【正文】 兩方面的問題。這種需求管理可叫再生性的營銷管理。例如在一家店附近又有一座新酒店出現(xiàn)后，該店住宿人數(shù)就會下降。 （ 4）對下降需求狀態(tài)的管理 這種需求狀態(tài)是：由于任何 酒店產(chǎn)品像人一樣，具有出生、成長和衰老等生命周期。在這種情況下，酒店管理者的任務就是要了解這一潛在市場的需求類型和需求規(guī)模，發(fā)展合適的產(chǎn)品和服務來滿足賓客這一需求。 （ 3）對潛在需求狀態(tài)的管理 這種需求狀態(tài)是：賓客的某種需要目前還沒有任何現(xiàn)存的酒店產(chǎn)品和服務來滿足。在這種情況下， 酒店管理者就必須發(fā)現(xiàn)一些把自己酒店產(chǎn)品的利益與賓客的需要和興趣聯(lián)系起來的方法，來吸引賓客光臨。假如某城市旅游涉外酒店已過剩，而又有一家新的旅游涉外酒店開業(yè)，這家酒店的位置又遠離市中心。這種需求管理可叫扭轉(zhuǎn)性營銷管理。 （ 1）對負需求狀態(tài)的管理 這種需求狀態(tài)是：一部分賓客不喜歡或厭惡酒店的產(chǎn)品，故意避免去購買它們，如上海某酒店曾有一位日本賓客被一名謀財?shù)谋┩絺α?，顯然，賓客很害怕住 這間客房。酒店需求，就是指在一定時期、一定價格下，顧客愿意購買各種酒店產(chǎn)品灼數(shù)量。要注意選用一批專業(yè)化的、富有同情心的、能提供個性化服務的員工來從事營銷、服務工作，從根本上杜絕此類現(xiàn)象的出現(xiàn)。這種情況往往使酒店的銷售、服務人員對某一位客人的獨特要求處于麻木狀態(tài)。 在酒店的日常營銷管理中要注意處理好“大眾情人與個性化服務”這一對茅盾。但是如遇到老年客人，下車時還需要攙扶一下。在這方面，光按照作業(yè)規(guī)程來做還不能達到完美的程度。如上海新錦江大酒店頂層藍天旋轉(zhuǎn)餐廳，與云天星斗渾然一體，申城景色一覽無遺，已成為上海美食一景。這樣，就要求酒店盡可能提供具有民族特點、地方特色的東西，創(chuàng)造奇觀。另外，在游泳池旁裝飾棕櫚樹；在做酒店廣告時，以酒店的自然景色為背景，讓人們感受到回歸大自然的情趣。 回歸自然 旅游者越來越追陽光、海水、海癱、綠色植被、清新的空氣和純凈的大自然。現(xiàn)在人們欣賞抽象畫，一種意念的畫面與色采油，可以不對稱、平衡。非正規(guī)化潮流對酒店裝潢設計有很大影響。這啟發(fā)酒店經(jīng)營者在酒店商場里銷售各色時裝。 非正式、非正規(guī)化潮流 如時裝的休閑化、隨意化、自由化，幾乎想得出的、穿得出的都是時裝。健身用品和健身器材近年來漸漸熱銷起來，健身俱樂部也流行起來。我們在推銷中國菜時可以強調(diào)防止癌癥與減肥的功能。此外，近年來科學家發(fā)現(xiàn)欽茶有助于防止癌癥等疾病，常食水果蔬菜有益健康。另外，據(jù)美國醫(yī)學衛(wèi)生部門調(diào)查統(tǒng)計，美國人患肥胖癥的比例在 80年代急劇增長， 1976年 1980年患肥胖癥者占總人口的 25%， 1988年 1991年則猛增到 33%。美國人發(fā)殃，可口可樂這種碳酸飲料沒有什么營養(yǎng)價值，它含有咖啡因。美國一項研究表明蛋白質(zhì)含量高，公開號召美國人最好每天食用 50克大豆制品。 改變菜單設計，增加蔬菜和豆制品。針對這種情況，酒店可以采取以下四項措施： 在酒店里推銷中醫(yī)中藥。針對這種需求，酒店可以在商場里設立“使您青春化專柜”，出售脫毛發(fā)精、假發(fā)、美容產(chǎn)品及時裝等。在這里著重說明世界需求新潮流及酒店營銷的新對策。