【正文】 個人問題和困難，并且能幫助他們處理問題和困難的能力。 ? 表現(xiàn)低劣者的特征： 在工作中幾乎很少被卷入變化或不容易控制的形勢之中，他們可能發(fā)現(xiàn)這些轉(zhuǎn)變，確無能力解決他們。迅速制定處理當(dāng)前問題的計劃并立即執(zhí)行。 要解決的問題是：為了積極地控制變化的過程以得到建設(shè)性、有益的結(jié)果，而對變革或個人改進進行管理的程度。 ? 表現(xiàn)低劣者的行動建議： 把檢查你所做的工作作為進度表中的一個組成部分，以確保工作的準(zhǔn)確性； 對需要完成的所有任務(wù)或行動進行詳細考慮，并花時間將之進行到底； 合適你和團隊的信息資料； 養(yǎng)成習(xí)慣，再忙也要請他人對你的工作的準(zhǔn)確程度和完成程度進行檢查； 高度重視工作的準(zhǔn)確性，努力做團隊的榜樣。 ? 表現(xiàn)優(yōu)異者的特征： 頻繁或幾乎總是對自己和他人工作中所需的準(zhǔn)確程度和完成程度有較高的認(rèn)知：核實信息、雙重檢查、找出錯誤，確保負責(zé)任務(wù)能有效率、有效果的完成。 關(guān)注細節(jié) （ Attention to detail） 為使工作與目標(biāo)相適應(yīng)并且無錯誤，而對自己和他人的工作進行管理的能力。 ? 表現(xiàn)低劣者的行動建議： 留出時間對焦要發(fā)生的、會影響你的變化進行思考； 設(shè)想未來發(fā)生的事情的各種可能順序，避免問題出現(xiàn)，需要采取何種措施。 ? 表現(xiàn)優(yōu)異者的特征： 頻繁或幾乎總是能不費力的處理變化，并且在適當(dāng)?shù)臅r間對將來可能發(fā)生的事情進行思考，往往會從目前的形勢中尋找線索，并且對預(yù)測和指導(dǎo)未來很有用。 預(yù)期 /前瞻性思維 （ Anticipation/Proactive Thinking) 能維持一種對事件和周圍形勢的感知能力，然后再發(fā)覺即將變化的時候做好準(zhǔn)備或采取行動。 ? 表現(xiàn)低劣者的特征： 幾乎不花太多時間細致觀察分析出現(xiàn)的各類信息，往往忽略信息中的缺陷，他的決策往往建立在猜測的基礎(chǔ)上。對所呈現(xiàn)的信息，充分考慮個關(guān)鍵不得重要性和他們之間的相關(guān)性。 要解決的問題是：用細致的和結(jié)構(gòu)化的分析方法確定重要信息的能力。 以素質(zhì)為基礎(chǔ)的績效管理方法的好處 （員工層面） ? 確定成功的標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)是使他們在工作中取得成功所必需的； ? 更具體和可觀的評價，是針對他們的優(yōu)點進行的，又為專業(yè)技能開發(fā)規(guī)定了目標(biāo)； ? 為提高他們的技能提供了工具和方法； ? 為他們與管理者和團隊就對待績效和職業(yè)生涯開發(fā)問題進行更客觀地對話提供基礎(chǔ)。 以素質(zhì)為基礎(chǔ)的績效管理方法的好處 （企業(yè)層面） ? 強化了共同的戰(zhàn)略、文化、愿景； ? 建立了對優(yōu)秀業(yè)績的期望，同時得到了專業(yè)技能開發(fā)、改進工作滿意度、擁有更好的員工保留力的系統(tǒng)方法； ? 通過把培訓(xùn)、置業(yè)開發(fā)計劃和優(yōu)秀績效標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)系起來增加其有效性； ? 為開發(fā)提供資料，這些開發(fā)需要從團體和組織的評價組合中得來； ? 為任務(wù)的具體范圍和要求提供共同的理解； ? 為使員工在業(yè)務(wù)部門輪換提供共同、組織范圍的標(biāo)準(zhǔn)。這些員工的績效被評價為“ 最好的 ” 或 “ 可作為模范的 ” 。 1 關(guān)注細節(jié) (Attention to Detail） 2 成本意識 （ CostConsciousness） 3 可信賴性 (Dependability） 4 多樣性導(dǎo)向 （ Diversity Focus） 5 計劃和組織 (Planning and Organizing） 6 安全導(dǎo)向 (Safety Focus） 7 壓力管理 (StressManagement） 8 主動性 /責(zé)任感 (Taking Initiative/Responsibility） 9 團隊工作能力 （ Teamwork Ability） 素質(zhì)培訓(xùn)在企業(yè)中的實踐 ? 每個成功地生產(chǎn)了組織所期望的工作產(chǎn)出或結(jié)果的員工所具備的素質(zhì)。 