【正文】 手關(guān)門。 ④ 開誠不公，坦誠待人，平等尊重，團(tuán)結(jié)協(xié)作，不將個人喜好帶進(jìn)工作中，不拉幫結(jié)派、黨同 伐異。 ② 上班時(shí)間禁止吸煙，保持良好精神狀態(tài)，精力充沛，精神飽滿，樂觀進(jìn)取。 4．舉止、行為 ① 遵守考勤制度，準(zhǔn)時(shí)上、下班，不遲到、早退。采用迎送禮節(jié)，主動端荼送水。 ② 與客戶交談?wù)\懇、熱情、不卑不亢，語言流利、 準(zhǔn)確。 ⑤ 女士宜化淡妝，勿戴過多飾品，裙裝應(yīng)配過膝長襪；領(lǐng)口過低、過短的衣服不宜穿著。 ③ 西裝左胸前口袋不放手帕以外的任何東西，禁止兩手下垂插入下口袋中。 2．員工儀容儀表：著裝要求員工衣著應(yīng)當(dāng)全乎企業(yè)形象及部門形象，原則上員工穿著及修飾應(yīng)穩(wěn)重大方、整齊清爽、干凈利落，工作時(shí)間一律著公司制服，以下條款供參照： ① 員工衣著要求得體、協(xié)調(diào)、 整潔、悅目。 “我就是 XXX 企業(yè)的代表 ”。 大量管理資料下載 員工行為規(guī)范 一．員工形象要求您已經(jīng)是 XXX 企業(yè)團(tuán)體中最富有代表性的員工之一，您的儀表、儀容、談吐、舉止、行為，不再僅僅是您個人文化素質(zhì)的直觀反應(yīng)，而是 XXX 企業(yè)形象的再現(xiàn)。公眾的親疏，客戶的取舍，將與您的形象休戚相關(guān)。 1．形象意識 員工必須具備強(qiáng)烈的形象意識，從基本做起，塑造良好形象。 ② 上衣、褲子、領(lǐng)帶、手帕等最好相配，衣服平整，符合時(shí)節(jié)。 ④ 男士長袖襯衫要塞進(jìn)褲腰內(nèi)，袖子最好不要卷起，長褲有腰攀，應(yīng)穿上腰帶或背帶。 3．社交、談吐 ① 在企業(yè)交談?wù)堉v普通話，交談中善于傾聽，不隨便打斷他人談話，不魯莽提問，不問及他人隱私，不要言語糾纏不休或語帶諷刺，更勿出言不遜，惡語傷人。業(yè)務(wù)之外，注意話題健康、客觀。 ③ 與同行交談，注意措辭分寸，謙虛謹(jǐn)慎，維護(hù)公司形象，不互相傾軋，客觀正派，不涉及同行機(jī)密。病假、事假需及時(shí)申請或通知部門主管，填報(bào)請假單。 ③ 對待上司要尊重，對待同事要熱情，處理工作保持頭腦冷靜，提倡微笑待人，微笑服務(wù)。 ⑥ 熱情接待每一位來賓，不以貌取人，不盛氣凌人，與客人約見要準(zhǔn)時(shí)，如另有客人來訪需等待時(shí)，應(yīng)主動端荼道歉。 二．員工日?；顒有袨橐?guī)范員工上班時(shí)間要始終以飽滿的熱情，盡職盡現(xiàn)，真誠協(xié)作，高效、快捷地向顧客提供最佳服務(wù)。 1．電話 ① 員工電話行為應(yīng)符合規(guī)范，注意控制語氣、語態(tài)、語調(diào)、語言親切、簡練、有禮、客氣。 ③ 使用代表企業(yè)的規(guī)范用語問好，例如 “ 您好 ”等。 ⑤ 準(zhǔn)確記錄、轉(zhuǎn)告電話內(nèi)容，主動幫助解決顧客要求，及時(shí)轉(zhuǎn)告并敦促同事回電。 ⑦ 工作時(shí)間與業(yè)務(wù)無關(guān)電話應(yīng)簡短扼要，精細(xì)工作期間禁止接聽電話，如有急事，由管理人員轉(zhuǎn)告。 ① 主動向?qū)Ψ竭f送名片，遞送時(shí)身體銷欠，使用雙手，從正面向?qū)Ψ竭f出。 ③ 談判時(shí)，應(yīng)將對方名片排列在桌上，對照再認(rèn)，結(jié)束后放入口袋或公文包保管。 3．工作證、胸牌 ① 由企業(yè)發(fā)給工作證和胸牌，員工要隨時(shí)攜帶工作證，員工在工作時(shí)，必須佩戴胸牌。 