【正文】 五 )保潔服務 (1)高 層按層、多層按幢設置垃圾桶， 每日清運 2 次， 垃圾袋裝化，保持垃圾桶清潔、無異味。 (4)對進出小區(qū)的裝修、家政等勞務人員實行臨時出入證管理。 (2)對重點區(qū)域、重點部位每 1 小時至少巡查 1 次；配有安全監(jiān)控設施的，實施 24 小時監(jiān)控。 (10)容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障有應急方案。 (8)小區(qū)道路平整，主要道路及停車場交通標志齊全、規(guī)范。 (6)消防設施設備完好，可隨時啟用；消防通道暢通。 (4)對共用設施設備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時編制維修、更新改造計劃和住宅專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修或者更新改造。 (2)建立共用設施設備檔案 (設備臺賬 )，設施設備的運行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。各組團、棟及單元 (門 )、戶和公共配套設施、場地有明顯標志。 (5)對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主 (使用人 )的裝修方案，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項。 (3)每日巡查 1 次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養(yǎng)護。 (二 )房屋管理 (1)對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。 (9)按合同約定規(guī)范使用住宅專項維修資金。 (7)根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務合同之外的特約服務和代辦服務的，公示服務項目與收費價目。 (6)設有服務接待中心，公示 24 小時服務電話。 (4)有完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理、財務管理、檔案管理等制度健全。 (2)承接項目時，對住宅小區(qū)共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全。 三、 物業(yè)管理 服務標準 （ P38） 為了規(guī)范住宅小區(qū)物業(yè)管理服務的內(nèi)容和標準，中國物業(yè)管理協(xié)會根據(jù)我國物業(yè)管理現(xiàn)實情況，于 2021 年 印發(fā)了《 普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務等級標準 (試行 )》 (以下簡稱《標準》 )，從物業(yè)管理服務的基本要求、房屋管理、共用設施設備維修養(yǎng)護、協(xié)助維護公共秩序、保潔服務、綠化養(yǎng)護管理等六個方面界定物業(yè)管理服務的內(nèi)容，制定了 三個等級 的服務標準，作為物業(yè)管理企業(yè)與建設單位或業(yè)主大會簽訂物業(yè)服務合同，確定物業(yè)服務等級，約定物業(yè)服務項目、內(nèi)容、標準以及測算物業(yè)服務價格的參考依據(jù)。 (2)合同以外的服務事項需由特定的業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)另行約定。 《條例》第四十四條規(guī)定：物業(yè)管理企業(yè)可以根據(jù)業(yè)主委托提供物業(yè)服務合同約定以外的服務，服務報酬由雙方約定。然而，由于每個業(yè)主都是 獨立的民事主體，除了全體業(yè)主共同需求之外，單個業(yè)主自然會有不同他人的特殊需求。 (二 )物業(yè)服務合同約定以外的服務 （注意與物業(yè)管理服務的內(nèi)容的區(qū)別） 物業(yè)服務合同的標的是物業(yè)管理企業(yè)提供的公共性物業(yè)服務，物業(yè)服務的對象是物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主。 二、 物業(yè)管理服務的內(nèi)容 （ P36）（掌握） (一 ) 物業(yè)管理服務 物業(yè)管理服務，是指業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)通過物業(yè)服務合同約定的公共性服務，概括地說，包括以下兩方面的內(nèi)容： 一是 對房屋及配套的設施設備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理； 二是 維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序。 (四 )物業(yè)管理服務的 持續(xù)性和長期性 與一般合同標的不同，物業(yè)管理服務提供的是一個持續(xù)的不間斷的過程。 (三 )物業(yè)管 理服務的 即時性和無形性 一般有形商品的生產(chǎn)、流通和消費環(huán)節(jié)彼此獨立且較為清晰，而物業(yè)管理服務并不存在流通環(huán)節(jié)，且生產(chǎn)和消費處于同一過程之中，這就使得物業(yè)管理企業(yè)必須隨時滿足業(yè)主客觀上存在的物業(yè)服務需求。物業(yè)服務合同中服務內(nèi)容、服務標準、服務期限，雙方當事人的權(quán)利和義務、違約責任等約定，必須是全體業(yè)主的合意。 