【正文】 正常，各類表計(jì)顯示正常。 確保運(yùn)行時(shí)散熱功能正常。 蓄電池組充、放電量穩(wěn)定，符合工作要求。 項(xiàng)目前期配備的 EPS和 UPS電源系統(tǒng) 控制柜運(yùn)行正常，檢測表計(jì)顯示正常。 功率因素自動(dòng)補(bǔ)償電容器 （組）運(yùn)行正常，自動(dòng)切換正確可靠。 高（低）壓變壓器運(yùn)行正常，溫控顯示準(zhǔn)確，聯(lián)控動(dòng)作正常，巡檢有記錄。 發(fā)生重大人身、設(shè)備安全事故應(yīng)及時(shí)向供電主管部門報(bào)告，并記錄。 總配電室專人值守，定時(shí)檢查設(shè)備運(yùn)行狀況，對(duì)主要運(yùn)行參數(shù)進(jìn)行查抄；具備無人值守條件的配電室應(yīng)定期檢查，用電高峰時(shí)期適當(dāng)增加巡視次數(shù)；其它低壓配電室定期巡查；配電室安全標(biāo)識(shí)、安全防護(hù)用品齊全，通風(fēng)照明良好，能有效 防止有害生物進(jìn)入；無有毒有害危險(xiǎn)品及雜物存放，環(huán)境整潔；配備符合要求的滅火器材。 供變電系統(tǒng) 工作要求 制定供電系統(tǒng)內(nèi)部管理規(guī)范及臨時(shí)用電管理措施。 共用設(shè)備設(shè)施維修與管理 公共照明 公共照明燈按時(shí)開啟，滿足物 業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)使用要求。對(duì)業(yè)主或物業(yè)使用人違反規(guī)劃私搭亂建或擅自改變房屋用途的行為進(jìn)行勸阻，勸阻無效的向有關(guān)部門報(bào)告。 每年制訂房屋的年度維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，經(jīng)業(yè)主或物業(yè)使用人同意后，組織實(shí)施。 樓梯、扶手、公共門窗、休閑設(shè)施等共有部分巡查中發(fā)現(xiàn)損壞需要維修時(shí)，在保修期內(nèi)的應(yīng)及時(shí)聯(lián)系相關(guān)單位進(jìn)行維修。 制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護(hù)制度、寫字樓巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設(shè)置物管理規(guī)定等規(guī)章制度。 特約服務(wù) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況提供相應(yīng)的特約服務(wù)。 報(bào)修、維修應(yīng)做好記錄。 報(bào)修 服務(wù) 應(yīng)在雙方約定的時(shí)限內(nèi)處理業(yè)主或物業(yè)使用人的報(bào)修，急修 30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行應(yīng)急處理。 建筑垃圾應(yīng)在指定地點(diǎn)臨時(shí)袋裝堆放，采取圍擋、遮蓋等措施。 保證裝修期間的水電等供應(yīng)，為業(yè)主或物業(yè)使用人提供裝修便利。 受理裝修申請(qǐng)時(shí)應(yīng)告知業(yè)主或物業(yè)使用人有關(guān)制度和規(guī)定，簽訂裝修協(xié)議，明確相關(guān)方的權(quán)利和義務(wù)。 應(yīng)告知業(yè)主或物業(yè)使用人停車地點(diǎn)、進(jìn)出園區(qū)的搬遷路線、搬運(yùn)時(shí)間、電梯使用規(guī)定等事項(xiàng)。 郵件、報(bào)刊雜志收發(fā)服務(wù) 正確分理已授權(quán)的信件，報(bào)刊雜志等應(yīng)進(jìn)行登記，業(yè)主簽收時(shí)做好相應(yīng)記錄。 對(duì)業(yè)主或物業(yè)使用人的咨詢、求助等事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)答復(fù)，答復(fù)率 100%。 提供 多種接待途徑，包括但不限于現(xiàn)場接待、接聽電話及傳真、收發(fā)信函及電子郵件。其中一 級(jí)為最低等級(jí)，三 級(jí)為最高等級(jí)，等級(jí)越高，物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)越高。 服務(wù)監(jiān)督 DB37/ XXXXX— XXXX 3 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)主動(dòng)接受業(yè)主或物業(yè)使用人的監(jiān)督，公布監(jiān)督、投訴電話。 保密管理 應(yīng)符合以下要求： —— 建立保密制度； —— 對(duì)員工進(jìn)行保密教育和培訓(xùn)，樹立員工的保密意識(shí)； —— 對(duì)重要資料運(yùn)用信息化手段進(jìn)行加密。 檔案管理 技術(shù)檔案 主要包括： —— 工程竣工驗(yàn)收檔案； —— 項(xiàng)目竣工綜合驗(yàn)收檔案； —— 物業(yè)承接查驗(yàn)檔案； —— 設(shè)備設(shè)施技術(shù)資料； —— 其它資料。 