平衡計分卡ppt課件-展示頁
2024-11-12 20:55本頁面
【正文】 流 )程 品質(zhì) 製 (流 )程 週期時間 員工技能 財務(wù) 顧客 內(nèi)部業(yè)務(wù)流程 學習與成長 使用資本報酬率顧客忠誠度服務(wù)準時製 流 程品質(zhì)製 流 程週期時間員工技能財務(wù)顧客內(nèi)部業(yè)務(wù)流程學習與成長財務(wù)構(gòu)面的衡量 顧客反應循環(huán) 顧客價值 提供 顧客滿意度 獲利績效 吸引新顧客 留住舊顧客 顧客構(gòu)面的衡量 價值作為結(jié)果的取捨 (tradeoff) 價值 顧客所意識之 正向結(jié)果 (利益或 期望之產(chǎn)出 ) 顧客所意識之 負向結(jié)果 (犧牲或成本 ) 顧客構(gòu)面的衡量 顧客構(gòu)面的 核心衡量項目 市場佔有 從顧客獲利 新顧客獲得 老顧客延續(xù) 顧客滿意 顧客構(gòu)面的衡量 在核心衡量項目之前的衡量： 顧客價值 價值 產(chǎn)品 /服務(wù)的屬性 形象 關(guān)係 功能 時間 價格 品質(zhì) = + + 顧客構(gòu)面的衡量 顧客價值衡量項目 核心衡量項目 ?原因 Cause ?Leading Indicators ?驅(qū)動因子 Drivers ?結(jié)果 Effect ?Lagging Indicators 顧客構(gòu)面的衡量 認識流程 ? 流程 (PROCESS) – 是為了達成某一特定結(jié)果，所採取一系列作業(yè)活動的串連，這些作業(yè)活動集合了所需之人員、設(shè)備、材料，並運用特定的作業(yè)方法，以達成該預期之結(jié)果。『 平衡計分卡 The Balanced Scorecard』 內(nèi)容 第一部分：平衡的系統(tǒng) 第二部分：如何管理組織整體策略？ 第三部分：平衡事業(yè)策略的衡量與管理系統(tǒng)建構(gòu)？ 第一部分：平衡的系統(tǒng) “If you can’t measure it, you can’t manage it.” 事業(yè)需要 『 策略績效平衡卡 』 的理由 落後指標 Lagging Indicators 領(lǐng)先指標 Leading Indicat
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