這樣，當男方點了許多菜后，女方自然會感到男方很有氣派，產(chǎn)生好感，男方也樂意經(jīng)常帶他的女友光臨該餐廳，這家餐廳的生意也興隆起來。有家酒店餐廳調(diào)查發(fā)現(xiàn)，青年戀人中的女方往往喜歡男方帶她到具有特色的高級餐廳用餐，而男方慨想避免“小家子氣”的壞名聲，又想適當少付錢。 2． 把握世界需求的新潮流 酒店經(jīng)營的任務可用三句話來概括：一是要發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造顧客；二是顧客是為酒店的承諾所吸引的；三是顧客是由于滿意而忠誠的。這既可以直接向賓客作調(diào)查，也可以通過旅行商進行間接了解。同時，也可被訊問交談賓客以特殊的優(yōu)惠待遇。如需要，在談完之后也可再請這位賓客填一下《賓客意見征詢表》。由于賓客一般只有在服務質(zhì)量特別差和特別好的情況下才愿意提意見，因此如果賓客沒有提意見，說明服務質(zhì)量也不是很高。不但要包括我國酒店星級評定標準中《賓客意見征詢表》上的內(nèi)容，而且也要包括從客房預訂渠道、各種設施狀況、各種服務人員的表現(xiàn)和以后是否再愿住這家酒店的所有信息。畢竟，我的名字寫在大門上。我們重視你的評論，想要知道哪些事情我們做好了，哪些事情我們還需要改進。酒店管理強調(diào)要有具體的人負責。 第二， 突出個人負責感覺。因此，《賓客意見征詢表》可以設計成折疊式信封樣，收件人姓名是總經(jīng)理。 第一， 要有保密件。 （ 3） 深入了解賓客意見 如果需要深入了解賓客的需求問題的話，可以運用《賓客意見征詢表》和直接與賓客面談的方式。當然，賓客歷史卡也需要不斷更新。一般有：客房類型 、所支付的價格、每一次居住的時間長度；信用情況、預訂方式、愛好的各種活動、特殊要求、生日、結婚周年紀念日、投訴等等 賓客歷史卡的信息大部分是由總服務臺服務員匯總處理的。 一份賓客歷史卡，是在對每一位顧客日常記錄的基礎上，綜合了幾次記錄的信息制成的。 酒店可以將經(jīng)常來居住的顧客數(shù)量和消費額都很大的顧客，或者對酒店聲譽影響很大的顧客作為目標客源。 （ 2） 分析目標客源需求要點與變動趨勢 通過分析比較 上述記錄的有關顧客連續(xù)幾年的信息，就可以發(fā)現(xiàn)客源的變動趨勢。然而，如果我們根據(jù)客人地理分布、類型和時間對客人信息進行分類，那就更好了。如港澳臺同胞一般是春節(jié)在家里團圓度過。這樣的話，可以了解某一時期或某一地區(qū)來多少客人。這將能判斷客源市場的地理分布，我們可以在地圖上標出客源的來源地、類型和相 應的數(shù)量。這可用來了解不同旅行代理商的銷售成本。這可用來了解顧客總的花費額、消費結構和支付方式。這可用來了解顧客的需要類型。這可了解每一類顧客對酒店這一主營業(yè)收入來源的貢獻大小。這可知道目標客源人數(shù)規(guī)模。送可了解客源季節(jié)性停留長度。這可幫助選擇銷售渠道和確定提前進行推銷活動的時間。這可用作聯(lián)系手段。這些特點主要包括下列八個方面。因此 ，酒店很注意對客源資料的搜集與分析。 1． 客源資料的搜集與分析方法 喜來登酒店公司的創(chuàng)始人歐內(nèi)斯特 .亨德森先生的著名格言是：“在酒店經(jīng)營方面，客人比經(jīng)理更高明。 酒店需求管理 酒店需求管理包括三大方面。有了這樣一個基本的前提，企業(yè)中方方面面的工作就可以有序地進行，避免互相推諉和扯皮現(xiàn)象的發(fā)生，從而提高管理效率，為企業(yè)創(chuàng)造管理的效益。 第三，科學的管理將以明確組織中每個人的“責權利”作為管理的基 礎，只有具備了這樣一個基礎，酒店中的每一個人才可能各司其職，才會有真正的工作動力，人力資源的效益才可能得到正常的發(fā)揮。