1 分析能力 （ Analytical Ability） 2 應(yīng)變能力 （ ChangeHandling Ability） 3 創(chuàng)造力 /革新 （ Creativity/Innovation） 4 委派任務(wù) （ Delegation） 5 持續(xù)性 /堅韌性 （ Persistence/Perseverance） 6 解決問題的能力 （ ProblemSolving Ability） 7 質(zhì)量導(dǎo)向 （ Quality Focus） 8 技術(shù)應(yīng)用 (Technology Application） 9 書面溝通 (Written Communication） 員工 /授權(quán)導(dǎo)向 （ People/Empowerment Focus） 使員工不斷的創(chuàng)造價值，就必須重視并開發(fā)多種不同的能力以及管理風(fēng)格，以更大限度的發(fā)揮他們的才能。 戰(zhàn)略 /顧客導(dǎo)向 （ Strategic/Customer Focus) 集中于工作、戰(zhàn)略性的行動以及持續(xù)的改進，組織必須擁有戰(zhàn)略、分析技能，重視不同的實際技能，樂于接受挑戰(zhàn)和變化并高度評價共享目標(biāo)的重要性。 ? 員工激勵和授權(quán) （員工） （ People）： 維持并鼓勵個人和團隊導(dǎo)向。 高績效組織的核心素質(zhì) ? 戰(zhàn)略客戶和操作技能 （客戶） （ Customers）： 完成戰(zhàn)略性和操作性的工作，以達到并超過期望。 ? 工作能力 （ Job Competence）： 雇員在 內(nèi)外部環(huán)境的制約下 ，以期望的質(zhì)量水平 獲得 預(yù)期的 工作產(chǎn)出或結(jié)果。 ? 工作活動 （ Job Activity): 是 工作任務(wù)或工作任務(wù)的有意義子集， 工作活動完成后 會產(chǎn)生一個或多個工作產(chǎn)出或結(jié)果 。 ? 工作任務(wù) （ Job Task): 工作的基本單元，完成 一項或多項工作任務(wù)的產(chǎn)出或結(jié)果 。 ? 工作產(chǎn)出或結(jié)果 （ Job Output or Result）： 是指個人、小組、團隊提供給其他人的 一種產(chǎn)品或服務(wù) 。 工作素質(zhì) （ Job Competency):一個雇員的 基本特征 （包括動機、品 質(zhì)、技能、個人的自我形象、社會角色和知識體系），這些特征可為雇員獲得較高的績效。 ? 角色素質(zhì) (Rolespecific Competencies): 這些素質(zhì) 僅適用于一個特殊的角色或是一項特殊的任務(wù)。 ? 通用素質(zhì) (Generic Competencies): 通常是 多數(shù)人所共有的素質(zhì) （特別是那些從事某種類型工作或任務(wù)的人）。 三種類型的素質(zhì) ? 核心素質(zhì) (Core Competencies): 這類素質(zhì)被作為整體運用到組織中，是指 一個組織要想成功應(yīng)該具備的優(yōu)勢 。 ? 能力 （ Competence）： 是一個相對的詞語，用于衡量個人或團體所擁有的 專門技術(shù)水平 。培訓(xùn)資料系列 營銷人員具備的必要核心素質(zhì) 素質(zhì)與能力 ? 素質(zhì) （ Competency）： 有助于個人或團體獲得成功的知識、技能、以及行為價值觀的 綜合體 ，也是人的另外一種 自然特性 。 例如： “ 授權(quán) ” 作為素質(zhì)描述了管理及區(qū)分工作任務(wù)優(yōu)先次序方面的 一整套知識體系 。 例如：授權(quán)能力是指個人很好地執(zhí)行了 授權(quán)這項技能 。具體素質(zhì)待后面章節(jié)詳述。 例如：財會的分析和關(guān)注細節(jié)能力。 例如：“ 客戶聯(lián)系能力 ” 或 “ 編程能力 ”是有角色決定的特殊的素質(zhì)。 是那些有助于達成工作績效的一些個人的 內(nèi)部特征 ，也是用于執(zhí)行一個或多個工作任務(wù)的 工具 。例如：對于經(jīng)理秘書，一個典型的工作產(chǎn)出可能是為了讓經(jīng)理簽字而準(zhǔn)備的一封信函。例如：準(zhǔn)備一封待簽字的信函的最后一步則是對文字的處理。例如：對經(jīng)理秘書而言，取回信函的草稿、審稿、格式化以及未簽名準(zhǔn)備都屬于工作活動。例如：首先則保證信函無錯誤且遵守規(guī)定；內(nèi)部最大的障礙是以一種合適的方式讓經(jīng)理簽名；而外部則是要以合適的方式把信函發(fā)送到接受者手中。 ? 革新和持續(xù)的流程改進 （流程） （ Processes）： 改進質(zhì)量以及管理流程。 ? 風(fēng)險管理和增加價值 （價值） （ Value)： 高效地管理資產(chǎn)并配置資源。 