【正文】 ！記著，很小的機(jī)會(huì)可能使你獲得很大的收獲?！毕胍幌率裁词强梢宰龅?，去做，或許你不一定會(huì)成功，但通常你是會(huì)成 功的。粗魯客戶雖然粗魯，但也非常注重利益，故我們要把握他的弱點(diǎn)，向他進(jìn)攻，這樣，便能水到渠成了。 （ 7）粗魯客戶 —— 許多銷售代表都非常害怕和他接頭，因?yàn)?他行為舉止非常粗魯，他的言語(yǔ)會(huì)使你感到不大舒服，但你不要因此而退縮，因?yàn)樗拇拄敃?huì)嚇走了其他人，這便是你的機(jī)會(huì)，你很可能做成一筆大生意，得到意想不到的收獲。他會(huì)目瞪口呆地望著你說(shuō)話，毫無(wú)反應(yīng)，使你感到失望。你應(yīng)讓他說(shuō)話，不要沖撞他，一有機(jī)會(huì)，就要把話題轉(zhuǎn)到生意方面去，不要放松，最后，你要用決定性的問(wèn)題，使他無(wú)法拒絕。 （ 5）友善客戶 —— 他很喜歡說(shuō)和聽(tīng)笑話，他善于傾談，非常友善。 （ 4）自大客戶 —— 對(duì)這類客戶，你要非常小心，他自負(fù)，敏感和非常主觀。所以你不難和他們接觸，只要你用客氣禮貌的說(shuō)話，他們一定會(huì)歡迎你，同時(shí)，你說(shuō)話要正確，絕不含糊，因?yàn)樗菢O爽快的人。我們應(yīng)多取悅他們，多為他們服務(wù)，不久，他將成為你第一號(hào)的客戶。你越 （ 1）普通客戶 —— 這一類大約是你所有客戶的百分之六十或七十，他們是不難應(yīng)付的，雖然他們有點(diǎn)主觀，但卻很誠(chéng)懇。 二、認(rèn)識(shí)你的客戶 如果你有一百個(gè)客戶，你便要對(duì)付一百個(gè)不同的面孔，以一百種不同的態(tài)度去應(yīng)付他們，所以你的工作象是探險(xiǎn)和研究，你要設(shè)法獲取一百個(gè)人的答允。 （ g）給他們作一些額外服務(wù) —— 例如藥店沒(méi)有零錢找付，你應(yīng)樂(lè)于幫忙，最好幫他整理一下混雜的小藥庫(kù)，清理藥箱的污漬，順便把自己公司的產(chǎn)品放到容易拿的地方。 （ f）盡可能去稱贊你的客戶 —— 但千萬(wàn)不要太過(guò)夸張。 007 精摘 （ d）表現(xiàn)誠(chéng)懇的態(tài)度 —— 客戶們愛(ài)向你大發(fā)謬論，雖然在談生意，他們會(huì)不自覺(jué)地與你傾談許多與生意無(wú)關(guān)的事，這時(shí)，你要盡可能表示誠(chéng)懇的態(tài)度和他傾談，這樣他會(huì)覺(jué)得你就是他的朋友，那么萬(wàn)事都會(huì)順利。 （ c）和 善的聲音 —— 美好友善的聲調(diào)，人人都愛(ài)聽(tīng)，你的客戶亦不例外。因此微笑的習(xí)慣是無(wú)往而不利的。 （ a）常常微笑的面孔 —— 人人都是因?yàn)閮?nèi)心歡喜而微笑，它會(huì)令人覺(jué)到舒服給人好感。如你對(duì)公司冷淡，你所認(rèn)識(shí)的朋友和客戶便會(huì)看不起你，因?yàn)槭尘?，?shí)應(yīng)擔(dān)君之憂。 忠誠(chéng) —— 對(duì)公司忠心的態(tài)度就是承認(rèn)自己是公司的一份子。換言之，你必須要面皮厚。 堅(jiān)忍 —— 銷售代表的職務(wù)是絕不適宜那些膽小懦弱和易受驚嚇的人的。殷勤不單是一 種良好的行為，而且也是一種最好的外交手段。因此，我們需要謙虛地不斷從工作中吸收更多的經(jīng)驗(yàn)，建立自信，這樣辦事就會(huì)快捷得當(dāng)。 