【正文】 更有針對(duì)性，使專門與客戶打交道的部門能隨時(shí)得到客戶相關(guān)的資料，真實(shí)和全方位的了解客戶。請(qǐng)問(wèn)經(jīng)理為什么急？企業(yè)的客戶關(guān)鍵信息應(yīng)該都包括哪些內(nèi)容？ 答： 因?yàn)樾±罱坏馁Y料中客戶的關(guān)鍵信息不全，價(jià)值不大，不能全方位地了解客戶。經(jīng)理正要表?yè)P(yáng)小李辦事效率高，可當(dāng)他瞟了一下資料后隨后又放下了，并追問(wèn)小李還有沒(méi)有其他的，小李說(shuō)沒(méi)有了。請(qǐng)問(wèn)小王在接聽(tīng)客戶投訴過(guò)程中犯了什么錯(cuò)誤？正常的處理辦法是什么？ 答： 錯(cuò)誤：沒(méi)有掌握傾聽(tīng)的技巧 處理辦法：在傾聽(tīng)投訴過(guò)程中應(yīng)掌握以下幾點(diǎn)： ●傾聽(tīng)客戶投訴，記錄投訴內(nèi)容； ●客戶敘述完畢，先進(jìn)行道歉，然后再將投訴內(nèi)容復(fù)述一遍； ●不要隨便打斷客戶投訴； ●不要對(duì)客戶投訴進(jìn)行辯解； ●投訴問(wèn)題與物流無(wú)關(guān)時(shí)應(yīng)告知客戶正確的解決途徑，協(xié)助其解決問(wèn)題； ●給客戶一個(gè)明確答復(fù)或答復(fù)時(shí)間； ●讓客戶了解投訴處理進(jìn)度。小王一聽(tīng)馬上打斷對(duì)方電話說(shuō)這不是他們公司的責(zé)任，與他們無(wú)關(guān)，并掛斷電話。 對(duì)策：在為客戶提供服務(wù)的過(guò)程中要對(duì)物流服務(wù)對(duì)象進(jìn)行 ABC分類，通過(guò)對(duì)客戶信息和需求的了解，來(lái)確定針對(duì)客戶的差異化的物流服務(wù)策略。雖然上季度企業(yè)的客戶服 務(wù)成本同比上升了 30%，可在客戶滿意度調(diào)查中卻有 25%的客戶對(duì)企業(yè)的物流服務(wù)并不太滿意。 節(jié)約里程法下的車輛數(shù)量確定方法的步驟。 模式：電話（時(shí)效性強(qiáng)，針對(duì)性強(qiáng)，成本低）、網(wǎng)絡(luò)（成本低） 節(jié)約里程法下的車輛 數(shù)量確定方法的基本原理。 ●沒(méi)有對(duì)新員工進(jìn)行企業(yè)和業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn)，致使員工對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程不熟悉，對(duì)企業(yè)缺乏信任，不具備電話開(kāi)發(fā)物流客戶的業(yè)務(wù)技能等，從而效率低下。工作一個(gè)月后，十幾個(gè)人的業(yè)績(jī)非常不理想。老板為了擺脫困境花高價(jià)從市場(chǎng)上招聘了十幾個(gè)員工來(lái)開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，期望他們讓企業(yè)擺脫困境。 因?yàn)橹谱魑锪黜?xiàng)目提案時(shí)價(jià)格不是唯一，更主要是是遵循詳細(xì)、明確和真實(shí)的原則告訴招標(biāo)方企業(yè)自身的服務(wù)能力，通過(guò)關(guān)鍵指標(biāo)真實(shí)、詳細(xì)解答能為客戶解決哪些方面的問(wèn)題，讓招標(biāo)方清晰的了解企業(yè)的物流管理能力。 DHL 和 UPS 是全球性的大型快遞公司，請(qǐng)問(wèn)適合他們的客戶開(kāi)發(fā)模式有哪些？為什么？ 