【正文】 獲得到 或使用 為何要關(guān)注流程：環(huán)境變化 競爭：越來越激烈 客戶：要求越來越高 市場：變化越來越快 必須由關(guān)注自己，轉(zhuǎn)向關(guān)注客戶 為何要關(guān)注流程：流程被忽視、被割裂 ? 堅(jiān)固的部門墻； ? 只關(guān)注各自孤立的活動； ? 只關(guān)注上司的感覺； ? 只關(guān)注局部的效率； 顧客 需求 產(chǎn)品 /服務(wù) 輸出 活動 1 活動 2 活動 3 活動 1 活動 2 活動 3 活動 1 活動 2 活動 3 流 部 門 / 業(yè) 務(wù) 程 部 門 / 業(yè) 務(wù) 部 門 / 業(yè) 務(wù) 為何要關(guān)注流程：憑經(jīng)驗(yàn)、績效不穩(wěn)定 ? “小問題”不斷； ? 突發(fā)事情不斷，骨干忙于扯皮和救火； ? 憑經(jīng)驗(yàn)、靠感覺、業(yè)績不穩(wěn)定； ? 同樣的錯(cuò)誤重復(fù)在犯； ? 缺乏標(biāo)準(zhǔn)、無法監(jiān)控、執(zhí)行力差 細(xì)節(jié) 流程建設(shè)演進(jìn)階段 我們現(xiàn)在處于哪個(gè)級別？ 經(jīng)驗(yàn)級 職能級 規(guī)范級 度量級 標(biāo)桿級 無流程 只有部門內(nèi)部流程 跨部門流程 每個(gè)流程有 KPI 每個(gè)流程的 KPI具有模范意義 流程優(yōu)化的本質(zhì)及責(zé)任主體 流程優(yōu)化的責(zé)任主體是： ?“老板”？ ?研發(fā)、策劃、生產(chǎn)等業(yè)務(wù)部門？ ?流程管理部門？ 流程優(yōu)化的本質(zhì)： ?建立一套文件體系？ ?優(yōu)化業(yè)務(wù)及管理過程，提高效率及效果？ 流程管理的本質(zhì)：讓流程增值 自己來處理流程的變 更和活動的內(nèi)容。 活動 1 活動 … 活動 N 客戶需求 輸入 需求實(shí)現(xiàn) 輸入 流程 對客戶來說，流程應(yīng)該是端到端的 端到端流程體現(xiàn)了以客戶為導(dǎo)向，有助于突出流程價(jià)值。流程優(yōu)化項(xiàng)目管理培訓(xùn) 主講：姜姍姍 回顧 ? “小問題”不斷 ? 突發(fā)事情不斷，骨干忙于扯皮和救火 ? 憑經(jīng)驗(yàn)、靠感覺、業(yè)績不穩(wěn)定 ? 同樣的錯(cuò)誤重復(fù)在犯 ? 缺乏標(biāo)準(zhǔn)、無法監(jiān)控、執(zhí)行力差 什么是流程？ 兩個(gè)關(guān)鍵詞： ? 流程的客戶是誰？ ? 客戶的需求是什么？ 流程是什么？ 流程就是一組共同給客戶創(chuàng)造價(jià)值的相互關(guān)聯(lián)的活動進(jìn)程。 流程是通過一個(gè)或多個(gè)任務(wù)，整合人、方法及工具，將一組輸入轉(zhuǎn)換成為符合客戶需要的特定的輸出（產(chǎn)品或服務(wù)）。 為了實(shí)現(xiàn)以客戶為導(dǎo)向，各部門必須站在客戶的角度，關(guān)注端到端的全流程，而不是只關(guān)心本部門內(nèi)的流程。 勞動分工前 勞動分工前，每個(gè)人 都是處理自己工作的 所有的流程和活動， 勞動分工 “勞動分工”是將復(fù)雜工作分解，同時(shí)也將流程割裂為若干部門和人員同時(shí)工作，流程的活動很多是過度的控制、協(xié)調(diào)、制衡，成為制約企業(yè)發(fā)展的摩擦力。 流程管理的核心 業(yè)務(wù)活動可以分為：增值性／非增值 性。 ?項(xiàng)目的特點(diǎn)： ? 明確的目標(biāo)； ? 給定的時(shí)間； ? 給定的人員和資源； ? 一定的程序 ?項(xiàng)目與日常運(yùn)營工作的區(qū)別：“大船”與“快艇” 流程優(yōu)化的特點(diǎn)： ?既定的目標(biāo) ?給定計(jì)劃 ?跨部門合作 流程優(yōu)化項(xiàng)目管理目的 ?定義項(xiàng)目目標(biāo)及范圍，避免與預(yù)期成果發(fā)生重大差異； ?準(zhǔn)確預(yù)計(jì)所需的工作時(shí)間，并適當(dāng)計(jì)劃安排，避免短缺 和沖突； ?及時(shí)處理項(xiàng)目運(yùn)作中的風(fēng)險(xiǎn)及問題，保障項(xiàng)目按計(jì)劃完成； 流程優(yōu)化項(xiàng)目的基本過程 發(fā)起 調(diào)研 設(shè)計(jì) 推廣 計(jì)劃 控制 評估 項(xiàng)目管理 明確目標(biāo)和范圍 組成團(tuán)隊(duì) 使項(xiàng)目獲得批準(zhǔn) 制定計(jì)劃及建立控制程序 指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)方向和運(yùn)作 管理和跟蹤項(xiàng)目程序 監(jiān)控質(zhì)量 報(bào)告項(xiàng)目最終結(jié)果 評價(jià)反饋 提交總結(jié) 一個(gè)成功的流程優(yōu)化項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的特征 目標(biāo)一致 ?