但是，酒店中的每一個人都有著自己的行為特點，要使行酒店中的每一個人都能夠按照一個統(tǒng)一的行為模式來從事自己的工作，酒店就必須具有一個統(tǒng)一的行為模式和支持這種行為的理念模式。 第二，科學的管理意味著要在企業(yè)中建立起具有自己特色的“經(jīng)營管 理人格化?！??？偨?jīng)理對酒店的具體管理內(nèi)容 酒店管理的意義和功能 酒店管理中，特別強調(diào)從管理中求效益，科學的管理可以在以下方面促進企業(yè)效益的提高： 第一，科學的管理意味著首先有個科學的組織設計。組織是為組織目標的實現(xiàn)服務的，是以自己的生產(chǎn)特點、人員實際能力作為基本的考慮依據(jù)的，科學的組織設計可以使組織形式與企業(yè)的運作需要達到最佳的契合，可以通過科學地，合理地組織設置減少不必要的管理層次、避免人力資源的浪費和提高管理工作準備效率，從而為企業(yè)獲得最佳效益奠定基礎。要以勞動密集型為特點的酒店業(yè)，人是企業(yè)的核心，人也是產(chǎn)品的核心，人的行為直接成為了酒店產(chǎn)品的一部分，能否使每一個人的行為與酒店行為模式相吻合就成了影響酒店產(chǎn)品質(zhì)量關鍵?？茖W的企業(yè)管理就在于要努力實現(xiàn)這樣一種統(tǒng)一化的管理，以減少個別的個體行為對酒店整體產(chǎn)品質(zhì)量的影響。 第四，科學的管理就在于要明確一個企業(yè)管理的基本準則，使得企業(yè)的所有活動都在一個共同的準則指導下進行，避免各自政和自以為是，這是建立企業(yè)正常秩序的一個基本的前提。 第五，科學的管理可以克服人為經(jīng)驗的局限性，把眾人的經(jīng)驗統(tǒng)一到一個科學和標準的模式上來，有利于保障和 促進企業(yè)的健康發(fā)展，使企業(yè)的各級管理人員能夠做到不斷超越自己，引導企業(yè)不斷地走向發(fā)展和壯大。第一是對酒店客源材料進行搜集與分析，第二是不斷把握世界需求的新潮流，第三是對酒店客源的不同需示狀態(tài)進行針對性管理。”了解賓客的需要，不僅能更好地為賓客服務，而且也能從經(jīng)常在世界各地放行的商務客人處掌握國際酒店業(yè)發(fā)展的最新動態(tài)，幫助自己改進服務。那么，酒店應如何來搜集與分析客源的各種資料呢？ （ 1） 分析顧客的特點 客房預訂單、住宿登記卡、結賬單，或早餐預訂單、宴會預訂單、餐飲付款單、洗衣付款單和微型酒吧付款單等都可以作為客源的信息來源，對酒店顧客的需求特點進行系統(tǒng)描繪。 ①顧客的姓名、地址和郵政編碼。 ②預訂的日期和方式。 ③到達日期、離開日期和停留時間長度。 ④每次一起來的 人數(shù)。 ⑤所支付的客房價格。 ⑥顧客類型，如會議代表團、觀光旅游包價團等。 ⑦總的賬面支付額和支付方式。 ⑧支付給旅行代理商的傭金類型。 以上這些信息既可以用手工記錄，也可以輸入計算機，以便于從銷售角度考慮，應按客源來源地對這類信息資料進行分類。 考慮到改善淡季的銷售量，可以對顧客信息資料按時間分類。如美國客人在 11月份的感恩節(jié)和在 12月份的圣誕節(jié)一般在家里團圓度過，中國人卻不是這樣。顯然運用以上信息，在不同季節(jié)我們就可以對不同客源進行推銷。這樣做也能幫助我們發(fā)現(xiàn)，是否有可銷售的客源地區(qū)、客源類型和季節(jié)需求被忽略了。也許某一細分市場的客源正在下降，而另一細分市場的客源正在猛增，它的發(fā)展?jié)摿Ρ仨毷艿疥P注。對這些賓客，酒店可以制作一份賓客歷史卡，來發(fā)現(xiàn)這些顧客的需求的詳細特點，以便酒店能更好地對他們進行推銷和服務。