【正文】 服務卡），一周之內(nèi)必須形成結果（成交或死單）。 每晚梳理客戶前由項目內(nèi)勤整理好梳理客戶日報表，當天客戶梳理必須明確梳理出客戶需求及認可產(chǎn)品的價值部分，并針對此制定統(tǒng)一口徑，每天豐富到 操作 手冊中。 B、開會期間，手機關閉或調為震檔，違反一次罰款 500 元，二次開除。 （ 5）所有員工必須 24 小時開機，不論原因，因一次關機聯(lián)系不到者，當月話費不予報銷。 （ 4）公司員工在上班時間內(nèi)必須穿工裝、佩帶司標，并請遵守如下規(guī)定： ◆ 女士可化淡妝，不得濃妝艷抹。 地產(chǎn)江湖 ―― 數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時在線交流！ （ 2）員工不得無故遲到、早退或脫崗。 準則 （ 1） 每天正常早班車時間為 9： 00，六日為 8： 30。 行動綱領是我們統(tǒng)一思想、統(tǒng)一行動的綱領。 對 核心價值觀的堅定信仰，對核心價值觀的偏執(zhí)和執(zhí)行，對違反核心價值觀的人和事的零容忍，使我們把核心價值觀貫徹在每一個人的一言一行、一舉一動中，把核心價值觀溶化在每一個人的血液里，使我們把核心價值觀體現(xiàn)在戰(zhàn)略思考、戰(zhàn)略執(zhí)行和期望的結果中。 我們的戰(zhàn)略 : 我們的戰(zhàn)略是： 、 FOCUS、 MARKET LEADER ：在規(guī)模和贏利能力上做中國房地產(chǎn)行業(yè)的第一 FOCUS：聚焦于行動綱領，聚焦于聚焦戰(zhàn)略的管理體系，聚焦于商業(yè)模式 MARKET LEADER：做所進入?yún)^(qū)域的市場領導者 地產(chǎn)江湖 ―― 數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時在線交流！ 我們的核心價值觀 使命般的激情 信任并尊重每一個人 永不滿足的挑戰(zhàn)精神 鼓勵創(chuàng)新 主動變革 創(chuàng)造奇跡的團隊精神 共同發(fā)展 分享成功 核心價值觀使我們與眾不同 我們有著優(yōu)秀的企業(yè)文化，核心價值觀是我們企業(yè)文化的靈魂，是我們的性格，是我們做一切事情的出發(fā)點和根本，是我們共同的信念，共同認可的深信不疑的原則。 未來三年，將是集團戰(zhàn)略發(fā)展中重要的三年。 2021 年，順馳堅定地推進全國化戰(zhàn)略，向全國多個城市派駐團隊，并成立分公司，組建了順馳集團四大板塊：北京板塊、長三角板塊（蘇、滬、杭）、中西部板塊（以武漢為中心）和天津板塊。集團繼 2021 年榮 膺中國地產(chǎn) “ 名企 ”“ 名人 ”“ 名盤 ” 稱號后，2021 年再奪中國地產(chǎn) “ 三名 ” 稱號，順馳置業(yè)榮獲 “ 中介名企 ” 稱號。 2021 年，占有天津市商品房市場近 20%的市場份額。 林林 溪溪 操操 作作 手手 冊冊 地產(chǎn)江湖 ―― 數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時在線交流！ 一 . 應知應會篇 ? 應知部分 順馳集團成立于 1994 年，現(xiàn)已成為集 房地產(chǎn)開發(fā) 、房地產(chǎn)中介服務與物業(yè)管理于一體的大型企業(yè)集團，具有國家建設部一級資質。地產(chǎn)江湖 ―― 數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時在線交流！ 