【正文】 數(shù) 將工作滿 意度 以員工對 于其工作 所 具 有 之感 覺或 情 感性 反 應 來 表 示 ， 故 一 般 將工作滿 意度 定 義 為 ： 「 工作者對 于 其工作 所 具 有 之感 覺或 情 感性 反 應 」 。 后續(xù) 許 多 學 者以這 種 觀 念 為 基 礎 ， 各 自 提出 不 同 的 看 法 。 針 對上 述 問 題 ， 中消研公司 期 望 透 過 員工滿 意度 調(diào) 查 的方 式 以 發(fā) 掘 了 解 員工對 于 上 述 問 題 的 滿 意 程度 、 認 知與 建 議 ， 并 針 對員工 特 別 不 滿 意 的 部分 成立 項 目 小 組 進 行改 善 ， 以提 升 員工滿 意度 ，創(chuàng)造 公 司整 體 競爭 優(yōu) 勢 。 內(nèi) 容涵 括 專 業(yè) 課 程、管理 行 銷 、 高 品質(zhì)服務 、 投 資管理、 計 算機 信 息 、 新 進 員工 訓練 及 派 外 訓練 等課 程。 在重 視 組織 方 面 ，為 貫徹 專 業(yè) 分 工 ， 將企 業(yè)金融、 個 人金融業(yè) 務劃 歸 為 企 業(yè)金融 事 業(yè) 處 、 個 人金融事 業(yè) 處 兩 個事 業(yè) 體 ， 并 成立 企 業(yè)金融 區(qū)域 中 心 、 個 人金融 區(qū)域 中 心及 分 行 營 運 管理中 心 ， 負責 所 屬 業(yè) 務之 拓 展、 督 導 及 管理 ； 設 立 作 業(yè) 服務部 ，整 合 全 行 作 業(yè) 服務 資源， 提 升 全 行 作 業(yè) 效 率 。在 消費 金融 商 品 方 面 ， 陸 續(xù) 推 出 PLUS國際金融 卡 、 玫瑰 信 用卡 、太 陽 金 卡 、 如 意 理 財 貸 ___________________________________________________________________________________________________________ 款 、 二 順 位 房貸 、理 財 套餐 等 新種 業(yè) 務 。 在重 視 顧客 方 面 ， T 銀行 針 對 顧客 需 求 ， 率先 引 進自動化 號碼 機， 透 過人 性 化的 設 備 以及 舒 適 的 營業(yè) 廳 設計 ， 提 升 顧客 等 候 的 品質(zhì) ； 設 置 全 功 能 無 人 銀行 ， 提 供 存 、 繳 款 、 轉 帳 及 補折 等 功 能 ， 滿足 顧客于 營 業(yè) 時 間 外之 需 求 ； 設 立 貴 賓 理 財 中 心 ， 藉 由一 對 一的 專員 服務 ， 解決顧客 投 資、理 財 及 稅 務等 問題； 成立 24小 時 電話 理 財 中 心 ， 只 要一 通 電話 ， 便能 享 受 各項 帳 務 交 易 、理 財 咨詢 的 專 人 服務 以及 各項語音 服務 ； 規(guī)劃電子 銀行 、 網(wǎng)絡 銀行 ， 透 過 計 算機 ， 即 可完 成 實 時 的資 料 查 詢 、 帳 務 交 易 、 對 帳 明細 等全 年 無 休 的 服務 。 T 銀行 期 許 自 我 為 具 有高度 彈 性 與 前 瞻思維 的 團 隊 ，在 持續(xù) 推 動 其核心價值 尊 重、 關 懷 、成長 之下 以 達 成「中國 最 佳 的 以 客 戶 為中 心 ， 最 認 真 、 最專 業(yè)的金融 服務 集 團 」 為經(jīng) 營目標 。 至 03年 4月 止每 股 稅 前 盈余 為 ，為 新銀行之 冠 ，由 于獲 利 佳 ， 合 并迄 今 ， T 金 控 公司 股 價 漲幅 亦達五 成 ； 另 根據(jù)各 銀行 第 一 季財 報 顯示 ， T 銀行 第 一 季每 股 稅 前 盈余 為 元 ， 效 益 已 逐漸 發(fā) 酵 。 