答：廣告、網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟、品牌、競(jìng)標(biāo)等 因?yàn)槠髽I(yè)實(shí)力強(qiáng)，有一定的品牌知名度，在產(chǎn)業(yè)界具有較強(qiáng)的影響力等 公司安排小王負(fù)責(zé)撰寫公司的投標(biāo)方案，為了讓公 司中標(biāo)，小王四處打聽(tīng)可能投標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的標(biāo)價(jià)。 RFID—是射頻識(shí)別技術(shù)的簡(jiǎn)稱，它利用射頻信號(hào)通過(guò)空間耦合，實(shí)現(xiàn)無(wú)接觸信息傳遞和利用信息達(dá)到識(shí)別目的。 物流企業(yè)運(yùn)行管理 某企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)未來(lái)的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，要求各個(gè)部門撰寫未來(lái)的發(fā)展規(guī)劃，作為人力資源部的部長(zhǎng)，你被要求進(jìn)行人力資源規(guī)劃，你認(rèn)為該如何完成這一工作？ 主要包括在三個(gè)步驟：組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、工作設(shè)計(jì)、用人設(shè)計(jì) 某未來(lái)企業(yè)準(zhǔn)備進(jìn)行信息化的改造，現(xiàn)決定準(zhǔn)備在 RF和 RFID 中選擇一種，作為信息部的主管，你必須解析兩種技術(shù)的不同，你將如何解析？ RF— 是無(wú)線射頻技術(shù)的簡(jiǎn)稱，它以無(wú)線信道作為傳輸媒體，可以為用戶提供快捷、方便、實(shí)時(shí)的網(wǎng) 絡(luò)聯(lián)接。 12． A公司在采購(gòu)某項(xiàng)物品時(shí)直接邀請(qǐng)了三家供應(yīng)商進(jìn)行談判，采購(gòu)員 B認(rèn)為這種物品經(jīng)營(yíng)的廠家不少，公司需求不是很緊急，因此對(duì)這種獲取報(bào)價(jià)的方式保留了意見(jiàn)。 10李某被任命負(fù)責(zé)為公司采購(gòu)某種產(chǎn)品，你覺(jué)得李某在采購(gòu)前期應(yīng)該做好哪些工作？ 參考答案：采購(gòu)前期應(yīng)該做好以下工作：明確需求，進(jìn)行供應(yīng)市場(chǎng)分析，制定采購(gòu)策略，進(jìn)行供應(yīng)商評(píng)價(jià)指導(dǎo)，與供應(yīng)商簽署供應(yīng)合同。試判斷 A和 B兩種品牌服裝的特點(diǎn)。 9．某服裝銷售商 對(duì)其店內(nèi)兩種品牌的服裝去年 12個(gè)月的銷售量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并描點(diǎn)繪圖，發(fā)現(xiàn)A品牌的服裝銷售曲線基本呈水平狀， B品牌的服裝銷售曲線為與水平線呈 30176。 7．某工廠新建了一個(gè)原材料倉(cāng)庫(kù)，如果工廠任命你為倉(cāng)庫(kù)主管對(duì)庫(kù)存進(jìn)行控制管理，你覺(jué)得庫(kù)存控制需要解決那些主要問(wèn)題？ 參考答案：歸根到底，庫(kù)存控制主要解決三個(gè)問(wèn)題：確定庫(kù)存檢查周期，確定訂貨量，確定訂貨點(diǎn)。 2020 年底根據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)及企業(yè)當(dāng)時(shí)的條件，作出了下一年度的計(jì)劃： 1 月份生產(chǎn)放大器 1500 臺(tái)， 2月份生產(chǎn)放大器 1800臺(tái)， 3 月份??，完成此計(jì)劃后，你認(rèn)為接下來(lái)的工作是什么？應(yīng)該怎么做？ 編制主生產(chǎn)計(jì)劃。