人員 物業(yè)服務(wù)企業(yè)的人員應(yīng)符合以下要求： —— 具有良好的職業(yè)道德； —— 管理人員、專業(yè)技術(shù)操作人員應(yīng)按照國家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或崗位證書； —— 人員應(yīng)經(jīng)崗前培訓(xùn)，合格后上崗；工作中應(yīng)定期參加專業(yè) 技能、法律法規(guī)、安全等相應(yīng)的培訓(xùn)； —— 應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴明顯標(biāo)志，儀容儀表整潔； —— 服務(wù)主動(dòng)熱情，窗口服務(wù)人員宜使用普通話。 DL 408 電業(yè)安全工作規(guī)程 DB37/T 物業(yè)服務(wù)規(guī)范 第 5部分： 寫字樓物業(yè) 3 基本要求 服務(wù)機(jī)構(gòu) 應(yīng)符合以下要求： —— 取得相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì) 證書； —— 具備滿足服務(wù)需要的設(shè)備設(shè)施； —— 根據(jù)業(yè)主或物業(yè)使用人的物業(yè)服務(wù)需求設(shè)置相應(yīng)的職能部門； —— 服務(wù)窗口公示物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書或復(fù)印件、物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程、收費(fèi)依據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、投訴渠道等。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。 注： 在物業(yè)服務(wù)實(shí)踐中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主（或物業(yè)使用人）可根據(jù)實(shí)際情況，參照本標(biāo)準(zhǔn)選擇服務(wù)內(nèi)容，增減服務(wù)項(xiàng)目。 DB37/ XXXXX— XXXX 1 青島市寫字樓物業(yè)服務(wù)管理規(guī)范 1 范圍 本規(guī)范規(guī)定了寫字樓物業(yè)服務(wù)的基本要求、顧客服務(wù)、房屋維修與管理、共用設(shè)備設(shè)施維修與管理、秩序維護(hù)服務(wù)、突發(fā)事件處理、消防安全管理、保潔服務(wù)、綠化服務(wù)、監(jiān)督與 投訴。 本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：青島市國土資源和房屋管理局、青島市物業(yè)管理辦公室、 青島市技術(shù)監(jiān)督科技信息所（ 青島市技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)研究所 ） 。DB 青 島 市 服 務(wù) 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) 規(guī) 范 DB 3702/ FW GTFG 003— 2021 青島市寫字樓物業(yè)服務(wù)管理規(guī)范 2021 11 03 發(fā)布 2021 01 01 實(shí)施 青島市 國土資源和房 屋管理 局 青 島 市 發(fā) 展 和 改 革 委 員 會(huì) 發(fā)布 青島市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督 局 DB37/ XXXXX— XXXX I 目 次 前言 ............................................................................... II 1 范圍 ............................................................................. 1 2 規(guī)范性引用文件 ................................................................... 1 3 基本要求 ......................................................................... 1 4 服務(wù)質(zhì)量分級(jí) ..................................................................... 3 5 一級(jí) ............................................................................. 3 6 二級(jí) ............................................................................ 11 7 三級(jí) ............................................................................ 19 8 投訴處理 ........................................................................ 