【正文】 。 管理人員文明服務(wù)標準 熱愛本職工作，努力學習管理技術(shù)，提高管理水平，樹立“業(yè)主 至上，服務(wù)第一”理念。 對業(yè)主的投訴應(yīng)及時進行分析總結(jié)，對反復(fù)出現(xiàn)的問題，應(yīng)組織 有關(guān)部門進行深入探討并找出解決辦法，防止重復(fù)發(fā)生。 對投訴內(nèi)容要認真記錄，及時派人處理或向主管匯報并在 24 小 時內(nèi)予以解決或答復(fù)，做到事事有著落，件件有回音。 受理投訴時，必須熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得推諉、 無理拒絕，并做到一視同仁。 每一位員工都有責任收集來自業(yè)主 （住戶） 關(guān)于小區(qū)管理的看法、 建議、意見等。 綠化工崗位職責 遵守公司的規(guī)章制度和《員工手冊》 ； 服從公司領(lǐng)導(dǎo)和管理人員的檢查監(jiān)督，工作時佩戴好上崗證； 綠化養(yǎng)護操作場地及道路兩旁整潔有序，無危及車輛、行人的現(xiàn) 象； 對住戶說話和勸阻有損綠化的行為要溫和有禮； 正確并熟練操作使用園林器械， 妥善保管好綠化工具設(shè)施、 農(nóng)藥、 化肥及其他用品，嚴格使用化肥和農(nóng)藥； 花草樹木及時澆水，防止過旱和過澇； 對花草樹木定期培土、施肥、除雜草和除病蟲害，對新栽的花草 樹木要及時修剪、補苗、澆水，保證成活率達 90％以上； 熟悉物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的綠化概況，充分利用綠地面積，合理布局、種植花草、樹木； 對工作過程中發(fā)現(xiàn)的物業(yè)轄區(qū)的異常情況及時向保安或管理員匯報。 按月做好報修、維修記錄的匯總和材料采購的計劃編制。 維修人員崗位職責 執(zhí)行公司決定，服從管理、遵守紀律，樹立良好的服務(wù)意識； 熟悉物業(yè)轄區(qū)內(nèi)樓宇的樓幢號、單元、戶數(shù)和房屋結(jié)構(gòu)、水施、 電施等管線走向； 嚴格遵守服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)標準，及時受理業(yè)主提出的各種報修； 積極為業(yè)主提供多項便民服務(wù)，并做到服務(wù)周到、熱情、規(guī)范， 無投訴； 工作時間按規(guī)定著裝，佩戴工作牌，嚴格遵守操作規(guī)程以確保安 全，預(yù)防意外事故的發(fā)生；工作完畢及時清理施工現(xiàn)場雜物，服務(wù)過程須請業(yè)主簽字認可； 愛護工具，杜絕浪費，按規(guī)定領(lǐng)用工具和維修材料。監(jiān)控值班員崗位職責 嚴密監(jiān)視保安對象的各種情況，發(fā)現(xiàn)可疑或不安全跡象，及時通 知值班保安處理，并及時通過對講機或電話向隊長報告，且隨時匯報變動 情況直到問題處理完畢。 巡邏崗 ①嚴格遵守公司規(guī)章制度，實行 24 巡視巡邏制度，嚴格執(zhí)行隊列行 走標準，樹立公司良好形象和個人道德風范； ②樹立強烈的責任感，全面做好物業(yè)轄區(qū)的治安、消防、車輛、收 費、以及住戶求援、報警等工作，確保物業(yè)轄區(qū)治安安全，秩序井然； ③熟知本人責任區(qū)域內(nèi)住戶情況，了解物業(yè)轄區(qū)內(nèi)其它區(qū)域房屋的 地形以及各條通道的布局，做到勤巡邏、勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理； ④熟悉物業(yè)轄區(qū)消防設(shè)施的配置，并能熟練使用各種消防器材，掌 握防火自救知識； ⑤巡查公共設(shè)備設(shè)施使用和公共衛(wèi)生保潔情況，發(fā)現(xiàn)設(shè)施受損及時 上報，對任何有損物業(yè)轄區(qū)物業(yè)管理的行為，及時進行規(guī)勸和制止； ⑥加強對物業(yè)轄區(qū)的機動車輛管理，維持車輛停放秩序； ⑦積極參加職業(yè)道德和業(yè)務(wù)、消防培訓，努力提高自身素質(zhì)。 ⑤熟悉保安設(shè)施設(shè)備的操作規(guī)程及報警設(shè)施的使用方法； ⑥做好本崗位的清潔衛(wèi)生和交接班工作。 完成公司下達的其他任務(wù)。 