你認(rèn)為該公司在編制主生產(chǎn)計(jì)劃時(shí)應(yīng)將最終項(xiàng)目設(shè)置在哪一層次？ 可裝配出的電腦種類有 6*4*3*......＝ 103680種，但主要的零配件總共只有 6+4+3+......＝ 35 種，零配件的總數(shù)比最終產(chǎn)品的總數(shù)少得多。 適用于多品種中小批量生產(chǎn)。假設(shè)你是企業(yè) 負(fù)責(zé)人，你會(huì)選擇哪種生產(chǎn)布局方式來(lái)組織生產(chǎn)物流？為什么？ 按成組工藝形式組織生產(chǎn)物流。 能以大批量制造的成本完成定制化的生產(chǎn)，且提前期較短。為保證整個(gè)生產(chǎn)活動(dòng)的順利進(jìn)行，你認(rèn)為企業(yè)應(yīng)該采用哪種管理技術(shù)加強(qiáng)管理？ 計(jì)劃評(píng)審技術(shù)（ PERT） 通過(guò)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)加強(qiáng)對(duì)工程進(jìn)度、費(fèi)用及質(zhì)量的管理。 （ 6 分） 企業(yè)物流投標(biāo)的主要內(nèi)容有： 1) 提案的基本目標(biāo) 2) 企業(yè)物流資源和優(yōu)勢(shì)的介紹 3) 企業(yè)物流服務(wù)的模式 4) 信息服務(wù)的模式 5) 服務(wù)報(bào)價(jià) 一、情景問(wèn)答：（每題 8 分）（生產(chǎn)物流管理） 1. 假設(shè)你是某企業(yè)物流部門的主管，你會(huì)如何對(duì)待企業(yè)的生產(chǎn)物流環(huán)節(jié)并加強(qiáng)生產(chǎn)物流管理 ? 認(rèn)清生產(chǎn)物流與供應(yīng)物流、銷售物流之間的聯(lián)系，明確生產(chǎn)物流管理在企業(yè)生產(chǎn)管理中的重要作用，從主生產(chǎn)計(jì)劃、物料需求計(jì)劃制定、控制物料供給、提高物料流速、控制 在制品庫(kù)存等角度加強(qiáng)管理。而目前萬(wàn)達(dá)物流公司儲(chǔ)存的物品是快速消耗費(fèi)品，極易變質(zhì)腐敗，不宜開(kāi)展 倉(cāng)單質(zhì)押融資業(yè)務(wù)。公司市場(chǎng) 部的王經(jīng)理聽(tīng)說(shuō)許多物流企業(yè)開(kāi)展了一項(xiàng)“倉(cāng)單質(zhì)押融資”的業(yè)務(wù)很受客戶歡迎，還能促使公司的業(yè)務(wù)量增加，所以，王經(jīng)理也希望公司能開(kāi)展這項(xiàng)業(yè)務(wù)，并準(zhǔn)備和相關(guān)銀行洽談。要使配送中心的建設(shè)經(jīng)濟(jì)有效，第一步就需要掌握配送倉(cāng)庫(kù)的業(yè)務(wù)量，這就需要做需求供給分析，主要目的是將配送中心的運(yùn)輸費(fèi)用、配送費(fèi)用及物流設(shè)施費(fèi)用模型化，便于成本計(jì)算，以至于找出總成本最小的方案。并且每當(dāng)新建一座倉(cāng)庫(kù)，公司都要對(duì)全部設(shè)施重新做需求供給分析。 亞馬遜網(wǎng)上書(shū)店的總部位于美國(guó)西雅圖，原本只在當(dāng)?shù)卦O(shè)有一座配送倉(cāng)庫(kù)。當(dāng)觀察時(shí)間數(shù)列相對(duì)平穩(wěn)時(shí)，可取較大的α；當(dāng)觀察時(shí)間數(shù)列波動(dòng)較大時(shí)，應(yīng)取較小的α，以不忽略遠(yuǎn)期實(shí)際值的影響。 （ 6 分） 指數(shù)平滑法的 原理是任一期的指數(shù)平滑值都是本期實(shí)際觀察值與前一期指數(shù)平滑值的加權(quán)平均。 