順順 馳馳 林林 溪溪 房房 地地 產(chǎn)產(chǎn) 項項 目目 操操 作作 手手 冊冊 順順 馳馳 順馳集團是天津市 房地產(chǎn)開發(fā) 行業(yè)的絕對第一。 順馳集團得到了各級政府和廣大消費者的認可， “ 順馳 ” 已成為家喻戶曉的強勢品牌。 順馳集團具有完善的法人治理結構、高度認同的核心價值觀和優(yōu)秀的企業(yè)文化、明晰的愿景和戰(zhàn)略，并通過聚焦戰(zhàn)略的管理體系保證戰(zhàn)略得到強勢執(zhí)行。到 2021 年底，集團在北京、上海、蘇州、南京、石家莊、武漢等地，已先后通過多 種形式獲取項目；同時，順馳置業(yè)已將連鎖經(jīng)營模式強勢推廣到北京、南京、成都、廣州、石家莊、上海、蘇州、武漢、沈陽等城市中介市場。順馳將繼續(xù)深化全國化發(fā)展戰(zhàn)略，立志成為中國房地產(chǎn)行業(yè)的 ，成為所進入?yún)^(qū)域的市場領導者。 核心價值觀使我們有了信任和尊重的文化氛圍，使我們有了創(chuàng)新變革的勇 氣，挑戰(zhàn)性的激情文化，使我們有了合作共贏的文化，使我們有了重視員工發(fā)展的文化。 行動綱領是我們的核心競爭力 行動綱領是對我們多年來實踐的總結、提煉和系統(tǒng)化，它將核心價值觀、戰(zhàn)略思考、戰(zhàn)略執(zhí)行和期望的結果之間的聯(lián)系明晰表達。 行動綱領是我們共同的信念、共同的目標、共同的行動、共同的成功。不能按時到達者，交通自行解決，費用不予報銷。 （ 3）午休時間為 12： 0013： 30，員工可以就餐和休息，但此時間段內(nèi)如有客戶接待工作，仍要照常進行，不得影響工作。 ◆ 代表順馳集團出席會議、會見重要客人或外國友人、參加集團（或公司）全體會議或重大活動（如集團年會、項目 開盤 慶典等）必須穿工裝。 （ 6）會議 制度 ： A、開會遲到者，一次罰款 500元，二 次開除。 現(xiàn)場： 每天接待的客戶必須詳細填寫《客戶溫馨服務卡》，不得漏填或將服務卡遺失。 每天制定的統(tǒng)一口徑（包含電話回訪等口徑）必須嚴格遵照執(zhí)行，不得有任何偏差。 每天下午 4 點之前統(tǒng)計好銷售日報，發(fā)給運營中心。 客戶等級劃分及相應轉化率要求： D：一次到訪賣場 C：二次及二次以上到訪、置業(yè)聯(lián)動推薦到訪、成交業(yè)主推薦到訪、客戶資源部行銷推薦 到訪 地產(chǎn)江湖 ―― 數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時在線交流！ B：交定金、簽協(xié)議 A：簽合同 D→C ： 50%（三天以內(nèi)） C→B ： 30%（一周之內(nèi)） B→A ： 90% 公司員工作為公司形象及項目品牌形象的代表，需要建立一套完整的禮儀規(guī)范，所謂禮儀規(guī)范，就是一言一行、一舉一動都要有一定的尺度，一定的分寸，最終為客戶創(chuàng)造一個“賓至如歸”的感覺，并達到宣傳和提升公司形象和項目形象的目的。 ◆ 站姿：所有必須以站姿工作的人員，其正確的站立姿勢應是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開（體重均落在雙 腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方，挺胸、收腹）。 ◆ 坐姿：所有以坐姿工作的人員，必須坐姿端正。 ◆ 工作時間，身體不得東倒西歪，前傾后仰，不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手。 ◆ 雙手不宜叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放。與客戶同時進、出電梯，應讓 客戶后進、先出電梯，并協(xié)助 操作 電梯門開關。向顧客介紹產(chǎn)品或看資料時應將手掌心向上，如果指出細小之處應用食指同時手掌仍然向上。 （ 2）儀表：員工必須儀表端莊、得體、整潔。 ◆ 上班前不能喝酒，不吃異味食物或喝酒以保證口腔清潔。 ◆ 女員工上班可以著淡妝，給人以清潔健康、禮貌得體的印象。 ◆ 不宜佩帶任何與工作場合無關、夸張的飾物，指甲經(jīng)常修剪，不宜太長，女員工不宜涂顏色鮮艷的指甲油。 ◆ 鈕扣要扣好，穿西裝制服時，不 論男、女第一顆鈕扣應扣上。 ◆ 工裝外衣衣袖、衣領處、襯衣領口，不宜顯露個人內(nèi)里衣物，工裝外不得顯露個人物品。（女員工化妝請到洗手間） ◆ 皮鞋應保持清潔。 （ 4）接待客戶時應禮貌、大方、熱情、主動、微笑服務。面對 顧客應表現(xiàn)熱情、親切、真實、友好。應謹記客戶的姓名，以示尊重。 ◆ 工作場所不宜哼歌曲、吹口哨、不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂放物品，咳嗽、打噴嚏時應轉身向后，并說對不起。 ◆ 顧客和你在講話時應全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。 ◆ 在工作、打電話或與顧客交談時，如有其他客戶走近，應立即示意，以表示你已注意到他（她）的來臨，不得無所表示，等客人先開口。 ◆ 說話聲調要自然、清晰、柔和、親切，聲量不要過高，亦不要過低，以免顧客聽不太清楚。 ◆ 不準講粗言、使用蔑視和侮辱性的語言。 ◆ 不講過分的玩笑。 ◆ 不得以任何借口頂撞、諷 刺、挖苦客人。 ◆ 任何時候不準講“喂”或說“不知道”。不得一言不發(fā)就開始服務。 ◆ 談及其他樓盤或其他人時，千萬不要詆毀別人。 ◆ 所有來電，務必在三響之內(nèi)接答。 ◆ 對方講話應認真聽，必要時要作好記錄，通話要點要問清楚，然后向對方復述一遍。 ◆ 結束時待對方掛斷之后，方可掛線，不可先于對方掛線。 ◆ 給對方打手機時，請先詢問對方現(xiàn)在接電話是否方便，并且征詢是否可以有座機轉接，不宜長時間占用對方電話。 地產(chǎn)江湖 ―― 數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時在線交流！ ◆ 直接見面介紹時，應 先把級別低者介紹給級別高者，把年輕的介紹給年長的，把本公司的人介紹給別公司的人。 ◆ 男女間的介紹，應先把男性介紹給女性。 （ 7）握手的禮儀。 ◆ 當客戶或其他來訪者進入你的辦公室時。 ◆ 會議結束后相互道別以及重申已達成的協(xié)議時。 ★ 握手的技巧： ◆ 自報姓名并伸出你的手，在多數(shù)場合，職位高的人應該先伸出手，若他（她）沒有這樣做，你就應先伸手。 ◆ 握手要堅定有力，但絕非要捏斷別人的手。 （ 8）名片的接受與保管。 ◆ 遞出自己的名片時。 ◆ 接對方名片時，雙手接過，并馬上瀏覽，正確記住對方的姓名和職務，將名片收好，如遇對方姓名中有難認文字，應馬上詢問清楚。 ◆ 對收到的名片要妥善保管，以便檢索，不得隨意丟棄。 ◆ 公司物品應妥善使用、保管。工作臺不宜擺放私人物品。 ◆ 容積率： 是反映和衡量建筑用地使用強度的一項重要指標，是指地塊內(nèi)建筑物的總建筑面積與地塊面積的比值，即：容積率＝總建筑面積247。其中，總建筑面積是地上所有建筑面積之和。 ◆ 綠化率： 是指規(guī)劃建設用地范圍內(nèi)的綠地面積與規(guī)劃建設用地面積之比。 ◆ 建筑層高： 層高是指住宅高度以“層”為單位計量，每一層的高度國家在設計上有個要求，這個高度就叫層高?！蹲≌ㄖ?shù)協(xié)調標準》（ GBI10087） 中規(guī)定，住宅的層高采用下列參數(shù)： 米、 米、 米。 （ 2）房屋建筑分類 ◆ 從構成房屋建筑結構的材料分： ①木結構（老樓，一般為 1—— 2 層建筑） ②磚木結構（老樓，一般為 1—— 3層建筑） ③磚混結構（一般為 6或 7層建筑） ④鋼筋混凝土結構（高層建筑，為 8層以上的建筑） ⑤鋼結構（紐約市貿(mào)大廈） ◆ 從房屋層數(shù)高度分： ①低層 1～ 3 層（木結構、磚木結構） 地產(chǎn)江湖 ―― 數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時在線交流！ ②多層 4～ 6 層（磚混結構） ③中高層 7～ 9層（鋼筋混凝土結構） ④高層 10～ 30 層（鋼筋混凝 土結構） ⑤超高層 40 層以上（鋼筋混凝土結構、鋼結構） ◆ 按房屋建筑耐火性和耐久性程度分： ①一級 100 年以上（鋼筋混凝土結構、鋼結構） ②二級 50～ 100 年以上 (磚混 ) ③三級 25～ 50 年（平房） ◆ 房屋建筑用途分： ①生產(chǎn)性建造 ②居住建筑 ③公共建筑 （ 3）房屋建筑結構 ◆ 房屋建筑結構 ● 房屋建筑構件： 一幢建筑物一般是由基礎、墻體（或柱）、樓地層（或梁）、樓梯、屋頂、門窗等六大部分組成。承 重的主要結構構件全部采用鋼筋混凝土建造（主要承重部件為梁和柱）。承重的主要結構采用梁、柱和墻體建造 。 ③ 磚木結構。 ④ 其他結構（簡易結構）。 ● 地基與基礎 ① 地基： ※承受由基礎傳來荷載的土層叫地基。地基承受荷載的能力是有一定限度的。當基礎對地基的壓力超過地基容許承載時，地基將出現(xiàn)較大的沉降變形，甚至地基土層會滑動擠出而破壞。 ※地基土由于地質構造和土壤類別不同，分為天然地基和人工地基兩大類。 人工地基指土層的承載力差（如淤泥、人工填土等），直接在其上面建造房屋時，缺乏足夠的堅固性和穩(wěn)定性，必須對土層進行人 工加固后，才能在上面建造房屋。 天津地區(qū)一般以粘性土為持力層，碎石土、砂土作為人工填墊層?；A用來承受房屋的全部荷載，并將荷載傳給地基。適用于 6 層或 6層以下的砌體結構且基礎寬度小于 米。 地產(chǎn)江湖 ―― 數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時在線交流！ ：預制樁、灌注樁、鋼樁、組合材料樁 ※基礎按構造形式分： ： ：指呈獨立柱墩形式的基礎，是鋼筋混凝土排架結構柱下基礎的主要形式之一。當柱荷載或柱距較大時，為增大筏板基礎的剛度，可沿柱軸線做增厚的勒梁，成為梁板式基礎。 ：用于高層建筑。 ※中高層住宅可采用框輕結構、框剪結構，根據(jù)地基情況采用柔性基礎、條形基礎、筏板基礎，如需要與樁基礎結合。 ● 墻體： ① 墻的分類： ※按平面位置：外墻和內(nèi)墻 ※按墻的方向：縱墻和橫墻 ,通?？v墻間的間距為房屋的進深，橫墻間的間距為房屋的開間。非承重墻 ● 樓層、地面： ① 樓層類型：現(xiàn)澆鋼筋混凝土樓層、裝配式鋼筋混凝土樓層、木樓層。 ● 樓梯： 地產(chǎn)江湖 ―― 數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時在線交流！ ① 樓梯組成：由樓梯段、平臺和中間平臺、扶手、欄桿（或欄板）。 ③ 樓梯的使用性質：主要