yīng)用而使自身由于獨(dú)特性并在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于有利地位 。 ? 如果考慮到未來(lái)的企業(yè)發(fā)展 ， 結(jié)構(gòu)與控制 隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)層次的增加將可能成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的工具 。 ? 結(jié)構(gòu)與控制 對(duì)信息技術(shù)提供者或 IT企業(yè) 來(lái)說(shuō)是現(xiàn)實(shí)的 ， 而對(duì) 信息技術(shù)使用者 來(lái)說(shuō)可能是未來(lái)的 。 ? 在信息管理與通訊管理之上 ， 定義了企業(yè)信息技術(shù)平臺(tái) ， 它是由一系列信息技術(shù)工具所組成 ， 其中包括信息報(bào)告和表示系統(tǒng) 、 信息分析和建模工具 、 集群軟件 、個(gè)人生產(chǎn)力工具 、 專家系統(tǒng)開(kāi)發(fā)工具 、 計(jì)算機(jī)輔助系統(tǒng)工程系統(tǒng)等 。電子郵件和文件傳遞服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng) 信息挽救服務(wù) 數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng) 現(xiàn)有產(chǎn)品與服務(wù)的信息價(jià)值增值 結(jié)構(gòu)與控制 構(gòu)架與標(biāo)準(zhǔn) 商務(wù)信息與通訊模式 政策與過(guò)程 計(jì)劃與控制系統(tǒng) 系統(tǒng)開(kāi)發(fā)方法論 用戶界面 圖形桌面形式 輸入 /輸出設(shè)備（如鼠標(biāo)，聲音，筆） 工具 平臺(tái) 信息報(bào)告和表示系統(tǒng) (., EIS,Graphic package） 信息分析和建模(., spreadsheets, statistical packages） 集群軟件 (., Email, conferencing） 個(gè)人生產(chǎn)力(., wordprocessing, calendars） 專家系統(tǒng)開(kāi)發(fā)工具 (., expert system shells) 計(jì)算機(jī)輔助系統(tǒng)工程 (., upperCASE, lowerCASE, objectoriented) 信息管理 通訊管理 電子商務(wù) 信息報(bào)告與檢索 管理過(guò)程再設(shè)計(jì) （ 如計(jì)劃 ， 資源分配 ， 績(jī)效評(píng)價(jià) ） 個(gè)人 /群體產(chǎn)出力與決策質(zhì)量 ? （見(jiàn)圖 71） 圖 71 IT構(gòu)架 應(yīng)用 IT使能過(guò)程再設(shè)計(jì) 信息技術(shù)的商業(yè)價(jià)值 ? 學(xué)習(xí)目標(biāo) ? 學(xué)習(xí)完本章后 ， 你應(yīng)該： ? ——掌握企業(yè)信息技術(shù)構(gòu)架的構(gòu)成及其價(jià)值表現(xiàn)形式； ? ——了解電子化流程是如何創(chuàng)造出價(jià)值的； ? ——了解 IT投資、客戶服務(wù)的投資的價(jià)值并認(rèn)識(shí)到可以獲得回報(bào)。 第一節(jié) 信息技術(shù)構(gòu)架與價(jià)值表現(xiàn) ? 企業(yè)信息技術(shù)構(gòu)架是一種藍(lán)圖，它定義企業(yè)的技術(shù)計(jì)算，信息管理和通迅平臺(tái)，也定義平臺(tái)如何使用的結(jié)構(gòu)和控制，以及基于平臺(tái)所創(chuàng)造的應(yīng)用分類。運(yùn)作過(guò)程再設(shè)計(jì) （ 如指令完成 ，服務(wù)管理 ， 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā) ） 集中的決策支持 群體支持 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 基于信息的產(chǎn)品與服務(wù) 計(jì)算機(jī) ， 打印機(jī)等 。