【正文】 3．恭請點菜 值臺員要注意根據(jù)賓客不同的就餐目的為其提供點菜服務。 1．認真準備 餐廳營業(yè)前的準備工作，如衛(wèi)生，包括個人衛(wèi)生和整個餐廳環(huán)境衛(wèi)生。餐廳服務人員不僅應全面地了解和掌握餐廳服務的業(yè)務技能，而且也必須懂得和遵導入 新課 提問 舉例 案例分析與討論 多媒體教學 守服務 中的各種禮貌禮節(jié)。 ◆細節(jié)的意識：細節(jié)可以體現(xiàn)出服務水準，可以體現(xiàn)出服務特色；細節(jié)服務可以讓客人感受到你的熱情好客，細節(jié)服務更是贏得客人滿意加驚喜的主要方式。 ◆學習與創(chuàng)新的意識：客人的需要千變萬化，所有的服務都需要改進并有改進的可能。因此，每位員工都應學會與同事間進行工作配合。 ◆ 團隊協(xié)作意識：個人是企業(yè)形象的代表，優(yōu)質的工作是大家努力的結果。在與客人進行溝通和為客人進行服務的過程中，要扮演好“交際家”和“心理學家”，“服務員”和“營銷 員”的多重角色。 服務無處、無事、無時不在。從業(yè)意識存在于企業(yè)和員工的關系之中，從業(yè)意識存在于我們對客戶服務的整個過程之中。 3）專業(yè)行為標準： 要成為一名優(yōu)秀的餐廳員工，必須首先完成從“社會人”到“餐飲職業(yè)人”的角色轉換，以專業(yè)行為標準來要求自己。 ◆扎實的基本功和熟練的服務技能：就是要熟練掌握和運用包括端托、擺臺、斟酒、上菜、分菜、口布折花、撤 臺等基本功的能力。 ◆溝通能力：要善于用自己的語言和行為與各種客人進行準確迅速的溝通。 ◆社會科學知識：主要包括法律知識、餐廳管理知識以及領導科學、經(jīng)濟學、社會學等方面的理論知識，飯店營銷學、旅游心理學和醫(yī)學常識等。 ◆食品營養(yǎng)衛(wèi)生知識：懂得食品營養(yǎng)的搭配與組合，了解各種營養(yǎng)素在人體中的重要作用；了解營養(yǎng)飲食的發(fā)展趨勢。 三． 餐廳員工的崗位基本從業(yè)要求是什么？ 1．基本素質要求 ◆符合崗位從業(yè)要求的儀表儀容和儀態(tài)：這是給客人留下美好第一印象的基礎 ◆要掌握并靈活運用各 種禮儀規(guī)范 2．專業(yè)素質要求 1）專業(yè)知識要求 ◆菜肴和酒水知識：熟悉中西菜式的特點和質量標準以及各菜系的淵源，熟知原材料的產地和特點，熟悉中西餐的主要服務方式；能夠對常見中外名酒進行質量、品質、產地、年份和香型的介紹。 餐廳 員工的職業(yè)道德： 1．熱情友好，賓客至上 ，信譽第一 3．文明禮貌，優(yōu)質服務 ，一視同仁 5．團結協(xié)作，顧全大局 ，廉潔奉公 7．鉆研業(yè)務，提高技能 ：包括文化知識，旅游知識，業(yè)務知識，人際知識等。 ：就是要有高尚的職業(yè)道德。 餐廳員工的從業(yè)素質修養(yǎng)是做好餐廳服務工作的根本途徑?！恫惋嬤\行與管理》課程教案 教學課題 餐飲部從業(yè)人員的素質要求 計劃課時 2 教學目標 明確作為一名合格的餐廳服務人員應該具備什么樣的從業(yè)素質。 