【正文】 面對面的，是最直接的。酒店就等于是一個社會的縮影。前廳部可謂是酒店管理的點睛之筆。正是基于這些，前廳的地位和作用就尤顯重要。酒店服務(wù)是有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的混合體，酒店服務(wù)質(zhì)量評價的標準就是客人的“滿意程度”。因為我知道適當?shù)母鎰e語，可以給賓客留下深刻印象，吸引賓客再來。 賓客離店來總臺結(jié)賬，我態(tài)度熱情，辦理迅速準確，以免耽擱賓客的時間，當場核對各項收費情況，錢款當面結(jié)清。如不能滿足賓客的要求時候，我及時向賓客致歉，以求諒解，不隨意編造理由，推諉搪塞。除對本單位情況了解、熟悉，我還熟悉本地其他服務(wù)性行業(yè)的有關(guān)情況，如旅游景點、往返路線、交通工具、購物場所等有關(guān)信息，以便 隨時為賓客提供服務(wù)，避免一問三不知。對本酒店的各個場所位置、服務(wù)時間、各種設(shè)施了如執(zhí)掌，不用“可能”、“也許”、“大概”等模糊詞語回答賓客問訊。 我做到有問必答，百問不厭。當賓客對服務(wù)不滿投訴時，我耐心傾聽，誠懇接受，不打斷賓客的話頭，更不置之不理，向賓客真誠致歉，并馬上著手解決問題。在任何情況下都不與賓客發(fā)生爭執(zhí)，使用文明禮貌語言，不譏笑、諷刺客人，不言語粗俗，舉止粗魯。有敬業(yè)精神，不隨便離開工作崗位去辦私事。 首先在外在形象上作為總臺服務(wù)人員的我，著裝整潔，不濃妝艷抹，不佩戴貴重的飾物，講究個人衛(wèi)生，上班前忌吃有強烈刺激味的食物。作 為服務(wù)員我每天要面對大量的賓客，影響面大，因此在服務(wù)工作中要特別講究禮儀，給賓客留下美好的印象。受到了同志們的好評 我在超市的工作時間還不太長，自身的素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平離工作實際要求還有差距，但我能克服困難，努力學習，端正態(tài)度，積極向其他同志努力學習請教，活到老學到老。一定要用微笑服務(wù)，當你對旅客微笑時，不管旅客對我們多么不滿此時他們的心情一定是隨之晴朗，微笑是迷人的表情，一個微笑不費分文，卻能化解矛盾甚多，懂的微笑的人將會擁有美好的人生，當你微笑的時候，世界也在對你微笑。團隊的力量 使我對工作更有信心。稍不留神，就可給超市造成經(jīng)濟損失，給團隊帶來不良影響。但是再上班時，看到同志們爭先恐后的干工作，我干勁倍 增繼續(xù)工作。都很累的。一般貨物沒什么，有的是飲料，灌裝酒，果奶，奶茶，綠茶，礦泉水之類的，再隨時補貨。在這個崗位上就要擔起這個工作的責任。旅客的素質(zhì)參差不齊，理貨員要負責超市商品的安全工作。同時商品 的保質(zhì)期也要經(jīng)常查看，因為商品的日期是衡量商品質(zhì)量的標準之一，也是一個超市的信譽所在。超市的工作并不像想象中的那么 簡單，在工作當中首先要熟悉超市商品的品項、數(shù)量、實際情況，掌握商品信息情況。雖然又累又忙，但我感覺非常充實。重復循環(huán)不間斷的忙活著。而每到這個時候，我們的楊站長也會在超市幫忙賣東西，磨五谷豆?jié){，燕科長也是整個上午忙前忙后的收錢找錢磨豆?jié){沒有閑著。因為是車站超市，又趕上過年，旅客的流動量特別的大?！钡匠泻螅耪娴捏w會到這句話的含義。如：樓層每周對消耗品 時間過得真快，到了新的崗位已經(jīng)有三個多月了，在這三個月當中，我基本上熟悉了超市的大體情況，和工作流程。 在成本控制方面：部門一方面將繼續(xù)深入開展節(jié)能降耗工作，在做好節(jié)能降耗工作的同時，進一步培養(yǎng)員工樹立環(huán)保低碳的服務(wù)理念。部門始終認為只有管理人員的服務(wù)意識加強了，才能更好的督導員工，使部門的整體服務(wù)質(zhì)量再上一個臺階。修改后的文件及時進行再次培訓，對提出修改意見的員工進行加分，納入月底的績效考核。主要目的是讓他們增強主動性，增加自信心，提高管理能力。 