【正文】 平 衡 記 分 卡 常 用 考 核 指 標(biāo) – 財(cái) 務(wù) 指 標(biāo) ? 收 入 增 長 ? 成 本 下 降 ? 投 資 回 報(bào) 率 ? 資 產(chǎn) 回 報(bào) 率 ? 創(chuàng) 利 能 力 – 學(xué) 習(xí) 與 發(fā) 展 指 標(biāo) ? 員 工 滿 意 度 ? 技 術(shù) 創(chuàng) 新 能 力 – 客 戶 指 標(biāo) ?市 場 占 有 率 ?客 戶 保 有 率 ?客 戶 創(chuàng) 利 能 力 ?客 戶 滿 意 度 – 內(nèi) 部 流 程 指 標(biāo) ?質(zhì) 量 提 高 能 力 ?流 程 改 善 能 力 ?對(duì) 市 場 需 求 的 反 應(yīng) 時(shí) 間 ?生 產(chǎn) 率 18 財(cái) 務(wù) 角 度 主 要 考 核 提 供 給 股 東 的 最 終 價(jià) 值 。 財(cái) 務(wù) 角 度 我 們 以 何 種 形 象 展 現(xiàn) 給 股 東 /投 資 者 ？ 客 戶 角 度 我 們 以 何 種 形 象 展 現(xiàn) 給 客 戶 ？ 內(nèi) 部 流 程 角 度 我 們 的 經(jīng) 營 效 率 如 何 ？ 學(xué) 習(xí) 與 發(fā) 展 角 度 我 們 的 員 工 感 覺 如 何 ？ 遠(yuǎn) 景 與 戰(zhàn) 略 來 源 ： ” 平 衡 記 分 卡 ： 將 戰(zhàn) 略 轉(zhuǎn) 化 為 行 動(dòng)“ 15 平 衡 記 分 卡 平 衡 記 分 卡 經(jīng) 營 績 效 模 型 通 過 一 步 一 步 地 、邏 輯 的 “ 因 果 ” 推 導(dǎo) ， 將 經(jīng) 營 戰(zhàn) 略 轉(zhuǎn) 化 為 可 操 作 的 行 動(dòng) 目 標(biāo) 。 13 平 衡 記 分 卡 不 僅 是 一 種 業(yè) 績 管 理 工 具 ， 更 是 一 種 新 型 的 戰(zhàn) 略 管 理 方 法 ， 它 提 供 了 一 套 在 公 司 各 個(gè) 層 面 作 出 快 速 、精 確 和 協(xié) 作 的 決 策 方 法 。 越 來 越 多 的 企 業(yè) 采 用 “ 為 績 效 付 薪 ” 的 支 付 理 念 ， 便 是 這 種 需 求 的 體 現(xiàn) 。 績 效 管 理 的 需 求 與 發(fā) 展 6 2. 增 加 業(yè) 績 評(píng) 估 的 維 度 (續(xù) ) 當(dāng) 代 管 理 者 對(duì) 管 理 信 息 的 要 求： ?層 次 高 ?范 圍 廣 ? 戰(zhàn) 略 性 ? 長 期 的 ? 各 個(gè) 層 面 的 傳 統(tǒng) 的 考 核 系 統(tǒng) 對(duì) 這 些 需 求 提 供 的 支 持 十 分 有 限 ： ? 太 詳 細(xì) ? 范 圍 有 限 ? 短 期 的 ? 突 出 財(cái) 務(wù) 數(shù) 據(jù) ?只 報(bào) 告 過 去 績 效 管 理 的 需 求 與 發(fā) 展 7 3. 有 利 于 組 織 中 各 個(gè) 層 面 目 標(biāo) 管 理 體 系 的 實(shí) 施 績 效 管 理 體 系 有 助 于 組 織 中 各 個(gè) 層 面 的 目 標(biāo) 管 理 體 系 的 實(shí) 施 ， 并 激 勵(lì) 每 個(gè) 任 職 者 為 達(dá) 成 公 司 目 標(biāo) 作 出 自 己 的 貢 獻(xiàn) 。 績 效 管 理 的 需 求 與 發(fā) 展 5 2. 