教學重點 餐飲行業(yè)對從業(yè)者的基本要求；餐廳工作崗位對從業(yè)者的基本要求；餐廳員工應具備的從業(yè)意識 教學難點 餐廳員工應具備的從業(yè)意識 教學方法 課堂講授法、跟班見習法、案例教學法 教學手段 多媒體輔助教學、網(wǎng)絡資源輔助教學 教 學 過 程 環(huán)節(jié) 方式 教學內容 餐廳服務員應該具備什么素質？ 一．什么是從業(yè)素質？ 餐廳服務人員是企業(yè)接待賓客的直接代表，餐 廳服務水平的高低是通過餐廳員工的綜合素質表現(xiàn)出來的，直接影響到企業(yè)的聲譽和經(jīng)濟效益。 二． 餐廳員工應做好哪些從業(yè)前的準備工作？ ：要有健康的體魄，無任何不適應餐廳服務工作的疾病；具有 端莊大方、機靈敏捷的良好外在形象，五官端正，身材適宜；口齒清晰 語言流暢；精神飽滿。表現(xiàn)在要有正確的自我定位，有愿意并能夠主動為他人隨時服務的良好心態(tài)；有能夠坦然面對并能夠引入 新課 討論 案例分析 多媒體課件教學 出來困難和挫折的能力，有敢于為他人奉獻的精神。 ：熟練掌握餐廳服務的工作流程和工作規(guī)范；熟練運用端托、擺臺等各項基本的餐廳服務技能。 ◆烹飪知識：了解菜肴的基本烹調方法、步驟、制作過程；善于鑒別菜肴的品質和口味，了解廚房的重要設備、工具性能及使用方法。 ◆習俗知識：了解不同國家和地區(qū)的不同風俗習慣、宗教信仰、民俗禮儀 、飲食習慣和生活禁忌等。 2）專業(yè)技能要求 專業(yè)技能是餐廳員工為客人提供服務時所具備的能力和技巧。 ◆推銷能力：就是要有根據(jù)本餐廳的飲食特色，積極主動地在適當?shù)臅r間、以適當?shù)姆绞较蚩腿诉M行介紹和提出用餐建議的能力。 ◆語言藝術和應變能力：餐廳員工要根據(jù)不同的接待對象，正確使用服務語言，使客人有被尊重的感覺；同時還要有及時、靈活處理各種突發(fā)事件的能力。 ◆值得信賴 ◆團結合作 ◆有親切感 ◆有禮貌 ◆清潔 ◆接受領導 ◆樂于助人 ◆身體健康 ◆講究語言藝術 ◆有較強的觀察力、判斷力、自我控制力、應變能力和記 憶力 四．餐廳員工應具備哪些從業(yè)意識？ 從業(yè)意識是每個人心理上對所從事職業(yè)的理解，認知程度，并通過我們的口語語言和肢體語言等具體的方式表現(xiàn)出來。 ◆敬業(yè)樂業(yè)意識：這是從業(yè)的基礎 ◆服務的意識：就是要有時刻準備為客人提供主動、熱情、耐心、周到、禮貌、細致服務的一系列思想和行為。 ◆角色的意識： 明確自己是做什么的。 ◆營銷的意識：要時刻注意以適當?shù)姆绞较蚩腿送扑]你所服務的企業(yè)，餐廳的特色產品，你的服務特色等，給客人留下深刻的印象。對于餐廳服務來說更是一個需要多個工作環(huán)節(jié)當中的員工來共同完成的工作，任何一個環(huán)節(jié)出了問題都將影響到整個就餐過程的完美。 ◆質量意識：工組的目的是使服務對象滿意 ◆效益效率意識：高效是客人對餐廳服務的基本要求之一，是使客人滿意的必要條件；餐廳服務是餐廳贏得社會效益、經(jīng) 濟效益等的必要手段。 ◆安全意識：在餐廳服務過程中首先要保證客人的人身和財物安全，同時也要保證自己和同事的人身安全。 布置作業(yè) 你認為怎樣才能成為一名優(yōu)秀的餐廳員工？ 