28 參考文獻(xiàn) ........................................................................... 29 DB37/ XXXXX— XXXX II 前 言 本標(biāo)準(zhǔn)是按 GB/T 《 標(biāo)準(zhǔn) 化工作導(dǎo)則 第 1部分 :標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫 》 的規(guī)則起草。 本標(biāo)準(zhǔn)由青島市國土資源和房屋管理局提出并歸口。 本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人： 王咸寧、于守賢、崔靜、劉毅、 楊紹剛 、 王麗、邵會(huì)叢、王紅衛(wèi)、陳進(jìn)舉、薛雅南 。 本部分適用于青島市行政區(qū)域內(nèi)寫字樓物業(yè)服務(wù)。 2 規(guī)范性引用文件 下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。提供特約服務(wù)的，公示特約服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等； —— 建立規(guī)章制度，包括內(nèi)部管理制度、工作流程、崗位職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。 財(cái)務(wù)管理 應(yīng)建立健全財(cái)務(wù)管理制度，并符合以下要求： —— 規(guī)范操作，賬目清晰； DB37/ XXXXX— XXXX 2 —— 對(duì)于提供特約服務(wù)的費(fèi)用、代收代繳的費(fèi)用，應(yīng)單獨(dú)列帳，按實(shí)際支出費(fèi)用和約定方式向業(yè)主或物業(yè)使用人收?。? —— 實(shí)行酬金制物業(yè)收費(fèi)方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年應(yīng)定期公布物業(yè)服務(wù)資金年度預(yù)決算和收支情況，宜聘請(qǐng)專業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)資金情況進(jìn)行審計(jì)。 日常檔案 主要包括： —— 顧客服務(wù)檔案； —— 房屋維修管理檔案； —— 設(shè)備設(shè)施維修管理檔案； —— 秩序維護(hù)檔案； —— 消防管理檔案； —— 保潔檔案； —— 綠化檔案； —— 業(yè)主及物業(yè)使用人資料； —— 物業(yè)企業(yè)日常管理文件、記錄； —— 投訴處理資料； —— 其它資料。 節(jié)能管理 應(yīng)根據(jù)寫字樓內(nèi)的實(shí)際情況，鼓勵(lì)采取相應(yīng)的節(jié)能降耗措施，節(jié)能降耗措施通常包括： —— 執(zhí)行國家關(guān)于公共建筑空調(diào)溫度控制的相關(guān)規(guī)定； —— 定期對(duì)共用設(shè)備設(shè)施進(jìn)行巡檢，防止管道、閥門出現(xiàn)跑、冒、滴、漏； —— 寫字樓內(nèi)張貼節(jié)能提示； —— 根據(jù)寫字樓辦公人員的作息時(shí)間確定合理的照明、空調(diào) 關(guān)閉時(shí)間 。 4 服務(wù)質(zhì)量分級(jí) 依據(jù)寫字樓物業(yè)服務(wù)需求的不同，將物業(yè)服務(wù)質(zhì)量分為一 級(jí) 、二 級(jí) 、三 級(jí) 三個(gè)等級(jí)。 5 一級(jí) 顧客服務(wù) 接待服務(wù) 服務(wù)場所工作時(shí)間不少于 8小時(shí)，工作時(shí)間應(yīng)有現(xiàn)場接待人員，其余時(shí)間設(shè)值班人員，公布 24小時(shí)服務(wù)電話。 接待服務(wù)中應(yīng)注意用語文明、禮貌、規(guī)范。 受理服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)進(jìn)行記錄并存檔。 遷入遷出服務(wù) 業(yè)主或物業(yè)使用人在遷入和遷出時(shí)，應(yīng)按規(guī)定的程序及時(shí)受理，在承諾的時(shí)間內(nèi)辦理完成相關(guān)手續(xù)，及時(shí)建檔、歸檔。 裝修服務(wù) 建立業(yè)主裝修申請(qǐng)審批制度。 應(yīng)定期巡視裝修現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)有違規(guī)行為的，應(yīng)當(dāng)予以勸阻、制止；勸阻、制止無效的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門。 建立業(yè)主或物業(yè)使用人的裝修檔案，包括裝修申請(qǐng)、審批、驗(yàn)收資料等。裝修垃圾清運(yùn)，應(yīng)告知業(yè)主或物業(yè)使用人停車地點(diǎn)、進(jìn)出園區(qū)的清運(yùn)路線、搬運(yùn)時(shí)間、電梯使用規(guī)定等事項(xiàng)。房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后的維修和更新、改造按照專項(xiàng)維修資金使用相關(guān)流程組織維修。 