自信 —— 每一個(gè)銷售代表都有堅(jiān)強(qiáng)的自信心。 007 精摘 熱誠(chéng) —— 一個(gè)忠誠(chéng)的銷售代表會(huì)得到人家的信任和尊敬，藥店經(jīng)理會(huì)喜歡和他傾談，因此事半功倍。整潔是一種無(wú)往而不利的武器。要有充足的睡眠，飲食不要過(guò)量，這樣，相信你一定會(huì)有充分的體力應(yīng)付每日的工作?，F(xiàn)在，讓我們簡(jiǎn)單地討論 健康 —— 你需要有一個(gè)強(qiáng)健的身體去應(yīng)付煩惱的工作，每當(dāng)?shù)竭_(dá)各客戶藥店，然后再費(fèi)唇舌和他們談產(chǎn)品銷售，這過(guò)程好像很簡(jiǎn)單，但會(huì)消耗我們相當(dāng)多的精力。 許多時(shí)候，你會(huì)遇到困難，遇到困難是常有的事，你要努力去克 一、認(rèn)識(shí)自己 你有沒(méi)有相遇過(guò)一個(gè)十全十美的銷售代表呢？我相信你和我都 以下有九個(gè)步驟，可造就一個(gè)良好的銷售人才。 （ 8）你將會(huì)有競(jìng)爭(zhēng) —— 你不會(huì)很輕易就成功，你的同行會(huì)不 斷地努力和你競(jìng)爭(zhēng)，他們會(huì)設(shè)法在效率上超前。交游廣闊是工作的本錢，平易近人也是無(wú)往而不利的交際手腕。第二要有克服環(huán)境的精神，不怕日曬雨淋或更惡劣的環(huán)境。用自己真正的意志去做喜愛(ài)的工作，而不會(huì)感到工作乏007 精摘 味。 （ 6）學(xué)識(shí)就是力量 —— 在工作上，你將會(huì)需要很多不同的知識(shí)，努力學(xué)習(xí)推銷的技術(shù)和知識(shí)，更加上親身體驗(yàn)，你才會(huì)更有把握地去爭(zhēng)取生意，陳列貨品和處理投訴。 （ 5）怎樣使客戶們信任你？ —— 答案是友善和忠誠(chéng)。 （ 4）若能推銷自己 的信譽(yù)，工作就更方便 —— 別以為自己相信某些事物，別人亦會(huì)和你一樣看法，你要努力得到客戶們的信任，能辦到這點(diǎn)，客戶們便掌握在你手中。 （ 3）推銷術(shù)是怎樣的？ —— 顧名思義，它是一種說(shuō)服他人購(gòu)買的技能，其過(guò)程有銷售、服務(wù)、廣告招貼及貨品陳列等等。007 精摘 銷售代表業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊(cè) （推廣二部） 目 錄 前序 六、一些推銷的原則 八、銷售代表的自我組織力 十、怎樣處理你日常的工作 服務(wù) 十二、對(duì)投訴的處理方法 十三、會(huì)客前的準(zhǔn)備 十五、怎 樣增加客戶 十七、和客戶面對(duì)面 十八、排除困難和阻礙 二十、繼續(xù)跟進(jìn) 二十一、公司和員工的關(guān)系 總結(jié) 007 精摘 前 序 從今天開(kāi)始你就是一名從事人類健康事業(yè)的一份子了，你將通過(guò)系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，初步增長(zhǎng)藥品推銷技能，藉此使您在工作上得到更美好的效 （ 1）銷售代表職責(zé)的重要性 —— 從每天銷售活動(dòng)中，你可獲得應(yīng)有的獎(jiǎng)勵(lì)，而它每月的 總數(shù)又可超出你底薪，那么，怎樣才能獲得更美好的業(yè)績(jī)呢？