【正文】 送有禮。 10．保證兌現(xiàn)對客戶的承諾，為客戶排憂解難。 8．企業(yè)應(yīng)編制維修工時定額表、工時費(fèi)用明細(xì)表。 6．接車、生產(chǎn)、交車、投訴、索賠、跟蹤服務(wù)要做到有章可循、規(guī)范化、制度化。 4．公示投訴電話，要建立客戶投訴的暢通渠道，對客戶的意見、投訴要有答復(fù)。 3．公示合法經(jīng)營的有關(guān)證照、服務(wù)程序、主要的維修項目及其工時收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾、 維修 質(zhì)量保證期。 二、 機(jī)動車維修企業(yè)安全生產(chǎn)管理規(guī)范 （一） 服務(wù)管理工作規(guī)范 1．具有與維修經(jīng)營業(yè)務(wù)相適應(yīng)的維修車輛停車場和生產(chǎn)廣房設(shè)備、設(shè)施、技術(shù)人員及健 全的 維修管理制度。 8．危險貨物運(yùn)輸車輛維修應(yīng)設(shè)置專用車間，專用車間標(biāo)志、警示清晰，照明裝置及電器 設(shè)備 應(yīng)防暴；按規(guī) 定編制突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案；實(shí)施車輛動火報告制度和車輛進(jìn)廠維修查驗(yàn)登記制 度。 6．建立健全設(shè)備管理制度和設(shè)備臺賬，不購置“三無”產(chǎn)品，設(shè)備實(shí)行專人保管、定期 維護(hù) ，確保設(shè)備完好、安全可靠。 4．廠區(qū)內(nèi)消防設(shè)施齊全有效，做到各工位合理配置滅火器，鈑金車間 等動火區(qū)配置消防 沙箱 ，廠內(nèi)配置消防水龍頭。 2．嚴(yán)格遵守法律法規(guī)及管理部門制定的有關(guān)規(guī)定，成立安全領(lǐng)導(dǎo)小組，配齊配足安全生 產(chǎn)管 理人員，建立 安全生產(chǎn)管理制度，落實(shí)崗位責(zé)任制，確保安全生產(chǎn)管理工作制度化、規(guī)范化。 (三 )從事機(jī)修、電器、鈑金、涂漆、車輛技術(shù)評估 (含檢測 )作業(yè)的技術(shù)人員 1．具有初中以上學(xué)歷； 2．熟悉所從事工種的維修技術(shù)和操作規(guī)范，并了解機(jī)動車維修及相關(guān)政策法規(guī)。 四、機(jī)動車維修技術(shù)人員的條件 (一 )技術(shù)負(fù)責(zé)人員 1．具有機(jī)動 車維修或者相關(guān)專業(yè)大專以上學(xué)歷，或者具有機(jī)動車維修或相關(guān)專業(yè)中級以 上專業(yè)技術(shù)職稱； 2．熟悉機(jī)動車 維修業(yè)務(wù)，掌握機(jī)動車維修及相關(guān)政策法規(guī)和技術(shù)規(guī)范。 5．有必要的環(huán)境保護(hù)措施。包括質(zhì)量管理制度、安全生產(chǎn)管理制度、摩托車維修 檔案管 理制度、人員培訓(xùn)制度、設(shè)備管理制度及配件管理制度。 各類維修技術(shù)人員總數(shù)的 30％應(yīng)當(dāng)經(jīng)全國統(tǒng)一考試合格。 3．有必要的技術(shù)人員： (1)從事一類維修業(yè)務(wù)的應(yīng)當(dāng)至少有 1 名熟悉各類摩托車維修檢測作業(yè)規(guī)范、掌握摩托 車維修故障診斷和質(zhì)量檢驗(yàn)的相關(guān)技術(shù)、熟悉摩托車維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)政策法規(guī) 和技術(shù) 規(guī)范質(zhì)量檢驗(yàn)人員，且質(zhì)量檢驗(yàn)人員總數(shù)的 60％應(yīng)當(dāng)經(jīng)全國統(tǒng)一考試合格。所配備的計量設(shè)備應(yīng)符合國家有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要 求，并經(jīng)法定檢定機(jī)構(gòu)檢定合格。 