4．宴請 ① 衣冠整潔，準(zhǔn)時(shí)到場。 ③ 陪客人數(shù)不宜超過客人數(shù)，如果只 有一位客人，可有兩位陪客。 ⑤ 進(jìn)餐時(shí)舉止文明，不能醉酒失態(tài)。 ⑦ 不要在客戶面前領(lǐng)取收據(jù)或付款。 5．愛護(hù)公物，維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生 ① 養(yǎng)成講衛(wèi)生的美德，不隨地吐痰，不丟紙屑、果皮、煙頭和雜物，不亂涂、亂畫。 ③ 正確使用并愛惜飲用水器具，保持潔凈。 員工管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則 一．個人資料 1．員工向人力資源部提供身份證明、學(xué)歷證明、工作證明、近期體檢報(bào)告、婚姻情況、子女證明及免冠近照，親筆填報(bào)準(zhǔn)確的個人資料。 2．個人資料失實(shí)引起的一切后果一概由當(dāng)事人承擔(dān)。 2．與試用部門負(fù)責(zé)人見面，交接工作。 三．工作時(shí)間員工工作時(shí)間為： 1． 每天八小時(shí)（用膳時(shí)間除外）。加班由部門主管合理安排。試用合格并通過入職止崗培訓(xùn)考核后填寫轉(zhuǎn)正表，經(jīng)試用部門負(fù)責(zé)人簽署意見后報(bào)行政人力資源部。 2．員工在試用期間如請假超過一個月，作為自動離職處理；請假一個月內(nèi)，則須延長轉(zhuǎn)正時(shí)間。付薪日期為每月的 __日，支付上月 1 日至 30 日工資。 2．員工工資總額由 工資、獎金、津貼、福利等幾部分構(gòu)成。 4．工資級別設(shè)置分為管理層和操作層兩部分。六．福利 1．企業(yè)正式人員：每月每人發(fā)放卷紙 1 卷、洗衣粉 1 袋、香皂 1 塊、毛巾 1 條，女員工增加每月每人 1 袋衛(wèi)生巾，三八女婦女節(jié)每個女員工享受若干活動經(jīng)費(fèi)。 3．每年組織春、秋 游活動（管理人員）。 5．部門負(fù)責(zé)人的工資福利及待遇另議。 大量管理資料下載 2． 婚假。需一次休完，不得挪作它用。 3．喪假。 4．病假。 ② 員工休病假一天以上者，按實(shí)際病假天數(shù)扣發(fā)工資；全月累計(jì)病休 7 天以上者，發(fā)崗位工資 50% 。公派出差或臨時(shí)參加各種會議、學(xué)習(xí)、培訓(xùn)。 八．員工辭職員工因故辭職，應(yīng)提前 30 天遞交書面報(bào)告，經(jīng)批準(zhǔn)后到人力資源部填寫《員工離職單》， 辦理離職手續(xù)： 1．本部門 手續(xù)交接，歸還公司有關(guān)資料、文件、辦公用品、勞動工具、《員工手冊》和其他公物。九．考勤制度 1．員工上下班必須簽到、簽退，并應(yīng)準(zhǔn)備充分時(shí)間更換制服，以準(zhǔn)時(shí)到達(dá)工作崗位。 3．員工無故不上班作曠工處理。 4．員工需請假時(shí)，須 由部門負(fù)責(zé)人簽署意見，報(bào)人力資源部備案；單位、部門經(jīng)理級以上員工，由主管副總經(jīng)理簽署意見，報(bào)人力資源部備案，得到批準(zhǔn)交接好工作后，才可離開工作崗位。 6．員工請事假，扣除當(dāng)日補(bǔ)貼和工資全額。 8．員工市內(nèi)公干或趕外地出差必須到考勤員處辦理登記手續(xù)，填寫出差單，不完善手續(xù)者，按曠 工處理。 2．對于明顯違反《員工手冊》的指令，員工 有權(quán)拒絕執(zhí)行并有越級上報(bào)的責(zé)任和權(quán)利。 