話務(wù)崗位工作流程ppt課件-展示頁
2025-05-21 13:18本頁面
【正文】 再打，好嗎？ ? 如聽不清楚或聽不明白：對不起，我沒聽清楚，請您重復(fù)一遍，好嗎？ ? 如需對方等候：請稍等，我?guī)湍橐幌?，好嗎？對不起，讓您久等了? ? (4)做好衛(wèi)生清潔工作 ? (5)觀察 MDRNING CALL的叫醒情況 ? (6)向早班人員交班 第二部分：總機操作程序 ? (一 )應(yīng)答 ? 1應(yīng)答進(jìn)入話務(wù)臺的電話 ? （ 1）用語 ? 1）外線打入 ? 您 好，中山溫泉， zhongshan hotspring resort how may I assist you ? 您好，中山溫泉， zhongshan hotspring resort how may I assist you ? 您好，中山溫泉 ， zhongshan hotspring resort how may I assist you (2)接聽房間的來電用語： ? 00:0012:00 Good morning operator 您好，總機（國語） ? 12:0018:00 Good aftemoon operator您好，總機（國語） ? 18:0000:00 Good evening operator 您好，總機（國語） ? 轉(zhuǎn)接分機（如分機不占線）： —— 請稍候，我馬上為您轉(zhuǎn)接。 ? 3．向中班人員了解如下情況 : ? (1)電話轉(zhuǎn)移及設(shè) DND情況口 ? (2)第二天的 MDRNING CALL接收情況。 ? 2．了解當(dāng)天 。 ? 10．向夜班人員交班。 ? 7．妥善安排晚膳時間。 ? 5．了解當(dāng)天天氣情況。 ? 3．了解當(dāng)天 、姓名銜頭。 ? 6．妥善安排午膳時間 ? 7．做好當(dāng)班的衛(wèi)生清潔工作 ? 8．向中班人員交班 ? 中班 (16： 00一 00： 00) ? 1．參加交班會。 ? 4．了解當(dāng)天天氣情況。 ? 3．向夜班人員了解以下情況 : ? (1)MORNING CALL情況。 ? (二 )話務(wù)員工作內(nèi)容 ? 日班 (8： 00AM一 16： 00PM ) ? 1．閱讀話務(wù)臺交接班本并簽名。 ? 5．檢查話務(wù)號的儀容儀表。 ? 2．閱讀話務(wù)員交接班簿。 ? (4)衛(wèi)生工作情況。 ? (2)叫醒服務(wù)情況。 ? 12．如下情況，必須嚴(yán)格保密 : ? 1）客人的情況 .特別是 ， ? 2）賓館不對外公開的情況 ? 3）客人的房號 ? 13．遇到日常工作以外的情況。 ? 7．掌握賓館內(nèi)組織結(jié)構(gòu)，熟悉賓館內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和各部經(jīng)理的姓名 ? 8．熟悉市內(nèi)常用電話號碼 ? 9．熟悉有關(guān)詢問的知識 ? 10．掌握話務(wù)臺各項設(shè)備的功能，操作時懂得充分利用各功能鍵及字上意事項 : ? 11．在工作中。 ? (二 )話務(wù)員職責(zé) : ? 1．熟悉本組范圍內(nèi)的所有業(yè)務(wù)知識 ? 2．認(rèn)真做好交接班工作 ? 3．按上作程序迅速、準(zhǔn)確轉(zhuǎn)接每一個電話 :: ? 4．對客人的詢問要熱情、有禮、迅速地應(yīng)答 ? 5．主動幫助賓客查找電話號碼及接駁電話。 ? 12．根據(jù)每一個下屬的工作表現(xiàn)，給予鑒定及獎懲。 ? 10．制訂出不同時期、不同階段的工作和學(xué)習(xí)計劃，負(fù)責(zé)安排話務(wù)員的培訓(xùn)工作。 ? 8．視工作情況合理調(diào)整排班。 ? 6．主動幫助屬下解決疑難問題，遇難以搞清楚的，視情況請有關(guān)方面人員協(xié)
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