【正文】 文員 25 歲左右，中專以上文化、形象素質(zhì)佳，有相關(guān)三年工作經(jīng)驗(yàn)； 懂人事勞資，檔案，資料的分類，整理，管理工作； 正派、廉潔，有較強(qiáng)的溝通能力； 熟練操作電腦。 二、 物業(yè)租售率達(dá) 90%以上 三、 管理范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故 四、 房屋完好率達(dá) 95%以上，維 修處理及時(shí)率 98%以上 五、 用戶報(bào)修處理及時(shí)率 98%，用戶對(duì)管理服務(wù)滿意率達(dá) 95%以上 六、 環(huán)境保潔率 95%以上 七、 發(fā)電機(jī)發(fā)電率和消防水泵供水率達(dá) 100% 八、 管轄區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生、消殺、綠化達(dá)標(biāo)率 95%以上 九、 各項(xiàng)費(fèi)用收取率達(dá) 98%以上 第 9 頁，共 363 頁 第七章 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的保證措施 第一節(jié) 管理架構(gòu) 東莞市 KH 物業(yè)發(fā)展有限公司 KH 商業(yè)中心物業(yè)管理處 財(cái) 客 保 環(huán) 維 行 務(wù) 戶 安 衛(wèi) 修 政 部 部 部 部 部 部 第 10 頁，共 363 頁 第二節(jié) 人員定編 KH 商業(yè)中心物業(yè)管理處共 68 人 經(jīng)理 1 人 文員 1 人 收款員 1 人 客戶部 環(huán)衛(wèi)主管 1 人 保安部主管 1 人 維修班長 1 人 物業(yè)管理崗2人 室內(nèi)崗十崗12人 室外崗三崗3人 頂班崗打蠟崗2人 大堂崗二崗10人 外圍崗兩崗4人 巡邏崗一崗6人領(lǐng)班兼 監(jiān)控崗兩崗6人 車庫崗三崗9人 頂班崗4人 水電工一崗2人 廚工 2 人 第 11 頁，共 363 頁 第三節(jié) 骨干人員素質(zhì)及崗位職 崗位 素質(zhì) 職 責(zé) 經(jīng)理 工作五年以上經(jīng)驗(yàn)，男性 30 歲以上，大專文化； 持企業(yè)經(jīng)理上崗證； 較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力和文字功底； 熟 ISO9000 質(zhì)量管理模式； 懂創(chuàng)優(yōu)工作程序； 熟悉《物業(yè)管理?xiàng)l例》和相關(guān)的法律法規(guī)知識(shí)。 五、 必須按照高標(biāo)準(zhǔn)，高檔次和優(yōu)秀示范大廈的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)該物業(yè)進(jìn)行管理，用最低的成本造就最好的服務(wù)效應(yīng)，努力保證房屋本體，配套設(shè)備設(shè)施的良好運(yùn)行和完好，保證管理范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全，刑事、消防事故、保證該物業(yè)內(nèi)清潔衛(wèi)生達(dá)到優(yōu)秀示范大廈標(biāo)準(zhǔn)。 三、 快捷是指用戶在大樓內(nèi)工作能隨時(shí)與各地、各方面聯(lián)絡(luò)、交換信息、抓住商機(jī)、通訊聯(lián)絡(luò)好比人體神經(jīng)系統(tǒng)，通訊聯(lián)系中斷，企業(yè)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)就陷入癱瘓，因此必須配備和保持通訊，寬頻網(wǎng)絡(luò)等系統(tǒng)的正常使用。 消防安全：消防安全既涉及人身安全又涉及財(cái)產(chǎn)安全，應(yīng)重點(diǎn)加強(qiáng)，特別強(qiáng)調(diào)保證消防設(shè)備始終處于良好待用狀態(tài)，定期進(jìn)行消防系統(tǒng)測試，并在條件許可的情況下組織消防演練，增加用戶防火和自救能力。 一、 安全是指讓用戶在寫字樓里工作有安全感，包括： 人身安全：保證大樓內(nèi)主要設(shè)備完好，不出意外事故，通過閉路電視監(jiān)視大樓停車場，大堂、通道、電梯等人流量大的地方，加強(qiáng)定時(shí)巡查，不給犯罪分子可乘之機(jī)。 第 6 頁，共 363 頁 第五章 管理要求 KH 商業(yè)中心系統(tǒng)綜合型高級(jí)甲級(jí)寫字樓，主要以商務(wù)、辦公為主，因此與住宅小區(qū)相比，該寫字樓必須具備高標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量的管理服務(wù)，該物業(yè)現(xiàn)代化設(shè)備多，諸如自動(dòng)控制的高檔電梯與升降機(jī)，電腦控制的自動(dòng)化系統(tǒng)等都需要專業(yè)知識(shí)與技術(shù)的人員來操作與養(yǎng)護(hù)，特別是出入口、大堂、洗手間、公共區(qū)域的衛(wèi)生，清潔要求很高，為保待樓宇外貌的美觀，樓宇的外墻也需要定期清洗，該寫字樓能否得到完善的管理，直接影響到物業(yè)的租售與經(jīng)營，而且對(duì)樓宇本身的價(jià)值和管理者有著極大的聯(lián)帶影響。 