從全流程的角度出發(fā)，而不是僅僅解決某個(gè)部門的問題； ?根據(jù)項(xiàng)目目標(biāo)和計(jì)劃，而不是職能部門來確定角色職責(zé)； 清晰的職責(zé)和任務(wù)分配 ?根據(jù)目標(biāo)，每個(gè)成員在項(xiàng)目中都有明確的貢獻(xiàn)點(diǎn)； ?每個(gè)成員對需要投入的資源、時(shí)間做出承諾，并共同對項(xiàng)目績效負(fù)責(zé)； 有效的溝通和協(xié)作 ?集體評審，共同決策； ?根據(jù)角色分工，平等協(xié)作； 編制項(xiàng)目總體工作計(jì)劃 根據(jù)項(xiàng)目階段劃分，編制項(xiàng)目總體計(jì)劃 ?任務(wù)名稱 ?工期 ?起始時(shí)間 ?完成時(shí)間 編制項(xiàng)目階段工作計(jì)劃 根據(jù)項(xiàng)目階段劃分，編制項(xiàng)目階段計(jì)劃 ?任務(wù)名稱 ?任務(wù)前提 ?任務(wù)交付件 ?工期 ?起始時(shí)間 ?完成時(shí)間 ?責(zé)任人 ?檢查點(diǎn) ?里程碑 制定溝通計(jì)劃 ?明確溝通對象，進(jìn)行溝通需求分析 ?高層 ?中層 ?基層 ?制定溝通計(jì)劃 ?交流目的 ?目標(biāo)對象 ?關(guān)鍵交流內(nèi)容 ?時(shí)間 ?發(fā)送者 ?制作者 制定調(diào)研階段項(xiàng)目計(jì)劃 ?制定調(diào)研階段的工作計(jì)劃 ?明確調(diào)研目的 ?確定調(diào)研范圍及對象 ?確定調(diào)研形式：訪談 /問卷調(diào)查 /歷史文檔收集與研讀 /歷史數(shù)據(jù)收集與統(tǒng)計(jì)分析 /流程研討 ?明確各調(diào)研的負(fù)責(zé)人、參與人、啟動、結(jié)束時(shí)間及輸出 ?制定調(diào)研計(jì)劃（調(diào)研準(zhǔn)備、執(zhí)行及結(jié)果輸出） ?制定報(bào)告評審會計(jì)劃 調(diào)研階段主要的工作 ?制定調(diào)研階段工作計(jì)劃 ?調(diào)研范圍及對象確定 ?確定調(diào)研方式 ?調(diào)研問卷 /問卷設(shè)計(jì) ?調(diào)研 ?輸出調(diào)研報(bào)告 ?調(diào)研報(bào)告評審會 ?識別調(diào)研階段可能的風(fēng)險(xiǎn)并制定應(yīng)付計(jì)劃 調(diào)研階段主要的工作 ?調(diào)研執(zhí)行 ?如何選擇訪談地點(diǎn)？ ?如何進(jìn)行開場白？ ?如何讓被訪者說真話？ ?如何了解被訪者對本項(xiàng)目的態(tài)度？ ?如何收集所需要的文檔？ 調(diào)研階段主要的工作 ?如何提高調(diào)研質(zhì)量 ?明確項(xiàng)目目的，有效傳遞項(xiàng)目壓力 ?選擇合適的調(diào)研范圍 ?選擇正確的調(diào)研對象 ?選擇恰當(dāng)?shù)恼{(diào)研方式 ?設(shè)計(jì)有針對性的調(diào)研問題 ?強(qiáng)有力的調(diào)研監(jiān)控執(zhí)行，避免走過場 調(diào)研階段主要的風(fēng)險(xiǎn)管理 常見風(fēng)險(xiǎn) 風(fēng)險(xiǎn)管理措施 調(diào)研走過場 制定可執(zhí)行可監(jiān)控的調(diào)研計(jì)劃，并監(jiān)控調(diào)研過程，挑選合格的調(diào)研者 不配合調(diào)研 調(diào)研對象選擇管理 、溝通管理 憑感覺下結(jié)論 /以偏概全 要求有結(jié)論形成的分析過程及相關(guān) “ 證據(jù) ” 照抄照搬，僅依據(jù)問題就開出 “ 藥方” 要求有形成問題原因分析，并有相關(guān) “證據(jù) ” 不敢說真話 明確調(diào)研目的、并承諾保密，不要派陪同人員，備份調(diào)研對象，選擇第三方合作者 誤導(dǎo)被調(diào)研者 挑選合格的調(diào)研人，明確調(diào)研問題及提問方式 只關(guān)注問題調(diào)研，忽視后續(xù)分析識別 要求識別 “ 支持、中立與反對者 ” 調(diào)研階段常出現(xiàn)的問題及對策 常見問題 風(fēng)險(xiǎn)管理措施 調(diào)研不充分、不全面 要求補(bǔ)充調(diào)研，或更換調(diào)研者 調(diào)研結(jié)論， “ 客戶不認(rèn)可 ” 充分溝通、補(bǔ)充調(diào)研或重新調(diào)研 照抄照搬，僅依據(jù)問題就開出 “ 藥方” 補(bǔ)充調(diào)研分析，找出原因 不配合調(diào)研 更換調(diào)研對象、溝通 不敢說真話 啟用備份調(diào)研對象，選擇第三方合作者