3)完善員工一崗多能的培訓機制：在這方面部門雖然已在 20xx 年有意識的對部分崗位的員工進行一崗多能的培訓，但是總體上仍舊有所欠缺，部門將在 20xx 年對一些激勵和處罰措施加以改進完善，這樣可以有效的緩解部門在旺季時人員缺編的情況。 2)建立案例分析文檔：由主管匯總部門各崗位日常工作中的案例（如客人投訴事件、檢查發(fā)現(xiàn)的經(jīng)常性問題等），部門在月底召開服務(wù)質(zhì)量分析會，對當月的客人投訴事件、質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的問題等等問題進行分析，做好總結(jié)工作。 1)設(shè)立單項考核獎：如：工作效率獎 —— 指工作節(jié)奏快、準確、無差錯；團結(jié)服從獎 —— 團結(jié)同事、服從 分配；最佳 OK 房獎 —— 衛(wèi)生干凈、設(shè)施設(shè)備使用規(guī)范。 雖然今年來經(jīng)過客房部全體員工的努力，我們的隊伍從一個初學者到一個學習者的轉(zhuǎn)變，部門取得了一定的成績，但是我們也清醒的看到這離旅館領(lǐng)導對我們的要求還有一定的距離，工作效率不高、設(shè)施工具損壞、工作因循守舊的現(xiàn)象依舊存在，這也為客房部 20xx 年的工作指明了方向。特別是當員工犯了錯誤的時候，決不能采取簡單的程序化的處罰方式，而是要從實際情況出發(fā)，以幫助員工分析、解決問題為主，處罰為輔的方法，避免類似問題的再次出現(xiàn)，在穩(wěn)定員工隊伍同時，部門也制定了相應(yīng)的制度來激勵員工的工作熱情：第一：獎罰條例更為詳細，部門總計 60 條獎罰條例，使員工可以每天對自己的日常工作進行 自評，部門管理層對照標準也能非常公正的記錄每位員工的工作表現(xiàn)；第二：將各崗位主管、領(lǐng)班的評分標準納入進來，其中有一條明確指出，員工出現(xiàn)工作失誤，領(lǐng)班、主管將承擔一定的責任；第三：所有員工（包括主管、領(lǐng)班）月底的綜合成績將納入績效考核；第四：每月有優(yōu)秀員工的評選，通過平時的工作表現(xiàn)和絕大部分同事的認可，就可以上報獎勵（ 50— 200 元）；同時部門也有意識的將長期表現(xiàn)優(yōu)秀，成績名列前茅的員工作為客房部的骨干、作為領(lǐng)班主管的第二梯隊加以培養(yǎng)，讓他們參與領(lǐng)班主管的部分工作，使部門的組織結(jié)構(gòu)更加成熟穩(wěn)固。在與員工交談時要認真聆聽員工的心聲，對員工合理的要求要及時給予幫助解決。 公司始終認為只有員工隊伍的穩(wěn)定才能使部門的服務(wù)質(zhì)量長期穩(wěn)定和逐步提升。我們堅信節(jié)能降耗工作就像我 們正在實施的其它工作一樣，是一個循序漸進，持續(xù)改進的工作，從理念到實踐，需要一個過程，絕不是搞搞衛(wèi)生這么簡單，更不是拉一下窗簾就是節(jié)約這么簡單，我們希望通過節(jié)能降耗工作不僅讓旅館的運行成本得到有效節(jié)制，更要讓員工在日常工作中都養(yǎng)成節(jié)能降耗的良好習慣和樹立環(huán)保低碳的服務(wù)理念。 為切實達到節(jié)能降耗的目的，根據(jù)旅館的實際情況，部門首先開展“節(jié)能降耗”的培訓工作，通過部門的培訓和領(lǐng)班主管的反復講解，來加強對員工節(jié)能降耗意識的灌輸，如：員工無特殊情況不坐電梯、用過卷紙的二次利用、夏天拉上窗簾降低房間溫度等等，其次制定相應(yīng)的管理制度，如：樓道等開關(guān)時間，明確了各崗位、各區(qū)域的燈光的開啟程度和開關(guān)時間等，垃圾分類及收集管理制度，闡明了日常垃圾如何進行處理分類、收集、運輸和存放等。 布草管控方面：首先針對布草流動量大數(shù)量多的特 點，客房部在每層的工作間定量配發(fā)，多余布草統(tǒng)一放置倉庫，每日員工領(lǐng)取退還做好記錄，及時與洗滌公司交接清點數(shù)量登記簽收做到有效管控，做到帳物相符；二是查房過程中發(fā)現(xiàn)布草損壞問題及時找到客人要求賠償。