DB37/ XXXXX— XXXX 4 對(duì)重點(diǎn)維修項(xiàng)目應(yīng)進(jìn)行回訪。 房屋維修與管理 指導(dǎo)業(yè)主或物業(yè)使用人正確使用房屋，指導(dǎo)其遵守房屋安全使用的相關(guān)規(guī)范。 建立房屋巡查制度，根 據(jù)房屋實(shí)際使用年限，定期檢查房屋的使用狀況；大風(fēng)、暴雨、寒凍等極端天氣之前進(jìn)行應(yīng)急檢查。并做好維修保養(yǎng)記錄；超出保修期的，屬于合同約定由物業(yè)服務(wù)費(fèi)用支出的項(xiàng)目應(yīng)在 24小時(shí)內(nèi)組織修復(fù)，并做好維修保養(yǎng)記錄；需要使用房屋專項(xiàng)維修資金的，應(yīng)及時(shí)按照專項(xiàng)維修資金使用相關(guān)流程組織維修。 室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔、統(tǒng)一、美觀， 無安全隱患或破損。 應(yīng)對(duì)物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的各項(xiàng)標(biāo)識(shí)進(jìn)行有效管理，主要包括： —— 主要道路、停車場、泊車導(dǎo)向等標(biāo)識(shí)； —— 辦公區(qū)域、公共區(qū)域內(nèi)的緊急出口、消防通道、禁煙區(qū)等警示性標(biāo)識(shí)； —— 各樓層指示、引導(dǎo)標(biāo)識(shí)； —— 公共衛(wèi)生間、電話、服務(wù)臺(tái)等公共服務(wù)設(shè)施引導(dǎo)和位置標(biāo)識(shí)； —— 公共場所的安全設(shè)備設(shè)施、消防設(shè)備設(shè)施標(biāo)識(shí)； —— 共用設(shè)備設(shè)施的安全警示標(biāo)識(shí)； —— 臨時(shí)性服務(wù)標(biāo)識(shí)； —— 其他標(biāo)識(shí)。 應(yīng)定期巡視院落、道路、大堂、電梯廳、樓道等公共部位照明設(shè)施，控制柜工作正常，無損壞組件；燈具基本無損壞，及時(shí)修復(fù)損壞的開關(guān)和燈具。 從業(yè)人員應(yīng)持證上崗，操作時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行 DL408的規(guī)定，并熟練掌握觸電緊急救護(hù)法。 DB37/ XXXXX— XXXX 5 應(yīng)明確變電系統(tǒng)的限電、停電審批權(quán)限，按規(guī)定要求通知業(yè)主或物業(yè)使用人；遇緊急情況時(shí)，應(yīng)采取必要的緊急處理措施。 技術(shù)要求 高低壓供電系統(tǒng) 高（低）壓變（配）電柜操作運(yùn)行正常，檢測表計(jì)顯示準(zhǔn)確，巡檢有記錄。 變（配）電柜直流操作系統(tǒng)運(yùn)行正常，蓄電池組充、放電量穩(wěn)定，符合工作要求。 變（配）電系統(tǒng)聯(lián)絡(luò)自切正常。 輸出負(fù)荷不得超出設(shè)計(jì)范圍。 電源切換功能正常，不出現(xiàn)電火花、輸出中斷等現(xiàn)象。 蓄電池?fù)p壞或達(dá)到使用壽命應(yīng)及時(shí)更換，保證系統(tǒng)正常運(yùn)行。 自動(dòng)轉(zhuǎn)換開關(guān)狀態(tài)顯示完好。 電梯 電梯應(yīng)經(jīng)取得相應(yīng)資質(zhì)的特種設(shè)備檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)合格 ，并取得《安全檢驗(yàn)合格證》后投入使用，此后每年進(jìn)行 1次定期檢驗(yàn)，并張貼新的合格證。 電梯日常運(yùn)行平穩(wěn)舒適，動(dòng)作準(zhǔn)確可靠，直梯轎廂內(nèi)外按鈕、轎廂內(nèi)燈具、扶梯踏板、扶手帶等配件保持完好，巡檢有記錄。 中央空調(diào)系統(tǒng) 對(duì)中央空調(diào)系統(tǒng)開機(jī)前進(jìn)行檢查，測試運(yùn)行控制和安全控制功能， 記錄運(yùn)行參數(shù)，分析運(yùn)行記錄。 定期進(jìn)行循環(huán)泵、空調(diào)主機(jī)、冷卻風(fēng)機(jī)電柜主電路螺栓緊固，測試絕緣值，做好記錄。 DB37/ XXXXX— XXXX 6 定期檢查中央空調(diào)機(jī)組馬達(dá)、風(fēng)機(jī)的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，記錄運(yùn)行參數(shù)。 確保能量計(jì)費(fèi)系統(tǒng)處于完好狀態(tài)。 保證 采暖熱水及附屬設(shè)施的正常運(yùn)行和良好保養(yǎng)，提供符合要求的采暖熱水。 給排水設(shè)施 每日對(duì)供水設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行巡查，確保給排水系統(tǒng)通暢，各種管道閥門完好。 每季度對(duì)樓宇排水總管進(jìn)行檢查，定期對(duì)水泵、管道進(jìn)行除銹油漆，定期對(duì)軸承進(jìn)行潤滑，定期對(duì)污水處理系統(tǒng)全面維護(hù)保養(yǎng)。 定期對(duì)電機(jī)、水