1 預(yù)期 /前瞻性思維 （ Anticipation/Proactive Thinking） 2 商業(yè)意識 （ Commercial Awareness） 3 顧客導(dǎo)向 （ Customers Focus） 4 決策能力 （ DecisionMaking Ability） 5 領(lǐng)導(dǎo)能力 （ Leadership Ability） 6 知覺 /判斷 （ Perception/Judgment) 7 結(jié)果導(dǎo)向 （ Results Focus） 8 制定戰(zhàn)略的能力 （ Strategizing Ability） 9 時間管理 （ Time Management） 流程 /改進導(dǎo)向 (process/improvement focus） 集中于工作、戰(zhàn)略性的行動以及持續(xù)的改進，組織必須擁有戰(zhàn)略、分析技能，重視不同的實際技能，樂于接受挑戰(zhàn)和變化并高度評價共享目標(biāo)的重要性。 1 指導(dǎo)能力 （ Coaching Ability） 2 溝通 （ Communication） 3 驅(qū)動力 /動機 （ Drive/Motivation) 4 情商 （ Emotional Intelligence） 5 移情能力 （ Empathizing Ability） 6 授權(quán)能力 （ Empowerment Ability） 7 反饋（提供與接收）（ Feedback）（ Giving and Receiving） 8 傾聽 （ Listening） 9 自我發(fā)展 （ SelfDevelopment） 風(fēng)險 /價值創(chuàng)造導(dǎo)向 （ Risk/Value Creation Focus） 管理風(fēng)險并能夠最大限度地運用所擁有的資源，意味著對細微之處以及計劃、準(zhǔn)備、預(yù)防等工作予以足夠重視，做到未雨綢繆。 ? 一些十分成功的員工具備的素質(zhì)。 ? 素質(zhì)是以下工作的關(guān)鍵要素： 高質(zhì)量的工作描述； 員工甄選的標(biāo)準(zhǔn)和方法； 績效管理和評估方法和手段； 個人素質(zhì)和產(chǎn)出結(jié)果的評定； 員工開發(fā)（包括培訓(xùn)）。 以素質(zhì)為基礎(chǔ)的績效管理方法的好處 （管理者層面） ? 為對目標(biāo)進行溝通提供了一種共同的語言； ? 確定績效標(biāo)準(zhǔn)，以此來提高雇傭和甄選過程的準(zhǔn)確性； ? 提供更多客觀的績效標(biāo)準(zhǔn)； ? 闡述優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)，以便能更容易地對績效期望進行溝通； ? 為在管理者和員工之間，就績效和職業(yè)生涯開發(fā)進行雙向反饋提供了清晰的溝通基礎(chǔ)。 績效管理系統(tǒng)的素質(zhì)模型 以素質(zhì)為基礎(chǔ)建立績效管理循環(huán) 分析能力 （ Analytical Ability) 以一種合乎邏輯的、系統(tǒng)的方式對復(fù)雜的形勢進行研判，并確定最關(guān)鍵的需要處理的問題和要素。 ? 表現(xiàn)優(yōu)異者的特征： 頻繁或幾乎總是對需進行詳細檢查的情況運用系統(tǒng)分析的方法，以便找到更好的、更深入的答案。 ? 與分析能力相關(guān)的行動： 愿意對各種復(fù)雜信息進行綜合； 能容易發(fā)現(xiàn)他人意見的優(yōu)缺點； 在信息收集中區(qū)分 “ 假定 ” 和 ” 客觀事實 “ ； 能找出全部相關(guān)信息，而不是表象； 能尋找出所搜集信息中存在的缺陷； 能辦信息分為具有相似屬性的組。 ? 表現(xiàn)低劣者的行動建議： 養(yǎng)成隨手做筆記的習(xí)慣； 評價收集的每條信息，特別是對其有效性和重要性的甄別； 對出現(xiàn)的信息多做研究，并思考最根本的問題和可能的結(jié)果； 從別人的意見和觀點中尋找優(yōu)缺點； 多搜集背景資料和附加信息，有助于增強對主題的理解。 要解決的問題是：對未來可能發(fā)生的事情做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)并且做出小規(guī)模調(diào)整的程度。 ? 與預(yù)期 /前瞻性思維相關(guān)的行動： 能夠花時間對未來進行預(yù)測； 能保持廣泛的閱讀和傾聽的興趣，以便了解不同的想法； 能全面考慮主要行動和決策對未來的影響； 能夠建立各種有用的傾聽渠道來了解正在發(fā)生的事情； 能開發(fā)應(yīng)變計劃； 能夠思考 “ 還能以其他的方式完成這件事嗎？ ” ? 表現(xiàn)低劣者的特征： 幾乎很少花時間對將來進行思考并為將來做準(zhǔn)備，很少關(guān)注他們行動和決策的直接效果以外的事情，非常依賴過往的經(jīng)驗。 檔重要情況出現(xiàn)時，預(yù)期可能會發(fā)生什么？ 幾乎如何才能對新的