你需學(xué)習(xí)一種銷售代表應(yīng)有的態(tài)度，深入地去體會(huì)和研究，然后在業(yè)務(wù)上施展出來(lái)，持之以恒，你便會(huì)發(fā)覺(jué)自己可以成為一個(gè)優(yōu)秀的銷售代表。 （ 2）你是公司贏利的關(guān)鍵人物 —— 公司把產(chǎn)品銷售給患者，這是營(yíng)銷過(guò)程，但這過(guò)程的媒介就是銷售代表。一位成功的銷售代表，不單是推銷藥品，更要推銷你本身和公司的信譽(yù)、推銷忠誠(chéng)的服務(wù)。相反的，他會(huì)拒你于千里之外。不論何時(shí)何地，你都要利用機(jī)會(huì)幫助顧主，為他們服務(wù)，你的誠(chéng)懇和殷勤必能贏得他們的信任。 （ 7）把推銷看成一種游戲 —— 一個(gè)勤奮的銷售代 表會(huì)把他的工作當(dāng)成一種享受。有時(shí)銷售代表會(huì)感到每天工作都象是探險(xiǎn)一樣，要排除這種心理上的威脅，你需要以下兩個(gè)條件：第一要真正對(duì)自己的工作有興趣和認(rèn)識(shí)客戶一般的心理。一個(gè)銷售代表?yè)碛幸陨系臈l件，他會(huì)感到工作容易，同時(shí)他將會(huì)結(jié)識(shí)到很多朋友。相反的，性情急躁永不能成為一個(gè)良好的銷售代表。不過(guò)，競(jìng)爭(zhēng)是銷售的生命，它會(huì)造就出良好的銷售人才，給人們上進(jìn)心，使他們充滿信心、勇氣，向前邁進(jìn)。他們就是健康、整潔、說(shuō)服力、熱誠(chéng)、自信、殷勤、堅(jiān)忍和忠誠(chéng)。因此，你們要特別注意自己的健康，多吸煙和飲酒對(duì)健康都有很壞的影響。 整潔 —— 我們要時(shí)常注意自己的衣著、頭發(fā)、鞋襪等，盡量保持整齊清潔，因?yàn)楹玫耐獗頃?huì)直覺(jué)地給人一個(gè)好印象。 說(shuō)服力 —— 每一個(gè)成功的銷售代表都需要有良好的口才，鼓其如簧之舌 去說(shuō)服客戶，所以你必須培養(yǎng)自己的口才，因?yàn)樗潜仨毜墓ぞ?，幫助你發(fā)展你的業(yè)務(wù)。你的熱誠(chéng)、整潔和健康的面孔，會(huì)令你的客戶更加信任你，不自覺(jué)地成為你的客戶。自信心的產(chǎn)生是由于自己有充分的知識(shí)、能力和經(jīng)驗(yàn)。 殷勤 —— 一位好的銷售代表相信也是一位殷勤的人，同時(shí)他會(huì)很友好。一位機(jī)敏的銷售代表，常常會(huì)令人感到他可愛(ài)友善，因?yàn)樗美脵C(jī)會(huì)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間做適當(dāng)?shù)墓ぷ鳌Ｄ阈枰S時(shí)隨地準(zhǔn)備接受拒斥責(zé)備，你要有再接再厲的精神，向那些頑固的客戶挑戰(zhàn)。害羞、懦弱和膽小都是造成銷售失敗的最大原因，千萬(wàn)記住不要接受客戶及患者的拒絕，畏難退縮，以為再?zèng)]有希望。應(yīng)以我們來(lái)代表公司，因?yàn)槟闶枪镜匿N售代表，你的一言 一語(yǔ)都關(guān)系到公司的聲譽(yù)。 與你的藥商做朋友 —— 你不會(huì)不知道和藥商做朋友的重要，若然你能和每一客戶都交上朋友，那么你的工作便會(huì)事半功倍，令自己獲益。藥商也是人，他會(huì)喜歡和笑面迎人的銷售代表談生意。 （ b）良好的外表 —— 請(qǐng)大家翻看本節(jié)整潔那段。