它的內(nèi)容欄可以是很廣泛的，只要對酒店的推銷與服務有用就可設立。也可鼓勵各個經(jīng)營服務部門的員工，如客房部、餐飲部、商場部、康樂部的員工提供他們目標客源的重要信息，或建立各部門的賓客歷史卡。當原來的老顧客已經(jīng)不再光臨酒店了，賓客歷史卡就可移放在一邊。 按照國際酒店業(yè)的經(jīng)驗，《賓客意見征詢表》的設計和使用要注意下列幾個問題。防止有關部門的服務員和管理人員看到后，認為對自己不利而藏匿不報。顧客感到需要，填好后可直接寄給總經(jīng)理。賓客在花時間填表之前，往往會考慮誰會認真處理這張征詢表。如維也納馬里奧特賓館的《賓客意見征詢表》上有馬里奧特公司總裁比爾 .馬里奧特先生的肖像，下面有這樣一行字：“你是能告訴我們已經(jīng)成 功了還是尚未成功的人。你能讓我們知道？我必須確信我們的服務是做得好的。” 第三， 內(nèi)容要全面。 第四， 要對《賓客意見征詢表》進行正確分析。為 了主動了解服務質(zhì)量，總經(jīng)理叮以直接與賓客交談，這通常也是總經(jīng)理助理的任務之一。 這里要注意，與賓客交談的酒店管理人員必須具有較高的級別，使客人感到受到尊重，而不會有一種被騷擾的麻煩感。 （ 4） 進行專項調(diào)查研究 對于主要目標客源的基本需求情況，還可以通過定期的專項調(diào)查研究來了解。比如美國舊金山市酒店市場營銷協(xié)會副主席組織了一個代表團，調(diào)查 了美國本土，又訪問了日本、澳大利亞利香港的 75位主要旅行行業(yè)專業(yè)工作者。雖然，要完成好酒店的經(jīng)營任務，關鍵是要把握好賓客的新需求。針對這一需求特點，該餐廳就取名“情侶餐廳”，并設計了兩種菜單，一種是供女方用的，菜單上的品種價格非常貴； 另一種提供男方用的，品種價格則比較低。 那么，營銷人員一般應把握賓客哪些所需求呢？至少應把狂以下兩方面： ①世界需求新潮流； ②酒店主要客源市場的需求特點。 青春化潮流 每個旅游者都希望自己像想像中的那樣年輕，特別是中老年旅游者更是如此。 健身 化潮流 旅游者很怕因環(huán)境污染而損害健康。這是因為，現(xiàn)在越來越多的歐美人認識到中醫(yī)中藥是一種沒有副作用的自然醫(yī)學，他們起來越喜歡中醫(yī)藥。以前人們很強調(diào)品嘗各種以肉類為主的主菜，現(xiàn)在卻起來越偏好品嘗蔬菜，特別鐘情于食用；大豆制品。 推銷天然飲料和健身菜。其金屬罐還會損害 人們的牙齒，所以起來越多的人喜歡品嘗番茄汁、果汁等各種天然飲料。肥胖與必血管病、糖尿病等密切相關，因此減肥在美國正在成為潮流，人們在飲食方面講究低脂肪、低糖、低熱量。在這種情況下，冰茶、果汁等新型飲料盛行。 推銷健身用品、健身器 材與健身俱樂部。酒店可以向附近的外國公司的長住客人大力推銷健身用品、健身器材與健身俱樂部。一個最典型的例子是牛仔褲的褲管可以一截二，褲子上可以有破洞，褲邊上可以有須線。隨著生活水準的提高，家庭旅游者增多，以此為銷售對象的客房、家具、食品設計上規(guī)模應該要小一些，因為三人家庭者居多了。如 以前人們欣賞具象畫，畫面上出現(xiàn)的山水、人物都很逼真，具有平衡對稱感。酒店在選擇購買和展示各種畫品時就要注意這一點。針對這種需求，酒店的大堂可以配有自然采光的透明屋頂，設置由綠茵草坪與游般、釣魚、戶外燒烤等各種旅游活動。 追求奇觀 旅游者越來越追求新奇、新鮮的經(jīng)歷，他們渴望 暫時擺脫或改變一下自己已經(jīng)習慣和厭倦的生活與工作環(huán)境。布置幽默漫畫式的小雕塑、酒店的觀光電梯和頂層旋轉(zhuǎn)餐廳往往大受旅游客歡迎。 個性化服務賓客到酒店來追求的是高氣氛與高服務的