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物業(yè)管理基本知識(shí)教育綱要-展示頁(yè)

2024-09-11 16:28本頁(yè)面
  

【正文】 項(xiàng)目經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,根據(jù)公司總體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)分解,編制環(huán)境部(組)工作計(jì)劃及進(jìn)度表,并監(jiān)督審查執(zhí)行情況。 h)定期向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)工作,完成上級(jí)交辦的臨時(shí)任務(wù)。 f)負(fù)責(zé)組織對(duì)公司接管的機(jī)電設(shè)施、設(shè)備的驗(yàn)收及其配套設(shè)施的完善工作。 d)對(duì)設(shè)施、設(shè)備的運(yùn)行、維修和保養(yǎng)的正常運(yùn)行每月必須進(jìn)行一次全面檢查,每月不少于一次夜間查崗。履行完成公司下達(dá)的各項(xiàng)管理指標(biāo)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。 a) 在項(xiàng)目經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,根據(jù)公司總體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)分解,編制工程部(組)工作計(jì)劃及進(jìn)度表,并監(jiān)督審查執(zhí)行情況。 e)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它臨時(shí)事務(wù)。 f)業(yè)主檔案管理。 d)業(yè)戶(hù)訪談,業(yè)戶(hù)回訪。 b)客戶(hù)的相關(guān)物業(yè)管理事務(wù)辦理。 g) 完成項(xiàng)目經(jīng)理交辦的其他工作 客服兼收費(fèi)專(zhuān)員 大專(zhuān)以上學(xué)歷,外表形象氣質(zhì)佳,具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力,熟悉 ISO9001質(zhì)量管理體系。 e) 負(fù)責(zé)維護(hù)物業(yè)區(qū)域內(nèi)良好的生活、經(jīng)營(yíng)秩序 , 及時(shí)處理較大投訴事件。 c) 積極協(xié)調(diào)商家,業(yè)主,顧客之間的關(guān)系。 a) 在項(xiàng)目經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,根據(jù)公司總體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)分解,編制客戶(hù)服務(wù)中心工作計(jì)劃及進(jìn)度表,并監(jiān)督審查執(zhí)行情況。 a) 在項(xiàng)目經(jīng)理的指導(dǎo)下,負(fù)責(zé)項(xiàng)目項(xiàng)目的行政事務(wù)處理; b) 負(fù)責(zé)項(xiàng)目項(xiàng)目的計(jì)劃管理工作; c) 負(fù)責(zé)項(xiàng)目項(xiàng)目的合同管理工作; d) 負(fù)責(zé)項(xiàng)目項(xiàng)目的后勤服務(wù)工作; e) 負(fù)責(zé)項(xiàng)目項(xiàng)目的培訓(xùn)組織工作; f) 負(fù)責(zé)項(xiàng)目所有檔案的集中有序的收集、整理和歸檔工作; g) 負(fù)責(zé)項(xiàng)目項(xiàng)目的辦公場(chǎng)地、辦公設(shè)施設(shè)備及工具管理; h) 負(fù)責(zé)實(shí)施項(xiàng)目物業(yè)文化的創(chuàng)建工作; i) 完成公司、部門(mén)間的配合性工作和計(jì)劃性工作。 n) 完成藍(lán)光大廈公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 l) 負(fù)責(zé)項(xiàng)目物業(yè)文化活動(dòng)計(jì)劃的監(jiān)督,實(shí)施及檢查工作,確保物業(yè)文化活動(dòng)豐富多彩并與日常管理工作緊密結(jié)合。 