教學課題 餐飲服務禮儀及餐飲部各崗位職責 計劃 課時 2 教學 目標 了解餐廳服務人員禮貌禮儀須知、餐飲部各崗位職責，掌握并靈活運用禮貌用語、各崗位職責 教學重點 餐廳服務人員禮貌禮儀須知、各崗位職責 教學難點 掌握并靈活運用餐廳服務禮貌用語 教學方法 課堂講授法、跟班見習法 教學手段 多媒體輔助教學、網(wǎng)絡資源輔助教學 教 學 過 程 環(huán)節(jié) 方式 教學內容 讓學生舉例說出餐廳服務常見的禮貌禮儀有哪些？ 一．餐廳服務人員禮貌禮儀須知 餐廳是飯店賓客用膳的主要場所，是飯店的重要服務部門。在禮貌禮儀服務過程中做到熱情、親切、周到細致而又富有人情味，以自己的實際行動提供給客人多種美的享受。 2．迎賓服務 餐廳營業(yè)前 20 分鐘左右時，迎賓員就要到崗為賓客提供迎領服務。要尊重賓客的民間習俗和自身特點， 盡量滿足他們的特殊需要。要把“四勤”服務具體 化并運用到實際服務中去，即眼勤、嘴勤、手勤、腳勤。斟酒、上菜等操作應在客人的右邊操作。 6．恰當處理一般疑難問題 對傷殘賓客的服務要尊重、關心、體貼和照顧；及時婉轉地制止客人過度飲酒；一視同仁為賓客提供服務；靈活應變正確對待和處理客人的投訴。 ◆ Please look at the menu first。 ◆ Thank you Wele to e back again。 2．熟悉餐飲部各崗位職責 教學課題 餐飲部的地位及餐飲生產經(jīng)營場所的介紹 計劃課時 2 教學目標 了解餐飲部在飯店中的地位及作用，掌握不同餐飲經(jīng)營場所的特點 教學重點 餐飲部的地位與作用，不同餐飲經(jīng)營場所的特點 教學難點 不同餐飲經(jīng)營場所的特點 教學方法 課堂講授法、跟班見習法 教學手段 多媒體輔助教學、網(wǎng)絡資源輔助教學 教 學 過 程 環(huán)節(jié) 方式 教學內容 一．什么是餐廳？ 1．餐廳的概念 本課程中我們所講的餐廳主要指銷售飯店或餐飲企業(yè)飲食產品和 客人用餐的特定場所。中國幅員遼闊，民族多，民俗殊異，往往基于地理、氣侯、風俗、民情、經(jīng)濟等因素，塑造了多樣的文化性格，形成了獨特的飲食習慣與奇妙的烹飪方法，有所謂的“南甜、北咸、東辣、西酸”－－隨地域而變化萬端，各地區(qū)均形成自己獨特的菜系， 且既有小吃，又有大菜，如川菜、魯菜、浙菜、粵菜、皖菜、蘇菜、湘菜、滇菜、京菜、東北風味引入 新課 提問 舉例 多媒體教學 企業(yè)參觀 等等，不一而足。為方便大量不諳西餐的消費者，大部分的西餐廳都供應套餐，例如 A 餐和 B 餐，其順序大致是湯、沙拉、主菜、甜點及最后的飲料。因此現(xiàn)在吃西餐并非大款人士的專利，也沒有特別講究的餐飲禮儀，其休閑娛樂的性質大于正餐的性質。 ◆宴會廳：一般有高雅華麗的裝飾，是接受賓客委托，組織各種消費水平及禮儀要求都較高的聚餐活動場所。我國的酒吧服務行業(yè)伴隨著旅游飯店業(yè)的發(fā)展壯大和餐飲市場的日趨成熟，已經(jīng)形成了一定的規(guī)模和文化效應。 ◆咖啡廳：早期的咖啡廳是名副其實供賓客飲用咖 啡的地方?？Х葟d除提供快餐和小吃外，還供應正餐（一般以西餐正餐和各種風味餐為主），全天 18~24 小時服務。 