【正文】 鍋為主大型跨省直營餐飲民營企業(yè) 。 服務營銷 7p 理論綜述 1964 年， 麥卡錫 提出 4Ps 營銷組合 ， 即 產(chǎn)品 、 價格 、 渠道 和 促銷 。 （ 4） 服務消費者的 需求彈性 大 ， 服務需求受外界條件影響較大。 服務營銷的基本概念及特點 服務營銷是 企業(yè) 在充分認識滿足 消費者 需求的前提下， 為充分滿足 消費者需要 在營銷過程中所采取的一系列活動 [3]。是英國經(jīng)濟學家（ Colin Grant Clark）所提到“斐帝 克拉克法則”中所謂的“ 第三產(chǎn)業(yè) ” [2]。 （ 3）案例研究法筆者是北京海底撈 21 店的一名前廳服務員工， 結合在實際工作中所見 所聞 ， 對北京海底撈 21 店服務營銷現(xiàn)狀的相關數(shù)據(jù)進行闡述 ， 并對存在的問題進行歸納與剖析 ， 對存在的問題運用 7PS 理論結合實際提出服務營銷解決建議 ， 使北京海底撈 21 店的服務營銷系統(tǒng)化、理論化 ， 從而提高企業(yè)經(jīng)濟效益。主要研究方法為 ： （ 1）調查法：通過實地實習，面對面訪談等方式收集了企業(yè)大量材料，獲得了大量原始和二手資料，這些資料為寫作提供了重要參考依據(jù)。同時，為餐飲業(yè)企業(yè)改進市場服務營銷策略提供一些思路和參考。因此服務營銷的理論及應用得到廣泛的傳播。 研究的意義 北京海底撈 21 店位于北京市朝陽區(qū)湖光中街甲 6號望京港旅大廈二層，發(fā)展到現(xiàn)如今海底撈的服務營銷進入了一個瓶頸階段， 如何在競爭激烈的餐飲市場將服務營銷繼續(xù)做到特色化成為北京海底撈 21 店面臨的主要問題， 提高店內的服務營銷效率 在保持優(yōu)質 服務水 平的基礎上從產(chǎn)品、價格、促銷、人本、有形展示等幾個方面入手，全面建立服務營銷體系， 與時俱進提高整體競爭實力。消費者不僅重視企業(yè)飯菜的質量和特色 ，更重視從消費過程中獲得的精神滿足。服務營銷便成 為了新起之秀，是餐飲業(yè)應對國際競爭和提高競爭力的重要手段。特別是改革開放以來 ， 我國的餐飲業(yè)面對更為激烈的市場競爭。 加入 WTO 后 ， 服務行業(yè) 率先全面開放 ， 必將給 國內的服務企業(yè)帶來巨大的 挑戰(zhàn)。 關鍵詞 ： 服務 營銷 ， 餐飲 ，海底撈 Service Marketing Strategy Analysis of Seabed Fishing 21 Stores in Beijing Abstract： In recent years, the catering services rapid development in China, our country is in now a period of rapid development of catering industry, however, the catering repost is plicate. The consumer tastes and psychology will be charged with the social environment. The service marketing plays a very important role in the catering industry. The paper focuses on collecting information of Beijing Haidilao 21 stores. raising problems, analyze and solve problems for ideas, According to search the problems existing in the service marketing strategy of Beijing Haidilao 21 store to find the method of solving these problems. It aims at increasing the efficiency of the marketing service. Improving the growth of the economic efficiency and raising the strength of enterprise is whole petition. Key words : Service marketing， Catering， Haidilao太原工業(yè)學院畢業(yè)論文 目 錄 1 緒論 .............................................................. 1 研究的背景 ...................................................... 1 研究的意義 ...................................................... 1 研究思路 ........................................................ 1 研究方法 ........................................................ 2 2 服務營銷相關理論綜述 .............................................. 