三、摩托 車維修經(jīng)營開業(yè)的安全條件 申請從事摩托車維修經(jīng)營的，道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)審核申請人符合下列條件： 1．有與其經(jīng) 營業(yè)務(wù)相適應(yīng)的摩托車維修停車場和生產(chǎn)廠房；租用的場地應(yīng)有書面的租賃 合同，且租賃期限不得少于 1 年；停車場和生產(chǎn)廠房的面積按照國家標(biāo)準(zhǔn)《摩托車維修業(yè)開 業(yè)條件》 (GB／ T18189)相關(guān)條款的規(guī)定執(zhí)行。具體要求按照國家標(biāo)準(zhǔn)《汽車維修業(yè)開業(yè)條件》 (GB／ T16739)相關(guān) 條款的規(guī)定執(zhí)行。具體要求按照國家標(biāo)準(zhǔn)《汽車維修業(yè) 開業(yè) 條件》 (GB／T16739)相關(guān)條款的規(guī)定執(zhí)行。 4．有健全的維修管理制度。 (2)從事三類維修業(yè)務(wù)的，一般按照其經(jīng)營項目分別配備相應(yīng)的機(jī)修、電器、鈑金、涂 漆的 維修技術(shù)人員，且各類維修技術(shù)人員總數(shù)的40％應(yīng)當(dāng)經(jīng)全國統(tǒng) 一考試合格。停車場和生產(chǎn)廠房面積按照國家標(biāo)準(zhǔn)《汽車維修業(yè)開業(yè)條 件》 (GB／ T16739)相關(guān)條款的規(guī)定執(zhí)行 ； 的設(shè)備、設(shè)施的具體要求， 參照國家標(biāo)準(zhǔn)《汽車維修業(yè)開業(yè)條件》 (GB／ T16739)執(zhí)行， 但所 配備設(shè)施、設(shè)備應(yīng)與其維修車型相適應(yīng)。 機(jī)動車維修安全生產(chǎn)管理工作規(guī)范 （摘自《佛山市順德區(qū)交通行業(yè)安全生產(chǎn)管理工作規(guī)范》） 第一節(jié) 機(jī)動車維修經(jīng)營開業(yè)的安全條件 一、 汽車和其他機(jī)動車維修經(jīng)營開業(yè)的安全條件 申請從事汽車維修經(jīng)營業(yè)務(wù)或者其他機(jī)動車維修經(jīng)營業(yè)務(wù)的，縣級道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)審核申請人符合下列條件： 1．有與其經(jīng)營業(yè)務(wù)相適應(yīng)的維修車輛停車場和生產(chǎn)廠房。租用的場地應(yīng)當(dāng)有書面的租賃 合同 ，且租賃期限不得少于 1 年。 3．有必要的技術(shù)人員： (1)從事一類和二類維修業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)至少配備技術(shù)負(fù)責(zé)人員、質(zhì)量檢驗(yàn)人員各 1 名； 至少 配備從事機(jī)修、電器、鈑金、涂漆專業(yè)的維修技術(shù)人員各 1 名，且應(yīng)符合以下要求： 1)技術(shù)負(fù)責(zé)人員應(yīng)當(dāng)熟悉汽車或者其他機(jī)動車維修業(yè)務(wù)，并掌握汽車或者其他機(jī)動車維 修及 相關(guān)政策法規(guī)和技術(shù)規(guī)范； 2)質(zhì)量檢驗(yàn)人員應(yīng)當(dāng)熟悉各類汽車或者其他機(jī)動車維修檢測作業(yè)規(guī)范，掌握汽車或者其 他機(jī) 動車維修故障 診斷和質(zhì)量檢驗(yàn)的相關(guān)技術(shù)，熟悉汽車或者其他機(jī)動車維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 及相 關(guān)政策法規(guī)和技術(shù)規(guī)范； 3)從事機(jī)修、電器、鈑金、涂漆的維修技術(shù)人員應(yīng)當(dāng)熟悉所從事工種的維修技術(shù)和操作 規(guī)范 ，并了解汽車或者其他機(jī)動車維修及相關(guān)政策法規(guī)； 4)技術(shù)負(fù)責(zé)人員和質(zhì)量檢驗(yàn)人員總數(shù)的 60％，應(yīng)當(dāng)經(jīng)全國統(tǒng)一考試合格； 5)機(jī)修、電器、鈑金、涂漆維修技術(shù)人員總數(shù)的 40％ 應(yīng) 當(dāng)經(jīng)全國統(tǒng)一考試合格。 (3)三類維修業(yè)務(wù)中從事發(fā)動機(jī)維修、車身維修、電氣系統(tǒng)維修、自動變速器維修項目 的， 除應(yīng)當(dāng)配備與經(jīng)營項目相關(guān)的機(jī)修、電器、鈑金、涂漆的維修技術(shù)人員外，還應(yīng)當(dāng)配備 技術(shù) 負(fù)責(zé)人員、質(zhì)量檢驗(yàn)人員，且技術(shù)負(fù)責(zé)人員、質(zhì)量檢驗(yàn)人員及各類維修技術(shù)人員總數(shù)的40%應(yīng)當(dāng)經(jīng)全國統(tǒng)一考試合格。包括質(zhì)量管理制度、安全生產(chǎn)管理制度、車輛維修檔案管理 制度 、人員培訓(xùn)制度、設(shè)備管理制度及配件管理制度。 5．有必要 的環(huán)境保護(hù)措施。 二、 危險貨物運(yùn)輸車輛維修經(jīng)營開業(yè)的安全條件 申請從事危險貨物運(yùn)輸車輛維修業(yè)務(wù)的，除具備汽車維修經(jīng)營一類維修經(jīng)營業(yè)務(wù)的開業(yè)條 件外 ，道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)還應(yīng)當(dāng)審核申請人符合下列條件： 1．有與其作業(yè)內(nèi)容相適應(yīng)的專用維修車間和設(shè)備、設(shè)施，并設(shè)置明顯的指示性標(biāo)志； 2．有完善的突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)急預(yù)案包括報告程序、應(yīng)急指揮以及處置措施等內(nèi)容； 3．有相應(yīng)的安全管理人員； 4. 有齊全的安全操作規(guī)程。 2．有與其經(jīng) 營業(yè)務(wù)相適應(yīng)的設(shè)備、設(shè)施。具體要求按照國家標(biāo)準(zhǔn)《摩托車維修業(yè)開業(yè)條 件》 (GB／ T18189)相 關(guān)條款的規(guī)定執(zhí)行。 (2)各類摩托車維修業(yè)務(wù)均應(yīng)按其經(jīng)營業(yè)務(wù)分別配備相應(yīng)的熟悉所從事工種的維修 技術(shù) 和操作規(guī)范、了解摩托車維修及相關(guān)政策法規(guī)的機(jī)修、電器、鈑金、涂漆的維修技術(shù) 人員。 4．有健全的維修管理制度。具體要求按照國家標(biāo)準(zhǔn)《摩托 車維 修業(yè)開業(yè)條件》 (GB／ T18189)相關(guān)條款的規(guī)定執(zhí)行。具體要求按照國家標(biāo)準(zhǔn)《摩托車維修業(yè)開業(yè)條件》 (GB／ T18189)相關(guān)條款的規(guī)定執(zhí)行。 (二 )質(zhì)量檢驗(yàn)人員 1．具有高中以上學(xué)歷； 2．熟悉機(jī)動車維修檢測作業(yè)規(guī)范，掌握機(jī)動車維修故障診斷和質(zhì)量檢驗(yàn)的相關(guān)技術(shù)， 熟 悉機(jī)動車維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)政策法規(guī)和技術(shù)規(guī)范。 第二節(jié)機(jī)動車維修安全生產(chǎn)管理制度 一、機(jī)動車維修企業(yè)安全生 產(chǎn)職責(zé) 1．認(rèn)真貫徹“安全第一、預(yù)防為主”的方針，處理好安全與生產(chǎn)、安全與效益關(guān)系。 3．制定各工種、設(shè)備安全操作規(guī)程，按規(guī)范上墻明示，杜絕違規(guī)作業(yè)。 5．設(shè)置危險品、壓力容器存放室；鈑金車間與噴漆車間 應(yīng)完全分開，合理設(shè)置；停車場 地標(biāo)線 清晰 ，不影響車輛進(jìn)出車間。 7．建立安全生 產(chǎn)保障機(jī)制，維修工持證上崗，嚴(yán)格按規(guī)定使用勞保用品，參加工傷等勞動保 險。 