在新員工的入職培訓方面，部門根據(jù)各崗位的實際情況制定了一整套的新員工入職培訓表，由專 人培訓，時間也由原來統(tǒng)一培訓的 3 天改為一周。 客房部在分析總結(jié)平時工作得與失的前提下，本著“持續(xù)改進”的宗旨制定了階段性工作計劃，在此基礎(chǔ)上各崗位再結(jié)合自身的實際情況，先后制定了員工每日工作計劃、每周工作計劃，每月工作計劃等等，并組織各自崗位的員工認真學習，統(tǒng)一思想、統(tǒng)一認知、統(tǒng)一標準。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎(chǔ)。員工自我鑒定合輯（優(yōu)秀范文 5 篇） 第一篇：員工自我鑒定合輯 員工自我鑒定九篇 陰似箭，轉(zhuǎn)眼間三年的酒店生活就快過去了，工作以來，在單位領(lǐng)導的精心培育和教導下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、學習上還是工作上，都取得了長足的發(fā)展和巨大的收獲 在學習上，嚴格要求自己，憑著對專業(yè)知識和技能的強烈追求，端正工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)理實際；除了專業(yè)知識的學習外，還注意各方面知識的擴展，廣泛的涉獵其他部門、學科的知識，從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質(zhì)，包括生活中也學到了養(yǎng)成良好的生活習慣，生活充實而有條理，有嚴謹?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風，為人熱情大方，誠實守信，樂于助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。 工作上，本人自 **年工作以來，先后在餐飲部、總臺、房務(wù)中心等部門工作過，在去房務(wù)中心工作之前，酒店重新裝修期間還 參加酒店自辦的培訓，那時候是學習客房的操作技能，不管在哪個部門，都嚴格要求自己，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，就是憑著這樣一種堅定的信念，爭當行家里手。 20xx 年度在基地各級領(lǐng)導的關(guān)心支持下，在旅館經(jīng)理的指導幫助下，在旅館各部門的大力配合下，以顧客至上提升服務(wù)質(zhì)量為宗旨、打造一流團隊為目標，團結(jié)一心、務(wù)實工作，較好的完成了客房部制定的各項計劃，為賓館的經(jīng)營發(fā)展做出了應(yīng)有的貢獻，現(xiàn)將一年來的工作總結(jié)如下： 一、以統(tǒng)一思想、夯實工作為基礎(chǔ)，確保各項工作的順利開展。全年各崗位完成計劃工作如下： 培訓方面：各崗位員工在完成基本培訓計劃的同時每月根據(jù)實際情況增加了：消防基本知識培訓、服務(wù)意識培訓、新的質(zhì)量方針、目標、優(yōu)秀員工準則等培訓。 樓層工作方面：為配合旅館維修保養(yǎng)，客房部定期做好樓層更換工作；全年按計劃對房間進行大清潔、對客房內(nèi)空調(diào)、紗窗、窗簾、家具進行了保養(yǎng)清 洗、完成率均為 100%；客房清潔打掃方面：首先部門制定出統(tǒng)一的規(guī)范標準，組織員工培訓上崗，由領(lǐng)班、主管 逐個檢查，及時找出問題進行整改，有效提高了我們客房的服務(wù)清潔標準；大廳 PA 有針對性的對走廊、過道、樓道、地面和墻面進行清洗擦拭及定期維護保養(yǎng)。 