【正文】 與客戶共舞 – 敵明我暗 ,多聽多問少說 ,以逸待 勞 ,尋找切入點 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 35 ? 特殊狀況處理技巧 : – 當客戶冷漠或拒絕時 – 當客戶請你留下資料 ,先看后談時 – 當客戶問及價格等細節(jié)時 – 當客戶提出負面批評時 – 當客戶推委至下層時 ? 注意事項 : – 不要掉入以上特殊狀況的陷阱 – 第一時間百分百賣感覺 ,而不要開始銷售或自 我辯護 – 明確拜訪目的 ,縱使沒有成功 ,至少帶回客戶想 法并創(chuàng)造下次拜訪的機會 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 36 (2)如何探訪需求 ?目的 : – 引導客戶思考問題 ,發(fā)表其想法 – 掌握客戶明確需求 ?方法 : 取得信任后 ,才有機會獲得真實需求 以關心的提問了解與你商品相關的客戶現(xiàn)況 以中立開放式問題探詢客戶對現(xiàn)況的感覺 /滿意度 詢問客戶對目前問題的期望 引導客戶思考問題所可能帶來的后果或代價 引導客戶預估解決后所可能得到的價值 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 37 ? 探訪需求提問架構 大方向掌握客戶現(xiàn)況和情境 引導客戶思考 ,將問 題擴大化 ,嚴重化 直到客戶感受到 ...... 價格或成本 價值或代價 探詢客戶感受 , 引導 客戶自己說出 問題和 需求 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 38 ? 注意事項 : ?感受到信任后才開始提問 ?先從簡單易答之問題開始 ?不要先入為主，以開放式問題提問 ?對錯、好壞、代價和價值都盡量由客戶自己說出 ?當客戶表達時，表現(xiàn)積極性傾聽，并善用認同、肯定及贊美。 ? 電話、傳真、 EMAIL、 親筆信 ...... ? 研討會、餐會、演講會、協(xié)會 ...... ? 關系：介紹、創(chuàng)造邀約機會 ...... 勤 +創(chuàng)意 +技巧 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 30 （ 3）技巧： ?電話預約技巧 ?選擇打電話的時間和時機 ?準備好見面的理由（客戶利益導向） ?準備好回答三個問題，答后即約時間 ?精簡明確的電話溝通 ?突破秘書的技巧 ?了解秘書心理及職責 ?尊重但明確的目的及堅定的意向 ?找關系或下層引見的技巧 ?利益導向（另一次銷售） ?建立信任和安心 ?與關系資源互利 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 31 二、業(yè)務拜訪步驟 （購買程序）出發(fā)的業(yè)務拜訪流程： 步驟 客戶觀點 建立溝通 創(chuàng)造信任 探訪需求 提供方案 促成及異議處理 ?我 喜歡且看重你嗎 ？ ?我愿意與你溝通嗎 ？ ?你能為我 （ 個人 ） 及我的情況帶來什么價值 ？ ?你關心和理解我的需求嗎 ? ?值得告訴你我的問題嗎 ? ?真的能解決問題 /創(chuàng)造價值嗎 ? ?你能證實方案可行嗎 ? ?我得到的價值大于成本嗎 ? ?這是目前最佳選擇嗎 ? ?是不是采取行動的時候 ? ?有沒有風險 ?解決我的顧慮 ? (海量營銷管理培訓資料下載 ) 32 ?可能一次 ,也可能分數(shù)次完成 ?每一步驟都需詳細規(guī)劃及準備 信 任 需 求 方 案 促 成 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 33 三 . 業(yè)務拜訪關鍵技巧 1. 案例演練 ?請選定一個新的客戶決策層演示業(yè)務拜訪各個步驟 ?客戶都已約好 (設定一個約會的方法及理由 )客戶也預期著你的到來。 2. 基本可由三方面強化： （ 1）勤：整理好客戶名單及追蹤表，不斷 以各種媒介主動接觸，碰觸愈多，得 到的機會也就會愈高。 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 29 一. 安排約會 1. 安排約會是業(yè)務拜訪的第一關。出發(fā)前一定要有所準備。 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 26 四 . 有備而戰(zhàn)（四） — 訪前準備 1. 新客戶業(yè)務拜訪最重要的一關是見面的第一印象及前面的幾分鐘。 ? 以具體的事件 /故事及量化的數(shù)據(jù)來包裝成功案例 ? 以客戶的見證、推薦函或錄象當成呈現(xiàn)的工具。 （ 2）在還沒有清楚客戶個人在決策中扮演的角色之前，不宜開始輕舉妄動 （ 3）決策模式分析原則： ? 區(qū)分決策者、使用者、維護者的角色及其決策的影響力 ? 了解授權架構（直接探測及間接查訪） ? 了解決策流程及其瓶頸 ? 發(fā)覺潛在抗拒力量（受害者？） ? 了解最終決策者的周圍潛在影響力 ? 分析部門間的彼此利害關系 ? 選定潛在內部銷售員 ? 潛在黑馬及漁翁得利者？ (海量營銷管理培訓資料下載 ) 21 （ 4）客戶組織圖解析： 探索關鍵人物之角色？ 時間 評估者 決策者 影響者 核準者 使用者 維護者 支持者 反對者 目的 行動計劃 預期結果 銷 售 計 劃 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 22 （ 5）決策分析關鍵技巧演練 ? 學會與各層及各部門人員溝通，產生共鳴，建立信任 ?學會探詢決策模式 /授權程度 ?學會檢測對方之決策影響力 ?學會善用非決策者引出決策者 ?學會以客戶利益導向切入，探索客戶內部信息，培養(yǎng) 內線 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 23 三 . 有備而戰(zhàn)（三） — 利其器 1. 武器一：核心優(yōu)勢的包裝 ? 可視化、文件化 ? 以數(shù)據(jù)和客觀事實表達，而不是形容詞 ? 可善用資源，刻意塑造及包裝 2. 武器二：賣點及差異化特色包裝 ? 針對個別客戶需求之賣點 ? 針對個別競爭者之差異化特色 ? 將賣點及特色轉換為客戶價值（對客戶代表什么意義？） ? 以量化之數(shù)據(jù)表達，最好能將差異轉換為利潤或成本。 ? 首先要跳開本位，融入客戶情境，站在客戶的位臵和角度才能了解其需求。你團隊的營銷到位了嗎？ (海量營銷管理培訓資料下載 ) 17 2. 客戶分類及篩選方法 ? 市場細分 (STP),先選定目標市場 (1)目標市場機會評估 : (工具 21) (2)客戶成熟度評估 : (工具 22) (3)競爭條件評估 : (工具 23) 是否值得投入 ? 是否開始切入 ? 是否值得競爭 ? 將客戶按優(yōu)先順序分類管理 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 18 二 . 有備而戰(zhàn) (二 )— 策略與計劃 1. 需求分析 — 擬定銷售策略 (1) 策略源自于客戶需求 ,要投入及切入客戶之前首先進行客戶需求的初步分析 ,然后規(guī)劃出初步