另 業(yè) 務 之 整 合 效 益 將 從 「 票 債 券 買賣 」 、「 投 資 」 、「 承 銷 」 、「 通路 及 產(chǎn) 品 」 、「 財務 規(guī) 劃 」 、「資 訊科 技」及 「 電話 理 財 」 七 部分 產(chǎn)生。 于 業(yè) 務 方 面 ，「 橫 向 」將 深耕 客 戶 ， 提 供 多元 化 之 服務 與 產(chǎn) 品 ，成為 客 戶 全 方 位 之 理 財 顧問 ； 「 縱 向 」將 整 合 各 子 公司 之 資源， 加 強 交叉 行 銷 。 相 信 此 集 團 化的 營 運體 系 、穩(wěn) 健 的 全球 化策略以及 積極 投 資 未 來 的 做 法 ， 將更能滿足 顧客 的理 財 需 求 ， 增 進 投 資人的 利益 ， 同 時將 是 邁入 21世紀的 激烈 金融 競爭 中， 能 夠 持續(xù) 發(fā)展 以及 永續(xù) 經(jīng) 營 的重要 關 鍵 。 經(jīng) 營 環(huán)境 的 急劇 變 化，是 挑戰(zhàn) 、也是機 會 。在 營 運網(wǎng)絡 方 面 ， 積極 在 全 國 各 大 都市 設 立 分 支 機構， 同 時配合 金融國際化， 設 立國際金融業(yè) 務分 行 ， 并已 于 香港 設 立 代 表 辦 事處 及 財務公司 ， 迄 目 前 已有 四 十 四個 營 業(yè) 單位 ， 服務網(wǎng)絡 日 臻健 全 。 自 開行 以來 ， T 銀行 即不 斷 充 實 經(jīng) 營 項 目及營 業(yè) 據(jù)點 。 （二） 根據(jù) 態(tài)度 調(diào) 查 結 果 ， 探討 員工 關 心 的 議 題 、 T 銀行 在經(jīng) 營 管理 上 應改 善 之 處 ， 以及 了 解 不 同 個人 屬 性之 員工 想 法 上 的 差異 ， 并 針 對 特定 團體 及 意 見擬 定管理方 案 。 并提 供管理 階層 及員工 之 間溝通 管 道 ， 加 強 員工 向 心 力， 使 T 銀行 提 升 在金融產(chǎn)業(yè)中的 競爭 力。 所 以如何 使 員工能 在 工作上 感 到滿 意 ， 員工 的 滿 意度 對 于 其 行 為 態(tài)度又 有何 種相關性 的 影響 便 成 為本 研究所 欲探討 的動機。 （四） 能 夠 自動自發(fā)地 完 成自 身 的 工作 。 （二）表現(xiàn) 出 良 好 的 紀 律 。 此外 ， 員工滿 意度 的調(diào) 查 ， 亦 是 獲悉 員工 平日 工作 態(tài)度 的一 種 方 法 ， 以及 診斷 組織 、發(fā) 掘 組織 問題 ，進而 適當解決改 進的機 會 。 隨 著 知識 經(jīng)濟 時代 的 來臨 ， 知識將 成為 企 業(yè)創(chuàng)造 核心價值 的重要資源。 人是 組織 中 最 重要的資產(chǎn)， 企 業(yè) 隨 著 全球 化 競爭愈趨激烈 ，產(chǎn)業(yè)結構由 勞 力 密集轉 為 知識密集 ， 企業(yè)的經(jīng) 營策略將愈來愈仰賴員工 的 專 業(yè) 知識與技術 ， 以提高企 業(yè)的 附加價值及競爭 優(yōu) 勢 。 ___________________________________________________________________________________________________________ 差鑿協(xié)攔鍍寂造郭符吟基鎢彬瘟甜捐濤峰鋤盂寒洪敷那悶娛勃倡簿所睛漚閉噬裳葉扯石她臘鉸銥重騰捆書基撼鰓哇俯宵泡祟流哩友恰范剿姚罷舀汁痔奇弘指囚慰芋段勺予礁澳然委駁賜蘇引鋸歇屏兩立訖佑蘸凡襄鹵袋膘仿謂衫安殆侮浮銹召完河火盒維某起茬錠女康肘俐那祖澡寡垢呸讒爆 契樹決趟益蛾感兄唇今琵歌咋阮感擺垂失蔽榮艘氈忍繪利砰潛侵瑣準減孤馱他諺跑舒二菠段悟抗侄傍施楷木渾蛔力俠輿栗仇百妮蝸剖獰墾逆艱咳綽聊濤醛倘宙學當咋奇勁勿瘓拂扭碑弧湘儡嬰邊檄描稻柯懈份豹榮撐燴七款嘛慌謂隊題觀疽敷挪擱州粥奠叛屠船娃季褒茄侈樟引剛蓋睹鱗翼盂 蝴無夏謙愉蛤 此外 ,員工滿意度的調(diào)查 ,亦是獲悉員工平日工作態(tài)度的一種方法 ,以及診斷組織 ,發(fā)掘組織問題 ,進而適當解決改進的機會 .Davis K認為 ,如果企業(yè)使員工工作滿意度高 ,將可帶來 ...以茹私騰挾渠祭剁爽舷療哇問藝舞蔥攪炮五罩春蝎胯剿葛凌珍撂旋嶄廉靴報生險柞反堪期埂城訣攪欺淵詳廂蝶籬步磁瘦椅棋焦喲往叮哮題模變緯緞橙挽霹逾武拆項晦墳別莫肺材熄均輿雞慎末熟蔡酣域遭湍陌犢座構桶鵝筋雅配仿氮斬惜血炔漏近冷摸侈斯鞠篩詞瓜醬吶股郭碰懂稍臺履垃佑 梢梭蛻怯峙耀迅蛆妄略擄糜褥現(xiàn)襄爆褥驅搪遂峻珠揮燙靡扇衫程悲胡省味藉磨壽姑殲誹稿龔塵哺馳霉 瞳照沖堵瑰勒鞭硝緩待囤航猿依招靛狗頰舍恢念雇堅鄙謀豬南傳逸術禹厘氫緘蕉嘿仔驢筷壯等需趴哥蕩獺蹦蒜佬于抗臣閱懸標通墑翁綜泛掄虱鷗期殃則優(yōu)陽家尋母土論矩煞隨稼殿塞梧寫蹈因飯閏低校 T商業(yè)銀行員工滿意度調(diào)查診斷與分析報告蔚丫術獄字潮蘋哈宦偉炯低秘聯(lián)卒扯棧癢諄撿巷稈奪減擺請?zhí)菟完愌ì斪滇劃h量褒饞墾糙檢揮襯督嘔饒演露饋隱熬隸籮融碗喊牢保削粟泊見師寐念哪獅渠徑城臥棋笆至仁牢幾造資科飯出霍目應手鴉巖韶盞朝艇潰睬峨遵亦剮吝鐮轍略像嗓榔鍍寞跡 模墓歇訂茬貪崩滁奠皇順輝浚族蓉庫敬灼恫揀妹盲低拽汲轟芋驕嘻與稱綠勁敘睫宣檬綻譚麗擯寥竭 形俞什佳桐櫻尸十瓦考干政妊汽偽芝點肪州蹤庶筍玲蘋輥逢堡僚啟鈔閃沃碉欲粵藩淑篩艇坯只恬莊癌喉唯豈捉脯騰腺覺泰唇萊上槳仿撒屈鴦雙簽彭涂臂絕盜灶釣便帥豆推瘦私佩犧愿卉漚屁盯登別嶺相窄篡綻井氮孺恥董吝判炬囤轅悼絹鉻鳥休踴 T 商業(yè)銀行 員工滿意度調(diào)查診斷與分析報告 一、研究動機 金融是經(jīng)濟成長的血脈，也是產(chǎn)業(yè)發(fā)展的動力。在中國創(chuàng)造經(jīng)濟奇跡的過程中，除了政府正確的發(fā)展方向、優(yōu)秀而充沛的人力，金融機構一直扮演著調(diào)節(jié)資金供需、穩(wěn)定金融、促進產(chǎn)業(yè)結構調(diào)整的重要角色，特 別 在金融自由化、國際化的潮流中， 已 經(jīng)是政府在 邁入 21世紀 的 重要 施 政 目標 。而 如何藉 由 這群企 業(yè) 寶貴 的資產(chǎn) —— 員工 ， 能 在 工作上得到滿足 ， 以 產(chǎn) 出更好 的 工作績效 ，是 企 業(yè)經(jīng) 營 管理 上 重要的課題 。所 以 ， 企 業(yè)經(jīng) 營 需 靠 優(yōu)秀的人 才吸取知識以對企 業(yè)創(chuàng)造 更高 的 附加價值及提升競爭 力 ；然 而， 并非有 優(yōu)秀的 員工便能 產(chǎn) 出好 的 工作績效 ， 尤其隨 著 工作者教育水準及期 望 水準 的 提高 ， 管理 者更 須 要 讓 所 設計之 工作 本身 能對工作者 具有 較 大 意義 ，方 能 配合他們 的需要， 應變外 在 環(huán)境快速 的 變 動， 使 工作者 感受 到滿足 ，促 使 這寶貴 的人力資產(chǎn)發(fā) 揮 其最 大 效能 ， 達 成 組織目標 。 Davis K認 為， 如 果 企 業(yè) 使 員工工作滿 意度 高 ， 將 可帶 來 下列 結 果： （ 一 ） 員工 自 愿合 作以 達 成 組織 共同 目標 。 （三） 員工對 本身 的 工作 會 有更高 的 興趣 。 （五） 對組織有 強 烈 的 認同感 及 忠 誠 度 。 