文明服務自查報告-展示頁
2025-05-08 04:00本頁面
【正文】 根據(jù)總行開展運營管理規(guī)章制度執(zhí)行情況及網(wǎng)點柜面服務質(zhì)量檢查的要求，結(jié)合運營管理規(guī)章制度檢查工作部署，全面提升支行業(yè)務人員的制度執(zhí)行力和柜面服務質(zhì)量， xx 銀行 xx 勞動支行成立自查小組，對支行柜面服務情況進行了全面檢查： 一、成立自查小組 組長： 副組長： 組員： 二、檢查內(nèi)容： （一）、網(wǎng)點服務環(huán)境方面： 營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部、外部環(huán)境整潔 各類標識、銘牌齊全并保持清潔 網(wǎng)點外部明示營業(yè)時間 宣傳材料張貼有序，并置于規(guī)定的宣傳欄中，宣傳內(nèi)容符合有關規(guī)定 營業(yè)網(wǎng)點實現(xiàn)分區(qū)服務：包括現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助銀行服務區(qū)、客戶休息等候區(qū)，且分區(qū)合理 配備功能分區(qū)指示引導牌齊全，且制作規(guī)范 柜員工作臺面、營業(yè)窗口各類物品擺放有序，機具布線隱蔽，客戶視線范圍內(nèi)無私人物品 客戶私密保護措施落實到位，設置 一米線或相當功能設施 營業(yè)廳內(nèi)設置填單臺，并設有填單模板，空白憑條充足，擺放有序 營業(yè)廳內(nèi)設有咨詢柜臺（或大堂經(jīng)理工作臺），有人值守，方便客戶咨詢 1營業(yè)廳設有便民設施，并配備數(shù)量充足、干凈、整齊的休息椅 1服務設施（點驗鈔機、叫號機等）正常使用，擺放有序，且點驗鈔機在錄像監(jiān)控范圍內(nèi) 1自助服務區(qū)與營業(yè)廳內(nèi)部相連 1自助設備完好率達到 100% 1各機具之間的放置較好地考慮了客戶私密性的保護 1通過自助設備電子屏幕顯示必要的安全提示和 24 小時服務、掛失和投訴電話，自助服務區(qū)無亂張貼現(xiàn)象 （二）、信息公示方面： 營業(yè)廳內(nèi)明示主要業(yè)務收費標準 營業(yè)廳明示本外幣存貸款利率及外匯牌價 營業(yè)廳、自助服務區(qū)分別設置客服（投訴）電話 可通過有關途徑查詢銀行銷售產(chǎn)品信息 營業(yè)廳以宣傳折頁等形式向客戶提供理財信息、風險提示、市場行情和金融資訊等資訊服務 （三）、業(yè)務種類及處理效率方面： 可受理中間業(yè)務 可受理個人貸款、信用卡、借記卡業(yè)務申請 無因客戶排長隊而投訴的現(xiàn)象 （四）、人員配備與精神風貌方面： 營業(yè)廳配備 4 名大堂經(jīng)理等服務引導人員 理財師配備不少于 1 人，且持中國銀行業(yè)協(xié)會頒發(fā)的中國銀行業(yè)從業(yè)人員資格認證個人理財證書上崗 員工服裝統(tǒng)一整潔，衣扣整齊，員工佩帶統(tǒng)一工作胸牌或擺放服務公示牌（如有非銀行駐點服務人員，需掛牌規(guī)范上崗） 員工舉止文雅，站姿坐姿端莊大方 銀行人員對客戶的服務熱情周到，手勢、語言規(guī)范標準 工作時間不聊天、不大聲喧嘩，不做與業(yè)務無關的事 （五）、服務與規(guī)范方面 營業(yè)網(wǎng)點每月至少組織一次文明服務質(zhì)量自查，有詳細的檢查記錄 有總、分行根據(jù)中銀協(xié)《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點服務突發(fā)事件應急處理工作指引》及預案示范文本、《中國銀行業(yè)柜面服務規(guī)范》等文件制定的實施細則 有完善的客戶投訴處理規(guī)章制度和操作流程 建立客戶滿意度調(diào)查機制，定期進行客戶滿意度調(diào)查 大堂經(jīng)理主動引導客戶辦理業(yè)務 大堂經(jīng)理指導客戶使用自助設備 大堂經(jīng)理能夠準確熟練地介紹業(yè)務辦理方法、業(yè)務特點 柜面人員離柜，對外明示暫停服務標識 臨柜人員辦理業(yè)務熟練、準確、快捷、高效 向客戶銷售保險產(chǎn)品、理財產(chǎn)品時，符合監(jiān)管要求，并進行必要的風險揭示，不存在誤導客戶現(xiàn)象 1客戶意見簿格式規(guī)范，頁碼連續(xù)，對意見及時有效回復 1系統(tǒng)地記錄客戶投訴及回復信息，留有聯(lián)系電話的回復及時，客戶投訴處理效率高、效果好，并歸檔整理 1安全保衛(wèi)人員連續(xù)在崗，正確地履行職責 1營業(yè)廳無用電等方面的安全隱患，且按消防要求配備滅火器等消防設備 1有必要的免責提示標識，包括現(xiàn)金清點、安全防盜、小心地滑、注意臺階、防止擠傷、小心玻璃等 1營業(yè)網(wǎng)點影像資料保存完整，聲像清晰，保存期內(nèi)隨時可調(diào)閱 xx 銀行 xx 支行 2021 年 3 月 16 日 第二篇： xx文明服務自查報告 xx 開展銀行業(yè)“三公約”執(zhí)行情況的 自查報告 XX 會： 根據(jù)《 xx 市銀行業(yè)
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