負責組織當班的保安工作，監(jiān)督和指導(dǎo)認真做好執(zhí)勤工作，及時 糾正和登記違紀違章現(xiàn)象； 檢查本班人員的著裝儀容、內(nèi)務(wù)衛(wèi)生，保管好配備的通訊器材、 保安設(shè)施、自衛(wèi)武器等物品； 負責填寫《值班記錄》 ，登記本班獎罰情況，檢查各巡邏點情況； 按照保安部（隊）制定的培訓計劃搞好組織實施工作，定期召開 班務(wù)會，經(jīng)常對隊員進行具體的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和崗位培訓，提高本人和全班的 整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，能及時解決當班時間內(nèi)的各種突發(fā)事件。 完成公司交辦的收費等其它工作任務(wù)。 了解和掌握保安隊的情況，根據(jù)管理處領(lǐng)導(dǎo)的要求和意圖，結(jié)合實際，建立和健全各項工作細則的獎懲條例，抓好實施組織和監(jiān)督工作， 對物業(yè)轄區(qū)的治安、消防、車輛交通工作全面實施管理； 主持保安業(yè)務(wù)工作會議，督促檢查各項規(guī)章制度的落實，重點是 《員工手冊》及保安相關(guān)規(guī)定的落實情況，組織隊員學習業(yè)務(wù)知識和形體 儀表訓練，認真做好培養(yǎng)和業(yè)務(wù)訓練，提高全體隊員的整體素質(zhì)。 保安人員崗位職責（1） 、總則 貫徹執(zhí)行公安機關(guān)和上級部門制訂的各項法規(guī)和制度，努力維護 好物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的治安安全； 遵守公司規(guī)章制度和《員工手冊》 ，服從領(lǐng)導(dǎo)，完成公司交給的 其它工作任務(wù)； 負責做好對轄區(qū)內(nèi)的巡邏、值班工作，做好大宗物品出物業(yè)轄區(qū) 的登記工作； 負責做好機動車輛的管理和收費工作； 負責做好綜合管理費收取工作； 熟悉樓宇情況、以動態(tài)、巡查等方式預(yù)防、發(fā)現(xiàn)、制止各類事故 如：打架斗毆、盜竊等事件，提高應(yīng)急處理能力； 按規(guī)定著裝，文明值勤，嚴格交接班手續(xù)，認真做好值班記錄和 交接班記錄； 講究文明、禮貌待人，耐心說服、教育住戶遵守物業(yè)轄區(qū)各項管 理規(guī)定。 管理員崗位職責在管理處主任的直接領(lǐng)導(dǎo)下開展日常管理服務(wù)工作。昊宸園商住小區(qū)物業(yè)管理制度編制日期：2017年1月5日第一章 崗位職責制度管理處主任崗位職責在公司總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹執(zhí)行公司各項方針、政策，全面負責管理處的日常事務(wù)和管理工作。 建立、健全各項規(guī)章制度，檢查督促崗位責任制的執(zhí)行情況，不 斷提高服務(wù)質(zhì)量，落實獎懲制度； 安排和調(diào)整本部門人員工作，負責制定本部門的工作計劃，并組 織編寫管理報告和各種通知、公函； 負責傳達公司文件、通知及會議精神； 檢查監(jiān)督本轄區(qū)工程維修、保安清衛(wèi)人員以及管理員工作情況并 進行考核，按《員工手冊》的要求抓好管理； 熟悉國家有關(guān)法規(guī)和物業(yè)管理規(guī)定，掌握各業(yè)主情況，檢查督促 各責任區(qū)管理的實際操作；隨時掌握租金、管理費、水電費等交納情況，及時做好物業(yè)管理 費催交的組織工作，并組織解決好有關(guān)投訴，不斷改進服務(wù)質(zhì)量； 抓好本部門的組織工作和思想工作，主持日常和定期工作會議， 研究擬定下一步工作計劃； 加強各班的團結(jié)合作，樹立整體思想，密切與其他部門的聯(lián)系， 互相溝通、協(xié)調(diào)； 認真完成公司交給的其他任務(wù)。 熟悉掌握物業(yè)轄區(qū)業(yè)主和物業(yè)的基本情況； 建立收費臺帳，掌握收費動態(tài)，及時收取、催交各項應(yīng)收費用； 負責辦理業(yè)主入住、遷出手續(xù)，監(jiān)督管理裝修事務(wù)； 負責巡視物業(yè)使用情況，以及保安、清潔、維修人員的工作情況； 負責對外包服務(wù)過程進行監(jiān)督管理； 負責與業(yè)主溝通、回訪，有效處理業(yè)主的投訴。 （二） 、保安隊隊長崗位職責 保安隊長在管理處主任的直接領(lǐng)導(dǎo)下， 全面負責保安隊的各項管理工作。 