j) 負(fù)責(zé)每月 對(duì)部門(mén)質(zhì)量記錄抽查一次,確保質(zhì)量記錄的真實(shí)性、完整性。 h) 負(fù)責(zé)審批本項(xiàng)目每月的培訓(xùn)計(jì)劃及安排、組織工作,監(jiān)督各類(lèi)員工之培訓(xùn)是否有效。 f) 負(fù)責(zé)項(xiàng)目需要的環(huán)境、設(shè)備改造任務(wù)的落實(shí)及物業(yè)管理創(chuàng)新、規(guī)范等工作的具體安排與實(shí)施。 d) 負(fù)責(zé)審批本項(xiàng)目的物資借用、申購(gòu)的審核以及各類(lèi)物資的采購(gòu)管理工作, 控制本部門(mén)的物資進(jìn)出、采購(gòu)程序。 b) 負(fù)責(zé)對(duì)外協(xié)調(diào)有關(guān)單位、部門(mén)的公共關(guān)系,確保各項(xiàng)工作順利開(kāi)展。 (一)管理人員配備 崗位設(shè)置 崗位要求 工作內(nèi)容 配置 人數(shù) 備注 項(xiàng)目處經(jīng)理 大學(xué)本科及以上學(xué)歷,從事物業(yè)管理多年,具有豐富的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn), 對(duì)物業(yè)管理有獨(dú)到的見(jiàn)解,對(duì)項(xiàng)目處的工作有整體的思路和構(gòu)想,具內(nèi)審員資格。 二.項(xiàng)目處架構(gòu) 三.項(xiàng)目處運(yùn)作機(jī)制 (一) 監(jiān)督和自我約束機(jī)制: 項(xiàng)目處 工程維修組 治消組 項(xiàng)目客戶(hù)服務(wù)中心 環(huán)境組 管理公司 1.監(jiān)督機(jī)制示意圖 2.自我約束機(jī)制示意圖 政府主管部門(mén) 藍(lán)光大廈公司各部門(mén)及嘉寶公司各職能部門(mén) 項(xiàng)目項(xiàng)目處 各類(lèi)專(zhuān)項(xiàng)檢查 員工 監(jiān)督 管理公開(kāi)制度 定期回訪制度 物業(yè)管理考評(píng)工作 服務(wù)承諾制度 開(kāi)通投訴電話 物業(yè)管理各項(xiàng)工作監(jiān)督、檢查 業(yè)主、商家、顧客及藍(lán)光集團(tuán) 子公司 簽定目標(biāo)責(zé)任書(shū) 內(nèi)部質(zhì)量審核 業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查 項(xiàng)目處 員工定期考核 項(xiàng)目經(jīng)理不定期檢查 部門(mén)月考核 員 工 ( 二 )信息反饋處理機(jī)制 1.信息反饋示意圖 2.信息來(lái)源示意圖 子公司 管 理 人 員 員工(服務(wù)過(guò)程) 藍(lán)光集團(tuán)、行業(yè)主管部門(mén)、協(xié)會(huì) 業(yè) 主 項(xiàng)目 處 專(zhuān)題研討會(huì) 參觀學(xué)習(xí) 新聞媒體 物業(yè)管理行業(yè) 培訓(xùn)講座 業(yè)主來(lái)訪 管理服務(wù)過(guò)程 回 訪 業(yè)主電話 業(yè)主調(diào)查 專(zhuān)項(xiàng)檢查 政府文件 質(zhì)量記錄 工作例會(huì) 監(jiān)控系統(tǒng) 信 息 第二節(jié) 項(xiàng)目人員的配備 項(xiàng)目處所有員工首先應(yīng)是所在崗位的合格人員,并通過(guò)嚴(yán)格的管理充分體現(xiàn)其價(jià)值,發(fā)揮他們的潛力。 項(xiàng)目物業(yè)管理目標(biāo) ㈠、管理總體目標(biāo) 日常管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 參照并不低于 “成都市物業(yè)管理優(yōu)秀項(xiàng)目考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)”; 實(shí)施全面管理兩年內(nèi)項(xiàng)目獲得“市級(jí)物業(yè)管理優(yōu)秀項(xiàng)目”稱(chēng)號(hào)。 第二階段 物業(yè)接管驗(yàn)收 成立 項(xiàng)目的 物業(yè)接管驗(yàn)收組; 落實(shí)接管驗(yàn)收的相關(guān)事宜; 嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定對(duì)物業(yè)進(jìn)行查驗(yàn),辦理物業(yè)承接驗(yàn)收手續(xù)。 