【正文】 月銷售計劃表 （ 200 年 月份） 銷售套數(shù) 銷售面積 合同金額 多層住宅 高層住宅 商業(yè)門市 寫 字 樓 車 庫 總計 退房月計劃表 （ 200 年 月份） 序號 姓名 合同號 簽約日期 合同金額 已付房款 退房原因 備注 1 2 3 4 總計 回款月計劃表 （ 200 年 月份） 單位： 萬 元 項 目 遺留問題 銷售回款 小計 首期或部分房款 按揭款 首期或部分房款 按揭款 本月收款 本月退款 收款總計 七、 銷售員業(yè)績考核規(guī)范 （試行） 總則 為促進銷售、加快回款，有效激勵銷售業(yè)務員，根據(jù)北京萬科公司實際情況，計劃在公司銷售部實行積分考核制度。必須完成對業(yè)務員的考核。 。周計劃和月計劃由專業(yè)經(jīng)理制定，半年計劃和全年計劃由部門經(jīng)理制定。 1. 工作服裝由公司為銷售人員按照季節(jié)統(tǒng)一購買（定制）； 2. 應按照成本價格從銷售人員的工資或提成中扣除作為服裝押金； 3. 為本公司工作不滿半年的員工因故離職，服裝押金不退，服裝由員工帶走； 4. 為本公司工作超 過半年的員工因故離職，服裝押金退回，服裝由員工帶走； 迎秋西里 4 銷售人員 應保管好自己的辦公用品（如計算器等），如有損壞，必須及時通知修復或更換；如遺失， 銷售人員 必須 自行 承擔責任。 ，應立即通知銷售部 經(jīng)理和相關部門，并約定時間進行修復或完善，同時將報 修記錄和結(jié)果填入登記表。 銷售工具 主要是指示范單位、沙盤、電瓶車、銷售現(xiàn)場的辦公設備及張貼文件（畫）、看房通道及通道上的導示系統(tǒng)等。 會議組織者必須根據(jù)會議性質(zhì)控制會議時間。 附：專題會會議議題的格式 附件一：內(nèi)部文件樣本 銷售部 文件編號： XS（ 2020）第 號 發(fā)文日期： 年 月 日 文件類別： 會議通知 收文部門： 收文者： 與會人員 抄送： □ 傳閱 □ 閱后存檔 □ 保密 保密期限： □ 其他 關于召開 ***專題會的通知 會議時間： 會議地點： 與會人員： 會議主持： 會議議題： 注意事項： 會議組織者必須提前 12天通知與會相關人員。 ：銷售部相關人員和其他部門相關人員 ，并且及時通知相關人員。 四、 會議管理規(guī)范 ：每日下午 5： 406： 00。 ，應妥善保管，存檔備查。 ，注意保密和定期整理、銷毀。需張貼的文件，應及時在公告欄張貼。 、部門之間的會議應留會議紀要存檔，并由部門工作人 員共享 ， 進 行內(nèi)部傳閱。 經(jīng)理負責對接。 9： 00之前由銷售經(jīng)理傳達到本部門每位工作人員。 、問路等人員，應熱情迎接，使用問候語“請問您有什么事情”，主動幫助、引導客戶，不得對客戶視而不見。 ，銷售人員 都應熱情接待，詳細介紹項目情況，做到有問必答，不得以貌取人，不得對不購房的客戶有任何輕視態(tài)度。 ，應主動起身迎接，并致問候語，銷售人員 按銷售接待流程為客戶講解產(chǎn)品后應引導客戶落座，并主動為客戶倒水。 （三聲之內(nèi)接聽）時，必須使用標準語言，如“您好， 迎秋西里 ，不使用刺激性氣味或氣味過濃的香水或化妝品。 ， 無污漬和明顯褶皺，扣好紐扣 。兩手要平放腿上，不要插入兩腿之間。與人交談時語音清晰，語調(diào)溫和，熟練使用禮貌用語。 日期 值班 休息 備注 月 日（周一） 月 日（周二） 月 日（周三） 月 日（周四） 月 日（周五） 月 日（周六） 月 日（周日） 二、 禮儀規(guī)范 ，應精神飽滿，面露笑容，抬頭挺胸，儀態(tài)自然大方。 ，如有觸犯，根據(jù)情節(jié)輕重，銷售部將作出相應處罰。 ，應保持冷靜、禮讓和理智的態(tài)度 ，先安定客戶情緒，然后及時與有關部門和相關人員進行溝通，了解情況，統(tǒng)一對外口徑，不得與客戶爭執(zhí)，不得對 客戶使用任何不禮貌的語言，不得對客戶進行任何不禮貌的評價和議論。 ，應誠實認真，不得刻意夸大 或 貶損公司項目情況 。 不得私下交易或幫助他人交易公司的房屋，獲取不正當利益。 電話，接聽私人電話不得超過 3 分鐘，特殊情況需向上級 申請批準。 下班前，請自覺清理前臺及自己的辦公桌，將所有文件盡數(shù)歸檔，并收存好自己的辦公用品。 區(qū)域內(nèi)化妝、吸煙、吃零食、打鬧、聊天、看無關報刊。 三、行為規(guī)范 工作時間 ，不遲到早退。如有特殊情況不能按時歸來，應即使向銷 售部經(jīng)理請示，經(jīng)批準后才可執(zhí)行。 原則上周六和周日不安排輪休。 ，每周休息一天。 ，值班人員 2 人。 晚間據(jù)業(yè)務情況適當安排人員值班至 20:00（ 銷售旺季或節(jié)假日 ）。午休時間要保證 有人 值班。 8:00 到崗而不是到公司 。 迎秋西里不遵守游戲規(guī)則的出局結(jié)果是顯而易見的。 為了通過規(guī)范化的管理 ， 樹立公司良好的形象， 提高部門的工作效率，更大程度地發(fā)揮團隊的力量 ，有效的完成公司下 達的銷售任務，保證銷售部工作的良好運轉(zhuǎn)，特制訂本管理制度 。 ” 隨著 我公司房地產(chǎn)業(yè)務的不斷開展，及我公司 未來的 發(fā)展趨勢，我們亟須提高業(yè)務的專業(yè)化和規(guī)范化水平。 46 客戶更名管理規(guī)范 和流程 42 二、 特殊業(yè)務管理及審批流程 客戶換房管理規(guī)范及審批流程 35 催款管理規(guī)范 32 折扣管理規(guī)范 28 成交客戶資料申報、保管規(guī)范 25 電話接聽記錄規(guī)范 13 七、考核管理規(guī)范 8 五、銷售場所、工具管理規(guī)范 6 三、信息管理規(guī)范 [鍵入文字 ] [鍵入文字 ] ：內(nèi)部文件樣本 銷售部 文件編號： BJGF(2020)第號 發(fā)文日期： 2020年 02 月 28 日 文件類別： 管理規(guī)范 收文部門： 北京公司銷售部 收文者： 銷售部全體員工 抄送： □ 傳閱 閱后存檔 □ 保密 保密期限： □其他 :及時調(diào)整更新 北京萬科企業(yè)有限公司 銷售前臺管理手冊 擬文： 銷售部 審核：尉征慧 批準：莫軍 北京萬科企業(yè)有限公司 北京市朝陽區(qū)亞運村 陽光廣場 2101 室 郵編： 100101 電話： （ 010） 64902288 傳真： 64901961 （ 010） 64901960 目 錄 前言 第一部分：行政管理規(guī)范 一、行為規(guī)范 4 二、禮儀規(guī)范 7 四、會議管理規(guī)范 11 六、計劃管理規(guī)范 15 第二部分：業(yè)務管理規(guī)范 一、 日常業(yè)務管理 現(xiàn)場接待流程 26 客戶接待記錄規(guī)范 30 客戶預留樓盤規(guī)范 33 客戶購房特殊要求管理規(guī)范 38 按揭、公積金貸款業(yè)務規(guī)范 44 客戶退房管理規(guī)范和流程 48 前 言 “沒有規(guī)矩 ,不成方圓。