【正文】 賣都要依循一些有系統(tǒng)和計(jì)劃的標(biāo)準(zhǔn)程序去辦理，才會有好的效果。銷售代表有一基本的原則，就是 “ 對自己藥品的認(rèn)識，要如一幅圖畫，刻在你的腦袋里。一位常向人道歉的銷售代表，工作成績一定很差。 怎樣以公司的藥品和其他的比較 —— 你可請教你的領(lǐng)導(dǎo)或銷售經(jīng)理，怎樣準(zhǔn)備應(yīng)付一些藥商的問題，如賣這種藥品有什么好處？這時(shí)你可回答說： “ 我非常清楚這種藥品的制作過程，它的品質(zhì)高、效果佳、價(jià)格公道，所以賣這種藥品的銷量，一定比其他高的多多 ??” 客戶資料 114 沒有兩種藥品是完全相同的 —— 每一種 藥品和其他各種始終有些不同，你若能知道自己公司產(chǎn)品的長短，舍短取長地向客戶解釋一番，便無往而不利。 三、認(rèn)識自己的藥品及自己的公司 認(rèn)識自己的產(chǎn)品是銷售的本錢之一 —— 沒有本錢，不能做任何生意。 四、他永不失責(zé)，而能看別人所看不見的機(jī)會。 二、他制造將來交易的機(jī)會。 抓緊你的機(jī)會，但別操之過急，雖然打鐵要趁熱，但鐵還沒有熱便打只是白費(fèi)工夫而已。 機(jī)會因素： 看到機(jī)會，認(rèn)定機(jī)會和制造機(jī)會可以使你獲得物質(zhì)上的成功，如果有人抱怨一生沒有機(jī)會，他只是戴上 “ 模糊的眼鏡 ” ，每一天都有新的機(jī)會出現(xiàn)，問題是你能否抓得住而已。 三、你可以獲得腦力。 歸納精力因素，我們明白到： 一、正常生活使你獲得體力。 ” 想一下什么是可以做的，去做，或許你不一定會 成功，但通常你是會成功的。 一個(gè)可以提供給你制止擔(dān)憂方法是問問自己：事情可以壞到什么地步呢？你自然會發(fā)覺眼前遭遇到的仍未算山窮水盡。 銷售代表需要身體和頭腦的精力，推銷是辛勞的工作，體力欠佳只有影響效率，下面我們只談及頭腦的精 力，買賣是一項(xiàng)腦力運(yùn)動，如果亂用，或者如果運(yùn)用錯(cuò)誤，腦力就無辜浪費(fèi)了。然而，和他傾談時(shí)切勿和他辯論，你要設(shè)法把他帶回生意上，要應(yīng)付他粗魯?shù)男袨楹驼f話，你該表現(xiàn)自然些，不要取笑他的無知，同時(shí)，和他談生意，要非常謹(jǐn)慎。唯一的方法，就是利用機(jī)會，給他親身體驗(yàn)，合他口味后，或許他會成為你的客戶。例如： “ 你想要 5箱我們的藥品還是暫要 1箱，以求安全呢？ ” （ 6）呆板客戶 —— 他是最難應(yīng)付的一種，向他推銷， 好像 是全無希望，有時(shí)甚至令人氣怒。但你千萬不要以為他是容易交易的，相反的，他是最難應(yīng)付的一種。切勿和他辯論，一切都要順從他，對他的意見、言論，盡可能表示贊同，這樣，或許你能容易便和他做成生意。 （ 3）讓我考慮一下的客戶 —— 他很可能需要和其它人商討一下，才能 做出 決定，因此， 客戶資料 114 你必須要有耐性，給他們一些時(shí)間和方便，或許你可向他提出一些問題，例如： “ 你想失去和別的藥店競爭的機(jī)會嗎？ ” 你的提議會幫助他下決定，若然他還是不答允，你可追問原因，同時(shí)，更可和他詳細(xì)傾談，最后他一定會向你投降的。 （ 2）沖動客戶 —— 這種人很普遍，他們腦筋靈活，精力充沛。他們愛作決定，喜歡發(fā)表意見。你越能了解你的客戶，你的工作便更容易。 二、認(rèn)識你的客戶 如果你有一百個(gè)客戶，你便要對付一百個(gè)不同的面孔，以一百種不同的態(tài)度去應(yīng)付他們，所以你的工作象是探險(xiǎn)和研究，你要設(shè)法獲取一百個(gè)人的答允。 （ g）給他們作一些額外服務(wù) —— 例如藥店沒有零錢找付，你應(yīng)樂于幫忙，最好幫他整理一下混雜的小藥庫，清理藥箱的污漬，順便把自己公司的產(chǎn)品放到容易拿的地方。 （ f）盡可能去稱贊你的客戶 —— 但千萬不要太過夸張。 （ d）表現(xiàn)誠懇的態(tài)度 —— 客戶們愛向你大發(fā)謬論，雖然在談生意，他們會不自覺地與你傾談許多與生意無關(guān)的事，這時(shí)，你要盡可能表示誠懇的態(tài)度和他傾談，這樣他會覺得你就是他的朋友，那么萬事都會順利。 （ c）和善的聲音 —— 美好友善的聲調(diào)，人人都愛聽，你的客戶亦不例外。因此微笑的習(xí)慣是無往而不利的。 客戶資料 114 （ a）常常微笑的面孔 —— 人人都是因?yàn)閮?nèi)心歡喜而微笑，它會令人覺到舒服給人好感。 與你的藥商做朋友 —— 你不會不知道和藥商做朋友的重要，若然你能和每一客戶都交上朋友，那么你的工作便會事半功倍，令自己獲益。應(yīng)以我們來代表公司，因?yàn)槟闶枪?的銷售代表，你的一言一語都關(guān)系到公司的聲譽(yù)。害羞、懦弱和膽小都是造成銷售失敗的最大原因，千萬記住不要接受客戶及患者的拒絕，畏難退縮，以為再沒有希望。你需要隨時(shí)隨地準(zhǔn)備接受拒斥責(zé)備，你要有再接再厲的精神，向那些頑固的客戶挑戰(zhàn)。一位機(jī)敏的銷售代表，常常會令人感到他可愛友善，因?yàn)樗美脵C(jī)會，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間做適當(dāng)?shù)墓ぷ鳌? 殷勤 —— 一位好的銷售代表相信也是一位殷勤的人，同時(shí)他會 很友好。自信心的產(chǎn)生是由于自己有充分的知識、能力和經(jīng)驗(yàn)。你的熱誠、整潔和健康的面孔，會令你的客戶更加信任你，不自覺地成為你的客戶。 說服力 —— 每一個(gè)成功的銷售代表都需要有良好 的口才，鼓其如簧之舌去說服客戶，所以你必須培養(yǎng)自己的口才，因?yàn)樗潜仨毜墓ぞ?，幫助你發(fā)展你的業(yè)務(wù)。 整潔 —— 我們要時(shí)常注意自己的衣著、頭發(fā)、鞋襪等，盡量保持整齊清潔，因?yàn)楹玫耐獗頃庇X地給人一個(gè)好印象。因此，你們要特別注意自己的健康，多吸煙和飲酒對健康都有很壞的影響。他們就是健康、整潔、說服力、熱誠、自信、殷勤、堅(jiān)忍和忠誠。但我曾見過很多 客戶資料 114 盡責(zé)和不負(fù)責(zé)的銷售代表。 許多時(shí)候，你會遇到困難，遇到困難是常有的事，你要努力去克服它，所以你要有堅(jiān)忍的耐力，切勿因此而放棄或冷淡下來。 （ 8）你將會有競爭 —— 你不會很輕易 就成功，你的同行會不斷地努力和你競爭，他們會設(shè)法在效率上超前。交游廣闊是工作的本錢，平易近人也是無往而不利的交際手腕。第二要有克服環(huán)境的精神，不怕日曬雨淋或更惡劣的環(huán)境。用自己真正的意志去做喜愛的工作，而不會感到工作乏味。 （ 6）學(xué)識就是力量 —— 在工作上，你將會需要很多不同的知識，努力學(xué)習(xí)推銷的技術(shù)和知識，更加上親身體驗(yàn)，你才會更有把握地去爭取生意，陳列貨品和處理投訴。 （ 5）怎樣使客戶們信任你？ —— 答案是友善和忠誠。 （ 4）若能推銷自己的信譽(yù)，工作就更方便 —— 別以為自己相信某些事物，別人亦會和你一樣看法，你要努力得到客戶們的信任，能辦到這點(diǎn)，客戶們便掌握在你手中。 （ 3）推銷術(shù)是怎樣的？ —— 顧名思義，它是一種說服他人購買的技能，其過程有銷售、服務(wù)、廣告招貼及貨品陳列等等。 （ 1）銷售代表職責(zé)的重要性 —— 從每天銷售活動中，你可獲得應(yīng) 有的獎(jiǎng)勵(lì)，而它每月 客戶資料 114 的總數(shù)又可超出你底薪，那么，怎樣才能獲得更美好的業(yè)績呢？你需學(xué)習(xí)一種銷售代表應(yīng)有的態(tài)度，深入地去體會和研究，然后在業(yè)務(wù)上施展出來，持之以恒，你便會發(fā)覺自己可以成為一個(gè)優(yōu)秀的銷售代表。 客戶資料 114 銷 售 代 表 業(yè) 務(wù) 培 訓(xùn) 手 冊 目 錄 前序 一、認(rèn)識自己 二、認(rèn)識你的客戶 三、認(rèn)識自己的藥品及自己的公司 客戶資料 114 四、銷售的步驟 五、銷售代表工作的五步曲 六、一些推銷的原則 七、培養(yǎng)積極的性格 八、銷售代表的自我組織力 九、怎樣建立談生意的方法 十、怎樣處理你日常的工作 服務(wù) 十一、對客戶反對問題的處理 十二、對投訴的處理方法 十三、會客前的準(zhǔn)備 十四、困難 的推銷環(huán)境 十五、怎樣增加客戶 十六、如何爭取見面機(jī)會 十七、和客戶面對面 十八、排除困難和阻礙 十九、藥品陳列 二十、繼續(xù)跟進(jìn) 二十一、公司和員工的關(guān)系 總結(jié) 前 序 銷售代表，歡迎您！ 從今天開始你就是一名從事人類健康事業(yè)的一份子了，你將通過系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，初步增長藥品推銷技能，藉此使您在工作上得到更美好的效果。這就是我們進(jìn)行 銷售 新人入門培訓(xùn)的最終目的。 （ 2）你是公司贏利的關(guān)鍵人物 —— 公司把產(chǎn)品銷售給患者，這是營銷過程，但這過程的媒介就是銷售代表。一位成功的銷售代表，不單是推銷藥品，更要推銷你本身和公司的信譽(yù)、推銷忠誠的服務(wù)。相反的，他會拒你于千里之外。不論何時(shí)何地，你都要利用機(jī)會幫助顧主，為他們服務(wù)，你的誠懇和殷勤必能贏得他們的信任。 （ 7）把推銷看成一種游戲 —— 一個(gè)勤奮的銷售代表會把他的工作當(dāng)成一種享受。有時(shí)銷售代表會感到每天工作都象是探險(xiǎn)一樣，要排除這種心理上的威脅，你需要以下兩個(gè)條件：第一要真正對自己的工作有興趣和認(rèn)識客戶一般的心理。 一個(gè)銷售代表擁有以上的條件，他會感到工作容易，同時(shí)他將會結(jié)識到很多朋友。相反的，性情急躁永不能成為一個(gè)良好的銷售代表。不過，競爭是銷售的生命，它會造就出良好的銷售人才，給人們上進(jìn)心，使他們充滿信心、勇氣，向前邁進(jìn)。 一、認(rèn)識自己 你有沒有相遇過一個(gè)十全十美的銷售代表呢？我相信你和我都沒有。 以下有 九 個(gè)步驟，可造就一個(gè)良好的銷售人才?，F(xiàn) 在，讓我們簡單地討論一下： 健康 —— 你需要有一個(gè)強(qiáng)健的身體去應(yīng)付煩惱的工作，每當(dāng)?shù)竭_(dá)各客戶藥店，然后再費(fèi)唇舌和他們談產(chǎn)品銷售，這過程 好像 很簡單，但會消耗我們相當(dāng)多的精力。要有充足的睡眠，飲食不要過量，這樣，相信你一定會有充分的體力應(yīng)付每日的工作。整潔是一種無往而不利的武器。 熱誠 —— 一個(gè)忠誠的銷售代表會得到人家的信任和尊敬，藥店經(jīng)理會喜歡和他傾談，因此事半功倍。 自信 —— 每一個(gè)銷售代表都有堅(jiān)強(qiáng)的自信心。因此，我們需要謙虛地不斷從工作中吸收更多的經(jīng)驗(yàn)，建立自信，這樣辦事就會快捷得當(dāng)。殷勤不單是一種良好的行為，而且也是一種最好的外交手段。 堅(jiān)忍 —— 銷售代表的職務(wù)是絕不適宜那些膽小懦弱和易受驚嚇的人的。