【正文】 具體的情況，依據(jù)管理沖突的三個(gè)步驟，即：診斷沖突、分析沖突、干預(yù)沖突三階段。 本 案例中燕祥公司和東方制藥通過這次沖突，解決了潛在的矛盾，密切了合作關(guān)系，正是沖突具有建設(shè)性作用的一個(gè)例證，也是企業(yè)沖突管理的成功例證。沖突被認(rèn)為是任何組織都不可避免的，其存在對(duì)組織的運(yùn)行和發(fā)展具有重要的影響，有的影響是積極的、具有建設(shè)性的，有的影響則具有明顯的破壞性。沖突的存在是管理不善的結(jié)果。這也符合管理學(xué)中對(duì)于沖突理論的描述。燕祥公司和東方制藥作為買賣雙方，從本質(zhì)上講，雙方的立場是屬于對(duì)立的。 2020 年 3 月 12 日，燕祥 4 公司收到了 “ 八正片 ”10000 盒和隨貨通行的送貨單； 3 月 15 日采購部經(jīng)理黎美菊收到了東方制藥寄回的新簽訂的代理合同一份。 王明在聽了趙叢軍的介紹之后，表示愿意授權(quán)趙全權(quán)代表自己簽訂合同，“ 八正片 ” 按原價(jià)格供貨，同時(shí)東方制藥的其他產(chǎn)品也按照供給老客戶的優(yōu)惠價(jià)格執(zhí)行。與此同時(shí)，趙經(jīng)理也聯(lián)系了東方制藥的分管領(lǐng)導(dǎo)王明，說明了斷貨已經(jīng)造成了燕祥公司 “ 八正片 ” 產(chǎn)品的銷售停頓，對(duì)重慶市場的影響等具體情況，以及燕祥公司有意代理東方公司其他品種的想法，并仔細(xì)分析了燕祥公司在重慶市藥品配送方面的優(yōu)勢及愿意與東方制藥真誠合作的愿望。鑒于燕祥公司的誠意和合作態(tài)度，趙經(jīng)理透露，燕祥公司要想還是以原來的價(jià)格合作也不是沒有可能的，只要燕祥公司愿意代理此次東方制藥參與招投標(biāo)的藥品，不但“ 八正片 ” 可以享受原來的 8 元價(jià)格，而且這些新品種也可以同樣按照給老客戶的優(yōu)惠條件執(zhí)行未上漲之前的價(jià)格。黎一再表示燕祥公司仍然想繼續(xù)和東方制藥合作的誠意，并將以往合作得一直都比較愉快的事例一一列舉，且向趙介紹了本公司所代理的其他廠家藥品的年銷量等情況。然后，黎經(jīng)理直接切入主題，詢問了趙經(jīng)理對(duì)解決此次紛爭的看法與意見。 當(dāng)天下午 2 點(diǎn)，趙經(jīng)理來到燕祥公司。趙婉轉(zhuǎn)地表示關(guān)于價(jià)格自己做不了主，需要請示東方公司分管領(lǐng)導(dǎo)。黎經(jīng)理首先禮貌性地與趙叢軍聊起他此次到重慶參與招標(biāo)采購事宜的情況，了解了東方制藥準(zhǔn)備拿出多少個(gè)產(chǎn)品參加競標(biāo)，并詢問了東方公司這些產(chǎn)品的代理價(jià)格，以及重慶現(xiàn)在有無代理商在做和中標(biāo)后準(zhǔn)備指定哪家醫(yī)藥公司配送等情況，趙回答此次東方制藥參與招投標(biāo)的 藥品在重慶還沒有找到代理商。聽到此處，趙經(jīng)理語氣馬上緩和，表示愿意下午到燕祥公司當(dāng)面磋商此事，以解決問題。 根據(jù)這一情況，黎經(jīng)理當(dāng)即表示，根據(jù)合同約定東方制藥必須盡快安排發(fā)貨，并要求在以后的合作中繼續(xù)履行原來的老價(jià)格，否則立即終止與對(duì)方的合作，并追究其違約責(zé)任。 2020 年 3 月 8 日，燕祥公司在沒有收到東方制藥發(fā)貨的傳真件，且寄往對(duì)方的快件已有專人簽收的情況下，再次與趙經(jīng)理聯(lián)系，詢問發(fā)貨的情況。 黎經(jīng)理在請示公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)之后，立即起草了一份函告，明確了指出了東方制藥在沒有告知的情況下，單方面漲價(jià)是毫無道理的，要求東方制藥按照合同條款在二個(gè)工作日之內(nèi)安排發(fā)貨，否則保留采取進(jìn)一步措施的權(quán)利。