經(jīng)常定期不定期檢查保安隊員的工作情況，做好監(jiān)督、檢查和考 評工作，落實崗位責任制和獎懲條例； 掌握隊員的思想動態(tài)，認真做好思想工作，抓好保安隊伍的思想 建設(shè)，關(guān)心隊員的生活狀況和業(yè)務(wù)水平，做好全體隊員的思想教育、法制 教育和職業(yè)精神教育，幫助下屬正確處理好工作中的各種問題，為下屬解 決實際問題； 教育培養(yǎng)所屬班長，不斷培養(yǎng)他們的組織指揮能力和管理水平； 處理有關(guān)保安方面的事務(wù)， 重大治安問題和事故及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報， 并采取果斷措施，控制事態(tài)發(fā)展。 （3） 、保安班長崗位職責 保安班長在保安隊長的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負責保安隊日常事務(wù)的實施工作。 及時做好上傳下達和請示匯報工作，與轄區(qū)業(yè)主搞好關(guān)系； 熟悉在緊急情況下本班的組織指揮，處理好一般性的治安事件和 業(yè)主的投訴，落實安全措施，預(yù)防各種事故，工作中有處理不當?shù)氖聭?yīng)及 時向上級請示匯報； 團結(jié)本班人員，堅持做好經(jīng)常性思想工作，熟悉和掌握隊員的思 想動態(tài)、工作表現(xiàn)和工作能力。 （4） 保安員崗位職責 門崗 ①熟悉物業(yè)轄區(qū)的概況、平面布局及樓幢分布情況； ②保持威嚴可敬的儀表儀容，樹立良好的精神風貌； ③負責做好大宗物品出物業(yè)轄區(qū)的管理工作，對住戶裝修人員及裝 修物品的出入進行管理，制止閑雜人員隨意進入物業(yè)轄區(qū)； ④負責做好對機動車輛的出入管理和收費工作。 ⑦負責回答解決住戶及來訪人員提出屬于本崗職責內(nèi)的問題； ⑧對任何有損物業(yè)轄區(qū)物業(yè)管理的行為，及時進行規(guī)勸和制止。 消防員（保安員兼）崗位職責 切實貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的指導(dǎo)方針，認真學習有關(guān)消防知識，掌握各種滅火器的使用方法； 積極做好防火宣傳和教育，建立消防值班和消防設(shè)施臺帳定期進 行安全檢查，一旦發(fā)現(xiàn)火警即可投入使用； 物業(yè)轄區(qū)一旦發(fā)生火警，全體員工必須全力投入搶險工作，履行 義務(wù)消防員的職責，不得臨陣借故逃避； 發(fā)生火警事故時，迅速報告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，撥打火警電話 119，向消 防部門報警，組織人員搶救險情，組織住戶撤離危險地帶，并做好妥善安 排，做好現(xiàn)場安全保衛(wèi)工作，嚴防趁火打劫撈取不義之財，協(xié)助有關(guān)部門 查清起火原因； 加強轄區(qū)內(nèi)動用明火的控制和管理。 熟悉所管理設(shè)備的性能、操作程序，能獨立進行操作，并能進行 簡單的維修； 出現(xiàn)異常情況時，堅持、確認、匯報，并做好情況記錄； 負責設(shè)備的日常巡視、情況記錄； 保持機房干凈、整潔；做好交接班工作。 負責對共用部位設(shè)施的巡視和保養(yǎng)。 清衛(wèi)工崗位職責 遵守公司制定的各類規(guī)章制度和《員工手冊》 ； 尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從分配，及時完成工作任務(wù)； 上崗佩戴好工作證，穿戴好服裝，并保持整潔； 文明服務(wù)，作風廉潔，拾金不昧； 按照服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標準對物業(yè)轄區(qū)進行清潔衛(wèi)生打掃，維護物 業(yè)轄區(qū)的良好的衛(wèi)生環(huán)境秩序； 及時清洗公共部位的亂涂、亂畫、亂張貼的廣告、標語等； 對保潔范圍內(nèi)物業(yè)的異常情況及時行保安員或管理員匯報； 對亂扔廢棄物的現(xiàn)象應(yīng)予以制止，并及時清除； 妥善使用并保管好清掃、保潔的工具，做到勤儉節(jié)約、以舊換新， 對無故損壞的酌情賠償。