B企業(yè)的生產(chǎn)計(jì)劃員一直為他們預(yù)測(cè)不準(zhǔn)而頭疼，聽(tīng)說(shuō) A企業(yè)的情況后，專程拜訪 A企業(yè)的計(jì)劃人員，學(xué)習(xí)了指數(shù)平滑法具體使用方法，回到企業(yè)開(kāi)始使用，經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的比較，發(fā)現(xiàn)預(yù)測(cè)精度沒(méi)有改善， B 企業(yè)的計(jì)劃員就懷疑是不是自己的計(jì)算過(guò)程中出錯(cuò)了，但是反復(fù)檢查并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)出錯(cuò)。生產(chǎn)物流的內(nèi)容包括： 1) 確定物料需求的時(shí)間和數(shù)量 2) 確定所需物料 的來(lái)源 3) 物料的運(yùn)輸管理 4) 物料的接收及倉(cāng)儲(chǔ)管理 5) 物料的庫(kù)存計(jì)劃和控制 6) 生產(chǎn)線的物料配送的時(shí)間、數(shù)量和地點(diǎn)。與會(huì)的很多物流經(jīng)理都覺(jué)得很驚訝，認(rèn)為這不是企業(yè)采購(gòu)部門的事情嗎，怎么會(huì)是物流部門的工作呢？物流應(yīng)該只管理運(yùn)輸、倉(cāng)庫(kù)以及生產(chǎn)線配送的事情就可以了，怎么還會(huì)管理供應(yīng)商呢？請(qǐng)你對(duì)這些疑問(wèn)給予解釋，糾正他們對(duì)生產(chǎn)物流的狹義理解。 在一次企業(yè)物流經(jīng)理的座談會(huì)上，來(lái)自不同企業(yè)的物流經(jīng)理們互相交流自己的工作經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)。生產(chǎn)管理水平要高，工人素質(zhì)要好，團(tuán)隊(duì)意識(shí)要強(qiáng)，獻(xiàn)身精神要濃，物流水平要高，市場(chǎng)供應(yīng)要平穩(wěn)。 (4) JIT 的支持手段：生產(chǎn)同步化，生產(chǎn)均衡化、彈性配置作業(yè)人數(shù)。 (2)JIT 生產(chǎn)目標(biāo)：① 質(zhì)量目標(biāo)：廢品量最低；②生產(chǎn)目標(biāo)：庫(kù)存量最低、搬運(yùn)量低；認(rèn)為：庫(kù)存是生產(chǎn)系統(tǒng)設(shè)計(jì)不合理、生產(chǎn)過(guò)程不協(xié)調(diào)、生產(chǎn)操作不良的表現(xiàn)。這家企業(yè)為了提高企業(yè)的生產(chǎn)效率 ，曾經(jīng)參觀了外資企業(yè)的汽車生產(chǎn)線，例如豐田汽車，希望能從中借鑒到有價(jià)值的管理辦法，但是參觀結(jié)束后的討論會(huì)上，各部門經(jīng)理有一個(gè)共識(shí)，那就是豐田公司的經(jīng)驗(yàn)只能是在理念上借鑒，而不能有實(shí)質(zhì)性的參考。假如你是該公司負(fù)責(zé)運(yùn)輸業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)骨干，你認(rèn)為在實(shí)施此項(xiàng)運(yùn)輸之前應(yīng)該做哪些事情？ 參考答案： 進(jìn)行運(yùn)輸路線的實(shí)地考察； 制定該項(xiàng)大件貨物運(yùn)輸方案； 到相應(yīng)的交通管理部門辦理審批手續(xù)； 二、真題展示 國(guó)內(nèi)某民營(yíng)汽車生產(chǎn)廠生產(chǎn)大型客車，包括長(zhǎng)途旅行客車和城市公共汽車等。 樣題： 遠(yuǎn)通運(yùn)輸公司最近接 到一項(xiàng)業(yè)務(wù)：從青島港將一臺(tái)重達(dá) 118 噸的大型火力發(fā)電機(jī)組運(yùn)到河北邢臺(tái)。問(wèn)題基本是一題一問(wèn)，但不排除一題多問(wèn)。 