十一．獎勵與處罰為實(shí)施有效的管理，創(chuàng)一流服務(wù)水平，獲最佳經(jīng)濟(jì)效益，制定獎勵與處罰條例如下： 1．獎勵種類 通報(bào)表揚(yáng)、物質(zhì)獎勵、獎勵晉升 2．獎勵條件對改進(jìn)企業(yè)管理，提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者。 3．獎勵的審批權(quán)限 ① 通報(bào)表揚(yáng)由部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，報(bào)人力資源部備案； ② 物質(zhì)獎勵和立功嘉獎，由部門負(fù)責(zé)人提名，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)； ③ 獎勵晉級，由部門負(fù)責(zé)人提名，人力資源部審核，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 ② 乙類過失 a．委托他人或代人打卡，下班前沒有與下一班交接工作而擅自離開工作崗位； b．不遵守門衛(wèi)制度； c．未經(jīng)批準(zhǔn)使用企業(yè)設(shè)施和設(shè)備； d．未經(jīng)批準(zhǔn)私配鑰匙或打私人電話； e．收取小費(fèi)不上繳或私自處理顧客丟下之財(cái)物（包括書、報(bào)）； f．工作疏忽大意，造成顧客 的財(cái)物損失和破壞； g． 當(dāng)班時(shí)睡覺或無故中途停止工作、喝酒或帶有醉態(tài)、打撲克、織毛衣以及辦理個人私事； h．對顧客或同事不禮貌、不莊重、粗言穢語、出言不遜或恐嚇威脅； i．挑撥事非、亂傳閑話、影響團(tuán)結(jié)、擾亂安寧； j．超越職權(quán)范圍擅自做主，對無關(guān)本職事件隨便作答造成損失； k．消極怠工或在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)期間不認(rèn)真、不刻苦、不虛心，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)； l．不尊重同事和上下級，不服從管理； m．發(fā)現(xiàn)物品丟失、損壞，不上報(bào)或謊報(bào)。 5．紀(jì)律處分與處分程序 ① 甲類過失的處理。 ② 乙類過失處理。犯規(guī)者接到通知后，需在過失單上簽名，倘若本人執(zhí)意不簽名，只要情況屬實(shí)，處分同樣生效。 ③ 丙類過失處理。 十二．處分的審批權(quán)限 1．過失提醒單和過失單由主管以上負(fù)責(zé)人員簽發(fā)生效。 《員工手冊》修訂、解釋與收到函 大量管理資料下載 一．修訂、解釋 1．公司可根據(jù)業(yè)務(wù)及管理的需要，對《員工手冊》進(jìn)行修改。二．收到函 致： XX 企業(yè)人力資源部茲收到《員工手冊》壹份。謹(jǐn)此聲明，本人愿意遵守執(zhí)行。 第 7 章全面形象管理 企業(yè)全面形象管理 (TIM)通則 一．總則第一條為了不斷升華公司的經(jīng)營理念，創(chuàng)造和形成統(tǒng)一的公司形象，提高公司的凝聚力和競爭力， 強(qiáng)化公司對社會的責(zé)任，特制訂本管理制度。二．企業(yè)全面形象管理(TIM) 組織與職能第一條企業(yè)設(shè)立全面形象管理委員會。 主任：由 CEO 、總裁、總經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)、各部門負(fù)責(zé)人組成。 