好人好事方面：今年客房員工涌現(xiàn)出許多拾金不昧的好人好事，自從服務(wù)以來，我公司員工拾到客人并歸還現(xiàn)金計 52136 元、各類手機 16 部、項鏈 1 條、玉件配飾 2 塊、依波手表一塊、銀行卡駕駛證身份證等累計金額達 100000 元左右，大量的好人好事也為我們旅館樹立了良好的口碑！ 二、切實做好節(jié)能降耗工作。通過這些制度的建立無論是員工的日常操作和管理層的日常督導都變的有章可循、有制可依。 三、以穩(wěn)定員工隊伍為前提，充分發(fā)揮員工的主觀能動性。因此部門非常注重在日常工作和生活中關(guān)心員工，部門領(lǐng)導也多次強調(diào)要求各崗位主管、領(lǐng)班把關(guān)系到員工切 身利益的事情無論大小都要重視，都要落實到實處，都要一抓到底。一旦發(fā)現(xiàn)哪位員工思想有波動，一定要在該員工影響工作之前采取相應(yīng)的 措施。 四、 20xx年工作計劃和具體措施?，F(xiàn)將 20xx 年工作思路整理如下： 培訓方面：部門在鞏固現(xiàn)有的培訓體制的基礎(chǔ)上，試行多樣化的培訓方式。通過這些獎項的設(shè)立激勵員工的工作熱情。新員工入職后，將整理好案例分析對新員工進行培訓確保同樣的問題不再發(fā)生。 4）主管、領(lǐng)班的培訓： 20xx 年部門將進一步培養(yǎng)主管、領(lǐng)班的管理能力和培訓能力，多為他們創(chuàng)建一些平臺，讓他們展示自己的優(yōu)勢，同時自學能力的培養(yǎng)和引導也是不能停的，包括一些專業(yè)知識的學習。 提升部門服務(wù) 品質(zhì)方面： 1)持續(xù)改進部門質(zhì)量體系文件：要求部門所有員工對在日常操作中發(fā)現(xiàn)實際操作與規(guī)章制度有出入的地方都應(yīng)及時報告領(lǐng)班，領(lǐng)班每月匯總后由部門經(jīng)理負責召集相關(guān)人員進行討論修改。 2)灌輸部門員工服務(wù)意識和主人翁意識。一是要愛護手中的工具及公共設(shè)施；二是在日常工作中涉及到其他部門的，應(yīng)本著分工不分家，賓客滿意第一的原則 做好溝通、補位等工作。另一方面部門的成本控制將進一步細化。曾聽過這樣一句話：“越是艱苦的地方，越能鍛煉人的意志，越能使人感到充實。 二月初，在超市門前賣熟食飯，有雞蛋、土家燒餅、烤腸、粘玉米、還有五谷豆 漿。需要吃飯的人群數(shù)不勝數(shù)，而我們的工作也因如此的客流量變得更加的繁忙，有時甚至有些忙不過來。我也抽空推水、燒水、洗雞蛋、煮雞蛋、煮玉米。整個上午下來以后衣服都被汗水浸透。 現(xiàn)在班長為了讓我盡快掌握超市的各崗位流程，再做理貨員的工作，同時熟悉收銀員的工作。商品陳列在貨架上但沒有與之相符的價簽，商品與價簽也會存在不對應(yīng)的現(xiàn)象，要及時檢查。 作為一個合格的超市理貨員不能串崗閑談，車站超市貨品繁多，客流量又大。要經(jīng)常巡視賣場，減少超市的損失。理貨員是很忙的，從倉庫出貨到擺上貨架，并且要隨時補貨，這也是一個艱辛且繁雜的過程。及時清理衛(wèi)生，每月盤存，點貨，對單，對賬。上了一天班，手，肩膀，腿，腳，都很酸痛，全身沒勁兒。 收銀員的工作也不簡單，需要專心到位，來不得半點馬虎，背商品條碼，商品過機掃描，擊盤結(jié)賬，動作要麻利迅速，同時注意商品類型和價格，隨時注意收銀臺前和視線內(nèi)所見的賣場內(nèi)情況，以防止和避免不利于超市的異?，F(xiàn)象發(fā)生。 班長劉同菊和同事們對我來講都是那么的和藹可親，細心講解工作流程，每步該怎樣做和細節(jié)上的技巧在科長的帶領(lǐng)下同志們都很團結(jié)，工作上不分彼此互相幫忙，是我在學習的過程中沒有壓力也沒有受到排斥，使我感受到濃濃的親情。 顧客是上帝，在平凡的崗位上，擔子不輕，每天重復相同過的工作，對旅客說出的刻薄的話必須學會忍耐，委屈壓在心底。 我們科長燕玲公私分明，她對屬下員工嚴格要求，處理問題干凈利落，不拖泥帶水，利用業(yè)余時間調(diào)研市場在“五谷豆?jié){”之后又為超市增添引進了新