雖然房地產(chǎn)的個案銷售和推廣是非常個性化的， 但銷售部作為公司的對外窗口，它的業(yè)務活動 又一定是在 相對固定的制度或規(guī)則下進行的。 需要強調(diào)的是，制度或者規(guī)范這類東西，一旦制定就必須要不折不扣地執(zhí)行，否則將是一紙空文。 本管理制度一經(jīng)公布，全體銷售部員工必須仔細閱讀，深刻理解，并嚴格按照管理制度辦理各項工作，如發(fā)現(xiàn)本管理制度有不足之處，則隨時進行修訂。天嬌園 銷售部 2020 年 7月 第一部分 行政管理規(guī)范 一、 工作制度 8:0012:00。 中午休息 時間為 12:0014:00。 下午上班時間為 14:0018:00。 、簽退，工作時間不得擅離崗位，下班后不得無故在公司逗留 （加班或接待客戶除外）。 值班人員職責： 提前到崗，上班前完成相關用具的檢查，并及時 進行修復或完善； 中午午飯期間電話接聽和客戶來訪的接待，午飯輪流吃； 下班后對銷售大廳和辦公區(qū)域的清潔工作。 輪休表由 經(jīng)理安排公布，確有特殊要求可申請調(diào)整。 ： 上午 9： 3011： 30 ；下午 14： 3016： 30 調(diào)查回來后將資料分類、總結(jié)，寫市場調(diào)查報告 ，交銷售部經(jīng)理審閱。但要按時完成當日的報表填寫。上班時間 應 統(tǒng)一 著工裝，并佩帶胸牌。 ，當客戶離開后應立刻清理洽談桌面并將 椅子恢復原位。 ，除和客戶洽談 需要外，不要在銷售部辦公區(qū)域隨意走動 。 ，不得利用職權給親友以特殊的優(yōu)惠。 ，應熱情接待， 詳細講解， 但不得泄露公司經(jīng)營機密，不得將公 司內(nèi)部文件外傳。不得擅自許諾，不得隨意 承諾修改書面合同或協(xié)議，如因銷售人員個人原因造成對公司的不良影響，銷售部將作出嚴厲處罰。 ，要作到隨時掌握客戶的動向，做好催款和按揭貸款響應工作，按時完成公司下達的任務和銷售部安排的其他相應工作勤懇工作，努力學習，提高自身業(yè)務水平。 每周輪休及值班安排表 時間： 2020 年 月 日 2020 年 月 日 注意：本周輪休以上表為準，如有變化，提前一天通知 經(jīng)理，并在安排好替班工作后方可調(diào)整輪休。要 謙虛謹慎，態(tài)度熱情。 ，坐在座椅的 1/3 到 2/3 之間，不靠在椅背上。不得翹二郎腿，應將兩腿并攏，自然放平。 常洗手，勤剪指甲，勤洗澡 ，作好個人衛(wèi)生 。不吃帶有異味的食品和飲品。天嬌園 ”。 ，應送至門口，代為開門，并使用禮貌語言向客戶道別，如“謝謝您”、“再見”、“歡迎您下次再來”等。 ，必須側(cè)身讓客戶先行，不得與客戶搶道行走 ，應謙恭禮讓 。 ，例如：“早上好”“明天見”等，同時將要相互關愛 ，互 相幫助； ，要熱情接待，詳細介紹，但要保持一定的尺度，嚴守公司機密； 三、 信息管理規(guī)范 每日、每周、每月來電、來訪、銷售、回款情況 ； 部門間溝通信息 ； 外部信息 。 當日銷售信息也應由銷售經(jīng)理公布，信息必須做共享，進行內(nèi)部傳閱。以電話或工作聯(lián)絡單的方式進行對接，必須跟蹤答復并存檔。 ，應 按收文級別做傳閱并存檔。 由 專人負責收悉公司外部文件（傳真等），并及時交予收文人。 ： 銷售部 在電腦上應建立 項目情況 相關文件夾，內(nèi)容包括： (1)業(yè)務管理手冊和項目手冊 ； (2)客戶資料 ； (3)銷售部內(nèi)部其他文