3. 按照項(xiàng)目《前期物業(yè)服務(wù)合同》中項(xiàng)目物業(yè)管理開(kāi)辦費(fèi)中物資細(xì)目,結(jié)合項(xiàng)目的實(shí)際情況,做好物資采購(gòu),保證及時(shí)到位。 物業(yè)管理基本知識(shí)教育綱要 全程物業(yè)管理方案 目 錄 一、 項(xiàng)目物業(yè)管理定位及整體設(shè)想 項(xiàng)目的認(rèn)識(shí)和定位 項(xiàng)目物業(yè)管理策劃 項(xiàng)目管理工作重點(diǎn) 項(xiàng)目管理工作目標(biāo) 二、 項(xiàng)目物業(yè)管理籌備 項(xiàng)目運(yùn)作機(jī)制 項(xiàng)目人員 配備 項(xiàng)目人員培訓(xùn) 項(xiàng)目項(xiàng)目管理制度建立及資料準(zhǔn)備 項(xiàng)目物業(yè)管理用房及物資裝備 三、 項(xiàng)目房屋接管驗(yàn)收及交房 項(xiàng)目接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)目接管驗(yàn)收及交房組織 項(xiàng)目接管遺留問(wèn)題的處理 項(xiàng)目交房遺留問(wèn)題的處理 項(xiàng)目交房業(yè)主爭(zhēng)議的處理 項(xiàng)目接管驗(yàn)收及交房強(qiáng)矩陣及職責(zé) 項(xiàng)目接管驗(yàn)收工作程序 項(xiàng)目交房工作程序 四、 項(xiàng)目全面運(yùn)行管理 項(xiàng)目客戶(hù)管理 項(xiàng)目安全管理 項(xiàng)目車(chē)輛及交通管理 項(xiàng)目消防管理 項(xiàng)目環(huán)境管理 項(xiàng)目工程管理 項(xiàng)目文化管理 項(xiàng)目第二時(shí)間管理 五、 項(xiàng)目盈虧測(cè)算及增收節(jié)支措施 測(cè)算依據(jù)和原則 月收入測(cè)算 月支出測(cè)算 增收節(jié)支措施 六、 項(xiàng)目物業(yè)管理籌備、接管驗(yàn)收及交房工作責(zé)任分解 項(xiàng)目物業(yè)管理定位及管理策劃 一、項(xiàng)目的認(rèn)識(shí)和定位 通過(guò) 系統(tǒng)的收集、匯總、分析 項(xiàng)目的 項(xiàng)目設(shè)計(jì)規(guī)劃、設(shè)計(jì)風(fēng)格、 地理環(huán)境和人文環(huán)境 、 項(xiàng)目規(guī)劃 業(yè)態(tài)、 項(xiàng)目 大小、周邊 市場(chǎng)和 環(huán)境等等 ,為項(xiàng)目物業(yè)管理進(jìn)行定位 ; 二、 項(xiàng)目物業(yè)管理策劃 根據(jù) 項(xiàng)目進(jìn)展及 物業(yè) 公司在項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)深入情況,在分析和評(píng)估的基礎(chǔ)上, 可將 項(xiàng)目的全程物業(yè)管理分三個(gè)階段: 第一階段 項(xiàng)目物業(yè)管理籌備 1. 由項(xiàng)目合法物業(yè)管理單位負(fù)責(zé)物業(yè)管理籌備工作。 2. 按照本方案要求完成物業(yè)管理所需人員的招聘、培訓(xùn)。 4. 按照本方案要求完成項(xiàng)目制度體系的建立和相關(guān)資料的準(zhǔn)備。 第三階段 全面運(yùn)行 管理 針對(duì)項(xiàng)目自有特點(diǎn)、資源條件及客戶(hù)需求層次,開(kāi)展日常服務(wù),包括二裝管理、業(yè)主大會(huì)成立前各項(xiàng)工作的開(kāi)展,業(yè)主大會(huì)成立及成立后相關(guān)工作的開(kāi)展等等。 ㈡、管理分項(xiàng)目標(biāo) 房屋零修急修及時(shí)率 維修質(zhì)量合格率 管理人員專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)合格率 服務(wù)受理回訪率 客戶(hù)年有效投訴率和處理率 物業(yè)管理的滿意率 項(xiàng)目物業(yè)管理籌備 第一節(jié) 項(xiàng)目運(yùn)作 機(jī)制 一.管理方式 在項(xiàng)目設(shè)立“項(xiàng)目處”,全權(quán)負(fù)責(zé)項(xiàng)目的物業(yè)管理工作。 