1893 年湯姆遜（ John ）在芝加哥購買一家餐廳，并且成功地引進這種服務觀念，由顧客自選到餐臺選取其所喜愛的食物，成為第一家自助式餐廳，同時也是第一家使用電動輸送帶及中心配給來控制食物供需的餐 廳。 1 、選料廣泛，菜品繁多： ◆廚房：負責餐飲產品中的菜肴、點心等的烹飪加工。從產品質量方面看，廚房依據(jù)不同的消費檔次，制定并執(zhí)行不同的制作質量標準。 2．結合餐飲生產經(jīng)營場所的介紹，對南昌市內一家餐廳進行市場調研。中國菜不僅動物原料用得廣，植物原料的選擇同樣廣泛，早在西周時期，有文字記載的可食用植物種類已達到 130 多種。對原料的成形又分絲、片、塊、段、條、茸、末、荔枝花、麥穗花等眾多類 別。 3 、精于火候，技法多樣： 枝花、麥穗花等眾多類別。 中國菜的烹調手段有幾十種之多，如炒、炸、爆、熘、煎烹、燒、燜、煮、攤、涮等等。甜菜烹制還有拔絲、掛霜、和蜜汁。 4 、調料繁多，方法多樣： 例如四川菜以百菜百味，一菜一格為世人所稱道，這也僅是中國菜中的一部分。 5 、盛器講究，追求完美： 中國菜既包含著精湛的刀功，絕倫的口味，優(yōu)雅的造型，合理的營 教 學 過 程 新課 多媒體課件 養(yǎng)，同時又十分重視盛放菜肴的器皿。 6 、醫(yī)食同源，注重養(yǎng)生 中餐是以五谷為養(yǎng)、五果為助、五畜為益、五菜為充的古代營養(yǎng)衛(wèi)生理論為依據(jù)的。今天，在與世界接軌的中國烹飪新的發(fā)展階段 中餐在繼續(xù)運用傳統(tǒng)的養(yǎng)生食療學的同時，正走向以現(xiàn) 代營養(yǎng)衛(wèi)生學為指導的發(fā)展道路。 二：中國菜系的分類 菜系是中國菜肴不同風味流派的代稱。各菜系的特點主要表現(xiàn)在：有獨特的烹調方法；有特殊的調味品和調味手段；有品種眾多的烹飪原料；有從低到高、從小吃到筵席等一系列的風味菜式。 四大菜系是指魯菜、川菜、粵菜和淮揚菜。 1 、四川菜 四川菜簡稱川菜，由成都、重慶兩地的地方菜組成，還包括樂山、江津、自貢、合川等地的地方菜。川菜講究刀工，加工細致，奶湯白濃爽口，清湯清澈如鏡；擅長小煎、小炒、干燒、干煸、炒菜不過油、不換鍋，芡汁現(xiàn)炒現(xiàn)兌，急火短炒，一鍋成菜。 2 、山東菜 山東菜簡稱魯菜，由濟南和膠東兩地的地方菜發(fā) 展而成。 山東菜選料講究，刀工精細，重視火候。 魯菜的代表名菜有九轉大腸、蔥燒海參、鍋燒肘子、油爆雙脆、扒原殼鮑魚等。 粵菜的特點是選料精細，花色繁多，新穎奇異。 粵菜的代表名菜有片皮乳豬、白云豬手、糖醋 咕嚕肉、東江鹽焗雞、紅燒大裙翅等。 江菜選項料嚴謹，制作精細，注意配色，講究造型，菜肴四季有別。 蘇菜的代表名菜有水晶肴蹄、松鼠桂魚、拆燴鰱魚頭、常熟叫化雞、無錫排骨等。 福建菜多以海鮮為原料，選料精細，刀工嚴謹，講究火候， 色調美觀，滋味清鮮，常用紅糟調味是其最大特色擅長炒、蒸、煨、溜、煎等，口味偏重甜、酸和清淡。 6 、湖南菜 湖南菜簡稱湘菜，以長沙菜為主要代表。 湘菜的代表名菜有臘味合蒸、冰糖湘蓮、麻辣子雞、發(fā)絲百葉、霸王別姬等。擅長制作山珍野味，精于燒、燉、煙熏和糖調。 徽菜的代表名菜有無為熏雞、屯溪臭桂魚、八公山豆腐、軟炸石雞、毛峰熏鰣魚、葡萄魚等。浙菜的特點是鮮