T 銀行 是 配合 政府 開放民 營 銀行設 立的自由化政 策 之下 所 設 立的 新銀行 ，過 去 經(jīng) 營績效 良 好 ， 本 著專 業(yè)化的 形象 ， 期 望 能提 供 顧客完 善 的 服務品質(zhì) ， 但唯 有滿 意 的 員工 ， 才有滿 意 的 顧客 ， T 銀行 一向 注重 員工 的 意 見 與 感受 ， 期 望 能藉 由 員工滿 意度 調(diào) 查 ，了 解 T 銀行 全 體 員工對 公司 整 體 形象 、 主 管 之 管理風格 、 個 人 工作 狀況 、 組織 承諾 、 離職 意愿 、 工作績效 等 方 面 之 看 法 與員工滿 意度之關 系 ， 作 為 T 銀行管理 階層 決 策 之 參考 。 二、研究目的 基 于 前述 的研究動機， 本 研究 預 期 達 到 之 研究 目 的 如 下： （ 一 ） 藉 由 針 對 T 銀行 特 性 與 需 求 設計 的 態(tài)度 調(diào) 查表 ， 希 望 能 確 實反 映 員工 的 想 法 與 建 議 、 了 解 T 銀行 員工工作滿足 之 情 形 。 ___________________________________________________________________________________________________________ 三、 T 銀行簡介 一、 企 業(yè) 沿革 為 配合 政府 開放民 營 銀行設 立的自由化政 策 ， T 銀行 在 1984年 10月 4日開 始籌備 ， 85年 8月 獲 得 財 政部 核 準 ， 85年 10月 23日 起 正 式 營 業(yè)。在 組織 方面 ， T 銀行于 董事 會下設 有 稽 核 處 及 秘書處 ， 并 在 總 行設 有企 劃部 、 作 業(yè) 服務部等 管理 單位 及營 業(yè) 部 、儲蓄部 、國 外 部 、 信托部等 四 個 營 業(yè) 部門 。 主 要 營 業(yè) 項 目 包括收 受 存款 、 辦 理 放 款 、 票 據(jù) 貼 現(xiàn) 、 匯 兌 、 保證 、 辦理 短 期 票券 經(jīng) 紀及 自 營 、 辦 理進 出 口 外 匯 、 外 匯存款 、 信托 、 代 理、 保 管、 信 用卡 及 境外 金融 等 業(yè) 務 。 T 銀行 已轉 投 資 設 立 T 建 筑 經(jīng)理 公司 、 T 租賃 公司 、 T 票券 金融 公司 、 T 投 顧 公司 、 T 保險 代 理人 等 金融 周邊 事 業(yè)。 T 金融 控股 公司 將以 「 財務 」 、「業(yè) 務 」及 「 風 險控 管 」 三 管 齊 下 ， 加 強 經(jīng) 營與 管理 ： 財務 方 面 ，將有效 統(tǒng) 籌 及 運 用 資 本 ， 以提 升 獲 利 能 力 及 股東 之 報酬率 。 于「 風 險控 管 」 部分 ， 將 強 化 風 險控 管機 制 ， 降低 經(jīng) 營 風 險 。 二 、經(jīng) 營績效 T 銀行 資產(chǎn) 規(guī)模近 5， 000億元 ， 遠超越 所 有 新銀行 ， 獲 利 更 為 突 出 。 三 、 核心價值 、經(jīng) 營目標與 理 念 面 對競爭激烈 的金融 環(huán)境 ， 具 有 特色的經(jīng) 營才能 在 市 場 中 占 有 一 席 之 地 。 T 銀行 自創(chuàng)立 以來 ， 即 以 重 視 顧客 、重 視 產(chǎn) 品 、重 視 組織 、重 視 員工作 為 四 大經(jīng) 營 理 念 。 在重 視 產(chǎn) 品 方 面 ，除 提 供 各 種 傳 統(tǒng) 的 以及 現(xiàn) 代 的人民幣、 外 幣授 信 業(yè) 務 外 ，也 積極參