因此，你的說(shuō)話和聲調(diào)也要象你微笑的面孔，使人感到舒服。 （ e）守信 —— 你若對(duì)某客戶作了諾言，你一定要守信，不守信，很容易破壞你和他的交情。假若他們的藥店裝修或新裝置了廣告板，你應(yīng)稱贊他的眼光 ，對(duì)他說(shuō)這藥店是那區(qū)最突出的，令他認(rèn)為你的批評(píng)有獨(dú)到之處，以后他必定喜歡和你交往。這少許的幫助，會(huì)留給他們非常良好的印象。因此，使工作方便首先要和每一位客戶交朋友，或者最低限度成為業(yè)務(wù)上的朋友。他們愛(ài)作決定，喜歡發(fā)表意見(jiàn)。 （ 2）沖動(dòng)客戶 —— 這種人很普遍，他們腦筋靈活，精力充沛。 （ 3）讓我考慮一 下的客戶 —— 他很可能需要和其它人商討一下，才能做出決定，因此，你必須要有耐性，給他們一些時(shí)間和方便，或許你可向他提出一些問(wèn)題，例如： “ 你想失去和別的藥店競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)嗎？ ” 你007 精摘 的提議會(huì)幫助他下決定，若然他還是不答允，你可追問(wèn)原因，同時(shí)，更可和他詳細(xì)傾談，最后他一定會(huì)向你投降的。切勿和他辯論，一切都要順從他，對(duì)他的意見(jiàn)、言論，盡可能表示贊同，這樣，或許你能容易便和他做成生意。但你千萬(wàn)不要以為他是容易交易的，相反的，他是最難應(yīng)付的一種。例如： “ 你想要 5箱我們的藥品還是暫要 1 箱，以求安全呢？ （ 6）呆板客戶 —— 他是最難應(yīng)付的一種，向他推銷，好像是全無(wú)希望，有時(shí)甚至令人氣怒。唯一的方法，就是利用機(jī)會(huì)，給他親身體驗(yàn)，合他口味后，或許他會(huì)成為你的客戶。然而，和他傾談時(shí)切勿和他辯論，你要設(shè)法把他帶回生意上，要應(yīng)付他粗魯?shù)男袨楹驼f(shuō)話，你該表現(xiàn)自然些，不要取笑他的無(wú)知，同時(shí)，和他談生意，要非常謹(jǐn)慎。 銷售代表需要身體和頭腦的精力，推銷是辛勞的工作，體力欠佳只有影響效率，下面我們只談及頭腦的精力，買賣是一項(xiàng)腦力運(yùn) 動(dòng)，如果 擔(dān)憂的惡果：使腦力消耗最甚的是擔(dān)憂，而對(duì)付的方法是行動(dòng)，你有用行動(dòng)來(lái)對(duì)付使你擔(dān)憂的事物嗎？能夠的話，做吧！如果沒(méi)有辦法去對(duì)付的，擔(dān)憂又有什么用？如果這是已成的事實(shí)，算了吧，擔(dān)心什么？如果目前還未到對(duì)付的時(shí)候，就該停止擔(dān)憂，等待行動(dòng)的日子，然后專心對(duì)007 精摘 一個(gè)可以提供給你制止擔(dān)憂方法是問(wèn)問(wèn)自己：事情可以壞到什么 “行動(dòng)答復(fù)一切。 練習(xí)分析事物：分析形式是對(duì)付擔(dān)憂的方法，寫下事情的前因后果， 看到機(jī)會(huì)，認(rèn)定機(jī)會(huì)和制造機(jī)會(huì)可以使你獲得物質(zhì)上的成功，如果有人抱怨一生沒(méi)有機(jī)會(huì)，他只是戴上 “ 模糊的眼鏡 ” ，每一天都有新的機(jī)會(huì)出現(xiàn)，問(wèn)題是你能否抓得住而已。 抓緊你的機(jī)會(huì)，但別操之過(guò)急，雖然打鐵要趁熱，但鐵還沒(méi)有熱便打只是白費(fèi)工夫而已。 