第二條企業(yè)全面形象管理委員會 職能如下： 1．有關(guān)企業(yè)全面形象管理文件的制作。 3．有關(guān)企業(yè)全面形象管理活動的組織與實(shí)施。 第三條企業(yè)全面形象管理委員會下設(shè)企業(yè)全面形象管理執(zhí)行工作室。 2．開展廣泛的企業(yè)全面形象調(diào)查，不斷提出企業(yè)全面形象建設(shè)報(bào)告等建議。 4．在企業(yè)全面形象管理委員會的指導(dǎo)下，對全面形象管理工作進(jìn)行督導(dǎo)。第二條企業(yè)每年兩次 (年初、年中 )組織員工學(xué)習(xí)《全面形象管理制度》。第四條企業(yè)一切活動都必須滲透全面形象管理 (TIM) 意識，按全面形象管理 (TIM) 建設(shè)的要求做好 有關(guān)工作。第六條企業(yè)有關(guān)工作涉及互第三章第七到十三條有關(guān)規(guī)定的必須嚴(yán)格按規(guī)定執(zhí)行 ，如有失誤，視 其情節(jié)，按造成的經(jīng)濟(jì)損失和社會影響的大小，予出開除、記大過、記過、罰款等處分。 企業(yè) TIM 建設(shè)準(zhǔn)則 1．樹立統(tǒng)一的企業(yè)價(jià)值觀，最大限度地調(diào)動員工的積極性，把企業(yè)建成具有高度凝聚力、組織力和創(chuàng)造力的實(shí)休。 3．親近顧客，服務(wù)至上。 5．以銷售為導(dǎo)向，創(chuàng)造新的需求，主導(dǎo)人群消費(fèi)。 7．高度重視信用，將多途徑集聚的資金用活。 9．依靠軟性因素與硬性制度相結(jié)合的科學(xué)管理體系。 11．實(shí)施全面質(zhì)量管理。 13．健全獨(dú)立會計(jì)制度，注重投入與產(chǎn)出的精確換算。 15． 企業(yè)除了重視利潤目標(biāo)，更加重視的是人文目標(biāo)：因?yàn)槿宋哪繕?biāo)關(guān)系到人的價(jià)值的實(shí)現(xiàn)、人的發(fā)展和前途，惟有它才是 企業(yè)的終極目標(biāo)。 2．配合車內(nèi)或國際重大活動、 3．創(chuàng)業(yè)周年紀(jì)念。 5．新產(chǎn)品開發(fā)上市。 7．企業(yè)改變經(jīng)營戰(zhàn)略。 9．提升品牌或品牌風(fēng)格為企業(yè)商標(biāo)。 大量管理資料下載 11．企業(yè)形象落伍。 13．經(jīng)營理念需要重整與再建立。 15．企業(yè)情報(bào)信息系統(tǒng)薄弱。 企業(yè) TIM 視覺識別項(xiàng)目要素 一．基本設(shè)計(jì)要素企業(yè)名稱標(biāo)準(zhǔn)字企業(yè)標(biāo)志、專用字體共同的制服企業(yè)物質(zhì)企業(yè)造型商品名稱標(biāo)準(zhǔn)字 其他附加的要素 印鑒類 二．企業(yè)證件徽章臂章名牌企業(yè)旗幟名片企業(yè)專用筆記本 三．文具類主管專用便條紙傳達(dá)消息專用紙企業(yè)專用便條紙業(yè)務(wù)用原稿用紙各種商談專用便條紙固定信封小型信封表格用紙稿紙備忘記錄便條紙文件類送給單企業(yè)專用袋介紹信用紙其它用途的文具 四．對外帳票類訂單、售購單估價(jià)單、帳單各種通知、確認(rèn)書、明細(xì)表委托單類各類申請表、送貨單各種事務(wù)用帳票契約書類票據(jù)、 支票簿收據(jù) 五．商號類企業(yè)名稱招牌建筑物外觀、招牌室外照明、霓虹燈、各種照明設(shè)備大門、入口指示、室內(nèi)參觀指示指示牌櫥窗展示活動式招牌各種標(biāo)示板百葉窗指示板路標(biāo)招牌、指示用的各種商標(biāo) 紀(jì)念性建筑物 建筑物外觀標(biāo)準(zhǔn) 商業(yè)用標(biāo)準(zhǔn)招牌 經(jīng)銷商用各類項(xiàng)目 六．