誰知燕祥公司接到東方制藥電話說少匯了 5000 元，要求燕祥公司補(bǔ)匯差額方可發(fā)貨。 2020 年 1 月和 2 月，燕祥公司從東方制藥各進(jìn)貨五千盒和八千盒。 請你在認(rèn)真讀完該案例后，對(duì)下列問題做出選擇： 2 小花和李明之間產(chǎn)生矛盾的原因是：（ C ） A．小花瞧不起人 B．李明瞧不起人 C．由職權(quán)之爭引發(fā)沖突，又因信息溝通障礙產(chǎn)生矛盾 D．李明把馬德給安全地踢走了 愛華公司在中西部地區(qū)營銷主管的職位由誰奪得？（ D ） A．小花 B．李明 C．威恩 D．馬德 公司領(lǐng)導(dǎo)者采用了什么樣的解決矛盾的方法？（ A ） A．轉(zhuǎn)移目標(biāo)的策略 B．委任態(tài)度開明的管理者 C．鼓勵(lì)競爭 D．重新編組 根據(jù)案例，下面哪種原則不利于改善小花和李明的人際關(guān)系？（ B ） A．平等的原則 B．競爭的原則 C．互利的原則 D．相容的原則 愛華公司的團(tuán)隊(duì)精神應(yīng)該包括哪些主要內(nèi)容？（ ABC ） A．團(tuán)隊(duì)的凝聚力 B．團(tuán)隊(duì)合作的意識(shí) C．團(tuán)隊(duì)高昂的士氣 D．個(gè)人英雄主義 案例 重慶市燕祥醫(yī)藥有限公司的沖突管理 重慶市燕祥醫(yī)藥有限公司（以下簡稱 “ 燕祥公司 ” ）是一家專門從事藥品代理業(yè)務(wù)的銷售公司， 2020 年 10 月 8 日，燕祥公司與陜西東方制藥有限公司（以下簡稱 “ 東方制藥 ” ）簽訂了 “ 八正片 ” 在重慶市的獨(dú)家代理合同。但是一項(xiàng)新的慣例建立起來了：小花和李明在每天的十點(diǎn)鐘一起去喝杯咖啡休息一下。李明向小花解釋了她所認(rèn)為的疏遠(yuǎn)冷漠實(shí)際上是某種敬畏：他看到她的優(yōu)秀和效率，結(jié)果他非常小心翼翼，惟恐哪兒阻礙到她了。如果你在這兒的工作繼續(xù)很出色的話，你就可以去負(fù)責(zé)一個(gè)比中西部地區(qū)好得多的地方。 但如果你是對(duì)那個(gè)提升感到不滿的話，你應(yīng)該知道李明說了許多你的好話，并指出如果我們把你埋沒到中西部去，這個(gè)部門會(huì)變得有多糟。 ” 李明驚訝地張大了嘴，吭哧了半天，卻什么也說不出來。 ” 小花開始不承認(rèn)，她否認(rèn)她同李明之間的關(guān)系有任何變化。最后，他們的頂頭上司威恩無法再忍受這種冷戰(zhàn)氣氛，把他們兩人召集到一起開了一個(gè)會(huì)， “ 我們要呆在這，直到你們重新成為朋友為止。 當(dāng)傳言證實(shí)了她的猜測 —李明對(duì)決策的作出施加了重大影響 — 之后，她決定把她同李明的接觸降低到最低限度。她和李明曾戲稱馬德為： “ 討厭先生 ” ，因?yàn)樗麄兌? 受不了馬德的狂妄自大。 但馬德最后得到了提升去了陜西，小花十分失望。小花的資歷比其他的競爭者要淺，但是她的部門現(xiàn)在已成為公司的核心部門，而且高層管理多次對(duì)她進(jìn)行褒獎(jiǎng)。她同與她同一級(jí)別 的另三位管理人員競爭這個(gè)職位。 但隨著中西部地區(qū)營銷主管的任命，所有這一切都結(jié)束了。開始，她認(rèn)為李明是憎恨她的工商管理碩士學(xué)位，她在公司的快速提升，或者是她的雄心壯志。 1 管理案例分析期末復(fù)習(xí)題二及答案 案例 愛華公司里的員工溝通問題 小花不再和李明說話了。自從小花第一天到愛華公司上班，她就注意到了李明，李明總是表現(xiàn)得冷漠疏遠(yuǎn)。但是，小花決心同辦公室里的每一位同事都處好關(guān)系，因此她邀請他出去吃午飯，一有可能就表揚(yáng)他的工作，甚至還同他的兒子保持聯(lián)絡(luò)。小花一直盯著這個(gè)職位，并認(rèn)為自己有很大的可能得到這個(gè)職位。