接待來信來訪來電投訴制度為了實現(xiàn)“管理無盲點，服務(wù)無挑剔，業(yè)主無怨言”的管理目標， 不斷完善管理體系，提高員工素質(zhì)，不斷改進服務(wù)質(zhì)量，嚴格認真對待 業(yè)主（住戶）反饋的每一信息，特制定本制度： 實行“首問責任制” ，公司每一位員工，無論其部門分工，均有 義務(wù)接受業(yè)主的任何來訪來電、投訴，屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或能夠給予 解決的，應(yīng)當場予以解決；不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或不能予以解決的， 不得任何理由推托、回避，應(yīng)將業(yè)主（住戶）反應(yīng)的問題當場予以接待， 而后轉(zhuǎn)告相應(yīng)部門。 公司員工接聽所有來電時，第一句必須為： “您好，某某物業(yè)” 。 當被投訴者受理投訴時，受理者必須如實記錄，不得提出回避。 凡由市政設(shè)施如水、電、氣、道路、郵電、通訊等所引起的住戶 投訴，應(yīng)努力做好解釋工作,積極同市政有關(guān)部門辦理交涉,盡早為業(yè)主 排憂解難,決不允許推托了事. 員工應(yīng)認真做好本職工作，積極為業(yè)主提供滿意管理服務(wù)，減小 投訴，把矛盾消滅在投訴之前。 對投訴要記錄，投訴資料要存檔。 上班時間統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，保持儀表端莊，精神飽滿，不 得有不雅觀的舉止。 工作中堅持原則，秉公辦事，不徇私情，自覺抵制不正之風，嚴 守法紀，不以權(quán)謀私。 對業(yè)主應(yīng)熱情，遇個別業(yè)主無理言行時，做到耐心說服，曉之以 理，動之以情，不以惡言相待，不得與業(yè)主發(fā)生打罵行為。對業(yè)主的投 訴、批評、建議，要及時進行調(diào)查處理或向上級匯報。不推諉、扯皮、更不允許有打擊報復(fù)的現(xiàn)象發(fā)生。 ②刻苦學習，不斷完善和提高管理和專業(yè)技術(shù)水平。 文明管理： ①儀態(tài)端莊：衣著打扮端莊、整潔，給業(yè)主有一個美的感覺，使人 感到親切、和藹。 不能取笑人、不能訓斥人、不報復(fù)人。 ④優(yōu)質(zhì)服務(wù)：對業(yè)主負責就是對公司負責，處處應(yīng)多為業(yè)主著想， 為業(yè)主提供各種便民服務(wù)。 員工廉潔工作制度 在工作中堅持原則，秉公辦事，不徇私情。 不以權(quán)謀私，不利用工作之便占公司和業(yè)主的便宜。 業(yè)余時間，不利用公司機具、材料向業(yè)主承攬私活。 不利用工作的特殊性質(zhì)，對流動、外來人員進行敲詐勒索。 維護公司利益，遵守公司機密。 1 不挪用、拖欠和侵吞公款。 1 節(jié)約用水、用電，不浪費公司用品，堅持勤儉節(jié)約。 1 不在報銷憑據(jù)中作假、謊報、多報。 對外服務(wù)工作管理制度 思想面貌：細心、周到，要體現(xiàn)本公司高尚的精神面貌。 服務(wù)質(zhì)量：根據(jù)客戶的要求，按質(zhì)、按量、按時完成，以保證業(yè) 主、住戶滿意。 工作檢查：公司將不定期的進行工作檢查，聽取業(yè)主、住戶反映， 如業(yè)主、住戶反映該工作人員不能勝任時，公司通過核實后，將作辭退 處理。 凡業(yè)主、住戶付給服務(wù)費一律交公司，并開具發(fā)票，若私自收取 小費者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，扣工資或獎金，情節(jié)嚴重者作辭退處理。 員工和業(yè)主、住戶的建議范圍包括物業(yè)管理方法和手段，改進服 務(wù)質(zhì)量的措施，各種設(shè)備的使用與養(yǎng)護方法，節(jié)約能源與原材料的方式 和如何增加經(jīng)濟收益等方面，所有建議均可直接遞交公司經(jīng)理或上級主 管領(lǐng)導(dǎo)。 合理化建議試行期根據(jù)具體情況分別定為 15 天和 30 天，期滿后 由公司領(lǐng)導(dǎo)會同各部門負責人共同考證該項建議的實際運用效果，并核 定獎勵等級，確定獎金數(shù)額。 獎勵等級分 300 元、200 元、100 元、50 元、30 元五個等級，考 證結(jié)束后立即發(fā)放，并記入員工檔案。管理員工作責任監(jiān)督區(qū)日巡視制度 各管理處必須為每個管理崗位員工劃分一定范圍的工作責任監(jiān)督 區(qū)。 巡視監(jiān)督要求： ①檢查小區(qū)保安員、衛(wèi)生員在崗位工作情況（著裝、佩證及有無其他 違反有關(guān)規(guī)章制度的行為） ； ②檢查小區(qū)是否有違章行為 （有無亂搭建、 違章裝修、 墻面有無亂涂、 亂畫、張貼廣告，小區(qū)內(nèi)有無