交通工具外觀識別業(yè)務(wù)用車、載運(yùn)用車小貨車、巴士各種貨車叉車、吉普車、特殊車輛其他重要機(jī)器類 七． POP 類廣告目錄、業(yè)務(wù)明細(xì)表銷售促銷企劃書、提案表展示會中各攤位的參觀指示展示會用的各種顯示裝置公關(guān)雜志等促銷宣傳物廣告海報(bào)銷售展覽手冊、技術(shù)資料類消費(fèi)者使用教材 、說明書郵寄廣告方式公司一覽表各種促銷用視聽軟件記者發(fā)布會用資料袋目錄資料袋各種新產(chǎn)品類季節(jié)問候語大眾傳播廣告一般報(bào)紙廣告一般雜志廣告各種專門雜志廣告各種不同對象的媒體廣告收音機(jī)廣告、有聲廣告類電視廣告、CF 片尾圖案其他有廣場的廣告 八．商品及包裝類商品包裝包裝箱、木箱、小箱各種通知書各種包裝紙各種商品設(shè)計(jì)、徽章包裝用的信緘、粘貼商標(biāo)、膠帶專用的包裝材料的包裝標(biāo)準(zhǔn)各種商品窗口各種商品標(biāo)簽、外觀 九．制服男性制服 (夏季、冬季 ) 女性制服臂章安全盔、工作帽男性工作服女性工作服研究員用作業(yè)服等有企業(yè)標(biāo)志的外套、 傘領(lǐng)結(jié)、手帕領(lǐng)帶別針、領(lǐng)帶其他的便服 (球隊(duì)制服、 T 恤等 ) 十．其他的出版物、印刷物公關(guān)雜志、報(bào)紙股票年度報(bào)告書調(diào)查資料、調(diào)查報(bào)告企業(yè)自辦報(bào)刊各種出版物、企業(yè)簡史等企業(yè)狀況獎狀、感謝狀 十一．待客用項(xiàng)目洽商的柜臺接待客戶用的家具、用具標(biāo)準(zhǔn)的室內(nèi)裝飾項(xiàng)目 (時(shí)鐘、壁飾 ) 客戶用文具類專用食品類坐墊工廠實(shí)習(xí)者用的種類事物背包、包袱巾 大量管理資料下載 企業(yè) M實(shí)施方法 一．推進(jìn) TIM 計(jì)劃的途徑 1． TIM 的導(dǎo)入計(jì)劃是一種程序，按照政府和預(yù)定時(shí)間，循序進(jìn)行作業(yè)，以便達(dá)到所期待的成果。那么，如何制定適合公司的 TIM 導(dǎo)入程序呢？關(guān)于個問題， TIM 委員會必須充分檢查，制定合乎企業(yè)目的和方針的程序。 2． 各公司的 TIM 導(dǎo)入計(jì)劃，會依企業(yè)特性和問題特性而有所不同，但其原則性的程序則大致相同，均可分為 “ 調(diào)查 ”、 “企劃 ”、 “ 實(shí)施 ”三大步驟。許多公司在導(dǎo)入 TIM 時(shí)，事前調(diào)查作業(yè)不夠充分，因盯無法掌握現(xiàn)狀，常制出缺乏依據(jù)的企劃；這種企劃內(nèi)容不合理，根本無法獲得良好成效。 TIM 的實(shí)施階段是根據(jù)企劃內(nèi)容，出新思想為基礎(chǔ)而開發(fā)新的識別系統(tǒng)，并且將此新系統(tǒng)向公司內(nèi)外發(fā)表。此外，為了配合企業(yè)目的，在計(jì)劃階段應(yīng)注意如下各項(xiàng)： 1．進(jìn)入實(shí)施成果階段的期間不可太匆促所謂 “ 先下手為強(qiáng) ”， 企業(yè)活動亦然。有些公司的總經(jīng)理或高級主管不了解這點(diǎn)，一定要按照排定的期限，訂立勉強(qiáng)的流程計(jì)劃，以便配合公司周年紀(jì)念日的慶典等情況。 2．設(shè)計(jì)開發(fā)作業(yè)的時(shí)間