操作系統(tǒng) 文件管理系統(tǒng) 網(wǎng)絡(luò) ， 路由器等 網(wǎng)關(guān) 智能部件 資料來(lái)源： Lynda ， etc.， 《 Corporate Information System Management》 , 1996 ? 一般而言 ， 企業(yè)信息技術(shù)構(gòu)架是建立在信息管理與通訊管理的基礎(chǔ)上的 ， 信息管理包括了信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施 、 基本信息系統(tǒng)等 ， 通訊管理包括通訊技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施以及一些相關(guān)的系統(tǒng)與部件 。 ? 第三個(gè)層次則是用戶界面 ， 桌面形式或其他設(shè)備 ， 原來(lái)只代表機(jī)器式的使用工具 ， 但近來(lái)人文的內(nèi)容開(kāi)始增加 ， 友好界面甚至可以成為企業(yè)服務(wù)模式的一種而對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)作出一定的貢獻(xiàn) 。 ? 結(jié)構(gòu)與控制所包括的內(nèi)容 ——構(gòu)架與標(biāo)準(zhǔn) 、 商務(wù)信息與通訊模式 、 政策與過(guò)程 、 計(jì)劃與控制系統(tǒng) 、 系統(tǒng)開(kāi)發(fā)方法論 ——決定了信息技術(shù)開(kāi)發(fā) 、 運(yùn)用以及發(fā)展的方向 ， 同時(shí)也對(duì)當(dāng)前與未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)企業(yè)的運(yùn)行模式產(chǎn)生較大的影響 。 ? 最外顯的構(gòu)架層次是信息技術(shù)的應(yīng)用 ， 也就是包括許多獨(dú)特行業(yè)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)在內(nèi)的應(yīng)用 ，這樣的應(yīng)用依據(jù)不同的行業(yè)而具有不同的特點(diǎn) 。 ? 應(yīng)用包括 IT使能過(guò)程再設(shè)計(jì) 、 個(gè)人 /群體產(chǎn)出力與決策質(zhì)量與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)三個(gè)方面 ， IT使能過(guò)程再設(shè)計(jì)包括了運(yùn)作過(guò)程再設(shè)計(jì)與管理過(guò)程再設(shè)計(jì)兩個(gè)部分 。 IT投資價(jià)值的評(píng)論 ? 在 20世紀(jì) 60年代 ， IT花費(fèi)被看作為預(yù)算費(fèi)用列入年度預(yù)算后被管理 。 ? 大多數(shù)應(yīng)用被設(shè)計(jì)成將現(xiàn)有信息密集過(guò)程自動(dòng)化 ， 所以常?？深A(yù)測(cè)效率的提高 。 ? 隨著 20世紀(jì) 80年代早期到中期 ， ROI變成不太有用 。 ? 由于 IT應(yīng)用的特點(diǎn) ， 應(yīng)用可獲得的利益不僅經(jīng)常與成功的技術(shù)實(shí)現(xiàn)捆綁在一起 ， 而且也經(jīng)常與個(gè)人或群體用來(lái)做出更好的決策或改變個(gè)人工作系統(tǒng)捆綁在一起 。 ? 在 80年代 ， 有關(guān)個(gè)人工作站與產(chǎn)出力軟件 （ 如文字處理 ， Spreadsheets） 上的花費(fèi)有較大的增加 ， 但這些工作站與軟件不能與通過(guò)特殊應(yīng)用獲得的利益直接相連 。 ? 當(dāng)管理者企圖為戰(zhàn)略系統(tǒng)項(xiàng)目提供依據(jù)的時(shí)候 ，他們很快發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)財(cái)務(wù)的衡量或個(gè)人產(chǎn)出力與決策質(zhì)量的衡量都不合適 。 ? 作為戰(zhàn)略或商務(wù)計(jì)劃過(guò)程的一個(gè)關(guān)鍵部分 ， 技術(shù)開(kāi)發(fā)的成本被看作為 實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略 的成本 。 ? 20世紀(jì) 90年代， IT應(yīng)用的三種類型 ——過(guò)程表現(xiàn)改進(jìn)、個(gè)人 /群體產(chǎn)出力與決策量的改進(jìn)和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ——繼續(xù)定義 IT價(jià)值的關(guān)鍵資源。在定義與衡量?jī)r(jià)值方面，也已經(jīng)替換一些傳統(tǒng)目標(biāo)和度量，使用了一些新的方法。 ? 帶著這樣的轉(zhuǎn)變，大范圍過(guò)程表現(xiàn)改進(jìn)度量被找到，包括 時(shí)間、質(zhì)量、成本和創(chuàng)新潛能 。 IT平臺(tái)的價(jià)值 ? 20世紀(jì) 90年代的管理者發(fā)現(xiàn)定義在 IT平臺(tái)自身上的投資價(jià)值 的衡量也變得越來(lái)越重要 ， 這需要在 思想上有一個(gè)轉(zhuǎn)變 。 ? 這樣的觀點(diǎn)要求 IT平臺(tái)成本處理得像資本投資 ， 而不是一個(gè)階段性花費(fèi) 。 結(jié)果 ， 企業(yè)必須評(píng)價(jià)機(jī)會(huì)成本與相關(guān)的 、 不靈活的 、 IT平臺(tái)的競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì) 。 ? 一個(gè) 主要的問(wèn)題是任何給定的 IT投資是經(jīng)常僅僅與其他投資決策的長(zhǎng)鏈連在一起 ——一些早就做了 ， 一些還沒(méi)有做 ——這些將被要求能使投資價(jià)值全部實(shí)現(xiàn) 。 一個(gè)寬范圍應(yīng)用系統(tǒng)必須也被開(kāi)發(fā)成接入數(shù)據(jù)并將它們轉(zhuǎn)換成有用的信息 。 獲得那些利益的成本也必須得到分析 。D項(xiàng)目管理、市場(chǎng)測(cè)試）管理過(guò)程的再設(shè)計(jì)計(jì)劃、控制和激勵(lì)系統(tǒng) （例如，商務(wù)計(jì)劃、資源分配、表現(xiàn)監(jiān)督、人力資源管理循環(huán)時(shí)間減少產(chǎn)品 /服務(wù)的質(zhì)量改善運(yùn)作過(guò)程質(zhì)量的改善關(guān)聯(lián)者的滿意 （例如 ， 顧客、供應(yīng)商 、 伙伴）雇員滿意行動(dòng)成本改善相對(duì)于產(chǎn)業(yè) / 同類最好水準(zhǔn)的運(yùn)作過(guò)程的改善目標(biāo)決策支持系統(tǒng)（例如，推銷計(jì)劃、后勤計(jì)劃、財(cái)務(wù)管理）個(gè)人 / 工作群體信息報(bào)告 （例如，特定信息收回，商務(wù)智能搜索）工作群體支持系統(tǒng) （例如，合作撰寫(xiě)、項(xiàng)目管理、工作流系統(tǒng)）改善的決策質(zhì)量決策時(shí)間的縮短決策權(quán)威層的改變個(gè)人 /工作群體生產(chǎn)力的改善個(gè)人 /工作群體滿意和道德的增長(zhǎng)注：一些企業(yè)已經(jīng)用賬面利益的先導(dǎo)研究來(lái)替代全面的系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)（例如，電子數(shù)據(jù)交換、供應(yīng)商管理系統(tǒng)、電子銷售）信息產(chǎn)品和服務(wù)（例如，財(cái)務(wù)、市場(chǎng)和產(chǎn)業(yè)信息服務(wù)）信息價(jià)值附加到現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)（例如，顧客信息臺(tái)，電子目錄）增加市場(chǎng)份額產(chǎn)品 /服務(wù)增長(zhǎng)的價(jià)格回報(bào)