五、 以優(yōu)良的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量建立該物業(yè)投資者、管理者的品牌形象，有效促進(jìn)物業(yè)的租售、經(jīng)營，以高附加值回饋給投資企業(yè)，使該物業(yè)的投資者的發(fā)展處于良性循環(huán)。 三、 維護(hù)該寫字樓投資者和使用者的權(quán)益，該寫字樓是用來辦公，成就人生事業(yè)，體現(xiàn)人生價(jià)值和有成就感的人享受良好服務(wù)和體現(xiàn)人生價(jià)值的象征，加強(qiáng)對(duì)業(yè)主和或使用者的行為管理，維護(hù)投資者與使用者的整體利益，從而更有效的有利于投資者和每一位使用者。 第 4 頁，共 363 頁 第三章 管理目的 一、 保持和提高物業(yè)的完好程度，通過加強(qiáng)對(duì) KH 商業(yè)中心的管理養(yǎng)護(hù)和對(duì)業(yè)主或使用人的管理和服務(wù)，防止使用不當(dāng)，損壞物業(yè)。 八、 物業(yè)管理檔案、資料及物業(yè)的使用管理。 六、 KH 商業(yè)中心內(nèi)交通、車輛行駛和停放管理。 四、 該物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)屬配套服務(wù)設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。 二、 KH 商業(yè)中心建筑本體共用設(shè)施設(shè)備（共用的上下水管道、落水管、煙囪、共用照明、天線、加壓 供水設(shè)備、供配電、消防、安保、自動(dòng)化系統(tǒng)、電梯、發(fā)電機(jī)等）的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。 主要市政設(shè)施有道路、雨、污水井、沙井、化糞池、水池等若干。 KH 商業(yè)中心主要機(jī)電設(shè)備有：廣州日立電梯十臺(tái)，自動(dòng)化煙、溫 感、噴淋、消防栓等消防系統(tǒng)、供配電、給排水、通風(fēng)、智能化安保系統(tǒng)，寬頻網(wǎng)絡(luò)通訊系統(tǒng)，大樓內(nèi)機(jī)電設(shè)備均采用高檔產(chǎn)品。 KH 商業(yè)中心占地面積 ㎡，建筑面積 88575 ㎡，寫字樓面積 ㎡，商場面積 ㎡ ， ,六至十層公共通道面積 ㎡，十一至二十四層公共通道面積 ㎡，停車場面積 ㎡，外圍面積 ㎡，五樓公共面積 ㎡，天臺(tái)面積 ㎡，寫字樓單元 177 個(gè)，商鋪 5 個(gè)。 第 1 頁，共 363 頁 東莞市 KH 物業(yè)發(fā)展有限公司 君 豪 商 業(yè) 中 心 物 業(yè) 管 理 方 案 方案編制： X 第 2 頁，共 363 頁 第一章 物業(yè)概況 東莞市 KH 商業(yè)中心位于東莞市 X 大道（ X 中路路段）與 X 大道交匯處，地處東莞市區(qū)黃金地段。該物業(yè)業(yè)由地下停車場，一至四樓商場，五樓商務(wù)區(qū)域，六至十樓小型寫字樓，十一樓至二十四樓大戶型寫字樓組成，是東莞市 KH 物業(yè)發(fā)展有限公司開發(fā)新建的一座高檔次、頗具代表性的自動(dòng)化甲級(jí)寫字樓。 KH 商業(yè)中心一至四樓商場已由萬佳 .華潤進(jìn)駐，寫字樓大堂入口兩個(gè)，停車場設(shè)兩進(jìn)兩出，共約車位 300 個(gè)，商場正門入口一個(gè)，后門入口一個(gè)，一至十層樓梯通道三道，一至二十四層樓梯通道兩道，大堂與公共通道均采用高檔大理石和材料裝修。 大樓內(nèi)主要設(shè)施有停車場、俱樂部、會(huì)議室、餐館、休息亭，十一樓天面球場等。 第 3 頁，共 363 頁 第二章 管理內(nèi)容 一、 KH 商業(yè)中心房屋建筑本體共用部位（樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎(chǔ)等承重結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、電梯房、設(shè)備機(jī)房等）的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。 三、 該物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的市政公用設(shè)施（道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、車場、棚、庫等）的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。 五、 公共環(huán)境（包括公共場地、房屋建筑共用部位）的清潔衛(wèi)生，垃圾的收集，清運(yùn)。 七、 配合和協(xié)助當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)進(jìn)行安全監(jiān)控、巡視、消防、保安防范工作。 九、 多種經(jīng)營，有 償服務(wù)、商務(wù)管理。 