007 精摘 認(rèn)識(shí)自己的產(chǎn)品是銷售的本錢之一 —— 沒(méi)有本錢，不能做任何生意。 怎樣以公司的藥品和其他的比較 —— 你可請(qǐng)教你的領(lǐng)導(dǎo)或銷售經(jīng)理，怎樣準(zhǔn)備應(yīng)付一些藥商的問(wèn)題，如賣這種藥品有什么好處？這時(shí)你可回答說(shuō)： “ 我非常清楚這種藥品的制作過(guò)程，它的品質(zhì)高、效果佳、價(jià)格公道，所以賣這種藥品的銷量，一定比其他高的多多 ??” 沒(méi)有兩種藥品是完全相同的 —— 每一種藥品和其他各種始終有些不同，你若能知道自己公司產(chǎn)品的長(zhǎng)短，舍短取長(zhǎng)地向客戶解釋一番，便無(wú)往而不利。一位常向人道歉的銷售代表，工作成績(jī)一定很差。銷售代表有一基本的原則，就是 “ 對(duì)自己藥品的認(rèn)識(shí)，要如一幅圖畫，刻在你的腦袋里。 四、銷售的步驟 每一種批發(fā)買賣都要依循一些有系統(tǒng)和計(jì)劃的標(biāo)準(zhǔn)程序去辦理，才會(huì)有好的效果。銷售代表看來(lái)好像是獨(dú)立的，但其實(shí)要有充分的合作，才能事半功倍。所以，你應(yīng)該反省 ，總結(jié)自己的工作， 007 精摘 面對(duì)面的銷售技巧 —— 你要推銷就要游說(shuō)，因此，你要學(xué)習(xí)一套面對(duì)面銷售說(shuō)話，以常去研究實(shí)習(xí)，才會(huì)收到良好效果，以下有五項(xiàng)建議： （ 1）怎樣去接觸藥商。 （ 3）怎樣引起他的興趣。 （ 5）使他采取行動(dòng)購(gòu)買。 （ 2）怎樣把握藥商的注意：最初的三十秒鐘是最艱巨的，你要利用這段時(shí)間，打好談話的基礎(chǔ)，吸引他的注意后便較容易說(shuō)話了。 （ 4）引起他的欲望去購(gòu)買：藥商一定想知道你公司的產(chǎn)品和別的產(chǎn)品有何不同？是價(jià)錢較平，還是利潤(rùn)率較高，是易于賣出，還是你的服務(wù) 較好？總之，你必須盡量表現(xiàn)出你或你的藥品的長(zhǎng)處。 ” 所以一看到他覺(jué)得你的說(shuō)話有理，便應(yīng)立即進(jìn)行交易的工作。這句話說(shuō)來(lái)容易，但究竟怎樣才算是特別的性格呢？當(dāng)然這不會(huì)是一副兇相，隨時(shí)會(huì)把客人激惱的那一種007 精摘 啦！特別的性格的意思就是說(shuō)一個(gè)銷售代表一 定要有其他人所沒(méi)有的東西，那是說(shuō)要積極，要樂(lè)觀，而不要消極，悲觀和軟弱，常常希望別人提拔的那一種人。 如果說(shuō)銷售代表是擁有 “ 完美性格 ” 的人，實(shí)在有點(diǎn)言過(guò)其辭，但無(wú)論如何，他們?cè)摫绕胀ㄐ愿窀叱鲆稽c(diǎn)點(diǎn) ，重復(fù)說(shuō)一次，他該有特別的性格，使客戶特別喜歡和他交易的，他才是成功的銷售代表。想一想，你的客 當(dāng)你要和客戶直接交易，沿門兜售時(shí)，就更需持一副使人喜歡的 銷售代表必須自問(wèn)： “ 我到底是一個(gè)怎樣的人？ 一個(gè)性情古怪的人也有機(jī)會(huì)成為一個(gè)良好的銷售代表的，當(dāng)然他一定有別的專長(zhǎng)（例如：良好的藥品知識(shí)），使別人不計(jì)較他的性情，但如果你有吸引人的地方，成功的希