李明不在競爭者之列，因?yàn)樗麤]有研究生文憑，但是李明的意見被認(rèn)為在高層有很大的影響力。她相信，若李明好好推薦的話，她能得到這個(gè)職位。她未能得到提升就夠糟的了，使她無法忍受的是選中的竟然是馬德。小花覺得馬德的中選對(duì)自己來說是一個(gè)侮辱，這使她對(duì)自己的整個(gè)職業(yè)生涯進(jìn)行了反思。 辦公室里的關(guān)系冷了下來，持續(xù)了一個(gè)多月，李明也很快就放棄了試圖同小花修復(fù)關(guān)系的行動(dòng)，他們之間開始互不交流，僅用不署名的小便條進(jìn)行交流。 ” 威恩說道， “ 至少我要知道你們究竟有什么別扭。后來她看到威恩是嚴(yán)肅認(rèn)真、誓不罷休的，只得說道： “ 李明似乎更喜歡和馬德打交道。 威恩告訴小花： “ 部分是由于李明的功勞，馬德被安全地踢走了，而且以后你們誰也不用再想法對(duì)付他了。加上分紅的話，你的收入仍然與馬德一樣多。 ” 小花感到十分尷尬，她抬頭向李明看去，李明聳了聳肩，說道： “ 你想不想來點(diǎn)咖啡 ” ？在 喝咖啡的時(shí)候，小花向李明訴說了在過去這個(gè)月里她是怎么想的，并為自己的不公正態(tài)度向李明道歉。第二天，辦公室又恢復(fù)了正常。他們的友好狀態(tài)使在他們周圍工作的同事們從高度緊張中松弛下來了。 根據(jù)合同條款，東方 制藥給予燕祥公司 “ 八正片 ” 的代理價(jià)為人民幣 8 元一盒，由于合同的簽訂時(shí)間是 10 月份，而東方制藥提供的格式合同的簽訂日期為每年的 1 月 1 日至 12 月 31 日，在燕祥公司代表的要求下，合同附加了一條，注明由于合同簽訂的日期臨近年底，在年底合同到期后，如雙方?jīng)]有以書面形式提出異議的情況下，該合同時(shí)效自動(dòng)延期一年。 2020 年 3 月 5 日，燕祥公司的 10000 盒 “ 八正片 ” 的采購計(jì)劃出來后，采購部經(jīng)理黎美菊通知財(cái)務(wù)人員辦理匯款，匯款金額為人民幣 80000 元，同時(shí)并將匯 款單復(fù)印件傳至東方制藥。經(jīng)過與東方制藥招商經(jīng)理趙叢軍溝通后，得知由于原材料價(jià)格上漲， “ 八正片 ” 的代理價(jià)格已經(jīng)上調(diào)為 元一盒，現(xiàn)在開始執(zhí)行新價(jià)格。同時(shí)將函告書傳真發(fā)至東方制藥，并打電話確定對(duì)方已經(jīng)收到此傳真后，再將此函告書加蓋公章連同去 年 10 月份簽訂的合同復(fù)印件以 EMS 寄至東方制藥招商經(jīng)理趙叢軍收，并在在快件上注明 “ 特急快件，請優(yōu)先安排派送 ” 字樣。得知趙 3 經(jīng)理為了此次重慶市藥品集中招標(biāo)采購正在重慶出差，在電話中趙經(jīng)理表示貨還是發(fā)不了，除非補(bǔ)足差價(jià)。因 為按照合同條款，東方制藥需無條件退回已匯貨款 80000元，所有未銷售完的 “ 八正片 ” 也要無條件退貨，并賠償燕祥公司人民幣 20200元的違約金和一個(gè)季度的經(jīng)濟(jì)損失。 當(dāng)天下午 2 點(diǎn)，趙經(jīng)理來到燕祥公司。然后，黎經(jīng)理直接切入主題，詢問了趙經(jīng)理對(duì)解決此次紛爭的看法與意見。黎一再表示燕祥公司仍然想繼續(xù)和東方制藥合作的誠意，并將以往合作得一直都比較愉快的事例一一列舉，且向趙介紹了本公司所代理的其他廠家藥品的年銷量等情況。黎經(jīng)理首先禮貌性地與趙叢軍聊起他此次到重慶參與招標(biāo)采購事宜的情況，了解了東方制藥準(zhǔn)備拿出多少個(gè)產(chǎn)品參加競標(biāo)，并詢問了東方公司這些產(chǎn)品的代理價(jià)格，以及重慶現(xiàn)在有無代理商在做和中 標(biāo)后準(zhǔn)備指定哪家醫(yī)藥公司配送等情況，趙回答此次東方制藥參與招投標(biāo)的藥品在重慶還沒有找到代理商。趙婉轉(zhuǎn)地表示關(guān)于價(jià)格自己做不了主，需要請示東方公司分管領(lǐng)導(dǎo)。 