此類題型側(cè)重考察基本技能、 對(duì)某些知識(shí)點(diǎn)的實(shí)踐應(yīng)用能力、經(jīng)驗(yàn)與方法的學(xué)習(xí)掌握情況等。中級(jí)物流師考試情景問(wèn)答復(fù)習(xí) 一、情景問(wèn)答要求 該 題型通過(guò)簡(jiǎn)單描述的方式給考生呈現(xiàn) 一種工作情景，考生根據(jù)情景提供的信息回答問(wèn)題。情景的復(fù)雜程度和問(wèn)題的難易程度因級(jí)別會(huì)有所不同。 命題強(qiáng)調(diào)針對(duì)性（針對(duì)相對(duì)獨(dú)立的知識(shí)點(diǎn)或局部?jī)?nèi)容）、現(xiàn)實(shí)性 （ 與實(shí)際工作相結(jié)合 ） 、開(kāi)放性（答案相對(duì)靈活不一定是唯一的）。 考生在回答問(wèn)題 時(shí) 要求簡(jiǎn)潔、有針對(duì)性，直接回答要點(diǎn)即可，不需要展開(kāi)論述。正好該公司也有合適的承運(yùn)車輛。由于客戶根據(jù)其城市規(guī)模的要求，對(duì)客車和公共汽車的設(shè)計(jì)要求不盡相同，生產(chǎn)過(guò)程中很少有大批量完全相同的客車的生產(chǎn)任務(wù)。請(qǐng)問(wèn)為什么這些部門經(jīng)理有這樣的看法，你的觀點(diǎn)是什么？（ 7 分） 思考點(diǎn)： (1)JIT 生產(chǎn)的環(huán)境 :市場(chǎng)需求多樣化，進(jìn)入了多品種、中小批量生產(chǎn)的時(shí)期；產(chǎn)品質(zhì)量越來(lái)越要求高。 ③時(shí)間目標(biāo)： 準(zhǔn)備時(shí)間最短、生產(chǎn)提前期最短。 (5) JIT 生產(chǎn)方式需要的環(huán)境：追求生產(chǎn)過(guò)程的合理性、高效性、靈活多樣性、減少浪費(fèi)，生產(chǎn)適應(yīng)各種需求的高質(zhì)量產(chǎn)品。一般要有專門的第三方物流公司為其服務(wù)，國(guó)內(nèi)的生產(chǎn)管理與物流環(huán)境：遠(yuǎn)遠(yuǎn)未能達(dá)到 JIT生產(chǎn)的要求。其中 某生產(chǎn)企業(yè)的物流經(jīng)理說(shuō)他們的日常工作中很重要的一項(xiàng)工作就是管理供應(yīng)商，包括采購(gòu)訂單的下達(dá)，產(chǎn)品的接收與檢驗(yàn)以及負(fù)責(zé)審核貨款的支付。（ 7 分） 生產(chǎn)物流與生產(chǎn)過(guò)程同步， 是從原材料購(gòu)進(jìn)開(kāi)始直到產(chǎn)成品發(fā)送為止的全過(guò)程的物流活動(dòng) 。 A 企業(yè)對(duì)于銷售的預(yù)測(cè)采用指數(shù)平滑法，預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確程度還是令人滿意的。那么，你認(rèn)為 B 企業(yè)的預(yù)測(cè)不準(zhǔn)可能是什么原因，并給出理由。 公式： St=α yt+(1α )St1 1. α取值的原因，當(dāng)α值越大，說(shuō)明本期觀察值的影響越大，而長(zhǎng)期預(yù)測(cè)值的影響越小。 2. S0的取值原因。隨著公司業(yè)務(wù)向全美各地的高速拓展，倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施匱乏成為公司發(fā)展的瓶頸，于是亞馬遜公司在全美 各主要市場(chǎng)新建了一系列配送倉(cāng)庫(kù)。請(qǐng)問(wèn)亞馬遜網(wǎng)上書(shū)店這樣做的主要目的可能是什么？ （ 7 分） 這是一個(gè)配送中心選址和配送設(shè)施建設(shè)的問(wèn)題。 