換言之，你必須要面皮厚。 忠誠 —— 對公司忠心的態(tài)度就是承認(rèn)自己是公司的一份子。如你對公司冷淡，你所認(rèn)識的朋友和客戶便會看不起你，因?yàn)槭尘?，?shí)應(yīng)擔(dān)君之憂。 以下有七種提議，可以幫助你去結(jié)交你的客戶。藥商也是人，他會喜歡和笑面迎人的銷售代表談生意。 （ b）良好的外表 —— 請大家翻看本節(jié)整潔那段 。因此，你的說話和聲調(diào)也要象你微笑的面孔，使人感到舒服。 （ e）守信 —— 你若對某客戶作了諾言，你一定要守信，不守信，很容易破壞你和他的交情。假若他們的藥店裝修或新裝置了廣告 板，你應(yīng)稱贊他的眼光，對他說這藥店是那區(qū)最突出的，令他認(rèn)為你的批評有獨(dú)到之處，以后他必定喜歡和你交往。這少許的幫助，會留給他們非常良好的印象。因此，使工作方便首先要和每一位客戶交朋友，或者最低限度成 為業(yè)務(wù)上的朋友。 為了方便我們了解不同性格的客戶，我們把他們分成七大類： （ 1）普通客戶 —— 這一類大約是你所有客戶的百分之六十或七十，他們是不難應(yīng)付的，雖然他們有點(diǎn)主觀，但卻很誠懇。我們應(yīng)多取悅他們，多為他們服務(wù)，不久，他將成為你第一號的客戶。所以你不難和他們接觸，只要你用客氣禮貌的說話，他們一定會歡迎你，同時(shí)，你說話要正確，絕不含糊，因?yàn)樗菢O爽快的人。 （ 4）自大客戶 —— 對這類客戶，你要非常小心，他自負(fù)，敏感和非常主觀。 （ 5）友善客戶 —— 他很喜歡說和聽笑話 ，他善于傾談，非常友善。你應(yīng)讓他說話，不要沖撞他，一有機(jī)會，就要把話題轉(zhuǎn)到生意方面去，不要放松，最后，你要用決定性的問題，使他無法拒絕。他會目瞪口呆地望著你說話，毫無反應(yīng)，使你感到失望。 （ 7）粗魯客戶 —— 許多銷售代表都非 常害怕和他接頭，因?yàn)樗袨榕e止非常粗魯，他的言語會使你感到不大舒服，但你不要因此而退縮，因?yàn)樗拇拄敃樧吡似渌?，這便是你的機(jī)會，你很可能做成一筆大生意，得到意想不到的收獲。粗魯客戶雖然粗魯，但也非常注重利益，故我們要把握他的弱點(diǎn)，向他進(jìn)攻，這樣，便能水到渠成了。 擔(dān)憂的惡果：使腦力消耗最甚的是擔(dān)憂，而對付的方法是行動，你有用行動來對付使你擔(dān)憂的事物嗎？能夠的話，做吧！如果沒有辦法去對付的，擔(dān)憂又有什么用？如果這是已成的事實(shí)，算了吧，擔(dān)心什么？如果目前還未到對付的時(shí)候，就該停止擔(dān)憂，等待行動的日子，然后專心對付。 “ 行動答復(fù)一切。 客戶資料 114 練習(xí)分析事物：分析形式是對付擔(dān)憂的方法，寫下事情的前因后果，然后分析出哪些是對你有利的，哪些是對你有害。 二、小心計(jì)劃使你節(jié)省體力。 四、你可以不浪費(fèi)腦力。 有 “ 活力 ” 的銷售 代表都懂得發(fā)掘機(jī)會和制造機(jī)會，分別在他們都分辨出機(jī)會，別人看不見吧了！記著，很小的機(jī)會可能使你獲得很大的收獲。 那么，那些 “ 他一向都是幸運(yùn)的！ ” 的人又怎樣呢？他是不是只比你懂得抓住機(jī)會呢？ 歸納機(jī)會因素如下： 一、有效率的銷售代表完全抓緊每一天到來的機(jī)會。 三、他不浪費(fèi)機(jī)會。 五、他隨時(shí)迎接機(jī)會的來 臨，因?yàn)樗缬袦?zhǔn)備。認(rèn)識藥品就象資本一樣，是每一位銷售代表所必需的，想成為一級的銷售人才，我們首先要弄清藥品及公司的情況。 認(rèn)識自己的公司 —— 對公司認(rèn)識越多，越能增強(qiáng)你的信心。相反的，一位自信心較強(qiáng)的，工作會比