2 服務基本概念及特點 .............................................. 2 服務營銷的基本概念及特點 ........................................ 2 服務營銷 7p 理論綜述 ............................................. 3 3 北京海底 21 店撈服務營銷現(xiàn)狀及問題分析 ............................. 3 海底撈企業(yè)概述 .................................................. 3 北京北京海底撈 21 店現(xiàn)狀及問題 ................................... 4 海底撈 21店消費者問卷調查分析 ................................... 5 海底撈 21店服務營銷組合要素建議 ................................. 9 產(chǎn)品要素建議 .................................................. 9 價格要 素建議 ................................................. 10 分銷要素建議 ................................................. 10 促銷要素建議 ................................................. 11 人本要素建議 ................................................. 11 有形展示要素建議 ............................................. 13 過程控制要素建議 ............................................. 13 4 結論 ............................................................. 14 附錄一 ............................................................. 16 附錄二 ............................................................. 17 附錄三 ............................................................. 19 附錄四 ............................................................. 22 太原工業(yè)學院畢業(yè)論文 1 1 緒論 這個社會最具活力的行業(yè)就是服務業(yè) ， 它 經(jīng)濟發(fā)展的 動力。然而，餐飲的需求又復雜多變 ， 其消費的口味和心理 ， 都有可能隨著社會環(huán)境的變化而變化。本人完全意識到本聲明的法律結果由本人承擔。 畢業(yè)論文 北京海底撈 21 店 服務營銷策略分析 學生姓名 ： 學號 ： 系 部： 專 業(yè)： 指導教師： 二Ｏ一五年六月 李婷 112094246 經(jīng)濟與管理系 市場營銷 任繼如 (講師 ) 誠信聲明 本 人鄭重聲明：所呈交的學位論文，是本人在導師的指導下，獨立進行研究工作所取得的成果。在完成論文時所利用的一切資料均已在參考文獻中列出。 學位論文作者簽名： 日期： 年 月 日 北京海底撈 21店的服務營銷策略分析 摘要： 近年來 ， 我國的餐飲業(yè)迅速發(fā)展 ， 我國正迎來一個餐飲業(yè)迅速發(fā)展時期 。服務營銷在餐飲業(yè)中起到越來越重 要的作用 ， 通過收集北京海底撈 21 店的相關資料，以提出問題、分析問題、解決問題為思路，聯(lián)系企業(yè)現(xiàn)狀 ， 搜索 北京海底撈 21 店的服務營銷策略中存在的問題并找到解決的方法 ， 意在為企業(yè)提高市場營銷服務效率，促進企業(yè)經(jīng)濟效益的增長，提高企業(yè)的整體競爭實力。 服務行業(yè) 在我國的發(fā)展 起點 較 低 ， 與 發(fā)達國家比較起來存在著明顯的差距。 研究的背景 我國擁有五千年餐飲文化，對刺激消費需求，推動經(jīng)濟增長起到了重要的作用，我國的餐飲業(yè)不但餐飲文化內容極為豐富餐飲業(yè)市場競爭也十分激烈。然而在當今這個服務競天下的商業(yè)時代。而餐飲作為服務業(yè) ， 它的產(chǎn)品就是服務 ， 服務質量的好壞直接關系到企業(yè)生意的好壞 [1]。 因此 ， 我們的餐飲企業(yè) 要 做大做強 ， 營銷工作顯得格外重要。 研究思路 市場營銷除了傳統(tǒng)的營銷策略， 近年來 更深入發(fā)展和應用了營銷策略，尤其是服務越來越受到銷售企業(yè)的關注與重視，更為顧客所接受和認 知，以及深入的評判。 通過收集北京海底撈 21 店的相關資料，以公司現(xiàn)有服務營銷為背景和對象，以提出問題、分析問題、解決太原工業(yè)學院畢業(yè)論文 2 問題為思路，聯(lián)系企業(yè)現(xiàn)狀，