增 加 業(yè) 績 評(píng) 估 的 維 度 傳 統(tǒng) 的 企 業(yè) 內(nèi) 部 管 理 與 報(bào) 告 系 統(tǒng) 主 要 地 考 慮 財(cái) 務(wù) 信 息 ， 如 ： 預(yù) 算 計(jì) 劃 的 達(dá) 成 程 度 、 權(quán) 益 報(bào) 酬 率 、 每 股 收 益 等 。 1 平 衡 記 分 卡 及 其 在 中 國 企 業(yè) 的 實(shí) 踐 德 勤 人 力 資 本 管 理 咨 詢 二 零 零 一 年 六 月 2 目 錄 績 效 管 理 的 需 求 與 發(fā) 展 平 衡 記 分 卡 (The Balanced Scorecard) 平 衡 記 分 卡 在 中 國 企 業(yè) 的 實(shí) 踐 案 例 分 析 3 ? 績 效 管 理 的 需 求 與 發(fā) 展 平 衡 記 分 卡 (The Balanced Scorecard) 平 衡 記 分 卡 在 中 國 企 業(yè) 的 實(shí) 踐 案 例 分 析 4 1. 防 止 “ 戰(zhàn) 略 稀 釋 ” 現(xiàn) 象 的 發(fā) 生 戰(zhàn) 略 稀 釋 是 指 公 司 管 理 層 在 經(jīng) 營 過 程 中 逐 步 淡 化 企 業(yè) 戰(zhàn) 略 的 指 導(dǎo) 作 用 。 績 效 考 核 將 經(jīng) 營 活 動(dòng) 與 戰(zhàn) 略 相 聯(lián) 系， 層 層 分 解 的 業(yè) 績 指 標(biāo) 能 減 少 這 種 “ 稀 釋 ” 并 確 保 組 織 目 標(biāo) 的 達(dá) 成 。 當(dāng) 代 企 業(yè) 的 高 級(jí) 管 理 層 要 求 的 績 效 管 理 能 提 供 比 傳 統(tǒng) 會(huì) 計(jì) 角 度 更 寬 的 視 角 ， 不 但 注 重 企 業(yè) 的 投 入 與 產(chǎn) 出 ， 而 且 要 求 從 全 面 的 角 度 來 分 析 與 看 待 企 業(yè) 的 經(jīng) 營 成 果 及 其 發(fā) 展 潛 力 。 績 效 管 理 的 需 求 與 發(fā) 展 8 4. 績 效 管 理 體 系 被 視 作 管 理 表 盤 ， 有 助 于 管 理 人 員 ： ? 評(píng) 估 經(jīng) 營 流 程 中 的 強(qiáng) 項(xiàng) 與 弱 項(xiàng) ? 監(jiān) 控 關(guān) 鍵 業(yè) 績 指 標(biāo) ? 更 好 地 了 解 影 響 業(yè) 績 的 根 本 原 因 ? 有 助 于 戰(zhàn) 略 決 策 ? 專 注 于 問 題 或 特 例 的 解 決 ? 更 有 效 地 管 理 經(jīng) 營 活 動(dòng) 管 理 表 盤 績 效 管 理 的 需 求 與 發(fā) 展 9 5. 近 年 的 發(fā) 展 當(dāng) 許 多 企 業(yè) 要 求 設(shè) 計(jì) 或 重 新 設(shè) 計(jì) 并 實(shí) 施 他 們 的 績 效 管 理 方 案 時(shí) ， 他 們 希 望 管 理 咨 詢 顧 問 能 為 他 們 提 供 業(yè) 績 考 核 結(jié) 果 與 其 他 關(guān) 鍵 管 理 要 素 相 聯(lián) 系 的 解 決 方 案 。 績 效 管 理 的 需 求 與 發(fā) 展 10 5. 近 年 的 發(fā) 展 (續(xù) ) 各 種 績 效 管 理 方 法 也 得 到 了 發(fā) 展 并 作 為 “ 時(shí) 尚 ” 而 被 廣 泛