【正文】 查用 HISTORY CHECK IN的客人的準備工作 。 ? 3．請示主管當班工作有否特殊安排。住客特殊要求，賓館或部門的新規(guī)定或其他各類信息等。 ? 9．待中班人員接班后，協(xié)助主管進行早班人員的工作小結(jié)。 ? (5)統(tǒng)計當天叫醒服務(wù)次數(shù)。 ? (3)檢查組員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量。 ? 8．參與話務(wù)室具體工作 : ? (1)協(xié)助話務(wù)臺、長途臺工作。DEPEAKTURE REPORTS， SPECIAL RATE REPORT， NO SHOW AND CANCELLATION REPORT， GUIDE ROOM REPORT是否齊全、準確 .資料是否已經(jīng)整理歸檔 ? 4．將當天到達及離館的團體和散客數(shù)、開房率、空房數(shù)抄在團體總表上 ? 5．安排一名職員將報表復(fù)印分送有關(guān)部門 : ? 6．檢查通宵班的衛(wèi)生打掃情況，同時檢查組內(nèi)防火器材是否在位和完好。 ? （ 5）散客接待主管一日工作流程 ? 早班 (7： 3： 00PM) ? 1．準時到崗，根據(jù)班期表檢查員上出勤情況 :: ? 2．檢查當班員上儀容儀表，包括工衣、工號牌、失發(fā)、化妝、戴手飾等是否符合有關(guān)要求 ? 3．檢查通宵班所做的報表包括 CHINESEamp。 ? B每周開主 :管碰頭會，總結(jié)本周工作，安排下周任務(wù) 。 ? （ 4）每周工作 ? ，聽取上級指示。呈交前臺部 .總結(jié)匯報本月的工作情況，制定下月的工作計劃 ? B月底填寫考勤、加班表，交內(nèi)勤 ? ，填寫領(lǐng)取物資申請表 : ? D月底編排下月的班期表 ? E每月一號將上月需保留的資料整理歸檔 ? F不定期召開骨干會議，研究解決本組存在的問題。 ? C每年春、秋兩屆交易會前，都要召開動員會和進行有關(guān)交端會的培訓工作。 ? （ 6）有較強的口頭表達能力，感染力和應(yīng)變能力 。 ? （ 3）熟悉客源舊的風俗習慣 。 ? 2．道德品質(zhì)端正，樂于從事旅館工作 : ? 3．身體要求：身高男 l .68M以上，女 ,身體健康， .五官端正，能適應(yīng)站立服務(wù)和上三班 。 ? 13．遇到問題要及時向上級請示匯報。 ? 11．搞好本組范圍內(nèi)的衛(wèi)生清潔，補充登記卡和住房卡等必用物品。 ? 9．將已到客人的 VOUCHER信用卡、登記卜、批條等轉(zhuǎn)給財務(wù)部，接車單轉(zhuǎn)給汽車部。 ? 7．記錄團隊的叫早、出行李、用餐和離館的時間以及報帳方式，把相應(yīng)資料通知有關(guān)部門。認真完成本組主管安排的各項任務(wù) ? 14．發(fā)現(xiàn)問題要及時向上級匯報 ? (四 )普通接待員崗位責任制 ? 1．受前臺部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，直接接受本組主管的工作指示 ? 2．熱情接待各方來賓，為客人提供良好的服務(wù) : ? 3．為團隊客人準備鑰匙。 ? 14．了解客情，做好防火防盜安全工作，發(fā)現(xiàn)問題及時向上級匯報 : ? 15．在熟悉團體、散客的業(yè)務(wù)知識基礎(chǔ)上，協(xié)助主管培訓新人，擔任培訓者的職責 ? 16．協(xié)助主管參與部分本組工作，多提合理化建議 .共同商議，修改操作規(guī)程 ? 17．認真完成本組主管安排的各項任務(wù) : ? （三）中級接待員崗位責任制 ? 1．受前臺部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)。 ? 12．能獨立安排團體或散客的房間。 ? 9．在團體接待共作中要起到主班作用，懂得靈活地處理團體增減房所出現(xiàn)的問題。 ? 10．協(xié)調(diào)本組與相關(guān)組及部門之間的關(guān)系 .: ? (二 )高級接待員崗位責任制 ? 1．受前臺部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，直接接受本組主管的工作指示 ? 2．以殷勤、禮貌、周到、快捷、可靠的服務(wù)來迎接各方的來賓 ? 3．為散客和團體入住的客人辦理入住登記手續(xù)，并合理安排好各種房間 ? 4．掌握準確的房態(tài)，必要時協(xié)助主管與客房部核對房間、 ? 5．與各部門能密切聯(lián)系 .做好資料、信息的溝通 ? 6．熟練掌握業(yè)務(wù)知識及操作技能，負責有關(guān)住房、房價、賓館服務(wù)設(shè)施的查詢和推銷工作。 ? 7．幫助下屬員工解決工作中遇到的難題 .處理工作差錯和事故。 ? 5．做好下屬的思想工作，調(diào)動員工的工作積極性 。接待組崗位工作流程 一、崗位責任制 ? (一 )接待主管的職責范圍 ? 1．根據(jù)前臺經(jīng)理的指示，對接待組進行管理 ? 2．制定接待組各項工作計劃 ? 3．協(xié)助制定接待組的崗位責任制和操作規(guī)程，并不斷進行改進和完善。 ? 4．合理安排職員的班次并布置工作任務(wù)。 ? 6．檢查下屬員工完成工作的質(zhì)量及執(zhí)行規(guī)章制度的情況。 ? 8．對下屬員工進行有效的培訓，提高其業(yè)務(wù)水平和素質(zhì) ? 9．檢查本組工作必備用品及設(shè)備的使用情況，及時給與補充和申報維修保養(yǎng)。 ? 7．做好各類報表的打印及統(tǒng)計 ? 8．檢查當天團體預(yù)分房后輸入電腦的房號，以及入住客人電腦所輸入的姓名。 ? 10．協(xié)助訂房部做好客人資料的檔案工作 ? 11．幫助其他員工解決一些疑難問題。 ? 13．維持好本組范圍內(nèi)的衛(wèi)生清潔。直接接受本組主管的工作指示 ? 2．向客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，令客人稱心如意 ? 3．接待來賓 .為他們辦理人住登記手續(xù)并合理安排好房間 ? 4．嚴格把好入住登記手續(xù)關(guān)，做好協(xié)查通緝犯的工作， ? 5．掌握電腦操作技能，當客人入住后要迅速將資料輸人電腦 ? 6．跟辦上一班未能完成的工作 ? 7．通過電腦、電話、單據(jù)、報表等方式和途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給各部門 : ? 8．掌握客房的出租情況，打印統(tǒng)計各類客及房間銷售的各種營業(yè)報表 : ? 9．合理安排和統(tǒng)計陪同的用房 ? 10．熟悉團體、散客的業(yè)務(wù)操作 .并能獨立處理疑難問題 ? 11．協(xié)助訂房部做好客人資料的檔案編寫 ? 12．維持好本組范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生 ? l3。 ? 4．根據(jù)團隊的訂餐要求，準備好餐券 ? 5．在客人到達前預(yù)告整理好訂單、賓館信用卡和登記卡等資料 ? 6．替來住宿的客人辦理人住登記手續(xù)并安排房間。 ? 8．把客人到達后的資料輸入電腦。 ? 10．負責有關(guān)房價、賓館服務(wù)設(shè)施等方面的問詢工作。 ? 12．認真完成本組土管安排的每項上作。 ? (五 )接待職員的基木條件和要求 : ? 1．文化程度 :高中以上學歷，受過旅館專業(yè)訓練 。 ? 4．基本知識和技能 : ? （ l）能用國語、粵語和一種以上的外語與客人流利地會話: ? （ 2）掌握銷售學、心理學的基本常識 。 ? （ 4）懂得涉外政策、法規(guī)、禮儀和驗看護照、簽證的基本知識 ? （ 5）熟悉賓館的各項規(guī)章制度 .掌握本組的業(yè)務(wù) 。 ? （ 7）會英文打字 ? 5．熱情、勤奮、自尊、誠實 二、操作規(guī)程 ? (一 )各崗位工作安排 ? ? （ 1）年度工作 ? A每年年底，對本組一年的上作進行全面的總結(jié)，并寫成報告呈交前臺部 ? B對職員進行評估，決定是否可給予升級。 ? .協(xié)助前臺部做好新員工的招募和培訓工作 ? （ 2）季度性工作 ? A對職員進行一次綜合性考核 ? ，定出其下季度的浮動工資級別 : ? (3)月度工作 ? 。 ? G工作上遇到問題，應(yīng)多與訂房部、前臺財務(wù)、銷售部、公關(guān)部、客房部等相關(guān)部門召開協(xié)調(diào)會。匯報本組工作 。 ? C根據(jù)員工的特點制定培訓計劃，對員工進行培訓學習。ENGLISH DALIY，VIP STAY OVER amp。 ? 7．檢查分送保安部的團體名單和散客登記本內(nèi)容是否齊全、通宵班抄的內(nèi)客入住名單是否核黑名單，并聽取夜班職員對夜班問題的匯出現(xiàn)報 ? 8．檢查通宵班復(fù)印的團單是否齊全，然后分別給行李組派送，將留底的放好 .并把復(fù)印好的原版團體總表交回訂房部。 ? (2)檢查組員是否按程序工作。 ? (4)了解當班人員離開話務(wù)室之去向。 ? (6)視工作情況，合理安排組員用膳，用膳期間在崗人員不能少于三人。 ? 中班 (15:15一 23:30) ? 1．參與交班會工作，了解當天 ，電話轉(zhuǎn)移情況， DND情況。 ? 2．檢查話務(wù)員的儀容儀表。 ? 9．檢查完夜班上作后，掌握當天正確的房態(tài)情況，遇到雙人房超額訂而需暫停