二、 創(chuàng)造良好的辦公與公共環(huán)境，統(tǒng)籌安排該寫字樓的各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的養(yǎng)護(hù)管理，對(duì)業(yè)主或使用人依法約束管理，共同維護(hù)寫字樓環(huán)境。 四、 加強(qiáng)對(duì) 該寫字樓實(shí)施社會(huì)化、專業(yè)化、經(jīng)營型的一體化管理，不斷提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)和提高該物業(yè)投資者和管理者的良好社會(huì)聲譽(yù)。 第 5 頁，共 363 頁 第四章 管理原則 根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》和《東莞市住宅小區(qū)管理辦法》和其它政策法規(guī)，本著“用心管理、真誠服務(wù)”的原則，執(zhí)行“以人為本、為使用人創(chuàng)造安全、文明、優(yōu)美、舒適、快捷”的工作環(huán)境的質(zhì)量方針，實(shí)行“管、修、養(yǎng)、服務(wù)”為一體的綜合管理。因此，對(duì)于 KH 商業(yè)中心的管理應(yīng)圍繞“安全、舒適、方便、快捷”的模式來全面展開，寫字樓對(duì)治安、消防的要求更高，而復(fù)雜的設(shè)備設(shè)施對(duì)維修保養(yǎng)的要求也較高。 財(cái)產(chǎn)安全：通過安裝在大樓內(nèi)的安保系統(tǒng)，及時(shí)掌握大樓內(nèi)的情況，保安人員全天候在大樓內(nèi)部及周圍指定地點(diǎn)，線路上為用戶服務(wù)，保證大樓安全防范萬無一失，不發(fā)生盜竊案、大件、貴重物品出入要 辦理出入手續(xù)。 第 7 頁，共 363 頁 二、 舒適是指創(chuàng)造優(yōu)美的環(huán)境讓用戶在大樓內(nèi)工作起來感到舒適，方便、確保大廈內(nèi)的電梯、供電、供水服務(wù)處于正常運(yùn)行狀態(tài)。 四、 必須樹立該物 業(yè)和管理者的品牌形象，以高起點(diǎn)的管理理念及行之有效的管理服務(wù)技巧成就該物業(yè)的知名度和社會(huì)信譽(yù)，推動(dòng)該物業(yè)的租售和經(jīng)營業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展。 第 8 頁，共 363 頁 第六章 管理目標(biāo) 一、 兩年內(nèi)達(dá)到優(yōu)秀示范大廈標(biāo)準(zhǔn)。 負(fù)責(zé) KH 商業(yè)中心物業(yè)管理處的全面物業(yè)管理工作，向公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)； 按照國家政策、法規(guī)開展全面工作； 負(fù)責(zé)制度各項(xiàng)管理文件的制作并付諸實(shí)施； 負(fù)責(zé)本管理處全面質(zhì)量管理工作； 合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各部門工作與協(xié)作，責(zé)任到人，關(guān)心員工生活，保證員工精神風(fēng)貌良好； 協(xié)調(diào) 政府各職能部門的關(guān)系便于開展各項(xiàng)工作。 負(fù)責(zé)管理處人事的初試工作； 負(fù)責(zé)管理處的接待工作； 負(fù)責(zé)管理處文件的打印、整理、收集，存檔工作； 負(fù)責(zé)用戶檔案資料的管理工作； 負(fù)責(zé)物料的管理與發(fā)放工作 收 款 員 女性， 25 歲左右，財(cái)會(huì)專業(yè)，大專學(xué)歷； 懂物業(yè)管理財(cái)務(wù)制度，三年以上物業(yè)管理財(cái)務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)； 清正廉潔，懂電腦操作 負(fù)責(zé)為用戶辦理全面托收費(fèi)用收取工作，統(tǒng)籌管理財(cái)務(wù)收支，帳務(wù)工作； 負(fù)責(zé)管理處物品的采購工作； 協(xié)助文員工作 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù) 物 業(yè) 管 理 男女不限， 26 歲左右，中專以上文化； 具有三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn) 協(xié)調(diào)管理能力強(qiáng)，懂ISO9000 運(yùn)作； 熟悉七大管理三大服務(wù)操作流程； 協(xié)助管理處開展工作； 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)管理處各部門的工作； 負(fù)責(zé)管理處的質(zhì)量檢查工作； 負(fù)責(zé)協(xié) 調(diào)處理用戶的投拆和商務(wù)服務(wù)工作； 負(fù)責(zé)物業(yè)的裝修管理工作； 協(xié)助保安主管落實(shí)保安防范，防火管理工作； 第 12 頁，共 363 頁 員 懂《物業(yè)管理?xiàng)l例》和相關(guān)的法律法規(guī)知識(shí)； 有上崗證。 全面負(fù)責(zé)轄區(qū)保安、消防、車輛的管理工作； 領(lǐng)導(dǎo)本部門員工做好轄區(qū)內(nèi)的安全工作與學(xué)習(xí)環(huán)境；