萬(wàn)達(dá)物流公司是一家擁有 20200 多平米倉(cāng)庫(kù)的物流企業(yè)，主要從事倉(cāng)儲(chǔ)和區(qū)域配送服務(wù)，其儲(chǔ)存和配送的產(chǎn)品全部為快速消費(fèi)品。你認(rèn)為萬(wàn)達(dá)物流公司目前能開(kāi)展“倉(cāng)單質(zhì)押融資”業(yè)務(wù)嗎？為什么？ （ 7分） 答：不能，倉(cāng)單質(zhì)押對(duì)抵押物有一定的要求，其中一項(xiàng)是產(chǎn)品的無(wú)形損耗小，不易變質(zhì)，易于長(zhǎng)期保管。 某物流企業(yè)為了提高企業(yè)的業(yè)務(wù)量，決定參加某個(gè)物流項(xiàng)目的招標(biāo)，但是由于該業(yè)務(wù)部的經(jīng)理王先生是第一次主持 投標(biāo)，并不了解投標(biāo)的相關(guān)知識(shí)，請(qǐng)您幫他介紹一下企業(yè)物流投標(biāo)的主要內(nèi)容。 2. 某企業(yè)最近接了一筆大單，興修一座大型水庫(kù)。 3. 某企業(yè)經(jīng)過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，其客戶的需求差異化很明顯，且對(duì)訂貨提前期要求較高，你認(rèn)為該企業(yè)在條件具備的情況下最好采用哪種生產(chǎn)方式？為什么？ 按訂單裝配。 4. 某企業(yè)生產(chǎn)銷售的產(chǎn)品種類較多，但每種產(chǎn)品的生產(chǎn)量均不是很大。 優(yōu)點(diǎn)：設(shè)備利用率高；流程通暢，運(yùn)輸距離較短，搬運(yùn)量少；在滿足品種變化的基礎(chǔ)上有一定的批量生產(chǎn)，具有柔性和適應(yīng)性。 ，可由若干種不同的零部件組合而成，某電腦制造公司可選擇的零配件包括： 6種 CPU、 4種主板、 3種硬盤、 1種軟驅(qū)、 2種光驅(qū)、 3種內(nèi)存、 4種顯示器、 3種顯卡、 2種聲卡、 2種 Modem、 5種機(jī)箱電源。顯然，將 MPS 定在比最終產(chǎn)品（電腦）這一層次低的某一級(jí)（零配件）比較合理。 考慮相關(guān)約束條件，遵守編制原則，決定具體 生產(chǎn)什 么型號(hào)的放大器、什么時(shí)段產(chǎn)出，各產(chǎn)出多少。 8．李某想自己開(kāi)一家小型精品店，開(kāi)店之前需要對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查，預(yù)測(cè)不同商品的銷售情況，你認(rèn)為預(yù)測(cè)的結(jié)果可能會(huì)具有哪些特點(diǎn)？ 參考答案：預(yù)測(cè)將是錯(cuò)的；預(yù)測(cè)附上對(duì)誤差的估計(jì)是最有用的；對(duì)于較大的物品組合，預(yù)測(cè)更準(zhǔn)確；對(duì)于較短的時(shí)間，預(yù)測(cè)更準(zhǔn)確些。角的直線。 參考答案： A品牌服裝為具有穩(wěn)定需求的成熟產(chǎn)品， B品牌服裝為需求穩(wěn)定增長(zhǎng)的產(chǎn)品。 11．某電子生產(chǎn)企業(yè)新成立了采購(gòu)部負(fù)責(zé)供應(yīng)商的 評(píng)估和采購(gòu)策略的制定等工作，試問(wèn)對(duì)供應(yīng)商的積 極性進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)主要考察供應(yīng)商的哪些方面？ 參考答案：供應(yīng)商的積極性考察主要是以下方面：戰(zhàn)略一致性、交往便利性、財(cái)務(wù)穩(wěn)定性、交往的其他益處獲得、未來(lái)潛力、采購(gòu)價(jià)值等。試問(wèn)這種方式的缺點(diǎn)在哪里？ 參考答案：這種競(jìng)爭(zhēng)性談判的缺點(diǎn)在于：無(wú)限制的獨(dú)家談判，容易造成廠家抬高價(jià)格；違反自