【正文】 ........................................................ 4 保險商品特點 ...................................................................................... 4 保險服務(wù)內(nèi)容 ................................................8 承（續(xù)、退）保服務(wù) ............................................................................ 9 理賠服務(wù) ........................................................................................... 10 保險延伸和增值服務(wù) .......................................................................... 11 保險服務(wù)管理 ...............................................11 保險服務(wù)理念 .................................................................................... 12 保險服務(wù)系統(tǒng) .................................................................................... 13 保險服務(wù)組織結(jié)構(gòu) ............................................................................. 14 保險服務(wù)流程 .................................................................................... 15 保險服務(wù)方式 .................................................................................... 16 保險服務(wù)控制 .................................................................................... 18 保險服務(wù)管理模式 ............................................................................. 21 保險服務(wù)管理發(fā)展趨勢 ...................................................................... 21 我國保險服務(wù) 管理 現(xiàn)狀 .......................................23 我國保險行業(yè)的發(fā)展簡史 ................................................................... 23 目錄 V 我國保險服務(wù)管理發(fā)展概況 ............................................................... 24 第 3 章 某某保險公司 客戶服務(wù)管理現(xiàn)狀 ........................................ 26 某某保險公司 概況 ...........................................26 XXX保險公司簡介 .............................................................................. 26 某某保險公司 簡介 ............................................................................. 27 某某保險公司 當(dāng)前服務(wù)管理模式 ...............................28 服務(wù)管理架構(gòu) .................................................................................... 28 服務(wù)運營方式 .................................................................................... 29 快速發(fā)展下的服務(wù)問題 .......................................29 服務(wù)受理渠道壓力增加，服務(wù)質(zhì)量下降 .............................................. 30 服務(wù)人員壓力過大，工作質(zhì)量下降 ..................................................... 32 服務(wù)投訴數(shù)量大幅增加，客戶滿意度下降 .......................................... 33 第 4 章 某某保險公司 快速發(fā)展下的服務(wù)管理問題分析 ................. 34 客戶關(guān)系管理的缺位 .........................................34 未能以客戶為單位進行業(yè)務(wù)管理 ........................................................ 35 客戶被“多頭管理 ” .......................................................................... 36 客戶需求挖潛乏力 ............................................................................. 36 保險價格下降和服務(wù)成本上升 ............................................................ 36 服務(wù)管理信息化發(fā)展滯后 .....................................37 服務(wù)需求受理的渠道單一 ................................................................... 37 網(wǎng)上服務(wù)平臺缺失 ............................................................................. 38 服務(wù)運營信息化管理缺乏 ................................................................... 38 服務(wù)組織結(jié)構(gòu)的不適應(yīng)性 .....................................39 服務(wù)資源配置滯后問題 .......................................39 人力資源問題 .................................................................................... 39 服務(wù)硬件設(shè)施問題 ............................................................................. 40 服務(wù)流程問題 ...............................................40 目錄 VI 小結(jié) .......................................................42 第 5 章 某某保險公司 服務(wù)管理模式創(chuàng)新方案 ................................. 43 服務(wù)組織架構(gòu)變革 ...........................................44 客戶服務(wù)中心的主要職能轉(zhuǎn)變 ............................................................ 45 核保、核賠技術(shù)中心的職能 ............................................................... 47 產(chǎn)品及服務(wù)研究推廣中心的職能 ........................................................ 47 綜合服務(wù)管理中心的職能 ................................................................... 48 制度管理與運營監(jiān)控中心 ................................................................... 49 電子商務(wù)中心 .................................................................................... 49 服務(wù)管理信息化建設(shè) .........................................50 服務(wù)資源配置與服務(wù)接觸點優(yōu)化 ...............................51 服務(wù)場所的人性化設(shè)計 ...................................................................... 52 服務(wù)人員配置及服務(wù)技能和服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn) ....................................... 52 服務(wù)品牌形象的統(tǒng)一 .......................................................................... 53 開拓客戶自助服務(wù)渠道 ...................................................................... 53 服務(wù)流程優(yōu)化 ...............................................54 簡化服務(wù)流程 .................................................................................... 54 服務(wù)的慣常性處理 ............................................................................. 55 服務(wù)流程渠道的完善和開拓 ............................................................... 56 服務(wù)品質(zhì)監(jiān)控模式 ...........................................56 服務(wù)管理模式創(chuàng)新實施策略 ...................................57 第 6 章 結(jié)論與展望 ........................................................................... 59 結(jié)論 .......................................................59 后續(xù)研究 ...................................................59 致謝 ....................................................................................................... 60 參考文獻 ............................................................................................... 61 目錄 VII 個人簡歷 在讀期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文與研 究成果 ............................. 63 第 1 章 引言 1 第 1 章 引言 研究的背景 自 1980 年恢復(fù)停辦了 20 年的國內(nèi)保險業(yè)務(wù)以來，我國保險業(yè)在近 25年里獲得了迅猛發(fā)展。s implementation of opening up insurance and other financial market. China39。 關(guān)鍵詞 ： 保險 ， 服務(wù)，管理模式Abstract II ABSTRACT After the reform and opening up, China39。 方案力求對存在的問題