酒店功能服務(wù)與心理服務(wù)__培訓(xùn)課件-展示頁
2024-09-15 01:40本頁面
【正文】 的服務(wù)對象 ? （一）功能服務(wù) ? 解決實際問題：吃、住、娛樂、健身等等服務(wù)， 即“做事” ? 做事的要求：快捷、圓滿 ? （二）心理服務(wù) ? 提供服務(wù)的狀態(tài)：如登記入住時，主動、友好、真誠等等， 即“待人” ? 待人的要求：讓客人感到輕松、親切、 自豪 服務(wù)情緒 七色情緒譜 紅色情緒 —— 非常興奮 橙色情緒 —— 快樂 黃色情緒 —— 明快、愉快 ? 綠色情緒 —— 安靜、沉著 ? 藍色情緒 —— 憂郁悲傷 ? 紫色情緒 —— 焦慮、不滿 ? 黑色情緒 —— 沮喪、頹廢 ? 問：我們在工作中應(yīng)該保持哪幾種情緒？ ? 明確：紅 黃 橙 綠 ? 用你的表情、語言和動作表現(xiàn)你對顧客的一片好心 ? 在酒店服務(wù)中，服務(wù)人員與客人的人際交往，一般來說是一種 “短而淺” 的交往。一、酒店服務(wù)中的 功能服務(wù)與心理服務(wù) 酒店是出售 服務(wù) 的行業(yè) ? 客人到酒店是“花錢買方便”和“花錢買享受”的消費者，是“服務(wù)對象”。 ? 享受不僅是物質(zhì)享受，而且是精神享受，“經(jīng)歷輕松愉快的人際交往”。在這種交往中，服務(wù)人員對客人的 關(guān)心要及時地表現(xiàn)出來 ，使客人知道你對他的一片好心，使客人對自己充滿信心、對你產(chǎn)生好感。 ? 案例： 推銷之神原一平：微笑是最大的武器，擁有價值千金的 30種微笑。 ? 他把微笑分為 38種，對著鏡子苦練，曾經(jīng)在對付一個極其頑固的客人時，用了 30種微笑，他的微笑被人們譽為“價值百萬美金的笑”。 例如： 當(dāng)服務(wù)人員沒有聽懂客人的問話時，不要簡單的問：“什么？你說什么來著？”而應(yīng)該這樣問話：“請原諒，您能
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