在人員的配備和選拔上,應(yīng)堅(jiān)持如下原則: 淡薄智商,看中毅力、努力和魄力; 擯棄庸才,不容惰性、傲性和奴性; 注重員工的可塑性和可持續(xù)發(fā)展性。 a) 認(rèn)真執(zhí)行國(guó)家及政府的有關(guān)政策、法規(guī)以及公司制定下達(dá)的各項(xiàng)工作方針、計(jì)劃和指令,嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度,定期向公司匯報(bào)項(xiàng)目處工作情況。 c) 負(fù)責(zé)項(xiàng)目處經(jīng)營(yíng)管理工作及日常費(fèi)用支出的審批工作,合理控制費(fèi)用開(kāi)支,充分合理利用項(xiàng)目處人力、物力資源,增收節(jié)支 ,確保收支平衡及項(xiàng)目持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。 e) 不斷提高項(xiàng)目員工的品質(zhì)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量,進(jìn)一步規(guī)范操作程序,加強(qiáng)監(jiān)督機(jī)制,確保實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo)。 g) 負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)各類(lèi)人員的工作安排,負(fù)責(zé)本項(xiàng)目員工每月工作業(yè)績(jī)考評(píng),報(bào)公司相關(guān)部門(mén)作為公司人力資源管理的依據(jù)。 i) 每月底審批下月《月工作計(jì)劃表》,并交指定人員匯總存檔。 k) 負(fù)責(zé)或授權(quán)主管制定夜間查崗計(jì)劃,合理安排夜間查崗人員并監(jiān)督查崗情況,每月組織一次夜間緊急查崗,以確保項(xiàng)目安全保衛(wèi)工作質(zhì)量。 m) 負(fù)責(zé)落實(shí)每半年對(duì)管理及專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的培訓(xùn)考核,每季度對(duì)員工的培訓(xùn)考核。 行政文員 大學(xué)專(zhuān)科學(xué)歷,具有一定的行政管理和活動(dòng)策劃經(jīng)驗(yàn),并具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能 力,熟悉 ISO9001質(zhì)量管理體系。 客戶(hù)服務(wù)中心經(jīng)理 大學(xué)專(zhuān)科及以上學(xué)歷,從事物業(yè)管理多年,具有豐富的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),并具有很強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力,具 內(nèi)審員資格。 b) 組織開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)中心的日常工作。 d) 負(fù)責(zé)部門(mén)員工的工作評(píng)定及月度績(jī)效考核,提出獎(jiǎng)懲建議。 f) 負(fù)責(zé)部門(mén)員工的培訓(xùn)。 a)日常事務(wù)接待,信息發(fā)布,業(yè)主投訴 \建 議的受理及跟進(jìn)處理。 c)房屋、空置房屋控制。 e)客戶(hù)滿意率、費(fèi)用收繳率的統(tǒng)計(jì)與信息傳遞。 g)各類(lèi)有償服務(wù)的開(kāi)展。 工程主管 大學(xué)專(zhuān)科學(xué)歷,機(jī)電設(shè)備專(zhuān)業(yè),從事本專(zhuān)業(yè)多年,并具有物業(yè)管理知識(shí),熟悉 ISO9001質(zhì)量管理體系。 b)負(fù)責(zé)項(xiàng)目設(shè)施、設(shè)備的運(yùn)行、保養(yǎng)、維修,安全檢查工作的 安排與落實(shí)。 c)執(zhí)行政府部門(mén)的有關(guān)行業(yè)法規(guī),加強(qiáng)安全管理和安全教育,建立各級(jí)安全制度,防止發(fā)生安全事故。 e)負(fù)責(zé)員工的政治思想教育和專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn),不斷提高員工的綜合能力和素質(zhì)。 g)負(fù)責(zé)組織技術(shù)文件和設(shè)備檔案的接管、建立和管理工作。 