從物業(yè)服務合同的內(nèi)容來看，物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主約定的物業(yè)管理事項具有 綜合性 ，不僅包括對物業(yè)共 用部位和共用設施設備進行維修、養(yǎng)護，而且包括對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠化、清潔、交通、車輛等秩序的維護，這就使得物業(yè)管理服務有別于業(yè)主與專業(yè)公司之間的專項服務業(yè)務委托。由于 物業(yè)管理重點 是物業(yè)的共用部位和共用設施設備 。 熟悉：普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務的標準。第二章 物業(yè)管理服務 內(nèi)容提要 一、內(nèi)容提要 1．物業(yè)管理服務的特點 2．物業(yè)管理服務的內(nèi)容 3．物業(yè)服務合同約定以外的服務 4．物業(yè)管理服務標準 二、考試目的和考試要求 （一）考試目的本 部分的考試目的是測試應考人員對物業(yè)管理服務特點、內(nèi)容，物業(yè)服務收費、物業(yè)使用和維護等有關(guān)政策的掌握程度，以及對物業(yè)管理服務標準、物業(yè)服務收費、（前期）物業(yè)服務合同的理解、熟悉程度和應用能力。 （二）考試基本要求 掌握：物業(yè)管理服務的特點、物業(yè)管理服務的內(nèi)容。 第一節(jié) 物業(yè)管理 服務的特點和內(nèi)容 （ P35） 一、物業(yè)管理服務的特點 (一 )物業(yè)管理服務的 公共性和綜合性 物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間基于物業(yè)服務合同形成交易關(guān)系，雙方交易的標的物是物業(yè)管理服務。而物業(yè)的共用部位和共用設施設備不為單一的業(yè)主所擁有，而是由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主或部分業(yè)主共同所有，這就使得物業(yè)管理服務有別于為單一客戶提供的特約服務，而具有為某一特定社會群體提供服務產(chǎn)品的 公共性 。 (二 )物業(yè)管理服務受益主體的 廣泛性和差異性 物業(yè)管理服務的公共性決定了其受益主體的廣泛性和差異性，這是物業(yè)服務合同區(qū)別一般委托合同的一個顯著特點。但對于業(yè)主群體來講，很難實現(xiàn)所有業(yè)主認識完全一致，總會有部分業(yè)主或個別業(yè)主持有異議。 物業(yè)管理服務的無形性源于其服務產(chǎn)品的特征，由于服務的無形性，使得作為物業(yè)服務消費者的業(yè)主，難以象有形產(chǎn)品的消費者那樣感到物業(yè)服務的真實存在。 物業(yè)管理服務的持續(xù)性和更換物業(yè)管理企業(yè)的巨大成本，使得物業(yè)服務合同的期限一般較長，這對保持物業(yè)服務質(zhì)量的穩(wěn)定和改善客戶關(guān)系較有利，同時也要求物業(yè)管理企業(yè)必須長時間接受客戶的監(jiān)管和考驗。 具體地說， 物業(yè)管理服務主要包括以下內(nèi)容： （掌握 ★★★） (1)房屋共用部位的維修、養(yǎng)護與管理； (2)房屋共用設施設備 的維修、養(yǎng)護與管理； (3)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用設施設備的維修、養(yǎng)護與管理； (4)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生與綠化管理服務； (5)物業(yè)區(qū)域內(nèi)公共秩序、消防、交通等協(xié)管事項服務； (6)物業(yè)裝飾裝修管理服務； (7)物業(yè)檔案資料的管理； (8)專項維修資金的代管服務。對每一個業(yè)主而言，依據(jù)物業(yè)服務合同享受的服務應是統(tǒng)一的。物業(yè)管理企業(yè)為其提供物業(yè)服務合同之外的 特約服務項目 ， 通常為有償服務， 接受服務需要支付一定的服務報酬。理解這條規(guī)定，需注意以下幾點： (1)提供物業(yè)服務合同約定以外的服務，并不是物業(yè)管理企業(yè)的法定義務。 (3)物業(yè)服務合同約定以外的服務是一種有償服務?！稑藴省返木唧w規(guī)定如下： 一級服務 標準： (一 )基本要求 (1)服務與被服務雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務合同，雙方權(quán)利義務關(guān)系明確。 (3)管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。 (5)管理服務人員統(tǒng)一著裝、佩戴標志，行為規(guī)范，服務主動、熱情。急修半小時內(nèi)，其他報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，有完整的報修、維修和回 訪記錄。 (8)按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務費用或者物業(yè)服務資金的收支情況。 (10)每年至少 1 次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見，滿意率 80％以上。 (2)根據(jù)房屋實際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修