趙經(jīng)理也表示對(duì)于雙方在前一段時(shí)間的合作很滿意，但是此次牽涉的問題比較重大，自己確實(shí)做不了主，希望黎經(jīng)理給自己一個(gè)機(jī)會(huì)向主管領(lǐng)導(dǎo)說明一下情況，并 一再表示會(huì)盡量促成雙方再次合作，黎很坦然的答應(yīng)了其建議。 黎經(jīng)理立即打電話給本公司決策層，在問明東方制藥參與招投標(biāo)的同類產(chǎn)品在本公司的銷售情況以及價(jià)格有無優(yōu)勢等情況之后，決策層表示可以考慮新產(chǎn)品的代理事宜。希望聽到王總對(duì)于解決此事的意見與建議。于是，趙叢軍代表東方制藥，黎美菊代表燕祥公司，重新簽訂了代理合同，并加入了關(guān)于價(jià)格的條款和后續(xù)產(chǎn)品代理的事項(xiàng)。 根據(jù)上面的案例，請回答下面的問題： 燕祥公司和東方制藥之間的沖突對(duì)企業(yè)來說都是有害的嗎？為什么？ 黎經(jīng)理對(duì)于解決沖突的方法是否及時(shí)得力？為什么？ 本案例中的沖突管理是否形成了雙贏局面？為什么？ 參考答案要點(diǎn)： 1. 燕祥公司和東方制藥之間的沖突對(duì)企業(yè)來說都是有害的嗎？為什么？ 答：沖突可以理解為二個(gè)或二個(gè)以上的行為主體在特定問題目標(biāo)不一致，看法不相同或意見分歧而產(chǎn)生 的相互矛盾，排斥，對(duì)抗的一種態(tài)勢。為了自身的利益，沖突就在所難免。 在 20 世紀(jì) 40 年代中期之前，大多數(shù)人認(rèn)為沖突是有害無益的。近年來，管理學(xué)家們改變了對(duì)沖突的看法。如何發(fā)揮沖突的建設(shè)性作用，避免沖突的破壞性作用，依賴于沖突管理策略的有效選擇。 2. 黎經(jīng)理對(duì)于解決沖突的方法是否及時(shí)得力？為什么？ 答 : 組織沖突產(chǎn)生的具體原因多種多樣，本案例沖突的產(chǎn)生是經(jīng)銷商與供應(yīng)商之間的常見沖突，即利益分配引起的沖突，是人類社會(huì)最古老、最根本的沖突之一。黎經(jīng)理在第一時(shí)間對(duì)于東方制藥的錯(cuò)誤做法提出異議，并主動(dòng)聯(lián)絡(luò)對(duì)方銷售經(jīng)理尋求解決沖突途徑的做法無疑是相 當(dāng)及時(shí)和必要的。首先，在函告對(duì)方時(shí)，依據(jù)合同明確指出對(duì)方的問題，指出一意孤行的嚴(yán)重后果，同時(shí)也充分表達(dá)了燕祥公司解決沖突的誠意。根據(jù)雙方合作的經(jīng)驗(yàn)指出雙方繼續(xù)合作的必要性和利益之所在，根據(jù)東方制藥重慶招商的具體現(xiàn)狀，站在對(duì)方的角度上考慮問題，指出雙方進(jìn)一步合作的可能性及對(duì)雙方的好處。 ？為什么？ 答：所謂雙贏，是指 企業(yè)之間團(tuán)結(jié)合作，在競爭中共同創(chuàng)造價(jià)值，才能在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)條件下共同取得前所未有的盈利能力與市場競爭力。經(jīng)銷商與供貨廠商之間經(jīng)常出現(xiàn)的矛盾就是針對(duì)供貨價(jià)格出現(xiàn)的沖突，這個(gè)時(shí)候有多種解決方法可供參考，協(xié)調(diào)解決和強(qiáng)制解決是常見的方法。 雙贏強(qiáng)調(diào)的是雙方利益兼顧，現(xiàn)代企業(yè)管理的 實(shí)踐證明，和諧與競爭的統(tǒng)一才是企業(yè)經(jīng)營的最高境界 。 案例 中國鐵礦石談判 一、全球鐵礦石談判背景 從 1988 年至今， 20 次的國際鐵礦石談判中只有 6 次是價(jià)格下跌了，其余年度均是不同程度的上漲。根據(jù)歷年傳統(tǒng)的談判習(xí)慣，