環(huán)境主 管 大學(xué)專(zhuān)科學(xué)歷,具有豐富的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),并具有很強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力,熟悉ISO9001質(zhì)量管理體系。 b)負(fù)責(zé)項(xiàng)目的清潔、綠化工作的正常開(kāi)展及項(xiàng)目日常工作中清潔、綠化工作的量化考核評(píng)比的監(jiān)督管理工作。 d) 積極完項(xiàng)目經(jīng)理交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)。 a) 在項(xiàng)目經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,根據(jù)公司總體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)分解,編制治消隊(duì)工作計(jì)劃及進(jìn)度表,并監(jiān)督審查執(zhí)行情況。 c)檢查 治消 部每周、每月工作執(zhí)行情況,做好檢查、考核記錄。 e)負(fù)責(zé)處理治安工作中遇到的疑難問(wèn)題,不能解決的及時(shí)向 項(xiàng)目經(jīng)理 匯報(bào)。 g)做好 治消員 的培訓(xùn)、考核工作。 (二)操作人員配備 職務(wù) (崗位 ) 性別 要求 年齡 要求 文化程 度要求 工作技能及工作經(jīng)驗(yàn)要求 工作內(nèi)容 配置 人數(shù) 備注 治消員 男性 2026歲 高中 ,黨員優(yōu)先; ,五官端正; ,體重 65公斤以上; ,沒(méi)有明顯口音; 。 i)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 a) 負(fù)責(zé)項(xiàng)目車(chē)輛停放管理工作。 c)負(fù)責(zé)項(xiàng)目車(chē)輛安全及車(chē)輛停放指揮工作。 保潔員 不限 35歲以下 初中 ,動(dòng)作麻利 司工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。 b) 負(fù)責(zé)項(xiàng)目管理處的清潔服務(wù)工作。 d) 負(fù)責(zé)本崗位的公共設(shè)施、設(shè) 備和秩序的監(jiān)控工作,發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)客戶(hù)服務(wù)中心匯報(bào)。 維修技工 男性 35歲以下 初級(jí)及以上職稱(chēng) 。 b) 嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程,防止發(fā)生安全事故。 d) 定期對(duì)設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行全面巡視、檢查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。 g)積極完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)。 b) 負(fù)責(zé)餐具的清洗及廚房的定期消殺工作,保證廚房衛(wèi)生。 1人 同時(shí),操作人員必須同時(shí)具備以下條件: ,無(wú)傳染病,無(wú)不良嗜好,廚師須持有健康合格證; ; ,可適當(dāng)放寬其他條件。 物業(yè)管理規(guī)章制度 主要 分 以下四大類(lèi): (一)公眾制度(包括客戶(hù)手冊(cè)等) (二)各業(yè)務(wù)塊工作手冊(cè)(行政工作、客戶(hù)服務(wù)、治消管理、環(huán)境管理、工程管理): 二 .物業(yè)“健康”檔案的建立與管理 物 業(yè)檔案資料是物業(yè)信息的重要組成部分,是日常管理中的憑證和參考。 (一)檔案資料的收集 檔案資料的收集應(yīng)做到:及時(shí)、完善、不遺漏。 1. 物業(yè)接管時(shí),及時(shí)全面收集房屋建筑、附屬配套共用設(shè)施設(shè)備、綠地綠化等工程建設(shè)、工程技術(shù)原始資料。 3. 物業(yè)服務(wù)時(shí),在服務(wù)或與業(yè)主對(duì)話、溝通中核對(duì)已有記錄,注意變動(dòng)情況。 5
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