9．認(rèn)真執(zhí)行國家和行業(yè)的法規(guī)、規(guī)章、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，不超范圍作業(yè)，不使用假冒偽劣配件， 規(guī)范 作業(yè)，提高維修質(zhì)量，確保車輛行駛安全。 2．廠區(qū)應(yīng)設(shè)有用于客戶接待、休息的場所，并應(yīng)有客戶休息的設(shè)施。所承諾的質(zhì)量保證期不得低于國家法律法規(guī)的規(guī)定。 5．公示企業(yè)負(fù)責(zé)人、技術(shù)負(fù)責(zé)人、質(zhì)量檢驗(yàn)員、接車員的姓名、崗位及照片。 7．實(shí)行定人定崗定責(zé)，落實(shí)崗位責(zé)任制度和崗位責(zé)任追究制度。 9．維修收費(fèi)應(yīng)合法、合理，符合維修行業(yè)的整體水平。 （二） 接車管理工作規(guī)范 1．業(yè)務(wù)接待室整潔、舒適，業(yè)務(wù)接待設(shè)施齊全。 3．接車員應(yīng)具備中專以上學(xué)歷、有汽車 (摩托車 )維修兩年以上的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，能熟 練使用檢測 設(shè)備分析診斷故障，具備維修業(yè)務(wù)的綜合處理能力和自覺服務(wù)意識。 5．為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，接待員應(yīng)主動為客戶解難釋疑，指引客戶辦理業(yè)務(wù)手續(xù)。不承修 報廢 、拼裝及來歷不明的車輛。對維修車輛檢測診斷后發(fā)現(xiàn)的可能引起 行車 安全的隱患或其它故障，應(yīng)書 面告知客戶存在的問題，如客戶不愿對告知的項目委托維 修企 業(yè)維修，應(yīng)做好書面記錄并讓客戶簽字確認(rèn)。會診后，必須出具故障診斷報告。 9．接車員應(yīng)向客戶詳細(xì)說明車輛技術(shù)狀況、故障診斷意見、建議維修項目、作業(yè)內(nèi)容 、 配件價格、維修時間和維修費(fèi)用，并做好接車記錄。合同的主要內(nèi)容包括： 維 修項目、維修方 式 、修理周期、預(yù)計維修費(fèi)用、質(zhì)量保證期、違約責(zé)任以及新增項目的確定 方式。交接車時，客戶在交接車清單上簽名認(rèn)可。 13．要將接車記錄、維修合同或托修單、交接車清單、故障診斷報告等資料歸檔保存。 (三 )質(zhì)量管理工作規(guī)范 1．不超越核準(zhǔn)的經(jīng)營范圍維修。尚無標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范的，可參照機(jī) 動車生產(chǎn)企業(yè)提供的維修手冊、使用說明書和有關(guān)技術(shù)資料進(jìn)行維修。進(jìn)貨票據(jù)要妥善保存。 5．對維修配件、材料的質(zhì)量負(fù)責(zé)，不使用假冒偽劣配件、材料。 7．所有維修工序結(jié)束后， 必須進(jìn)行維修質(zhì)量竣工檢驗(yàn)，檢驗(yàn)員檢驗(yàn)合格、簽名后方 可通 知客戶接車。 9．對機(jī)動車 進(jìn)行二級維護(hù)、總成修理、整車修理的，維修竣工質(zhì)量檢驗(yàn)合格的，維修質(zhì) 量檢驗(yàn)人員應(yīng)當(dāng)簽發(fā)《機(jī)動車維修竣工出廠合格證》。機(jī) 動 車維修檔案主要內(nèi)容包括：維修合同、維修項目、具體維修人員及質(zhì)量檢驗(yàn)人員、檢驗(yàn)單 、 竣工出廠合格證 (副本 )及結(jié)算 清單等。 11．在質(zhì)量保證期和承諾的質(zhì)量保證 期內(nèi)，因維修質(zhì)量原因造成機(jī)動車無法正常使用， 且承修方在 3 日內(nèi)不能或者無法提供因非維修原因而造成機(jī)動車無法使用的相關(guān)證據(jù)的， 機(jī) 動車維修經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)及時無償返修，不得故意拖延或者無理拒絕。 14．對發(fā)生的機(jī)動車維修質(zhì)量投訴，積極