物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程和內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-展示頁
2024-09-04 19:50本頁面
【正文】 都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)； b) 在將客人勸離工作場所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作； c) 謙虛和悅接受客人的評價(jià)，對客人的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時(shí)向主管部門匯報(bào)。 （ 4） 女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。 （ 3） 個(gè)人衛(wèi)生： a) 保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油； b) 員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走； e) 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋； f) 男女員工均不允許戴有色眼鏡。 四、 程序要點(diǎn) 總則：各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中，作為員工績效考評的依據(jù)之一。 三、 職責(zé) 物業(yè)管理處各部門主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 一、 目的 規(guī)范物業(yè)管理處員工的服務(wù)行為，確保公司的良好形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 二、 適用范圍 適用于物業(yè)管理處所屬各部門員工的服務(wù)工作。 管理處全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開展服務(wù)工作。 儀容儀表 （ 1） 服飾著裝： a) 上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需 要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上； b) 制服外衣衣袖、及領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露； c) 上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處； d) 鞋襪穿戴整齊清潔，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。 （ 2） 須發(fā)： a) 女員工前發(fā)不遮眼，不梳怪異發(fā)型； b) 男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)（其中：保安員頭發(fā)不得長于5mm），不蓋耳，不留胡須； c) 所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不 允許染除黑色以外的其他顏色； d) 所有員工不允許剃光頭。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗； c) 上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口； d) 保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。 （ 5） 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。 （ 2） 行走； a) 行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路； b) 在工作場合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嘻戲打鬧； c) 行走時(shí)，不允許隨意與住戶搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向住戶示意后方可越行； d) 走路動(dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍； e) 手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線； f) 盡量靠路右側(cè)行走； g) 與上司或住戶相遇時(shí) ，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢； a) 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳； b) 在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐； c) 趴在工作臺上或把腳放于工作臺上； d) 晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。 語言 （ 1） 問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。 （ 3） 祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。 （ 5） 道歉語：對不起、請?jiān)?、打擾您了、失禮了。 （ 7） 應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。 （ 12） 基本禮貌用語 10 字：您好、請、謝謝、對不起、再見。 （ 2） 確認(rèn)來訪人要求后，說“請稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人“他馬上來， 請您先等一下，好嗎？” （ 3） 當(dāng)來訪人員不理解或不愿意出示證件時(shí)，應(yīng)說：“對不起，先生 /小姐，這是公司規(guī)定，為了住戶的安全，請理解！”（保安專用）。 （ 5） 當(dāng)確認(rèn)來訪人故意搗亂，耍橫硬闖時(shí)，應(yīng)先說：“對不起，按公司的規(guī)定，沒有證件不允許進(jìn)入小區(qū)，請配合我的工作；”當(dāng)對方執(zhí)意要硬闖時(shí)，立即用對講機(jī)呼叫就近的主管，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞、均應(yīng)做到冷靜克制。 （ 7） 如果要找的人不在或不想見時(shí)，應(yīng)禮貌地對對方說“對不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口信嗎？”。 （ 2） 對住戶要一視同會，切忌有兩位住戶同時(shí)有事相求時(shí)，對
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